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20 mars 2006 - Par Léonard Dumas

Le concept d’innovation continue d’être au centre de plusieurs débats et il n’est pas rare d’entendre ou de lire des commentaires de spécialistes disant que l’innovation est un facteur de succès et de compétitivité essentiel à toute entreprise désirant se tailler une place de choix dans les marchés actuels.

Aperçu historique

Dans le secteur hôtelier, les innovations majeures sont plutôt rares. La plupart du temps, les changements observés sont plus ou moins marquants et ont trait aux approches, aux procédés ou aux concepts mis en œuvre dans le secteur de l’hôtellerie. Selon les archives nationales du Canada, la plus ancienne auberge d’importance de Montréal serait le Heney’s Inn, construite en 1765, un établissement d’une douzaine de chambres comprenant une salle à manger et un bar. Elle était située à l’endroit actuel du 893, boulevard Saint-Joseph, à Lachine [1]. Stimulés par ledéveloppement socio-économique du XIXe et du XXe siècle, plusieurs grands hôtels ont ensuite vu le jour au Québec. Notons entre autres, le Windsor érigé en 1878 en face du carré Dominion, à Montréal et dont le luxe n’avait rien à envier aux magnifiques palaces européens de l’époque. Le Ritz-Carlton ouvrit ses portes en 1912 sur la rue Sherbrooke et, pour arborer la prestigieuse enseigne Ritz, les dirigeants ont dû se soumettre à des standards de qualité élevés comme d’offrir salle de bain et téléphone dans chaque chambre, service aux chambres avec aménagement d’une cuisine d’appoint à l’étage, service de valet 24 heures pour le repassage et le cirage des chaussures, service de concierge et, finalement, salle de bal pour la clientèle de l’époque soucieuse de faire l’étalage de sa richesse. De son côté, l’hôtel Mont-Royal ouvert en décembre 1922 à Montréal comptait plus de 1046 chambres et une salle de bal pouvant accueillir plus de 2000 convives. Cet hôtel a fait parlé de lui non seulement au Canada, mais aussi aux États-Unis grâce à sa salle à manger offrant de grands spectacles où des célébrités telles que Jerry Lewis, Dean Martin ou encore Walter Liberace se sont produits, un coup de génie selon les observateurs de l’époque. La ville de Québec n’est pas en reste avec le Château Frontenac construit en 1893, un des plus beaux hôtels de l’Amérique du Nord. La configuration originelle du Château Frontenac comptait 93 chambres équipées d’une salle de bain et d’une cheminée, ce qui était hors du commun à l’époque. Au fil des ans, l’établissement, qui compte près de 620 chambres aujourd’hui, a su ériger ses pratiques d’accueil personnalisé au rang de règles d’or partagées par l’ensemble des employés. Ces règles font encore école aujourd’hui dans l’industrie hôtelière québécoise. En parallèle à la grande hôtellerie, les établissements dits familiaux se sont également développés un peu partout au Québec et plusieurs d’entres eux ont joué un rôle important dans le développement de l’industrie touristique dans leur région. Pensons entre autres, pour n’en citer que quelques-uns, à l’Auberge Gray Rocks et à l’Hôtel La Sapinière dans les Laurentides, au Clarendon et au Manoir Saint-Castin à Québec, à l’Auberge La Roche Pleureuse à l’Île-aux-Coudres ou encore à l’hôtel Saint-Louis à Rimouski.

Le tableau suivant présente une chronologie d’événements qui, loin d’être exhaustive, a pour objectif de nous rappeler les nombreuses améliorations intégrées progressivement à l’exploitation des entreprises hôtelières sans que nous en prenions vraiment conscience.

L’innovation est une condition de survie de l’entreprise
 [2]
- Peter Drucker, célèbre gourou du monde de la gestion

Concept d’innovation : quelques notions

La confusion est grande entre invention et innovation de même qu’entre créativité et innovation. Ces mots sont souvent utilisés de façon synonyme. Plusieurs auteurs proposent des distinctions en affirmant que l’invention est à l’origine de la nouveauté alors que l’innovation est une finalité possible et souhaitable de l’invention. Plusieurs d’entre eux qualifient l’innovation comme étant « l’invention de quelque chose de nouveau [3] ». La créativité et l’innovation ne sont pas des concepts similaires, mais plutôt complémentaires en ce sens que la créativité constitue d’abord un catalyseur ou une source pour la production d’idées brillantes alors que l’innovation se rapporte davantage à la concrétisation des idées générées par le créateur [4]. De plus, selon Carrier et Garand, la créativité se distingue par le fait qu’elle est le fruit d’un acte individuel résultant de l’imagination et du processus mental du créateur (production d’idées) alors que dans le cas de l’innovation, on se rapporte habituellement à la nouveauté relative pour l’entreprise de même qu’au processus collectif conduisant à l’implantation réussie de l’idée du créateur.

Par ailleurs, doit-on parler d’innovation ou de changement [5] ? Là encore, il n’y a pas de consensus quant à la détermination de critères précis. Selon le point de vue individuel de l’adopteur, on parlera d’innovation lorsqu’il s’agit d’une première utilisation d’un produit ou d’un processus par une organisation sans tenir compte du fait que cela ait déjà été utilisé par d’autres. En prenant la perspective d’une entreprise ou des entreprises d’une même industrie, l’innovation sera décrite comme étant le premier usage d’une idée par une organisation. Ainsi, on considérera comme innovatrice une entreprise qui sera parmi les premières utilisatrices d’une nouveauté ou d’un nouveau procédé et les autres qui suivront seront considérées comme imitatrices. On parlera notamment d’innovation majeure ou radicale lorsqu’il s’agit d’une innovation impliquant un degré de changement très élevé, voire en mesure de fortement modifier les façons de faire usuelles dans un secteur d’activités. De son côté, l’innovation incrémentale ou de routine constitue une forme d’évolution associée à des changements progressifs que l’on pourrait assimiler à des améliorations continues des procédés et des méthodes de travail. Nous en avons fourni des exemples dans le tableau de la page précédente.

