Savez-vous pourquoi les Tremblay ne fréquentent plus votre restaurant ?

Soir de fête pour M. et Mme Tremblay

Josée et Philippe Tremblay sont des gens qui, le plus souvent possible, comme d’autres personnes que vous connaissez, aiment sortir au restaurant. Pour toutes sortes de raisons, entre autres parce qu’ils sont les heureux parents de deux enfants en bas âge, ce n’est pas tous les jours qu’ils peuvent le faire. Malgré tout, une à deux fois par mois, ils réussissent à se faire plaisir. Pour les Tremblay, comme pour d’autres couples, une sortie au restaurant est une petite gâterie, une récompense. Pour plusieurs couples, sortir occasionnellement au restaurant sans enfant est une activité importante qui contribue à préserver la vie de couple.

La semaine dernière, Josée et Philippe avaient un événement extraordinaire à fêter. Imaginez, ils fêtaient dix ans de vie commune ! Comme le font souvent les personnes qui ont quelque chose à fêter, les Tremblay ont décidé de se payer une sortie au restaurant. Pour plusieurs personnes, toutes les fêtes commencent au restaurant. Il n’y a rien de plus agréable qu’une bonne bouffe, une bonne bouteille de vin, un beau décor et un personnel sympathique pour débuter une soirée exceptionnelle.

Le choix du restaurant

Josée et Philippe, comme la plupart des gens, n’ont pas vraiment de restaurant préféré. Ils aiment bien découvrir un nouveau restaurant à chaque sortie. Comme tous les gens qui habitent et vivent à Québec, ils ont le choix parmi un grand nombre de restaurants. Pour cette soirée spéciale, Josée et Philippe n’ont rien voulu laisser au hasard. Après avoir consulté les journaux locaux, évalué plusieurs possibilités et discuté pendant plusieurs jours, ils décident d’essayer le restaurant recommandé par leur voisine Nathalie. Nathalie fréquente les restaurants de trois à cinq fois par semaine. Dernièrement, elle a découvert un restaurant qu’elle a particulièrement apprécié. Ce restaurant, qui a comme spécialité les plats à base de poulet et qui s’appelle le XYZ, est actuellement le restaurant le plus in en ville, d’après elle.

En route vers le restaurant XYZ

Le soir de leur anniversaire, vers 19 h, les Tremblay, tirés à quatre épingles, main dans la main et très excités à l’idée d’aller au restaurant, quittent enfin la maison. Pendant le trajet vers le restaurant, Philippe demande à Josée si elle a bien réservé. Celle-ci lui répond qu’en fait, durant la semaine, elle a essayé à plusieurs reprises de joindre le restaurant par téléphone. Elle n’avait pas encore eu de réponse jusqu’à aujourd’hui où, après plusieurs tentatives et beaucoup de détermination, elle a enfin réussi à parler à un employé. Celui-ci a enregistré sans conviction et surtout sans chaleur leur réservation pour le soir même à 19 h 30.

L’arrivée au restaurant

Pas très loin du restaurant, ils aperçoivent les enseignes indiquant l’entrée du restaurant et du stationnement.

L’accueil

En entrant dans le restaurant, ils notent qu’il y a beaucoup de monde. Plusieurs personnes sont temporairement installées au bar en attente d’une table. Ils se dirigent rapidement vers l’hôtesse. « Nous avons une réservation au nom de Tremblay », dit Josée. Après avoir vérifié dans le livre de réservations, l’hôtesse leur confirme leur réservation. Elle leur mentionne toutefois qu’elle n’est pas en mesure de leur assigner une table immédiatement. Elle doit les faire attendre environ 30 minutes. Pour les aider à patienter, elle les invite à prendre un apéritif au bar, un cadeau de la maison.

Mécontents, les Tremblay acceptent l’offre de l’hôtesse. Ils se dirigent donc vers le bar. Il y a beaucoup de monde et le serveur assigné au bar semble tout à fait débordé. Pendant l’attente, Josée admire le décor. Philippe est très contrarié d’être obligé de patienter malgré leur réservation. Après 15 minutes d’attente, le serveur vient enfin prendre leur commande sans dire bonjour et sans sourire en leur montrant qu’il est très pressé.

