Faire de l’expérience client un projet mobilisateur pour son équipe

9 mai 2017 - Par Danielle Ouellet

SYLVIE VIENT TOUT JUSTE D’ÊTRE PROMUE AU POSTE DE GÉRANTE. MÊME SI ELLE EST LA PLUS JEUNE SERVEUSE, ELLE PRÉSENTE LA MEILLEURE FACTURE MOYENNE DE TOUS, ET CE, DEPUIS DES MOIS. EN LUI ANNONÇANT SA PROMOTION, SON PATRON LUI A DIT QU’IL COMPTAIT SUR ELLE POUR « FAIRE UNE RÉELLE DIFFÉRENCE » DANS LE CHIFFRE D’AFFAIRES DU RESTAURANT. IL L’A ASSURÉE QU’ELLE SERAIT RÉCOMPENSÉE EN CONSÉQUENCE. C’EST UNE PREMIÈRE EXPÉRIENCE DE SUPERVISION D’ÉQUIPE POUR SYLVIE, ET ELLE VEUT BIEN FAIRE LES CHOSES. QUE POUVONS-NOUS LUI RECOMMANDER ?



PARTAGER UNE VISION COMMUNE

En entrevue pour son nouveau poste, Magalie a eu la chance d’aborder sa vision de l’expérience client. Sa recette pour créer des liens avec les clients est plutôt simple : une approche ouverte et authentique, une attention ciblée sur les attentes et les besoins particuliers du client et un souci constant de proposer à chacun une expérience originale et distinctive – bref, une expérience unique pour chaque client. Elle s’est vite rendu compte que cette vision était partagée par l’entreprise, d’où son intérêt pour le poste. Il était important pour elle de s’assurer que l’entreprise l’appuierait dans ses décisions.

Ceci dit, ce qui est clair pour elle ne l’est pas nécessairement pour son équipe. La première étape consiste donc à partager cette vision avec ses employés. Cela implique notamment de définir ce qu’elle entend par « expérience client » et d’échanger avec eux pour préciser ses attentes et leur permettre de découvrir en quoi ce qu’on leur demande maintenant diffère de leurs façons de faire habituelles. Il sera également important d’illustrer de façon concrète comment tout cela peut se matérialiser au quotidien auprès des clients.

AVOIR LES MOYENS DE SES AMBITIONS...

Il faut toujours garder à l’esprit que les employés en relation avec les clients représentent l’entreprise et qu’ils ont le privilège d’en savoir beaucoup sur les besoins de ceux-ci. Les faire participer dès le départ aux discussions et les consulter régulièrement constitue certainement une clé du succès.

Pour permettre à son équipe de réussir à implanter ces changements, Magalie devra aussi s’assurer que les employés ont les moyens de le faire. Cela implique de leur fournir les outils nécessaires et de leur accorder
une bonne marge de manœuvre. Il semble difficile d’imaginer offrir au client du « sur mesure » si on a les mains liées par des directives ou des procédures trop rigides. La démarche pourrait donc nécessiter d’assouplir certaines règles, d’alléger le niveau de supervision et, par le fait même, de responsabiliser davantage les employés.

MOBILISER ET RECONNAÎTRE SON ÉQUIPE

Une fois les changements amorcés, on ne peut plus reculer. Pour maximiser ses chances de succès, Magalie devra s’assurer de mobiliser les membres de son équipe. Ils doivent sentir qu’ils ont un rôle important à jouer.
Pour y arriver, il faudra les informer régulièrement de l’évolution de

la situation. Sur ce point, les sujets ne manquent pas : bons coups, commentaires des clients, taux de satisfaction de la clientèle, nouveaux clients, nouvelles orientations, nouveaux produits, nouveaux services, nouveaux objectifs, etc. On doit s’assurer qu’ils détiennent en tout temps l’information la plus à jour possible, pour leur permettre d’en faire bénéficier les clients, chaque fois que l’occasion se présente. Aussi, cette information permettra de préciser la vision de l’entreprise, de répondre à la question

« Où s’en va-t-on ? ».

Pour réussir un tel projet, chaque contribution compte, si petite soit-elle. Même s’il s’agit d’un facteur très important, on ne peut pas se limiter ici
à reconnaître l’apport des employés qui se démarquent uniquement par leurs résultats. Parce qu’on parle d’authenticité, apprécier chacun pour ce qu’il est, considérer ses suggestions et lui permettre de mettre en valeur ses forces devient un incontournable. Comme il s’agit d’un travail d’équipe, toutes les bonnes pratiques, les idées innovatrices et les efforts soutenus méritent d’être soulignés.

Pour y arriver, on peut bien sûr instaurer un système de reconnaissance officiel qui prend en compte l’ensemble de ces éléments. On peut aussi recommander à Magalie, à plus court terme, d’être sur le terrain avec les employés pour les observer, de les conseiller, de souligner les bons coups dont elle est témoin et de les remercier de s’investir.

Mobiliser une équipe de travail implique que l’on se tourne vers l’avenir. Dans ce sens, il devient fort intéressant de présenter l’expérience client comme un projet collectif, auquel tous pourront contribuer activement. Pour la responsable de l’expérience client, il s’agit d’une occasion en or de développer ses compétences en leadership, communication de gestion et reconnaissance du personnel.

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