Dans la majorité des PME, l’innovation est généralement modeste ou progressive ; l’innovation radicale est plutôt rare. Plusieurs entreprises ne font qu’imiter les concurrents ou mettre en œuvre une idée germée dans l’esprit d’un entrepreneur. Les travaux de recherche sur l’innovation tendent à démontrer qu’il n’y a pas nécessairement de relation entre la quantité de ressources consacrées à l’innovation et la production d’innovations [6]. C’est la volonté des dirigeants de se démarquer des concurrents qui est à l’origine du temps et des ressources consacrées au processus d’innovation au sein de l’entreprise. De plus, on estime que les PME ont davantage recours aux centres de recherche externes ou aux organismes publics que les grandes entreprises. Le schéma suivant présente les principales variables favorisant l’innovation.

Ce schéma [7] illustre que les avantages stratégiques liés notamment à l’identification des occasions de marché ainsi que les compétences technologiques représentent les éléments identifiés comme étant les plus susceptibles de favoriser l’innovation. En vertu de ce schéma, le processus décisionnel influence peu. Il se peut même qu’il n’existe pas une seule pratique exemplaire pour favoriser ou gérer l’innovation alors que les autres ressources de l’entreprise exercent une moindre influence sur le processus d’innovation. Les activités de veille s’avèrent primordiales non seulement pour recueillir l’information nécessaire à l’innovation et pour connaître ce qui se passe ailleurs, mais aussi pour identifier et exploiter des occasions de marché [8]. En terminant, ajoutons que l’innovation repose sur un système d’information efficace où l’entrepreneur doit recourir à des réseaux à signaux forts, composés d’amis, de collègues ou de personnes proches ainsi qu’à des réseaux à signaux faibles moins connus de l’entrepreneur et desquels émanent des renseignements fragmentaires qu’il faut cumuler et décoder pour en saisir la pertinence avant de les utiliser.

L’innovation en hôtellerie

En 1999, une étude exhaustive des meilleures pratiques a été réalisée auprès d’hôteliers américains sous l’égide d’American Express et de la fondation de l’Association des hôteliers américains [9]. Plus de 115 stratégies ou meilleures pratiques utilisées par les hôteliers les plus innovateurs ont été répertoriées lors de cette étude. Les résultats de la première étude ont alors démontré que les entreprises hôtelières ont profité de la mise en œuvre de ces pratiques innovatrices à plusieurs points de vue : réduction des frais d’exploitation, augmentation des ventes, productivité accrue des ressources humaines et amélioration de la qualité du service à la clientèle.

Une seconde étude [10] a été entreprise cinq ans plus tard afin de mieux connaître l’évolution des pratiques les plus prometteuses. Les chercheurs ont identifié dix pratiques parmi les meilleures et ont interrogé leur auteur ou un cadre afin d’en faire la mise à jour et de connaître les bénéfices que l’entreprise en a retirés. Parmi les organisations visées, citons Marriott International où un système de formation de la relève en gestion a été mis sur pied. Le programme initial est toujours en place et, dans l’ensemble, il se raffine au cours des ans. Pour sa part, The Boulders, un centre de villégiature luxueux de l’Arizona, a expérimenté la mise en œuvre d’équipes de travailleurs autonomes pour l’entretien ménager. Bien que cette pratique n’ait pas permis de réduire les coûts tels qu’escomptés, les dirigeants ont observé qu’elle incite les employés à une meilleure productivité, à plus de stabilité et à une meilleure motivation au travail. Cette dernière pratique est toutefois difficile à concilier avec les périodes de pénurie de main-d’œuvre. De son côté, le Groupe Day Hospitality accorde un congé sabbatique payé et obligatoire de 90 jours aux directeurs généraux et aux cadres de la haute direction après cinq ans de travail continu. Selon le président du Groupe, cette pratique a obtenu un succès phénoménal. Non seulement, elle a permis de ré-énergiser les directeurs en congé, coupés de tous les liens avec l’entreprise, mais ces derniers sont revenus au travail la tête remplie de nouvelles idées. En plus, la pratique a permis de développer et d’identifier les talents des jeunes gestionnaires. Par ailleurs, le Colonel Hotel, un « resort vert » de Kennebunkport dans l’État du Maine, s’est lancé dans un programme d’éducation et d’incitation des clients à la sauvegarde de l’environnement. Au départ, un biologiste à temps plein a même été engagé. Plusieurs mesures ont été mises en œuvre dont une modification des chariots pour l’entretien ménager afin de créer un espace pour les sacs de matières recyclables, etc.

Longévité des meilleures pratiques

Plusieurs des meilleures pratiques implantées en 1999 existent toujours. Toutefois, il y a lieu de se questionner sur deux observations essentielles ressortant de l’étude réalisée. Lorsqu’une entreprise en acquiert une autre, les meilleures pratiques en usage dans l’entreprise acquise sont abandonnées dans la plupart des cas, et ce, même si elles étaient profitables. Par ailleurs, s’il advient que l’instigateur de l’implantation d’une pratique quitte l’organisation pour laquelle il avait l’habitude de travailler, il en résulte que la pratique est habituellement mise au rancart. Dans les deux cas, les meilleures pratiques naissent ou cessent d’exister à cause des individus et non de l’organisation. À quoi ce phénomène serait-il attribuable ? Certains prétendent que malheureusement cet état de fait résulte de la vision à court terme adoptée par les dirigeants de l’industrie. D’autres estiment qu’avant de constituer un avantage concurrentiel, les meilleures pratiques doivent être complètement intégrées aux activités organisationnelles quotidiennes, à défaut de quoi elles seront vite oubliées.

Conclusion

Plusieurs pratiques profitables risquent de se perdre si on n’y porte pas une attention suffisante. Les individus qui se présentent en champions de pratiques innovantes au sein de leur organisation jouent un rôle capital. L’appui de la haute direction de l’entreprise, l’engagement des employés et l’efficacité de la communication organisationnelle sont des ingrédients essentiels à la survie des meilleures pratiques. Pour terminer, il semble essentiel de garder à l’esprit que l’innovation en hôtellerie est non seulement un important facteur de succès, mais qu’elle est aussi un moyen de s’assurer que des employés de talent voudront travailler dans l’industrie dans le futur. Les gens sont naturellement attirés par les nouvelles idées et par les individus qui appuient le développement de nouvelles idées. Ce n’est qu’à ce prix que l’industrie hôtelière se développera et sera profitable.

Références

Notes

[1Garceau, Henri-Paul, Chronique de l’hospitalité hôtelière du Québec de 1880 à 1940, Éditions du Méridien et Les Publications du Québec, Montréal, 1990.

[2Drucker, Peter F., Innovation and entrepreneurship : Practice and Principles, Harper and Row, New York, 1985.

[3Carrier, Camille et Garand, Denis J., Le concept d’innovation : débats et ambiguïtés, Cahiers de recherche 96-11, Département des sciences de la gestion et de l’économie, GREPME, UQTR, Trois-Rivières, 1996.

[4Sérieyx, Hervé, « Qualité totale et innovation : une contradiction gérable », Gestion, vol. 12, no 4, novembre 1987, Montréal, pp. 46-52.

[5Carrier et Garand, 1996, ibid.

[6Julien, Pierre-André, Innovation et PME, Encyclopédie de l’innovation sous la direction de Philippe Mustar et Hervé Penan, Économica, Paris, pp. 153-166, 2003.

[7Julien, Pierre-André, « L’entreprise partagée : contraintes et possibilités », Revue internationale de gestion, vol. 19, no 4, Montréal, pp. 48-58, 1994.

[8Lesca, Humbert et Jacobiak, François, 1991, et Julien et al., 1999, ibid, note 6, 1989, et
Dumas, Léonard, Élaboration d’un prototype de veille marketing en hôtellerie, Thèse de doctorat, Département des sciences de la gestion, UQTR, Trois-Rivières, 2005.

[9Dubé, Laurette, Enz, Cathy A., Renaghan, Leo M. et Siguaw, Judy A., American Lodging Excellence : The Key To Best Practices in the U.S. Lodging Industry, American Express and American Hotel Foundation, New York, 1999.

[10Enz, Cathy A. et Siguaw, Judy A., « Revisiting the Best of the Best : Innovation in Hotel Practice », Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, October/December, New York, pp. 115-123, 2003.



20 mars 2006 - Par Catherine Baril Dt.P.

Les clients et consommateurs sont de plus en plus à l’affût de la qualité nutritionnelle des aliments qu’ils consomment. Les restaurateurs et gérants de services alimentaires se font et se feront de plus en plus interroger sur le contenu des plats qu’ils servent et leurs valeurs nutritives, et ce, pour diverses raisons : allergies alimentaires, diète alimentaire, souci de bien manger, etc.

Le 1er janvier 2003, des modifications au Règlement sur les aliments et drogues portant sur l’étiquetage nutritionnel (ci-après appelé le Règlement) ont été annoncées. La mise en application de ces modifications est prévue pour le 12 décembre 2005 pour la plupart des entreprises, ou pour le 12 décembre 2007 pour les entreprises dont le chiffre d’affaires était de moins de 1 million de dollars entre le 12 décembre 2001 et le 11 décembre 2002. Malgré que ces modifications touchent surtout les commerces du secteur du détail, les établissements de services alimentaires devront eux aussi se soumettre à de nouvelles dispositions réglementaires sur l’étiquetage nutritionnel et les allégations relatives à la teneur nutritive des aliments vendus.

Étiquetage nutritionnel

Les modifications du Règlement stipulent que l’étiquetage nutritionnel devient obligatoire pour la plupart des aliments préemballés vendus au Canada. La majorité des aliments vendus dans les établissements de services alimentaires ne sont pas jugés comme préemballés et sont donc exemptés. Il n’est pas obligatoire de fournir le tableau de valeurs nutritives pour les aliments servis dans les restaurants, cafétérias et autres établissements de services alimentaires. Les aliments vendus en portions pour emporter sont également exemptés de l’obligation de présenter un tableau de valeurs nutritives. Par contre, ce tableau doit figurer sur les aliments préemballés qui sont achetés auprès des fournisseurs et qui sont revendus aux consommateurs comme les contenants de yogourt, les sacs de croustilles, les barres de céréales, etc. Même s’il n’est pas obligatoire de fournir un tableau de valeurs nutritives, de nombreux établissements voudront le faire sur une base volontaire afin de répondre aux besoins de leurs clients et pour leur offrir un service supplémentaire. Dans ce cas, il est fortement conseillé de présenter ces informations dans l’ordre : la valeur énergétique en calories, la teneur en matières grasses, en acides gras saturés, en acides gras trans, en cholestérol, en sodium, en glucides, en sucre, en fibres alimentaires, en protéines, en vitamines A et C, en calcium et en fer. Ce tableau de valeurs nutritives pourra prendre différentes formes : un tableau ou un graphique, un couvre-plateau (napperon), une affiche, une fiche ou une brochure offerte aux clients. Il est important de déclarer des quantités exactes, vraies, non trompeuses et exprimées dans les unités prescrites par le Règlement.

Exemples :

  • 10 grammes de protéines par assiette de pâtes aux palourdes et brocoli
  • 100 % de la valeur quotidienne en vitamine C par 200 ml de smoothie aux fraises

De plus, il faut préciser la quantité par portion déterminée (portion servie au client). Si vous décidez de publier certaines données nutritives, il faudra donc que la recette demeure inchangée et telle qu’elle était lors de l’évaluation du contenu nutritionnel afin de ne pas véhiculer une fausse information au client.

Lors de la livraison des produits alimentaires, des renseignements nutritionnels écrits doivent par contre accompagner les produits lorsqu’ils vous sont expédiés. Il n’est toutefois pas obligatoire pour les fournisseurs d’afficher ces renseignements sur le produit. Cependant, ils doivent accompagner chaque livraison, soit sur une fiche de spécifications, une fiche de travail ou une étiquette, etc. Il ne suffit plus d’avoir les renseignements fournis une seule fois et de les classer dans les dossiers. Cette modification au Règlement s’applique particulièrement aux aliments à portions multiples, prêts à servir comme des lasagnes, des choux farcis, etc. Sachez que vous êtes en droit d’obtenir cette information des fournisseurs.

Allégations relatives à la teneur nutritive et à la santé

Des allégations relatives à la teneur nutritive sont des affirmations du genre « faible en gras » ou « bonne source de fibres alimentaires ». Pour leur part, des allégations relatives à la santé peuvent être des déclarations comme : « Le calcium favorise la formation et le maintien de bons os et de dents saines ». Les établissements de services alimentaires peuvent formuler certaines allégations relatives à la valeur nutritive ou des allégations de santé à condition qu’ils déclarent l’élément nutritif en question. Si vous affichez que les muffins son et raisins sont une bonne source de fibres alimentaires, vous devez obligatoirement fournir la teneur en fibres alimentaires de ces muffins. De plus, la portion de l’aliment doit correspondre aux portions de référence de l’Agence canadienne d’inspection des aliments. La terminologie et l’utilisation doivent respecter des normes précises stipulées dans le Guide de l’étiquetage et de la publicité des aliments. Le tableau 2 montre quelques exigences associées à certaines allégations relatives à la teneur nutritive qui sont fréquemment utilisées dans les établissements de services alimentaires.

Allégations comparatives

Une allégation comparative compare la valeur nutritive d’un aliment à celle d’un autre. Il existe trois types d’allégations comparatives autorisées au Canada :

  • Les allégations qui portent sur la réduction d’un élément nutritif comparativement à un aliment de référence. Exemple : une certaine variété de vinaigrette a une teneur réduite en matières grasses par rapport à une vinaigrette régulière.
  • Les allégations qui indiquent qu’un aliment contient une teneur en éléments nutritifs relativement inférieure à un aliment de référence du même groupe alimentaire. Exemple : une lasagne végétarienne contient moins de matières grasses qu’une lasagne à la viande.
  • Les allégations qui indiquent qu’un aliment a une teneur relative-ment plus élevée d’un élément nutritif comparativement à l’aliment de référence. Exemple : les galettes à l’avoine contiennent plus de fibres alimentaires que les galettes aux brisures de chocolat.

Il est très important de savoir qu’il est interdit de comparer des aliments de nature différente comme une soupe aux légumes et une poutine ou un yogourt et un morceau de gâteau. Les allégations qui comparent deux aliments semblables servent à mettre en valeur une caractéristique d’un aliment vendu, un peu comme un outil marketing.

Allégations implicites

Il est interdit de formuler des allégations au sujet des ingrédients utilisés dans les aliments servis comme « fait avec de la margarine sans acides gras trans » Les allégations relatives à la teneur nutritive ne peuvent cibler que le produit final acheté par le client. On pourrait par contre affirmer que tel produit est sans acides gras trans s’il répond aux conditions relatives à cette allégation et si l’on fournit la teneur en gras de cet aliment par portion servie.

Un service fait par des professionnels

Pour appliquer le Règlement, il est recommandé de faire appel à des professionnels, soit des diététistes-nutritionnistes ou des laboratoires, afin d’émettre des informations nutritionnelles adéquates, vraies et non trompeuses. Des entreprises comme Harmonie Santé, ISA - Conseil en gestion et en informatisation et Cintech Agroalimentaire, pour ne nommer que celles-là, se spécialisent dans ce domaine. Elles peuvent offrir, entre autres, un service professionnel pour l’élaboration d’un programme d’étiquetage nutritionnel pour l’industrie alimentaire et les établissements de services alimentaires. Des nutritionnistes présents dans plusieurs régions du Québec offrent des services adaptés à vos besoins. Le prix d’une étiquette nutritionnelle varie entre 65 $ et 650 $,(selon les prix fournis par Harmonie Santé), ce dernier prix s’appliquant si l’analyse est faite en laboratoire. D’autres services peuvent être offerts : allégations nutritionnelles, recherche et développement de recettes santé, validation par un nutritionniste, etc. Vous pouvez joindre l’Ordre professionnel des diététistes du Québec (OPDQ) pour obtenir les coordonnées des entreprises qui offrent ce service dans votre région. Il existe aussi d’autres ressources disponibles dépendant de vos besoins et de votre région.

Sachez que vous ne pouvez refuser de répondre à une question d’un client, à moins de ne pas avoir la réponse. Par contre, il est interdit de fournir des renseignements trompeurs, faux et non exacts. Bien qu’il ne soit pas obligatoire de l’afficher, il est important que vous ayez à votre disposition l’information nutritionnelle des plats que vous servez, ou du moins la liste des ingrédients, afin de répondre au meilleur de vos connaissances à vos clients.

Références :


www.opdq.org
www.harmoniesante.com



20 mars 2006 - Par Robert Dion

L’arrivée imminente du printemps sonne la charge pour la recherche d’employés qui combleront les postes ouverts pour la saison estivale. Il y a sans contredit une rareté de la main-d’œuvre dans l’industrie. En même temps que les affiches et les annonces dans les journaux font leur apparition pour afficher les postes disponibles, l’ensemble de la main-d’œuvre potentielle est fort occupée à imprimer des copies de curriculum vitae pour les distribuer à tout vent.

Encore une fois cette année, nous aurons à nous plaindre du manque de réciprocité entre les congés des étudiants et les périodes de besoin de main-d’œuvre, mais il s’agit là d’un tout autre dossier. L’industrie de la restauration et de l’hôtellerie est devenue au fil des années de mieux en mieux organisée et dirigée par une main-d’œuvre qualifiée. Issus d’une école professionnelle plus souvent qu’autrement, les dirigeants devront quant à eux faire des choix éclairés en ce qui concerne le recrutement. N’oubliez pas que présentement, bon an mal an, nos écoles professionnelles forment environ 10 000 candidats potentiels, des diplômés disponibles pour occuper différentes fonctions dans vos établissements. L’embauche de personnel qualifié et passionné contribue à bâtir un secteur d’activité professionnel et reconnu, permettant aux professions du domaine d’être respectées.

Dans cet ordre d’idées, les Éditions HRI sont fières d’annoncer le lancement de la revue Passeport, un média destiné aux étudiants des trois niveaux de scolarité : secondaire, collégial et universitaire. Cette revue, réalisée en collaboration avec l’Association québécoise de la formation en restauration, tourisme et hôtellerie (AQFORTH), a pour mission de présenter aux étudiants différents aspects des professions du secteur et d’attiser la passion qui brûle en eux. Nous sommes très heureux de contribuer au développement des étudiants d’ici.


Robert Dion, éditeur
rdion@hrimag.com



20 mars 2006

La famille Sgobba est bien connue dans la région de Québec. à la manière des Italiens, c’est une famille tissée serrée. Le périple québécois de cette famille débute lorsque Luigi Sgobba, son frère Angelo et deux autres copains italiens débarquent à Montréal pendant la Deuxième Guerre Mondiale. La durée prévue du périple est de six mois.

Issus d’une famille de restaurateurs et ayant l’habitude de travailler dans les grands hôtels, Angelo et Luigi Sgobba de même que leurs deux comparses se trouvent un emploi à l’Hôtel Ritz-Carlton, à Montréal. Leurs revenus leur permettent ensuite de voyager un peu et d’explorer la province. Les quatre mousquetaires n’ont pas prévu élire domicile au Québec. Toutefois, leur destin change à tout jamais lorsqu’ils découvrent la ville de Québec ! Ils tombent amoureux de la ville avec son architecture et ses habitants, si bien qu’ils quittent leur emploi à Montréal pour s’installer à Québec de façon permanente. Après avoir travaillé dans quelques bons restaurants de la Vieille Capitale, notamment au Georges V, les quatre Italiens se lancent, en 1956, dans la grande aventure d’ouvrir un restaurant offrant une cuisine européenne, continentale : Le Continental. La particularité de ce restaurant est très certainement le service au guéridon et la qualité de sa nourriture. Ses fondateurs sont les premiers à Québec à servir des abats. « À l’époque, ma mère allait à la boucherie Bégin et revenait avec des chaudières pleines d’abats, le produit n’était pas encore bien connu et, jadis, on les donnait à qui voulait bien aller les chercher », révèle André Sgobba, fils de Luigi. Le restaurant est situé à deux pas du Château Frontenac. Bien que la saison touristique apporte son flot de touristes, Le Continental compte une fidèle clientèle qui aime prendre le temps de manger un excellent repas avec un service qui sort de l’ordinaire.

Le temps fait ensuite son œuvre... Luigi devient père de deux garçons, André et Louis alors que Angelo devient père de Peter, les trois rejetons étant complices et inséparables. Les parents encouragent leur progéniture à faire des études universitaires et c’est ce qu’ils font, chacun dans leur domaine. Pendant leurs études, ils travaillent dans plusieurs bons restaurants de Québec, Chez Guido, à la Crémaillère, chez Michelangelo, au Negroni, etc. En fait, les pères voulaient que leurs garçons fassent leurs classes en restauration ailleurs qu’au Continental et ils avaient peut-être imaginé un autre avenir pour leurs enfants, des professions plus libérales... Mais, la nature étant ce qu’elle est, surtout la nature italienne, les trois garçons se retrouvent chefs de rang au Continental à la fin de leurs études universitaires et achètent progressivement les actions du Continental au début des années 1990. Ils y apportent plusieurs rénovations majeures dans les dernières années dont l’ajout du Conti Caffe, un bistro offrant une excellente cuisine italienne, annexé au Continental.

Peter s’est retiré il y a trois ans et a fait l’acquisition du Turf et du Liquor Store, avec quelques associés. Louis et son frère André sont désormais seuls à la barre du Continental. Louis agit comme chef exécutif des cuisines et André comme maître d’hôtel. Ils sont entourés d’une solide équipe expérimentée dans l’art de faire le service au guéridon. L’année 2006 marque le 50e anniversaire du Continental. Pour l’occasion, plusieurs entrées-vedettes sont au menu, notamment le crabe des neiges et avocat, les huîtres Rockfeller, le foie gras de canard au torchon et petit pain brioché et les scampis Fine Champagne.

Les pères Sgobba sont maintenant grand-pères. Les fils sont padre à leur tour. Une question demeure : verra-t-on la prochaine génération prendre la relève de l’entreprise familiale ? Seul l’avenir nous le dira...



20 mars 2006

IHOP (International House of Pancakes) est spécialisée dans les déjeuners, et surtout, dans les pancakes, ces crêpes épaisses que les Américains affectionnent particulièrement. C’est pourquoi on les appelle crêpes américaines en français. Quatorze variétés de crêpes américaines sont offertes aux clients de IHOP. En plus de ce mets, la chaîne sert d’autres types de déjeuners (œufs, viandes, pains dorés, gaufres, omelettes) ainsi que des dîners et des soupers. Elle offre même des menus spéciaux pour les enfants et les personnes âgées. Chez IHOP, le café est toujours à volonté ; une carafe de café se trouve sur toutes les tables. On offre aussi un choix de sirops à saveurs de bleuet, de mûre, de beurre de pacane, de fraise ou d’érable. Si les clients ont envie d’un menu inusité, IHOP leur offre des crêpes américaines à l’internationale. Les crêpes allemandes (beurre de citron), françaises (sauce à l’orange) ou suédoises (airelles et beurre d’airelles) forment un déjeuner tout à fait original, surtout pour les papilles nord-américaines !

Une percée fulgurante

C’est en juin 1958 que M. Al Lapin ouvre le premier IHOP, à Toluca Lake, près de Los Angeles. M. Lapin avait pu constater la popularité grandissante des crêpes américaines. Elles sont aujourd’hui un des mets les plus appréciés des Américains. Dès 1962, 50 restaurants IHOP avaient ouvert leurs portes. Dans les années 1960, c’est le début du franchisage chez IHOP (aujourd’hui, plus de 90 % des restaurants sont franchisés). La compagnie International Industries, Inc. contrôle IHOP ainsi que plusieurs autres entreprises alimentaires et non alimentaires. Le conglomérat change de stratégie dans les années 1970 et mise sur un petit groupe de restaurants dont IHOP : la plupart des chaînes sont vendues et le nom de la compagnie change pour International House of Pancakes, Inc.

L’expansion se poursuit dans les années suivantes. Dans les années 1980, l’entreprise perce les marchés de la Suisse et du Japon alors que, dans la décennie 1990, on compte 900 IHOP aux États-Unis. Les ventes de IHOP dépassent le milliard de dollars américains durant l’année 1998. En 2001, IHOP franchit un cap important : elle ouvre son 1000e restaurant, en Utah. Le réseau de franchises est remodelé en 2003 ; les franchisés sont maintenant responsables du développement de la compagnie et non pas seulement de celui de leur restaurant. Cette innovation a eu beaucoup de succès auprès des franchisés. En 2005, c’est au tour de 250 restaurants de subir une cure de rajeunissement. On a également procédé à des ajouts au menu. Le chiffre d’affaires de la chaîne avoisine maintenant les 2 milliards de dollars américains, selon le magazine Nation’s Restaurant News.

IHOP rime avec succès

La compagnie IHOP est souvent citée dans les répertoires des meilleures chaînes de restaurants aux États-Unis publiés, par exemple, par Forbes Magazine ou par Times Magazine. Parents Magazine l’a également nommée parmi les 30 plus grandes chaînes de restaurants nationales. Le magazine Nation’s Restaurant News a présenté en juillet dernier son Top 100 de la restauration. IHOP a obtenu le 1er rang pour la croissance de ses ventes dans le secteur restaurant familial, le 2e rang pour ses ventes dans le secteur restaurant familial et le 3e rang pour le nombre de restaurants dans le secteur restaurant familial. Il apparaît également au 4e rang pour ses ventes par restaurant. En effet, la chaîne IHOP comptait à la fin de 2005, 1242 restaurants dans 48 États américains et au Canada (seulement en Colombie-Britannique).
IHOP cherche toujours à se renouveler. C’est pourquoi elle a lancé la promotion « Mangez tant que vous le pouvez » (All You Can Eat). Les restaurants participants servaient aux clients pendant cette promotion autant d’assiettes de crêpes américaines qu’ils pouvaient en avaler.

Le vent dans les voiles

L’expansion de la compagnie se poursuit en 2006. Les dirigeants comptent ouvrir de 300 à 700 nouveaux restaurants aux États-Unis dans les prochaines années, continuer de s’implanter au Canada et percer le marché du Mexique. De bien grandes ambitions, mais IHOP a les reins solides ! Voguant de succès en succès, la chaîne est parmi les plus populaires aux États-Unis. Elle répond bien aux besoins grandissants des Nord-Américains qui adorent déjeuner au restaurant. En 2006, de 50 à 65 nouveaux restaurants ouvriront leurs portes. IHOP a le vent dans les voiles ; parions que ce vent ne tombera pas de sitôt !



20 mars 2006 - Par Christian Latour

Tout le monde sait que la perfection en restauration se cache dans les détails. Nous savons également que chaque personne est différente ; tout le monde n’est pas impressionné par les mêmes détails. Ce qui est important pour les uns ne compte pas nécessairement pour les autres. Pas question donc d’essayer de satisfaire tout le monde avec une seule offre dans un seul endroit. Il est préférable de se concentrer sur des marchés parfaitement ciblés.

Les consommateurs ne recherchent pas tous la même chose

Comme nous le verrons dans nos prochains articles, chaque marché cible est caractérisé par un certain nombre de traits communs. Ces particularités propres aux individus faisant partie d’un ensemble sont les attributs qui vont vous aider à tracer le portrait type de chaque marché. Toutefois, avant de nous engager dans l’étude des marchés spécifiques, nous allons d’abord réviser ce que nous savons concernant l’ensemble des consommateurs.

La courbe de Moore

Le chercheur Geoffrey A. Moore a fait une découverte très importante. Il a découvert que quelles que soient les populations qu’il étudiait, il observait toujours la même courbe de consommation. Les consommateurs se répartissent ainsi : les innovateurs représentent toujours environ 6 %, les premiers utilisateurs 14 %, la majorité précoce 30 %, la majorité tardive 30 % et les retardataires 20 % de la population.

Les conséquences de cette étude

Quelle que soit la ville ou la région observée, chaque fois qu’un nouveau restaurant s’installe dans un marché, il fait face au même schéma de consommation. Les innovateurs qui, par définition, sont des clients infidèles, sont toujours les premiers consommateurs à essayer un nouveau restaurant. Ils sont constamment à la recherche de tout ce qu’il y a de nouveau.

Les innovateurs sont suivis par les premiers utilisateurs qui sont de grands consommateurs de restaurants. Les premiers utilisateurs sont les premiers à adopter un nouveau restaurant lorsqu’ils considèrent que ce nouveau restaurant peut leur être utile pour la satisfaction de leurs besoins. Les premiers utilisateurs sont des consommateurs plus fidèles que les innovateurs. Ils fréquentent par la suite en fonction de leurs besoins qui sont ponctuels et circonstanciels l’un ou l’autre des restaurants qui sont sur leur liste. Ils ont tendance à se déplacer pour faire l’essai d’un nouveau restaurant uniquement s’ils ont reçu des messages favorables de la part de leurs connaissances (bouche-à-oreille positif). Ils réagissent aux articles qui sont écrits par les journalistes et les experts. Les gens qui entrent dans cette catégorie n’accordent pas beaucoup de crédibilité à la publicité.

Les premiers utilisateurs sont suivis par la majorité des consommateurs précoces et tardifs. Ces consommateurs ne sont pas à la recherche de nouveaux restaurants. Ils feront toutefois l’essai de votre restaurant si, après un certain temps, un assez grand nombre de personnes de leur entourage leur recommandent votre établissement.

Il y a trois choses à retenir à propos de ce groupe de consommateurs :

1. Ces gens ne se préoccupent pas de vous. Ils sont aux prises avec leurs propres problèmes et ne sont pas concernés par vos besoins. Ils sont uniquement intéressés par la satisfaction des leurs et parmi ceux-ci, la restauration n’occupe pas une place importante.

2. La majorité des gens recherchent la sécurité et elle se trouve d’ordinaire dans ce qu’ils connaissent déjà.

3. Il y a plusieurs « bons restaurants » qui disparaissent avant d’avoir eu la visite de la majorité des gens.

Ensuite, il y a les retardataires, c’est-à-dire ceux qui ne vont presque jamais au restaurant. Les retardataires ne visitent que des restaurants qui existent depuis plusieurs années, surtout ceux qui sont très peu fréquentés.

Moore a démontré que, exception faite des innovateurs, il y a très peu de gens qui courent les nouveaux restaurants. La majorité des gens ne sont pas portés vers le changement ; ils sont satisfaits avec les restaurants qu’ils fréquentent déjà. Changer d’établissement les oblige à s’adapter : nouvelle personne, nouvelle façon de faire, etc. Parfois pour des occasions particulières (sortie du samedi soir entre amis), ils se laissent tenter par la découverte de nouveaux restaurants. Ils sont les principaux utilisateurs des passeports qui contiennent des rabais offerts par différents restaurants.

Selon Moore, vous devez attirer dans votre établissement les innovateurs. Ensuite, vous devrez miser sur le bouche-à-oreille en espérant que le message se transmettra le plus rapidement possible. Si vous réussissez à rendre les premiers utilisateurs accros de votre restaurant, alors ils vont se charger eux-mêmes de vendre votre établissement à la majorité.

Vous devez donc concevoir des restaurants assez remarquables pour attirer les premiers utilisateurs tout en étant suffisamment attrayants pour faire venir et revenir ceux qui font partie de la majorité, car ce sont eux qui font le succès d’un établissement.

Conclusion

La courbe de Moore aide à comprendre pourquoi un nouveau restaurant avec une offre innovatrice n’est pas forcément un succès assuré. La plupart des gens (environ 80 % de la population), contrairement à ce qu’on pourrait penser, ne sont pas attirés par l’innovation, surtout si, en bout de ligne, il y a un risque d’insatisfaction. Pour la plupart des gens, le besoin de sécurité passe avant le besoin de découvrir de nouveaux endroits. De plus, il est impossible de conquérir la masse sans prendre le temps nécessaire. Pour un restaurant, la conquête de la majorité demande d’ordinaire entre 2 et 3 ans. Grâce à la courbe de Moore, vous serez également en mesure de comprendre que, quelle que soit la ville considérée, les innovateurs comptent toujours pour environ 6 % de la population. Malgré certaines croyances, les gens ne sont pas plus innovateurs à Montréal que dans les autres villes du Québec. Ils ne sont pas plus innovateurs non plus à New York ou à Paris. La différence dépend seulement du nombre de personnes en cause.

Dans notre prochain article, il sera question des consommateurs polysensoriels ainsi que de la satisfaction des besoins selon Maslow.



20 mars 2006 - Par Françoise Pitt

Fini le temps où l’on pouvait profiter à plein des largesses et des beautés de la nature sans trop nous interroger sur notre comportement à son égard ! Les changements climatiques nous ont vite ramenés sur terre et fait prendre conscience des dangers qui nous menacent si l’on continue de polluer à outrance : accélération du réchauffement de la planète, hausse des concentrations de gaz carbonique dans l’atmosphère, hivers plus doux chez nous et glaciaux en Europe, ouragans nombreux et dévastateurs, calotte glaciaire qui s’effrite... Nous ne sommes pas près d’oublier la tempête de verglas de janvier 1998, qui a touché 4 millions de personnes et coûté 3 milliards de dollars.

Comme hôteliers ou restaurateurs, vous pouvez aider à réduire les risques reliés aux changements climatiques, même si les moyens pris semblent parfois bien dérisoires. La somme des petites choses finira bien par atteindre un tant soit peu les buts visés : un avenir plus respirable et la décélération de l’emballement du climat.

Qu’est-ce qui provoque les changements climatiques ?
C’est un secret de polichinelle que ces changements touchent la terre de façon de plus en plus perceptible. Depuis environ un siècle, le climat se modifie et les températures s’élèvent. La majorité des membres de la communauté scientifique mondiale imputent le réchauffement observé au cours de la seconde moitié du XXe siècle aux activités humaines. On a identifié les gaz à effet de serre (GES) comme l’une des causes principales des changements climatiques ; des gaz formés essentiellement de vapeur d’eau, de dioxyde de carbone (ou gaz carbonique), de méthane, de protoxyde d’azote et d’ozone. Présents naturellement dans l’atmosphère terrestre, ces gaz contribuent à retenir la chaleur près de la surface de la terre, ce qui a permis le développement et le maintien de la vie sur notre planète. Mais, depuis le début de la révolution industrielle, l’effet de serre s’est amplifié par le rejet de quantités importantes de GES dans l’atmosphère. L’utilisation massive de combustibles fossiles comme le pétrole, le charbon ou le gaz naturel, la déforestation, certains procédés industriels et pratiques agricoles ainsi que l’enfouissement des déchets ont joué un rôle majeur dans l’augmentation des émissions de gaz à effet de serre.

Les dangers sont-ils réels ?
Pas de doute possible : le climat de la planète s’emballe. Les dernières données, révélées récemment par le quotidien The Independant de Grande-Bretagne, sont plutôt alarmantes. Les concentrations de gaz carbonique ont augmenté de 2,2 parties par million (ppm) dans les dix premiers mois de 2005. Depuis 1958, l’augmentation annuelle des concentrations de gaz carbonique dans l’atmosphère s’était maintenue autour de 1,3 ppm par année. À partir des années 1990, ces concentrations se sont élevées avec régularité, croissant de 1,6 ppm par an à 2 ppm en 2000. Ces cinq dernières années, on a assisté à une accélération spectaculaire des concentrations de gaz carbonique dans l’atmosphère, à un point tel, écrit le journaliste Louis-Gilles Francoeur, spécialiste des questions de l’environnement, dans le journal Le Devoir du 17 janvier dernier, que le réchauffement de la planète risque fort de se trouver hors de portée du contrôle des humains. À la conférence des Nations Unies sur les changements climatiques, tenue à Montréal du 28 novembre au 9 décembre derniers, Claude Mandil, directeur exécutif de l’Agence internationale de l’énergie, nous a servi cette mise en garde : « Si nous ne faisons rien de plus que maintenant, les émissions de gaz à effet de serre auront augmenté de 50 % d’ici 2030, alors qu’au contraire, la science nous demande de les diminuer d’au moins 50 %. »

Pourra-t-on arriver à renverser la vapeur ?
Si rien n’est fait, l’augmentation des GES au Québec pourrait se traduire, d’ici 2050, par une hausse des températures pouvant atteindre 5°C au sud et 9°C au nord, principalement en hiver. Conséquences : une augmentation des précipitations, des pluies diluviennes causant des inondations et des problèmes d’érosion. Dans l’Arctique, les hivers sont de plus en plus doux, les étés plus chauds et les conditions météorologiques de plus en plus difficiles. Certains changements climatiques dans cette région sont parmi les plus rapides et les plus importants de la terre. La calotte glaciaire fond. Verra-t-on disparaître les ours polaires ?

La Conférence des Nations Unies de Montréal, la plus importante depuis la signature de Kyoto par 140 pays en 1997, s’est conclue sur l’engagement de 157 pays à préparer l’après-Kyoto (2013-2017) dès cette année, jetant ainsi les bases d’un nouveau cycle de négociations sur la réduction des émissions de gaz à effet de serre. Un groupe de travail a pour tâche de voir à ce que ces négociations soient menées « le plus vite possible », car il y a péril en la demeure. Mais, les pays signataires ne pourront pas résoudre seuls le problème ; ils ont besoin du soutien des États-Unis et des pays émergents comme la Chine et l’Inde. Or, les États-Unis, comme l’on sait, refusent le protocole parce que, justement la Chine et l’Inde ne sont pas concernés. Malgré ces divergences, la Conférence de Montréal a atteint ses objectifs. Steven Guilbaut, porte-parole de Greenpeace, a qualifié de « moment historique » l’accord de Montréal : « Les pays signataires se sont engagés à aller plus loin dans la réduction des émissions de gaz à effet de serre et se sont tous demandé comment ils peuvent en faire un peu plus. » Reste qu’il faudra en faire plus « qu’un peu plus ».

Que pouvez-vous faire en tant qu’hôteliers et restaurateurs ?
En plus des grands moyens pris par les pays industrialisés, nous pouvons tous, avec de l’imagination et du bon vouloir, à petite aussi bien qu’à grande échelle, travailler à limiter les dégâts. La propriétaire de l’Ardoise à Sherbrooke, un restaurant de 50 places qui a gagné le Phénix de l’environnement en juin 2005, Guylaine Cambron, a commencé par faire du recyclage dans son restaurant, comme elle le faisait à la maison. La lecture du livre L’envers de l’assiette, de Laure Waridel, d’Équiterre, l’a convaincue d’aller plus loin. « Pour contribuer à améliorer notre environnement, il faut s’y prendre autrement, acheter autrement et faire autrement », insiste-t-elle. Elle établit son menu en fonction du client et de l’environnement. Elle s’approvisionne localement, de produits les plus naturels possible et biologiques. Elle moud elle-même sa farine. Les biens et services ne voyageant pas, ils nécessitent peu ou pas d’emballage. Pas de friture dans son commerce, que des frites au four, une laveuse économiseuse d’eau, du savon qu’elle achète en barres et qu’elle râpe pour remplir des chaudières de 2 litres... Pour le lavage, elle y ajoute du soda et du borax, du peroxyde parfois ; c’est économique et ça sent bon.

L’Hôtel des Seigneurs de Saint-Hyacinthe s’est classé finaliste au dernier concours des Phénix de l’environnement. Son « Comité vert », composé d’employés de différents départements afin d’identifier les besoins prioritaires environnementaux, a permis de récupérer plus de 100 tonnes de matières re-cyclables pour la seule année 2004 : plus de 30 tonnes de papier, plus de 18 tonnes de plastique, verre et métal, plus de 36 tonnes de carton, près de 1100 fluorescents, près de 300 livres de piles, tous les gallons de peinture, toutes les cartouches d’encre, 25 tonnes de matières organiques (compostées directement sur l’emplacement extérieur de l’hôtel). On récupère également tous les savons entamés et mini-contenants de shampooings, revitalisants, lotions, rince-bouches, etc. Il y a des bacs de récupération dans les chambres, de même que des bulletins pour sensibiliser la clientèle à l’importance de réduire les consommations d’eau et d’énergie.

Quand l’avenir de notre planète est en jeu, il ne fait pas de doute que les restaurants et les hôtels « verts » auront désormais la cote !



20 mars 2006 - Par Catherine Baril Dt.P.

Dans la première partie de cet article, publiée dans la Revue HRI, volume 10, no 1, nous avons vu en quoi consistait l’irradiation des aliments et les objectifs de ce procédé. Dans cette seconde partie, nous aborderons les avantages, les inconvénients de l’irradiation des aliments ainsi que l’opinion des consommateurs en cette matière.

Les avantages de l’irradiation

L’irradiation des aliments permet de retarder la maturation des fruits et des légumes. Elle prolonge donc la durée de stockage et de conservation. Elle prévient la détérioration des aliments en éliminant une grande quantité de bactéries, moisissures et levures présentes dans les aliments. Des organisations nationales et internationales, dont l’Organisation mondiale de la santé (OMS), ont reconnu que l’irradiation des aliments est un moyen qui permet de réduire le niveau de bactéries pathogènes dans les aliments et ainsi de diminuer les risques de toxi-infections alimentaires. De plus, l’irradiation pourrait aider l’industrie à accroître la qualité des aliments offerts. La prolongation de la conservation des aliments pourrait également réduire les coûts associés au gaspillage des aliments « détériorés ».

Les inconvénients de l’irradiation

L’irradiation est un procédé non indiqué pour certains aliments, car il peut en changer le goût ou la couleur. C’est le cas pour l’ananas, le brocoli, la laitue et le lait. De plus, les vitamines A, B12 et E sont détruites lorsque les doses d’irradiation sont fortes. Il demeure primordial de respecter des normes d’hygiène et de salubrité lors de la manutention et du transport des denrées alimentaires et de conserver ces dernières dans des conditions climatiques adéquates. L’irradiation est un procédé qui peut comporter des risques à long terme pour l’environnement et les travailleurs. Une grande prudence est donc de mise. Si les aliments irradiés ne sont pas radioactifs, les déchets produits, eux, le sont. Mais, comment pouvez-vous savoir si le manufacturier respecte les normes en cette matière ?

L’opinion des consommateurs

Un sondage effectué au Canada en 2000 a révélé que les Canadiens seraient prudents face aux aliments irradiés à cause de leur incertitude en ce qui concerne leur salubrité. Beaucoup de Canadiens ont des craintes quant aux effets négatifs à long terme sur la santé et en ce qui concerne la perte de valeur nutritive. Ils sont inquiets face à cette technologie méconnue. Il faudra donc mieux informer les consommateurs et les utilisateurs. Il ne faut pas oublier que si vous décidez d’utiliser des aliments irradiés, il faudra en informer les clients qui vous posent la question. De plus, le coût de vos repas risque d’augmenter légèrement puisqu’il faut dépenser quelques sous de plus le kilo pour un aliment irradié.

Références



20 mars 2006

La saison des nouveaux produits s’annonce ! Découvrez dans ce cahier les innovations printanières des fournisseurs d’hôtels et de restaurants. Produits emballants, aliments étonnants, accessoires pratiques, équipements en constante progression et technologies toujours plus avancées seront présentés pour votre plus grand plaisir.



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