L’apéritif promis n’arrivant pas, Philippe devient impatient. Josée s’intéresse toujours au décor afin de passer le temps. Finalement, quand le serveur arrive, il n’y a encore aucun sourire qui étire ses lèvres, il est bien trop « dans le jus » pour ça ! Le serveur a, tel que prévu dans le manuel de procédures de la maison, apporté les deux apéritifs commandés ainsi qu’une assiette de grignotines.

À table

Après une longue attente, les Tremblay se voient enfin indiquer leurs tables, mais ils doivent s’y rendre seuls. Avant de s’asseoir, Josée montre au serveur qui passe près d’elle une table vide juste à côté de la fenêtre et elle lui demande s’ils peuvent s’y installer. Le serveur répond que ce n’est pas possible parce que cette table est réservée. Philippe rappelle alors au serveur qu’eux aussi ont réservé. Devant l’embarras du serveur, Josée entraîne Philippe sans insister à la table qu’on leur a assignée.

Après s’être assis, Josée et Philippe se plongent rapidement dans la lecture du menu. Philippe décide rapidement de ce qu’il veut manger. Josée hésite. Philippe lui suggère de demander conseil au serveur. Au retour de celui-ci, Josée lui demande donc des renseignements sur les plats proposés au menu. Le serveur lui répond que tout est bon.

Constatant qu’il ne peut rien attendre du serveur, Philippe décide de choisir une bouteille de vin au hasard. Quelques minutes plus tard, le serveur revient avec la bouteille. Après avoir montré l’étiquette comme il se doit, il entreprend de l’ouvrir. Après avoir éprouvé quelques difficultés, il y arrive finalement. Josée profite du moment où le serveur se bat avec la bouteille pour se diriger vers les toilettes. Elle constate vite qu’elles sont d’une propreté relative. Il y a dans cet établissement un achalandage bien trop élevé pour que l’on prenne la peine de se préoccuper des toilettes.

Les plats

Dès le retour de Josée à la table, le service débute. La présentation des plats est très bien. Le goût et la qualité des produits servis sont sans faille. Philippe, sur ce point, est tout à fait d’accord avec Josée. Après avoir dégusté une excellente pizza au poulet et savouré un succulent dessert, ils demandent deux cappuccinos à leur serveur. Ils sont un peu gênés en constatant que leur demande dérange le serveur. Ils obtiennent malgré tout leurs cafés qu’ils apprécient tant lorsqu’ils vont au restaurant.

En prenant son café, Josée fait remarquer à Philippe que la nourriture est vraiment excellente dans ce restaurant. Philippe lui répond qu’elle a parfaitement raison. Il ajoute toutefois qu’il trouve que le service a vraiment besoin d’être amélioré. Lorsqu’il reçoit la facture, Philippe mentionne à Josée qu’il trouve que le pourboire qu’il se sent obligé de laisser est tout à fait injustifié, considérant les quelques minutes tout à fait désintéressées que le personnel a machinalement consacrées à leur service.

L’évaluation du restaurant

En sortant du restaurant, Philippe dit à Josée : « La bouffe était excellente et le décor est vraiment superbe, mais je ne suis pas près de remettre les pieds dans ce restaurant. ». Josée le rassure rapidement en lui disant : « Tu as raison, mon chéri, pourquoi fréquenter un restaurant où on a l’impression de déranger tout le monde ? C’est dommage, car nous avons très bien mangé. » Philippe ajoute : « C’est malheureux pour les propriétaires, qui ont probablement investi beaucoup d’argent dans cette affaire avec plein de bonnes intentions en tête, mais ce restaurant sera désormais rayé de notre liste. »

Le plus souvent, les gens choisissent un restaurant en utilisant, consciemment ou non, un ensemble de critères. La performance du personnel représente, dans cette combinaison de critères, une dimension très importante.

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 3 octobre 2010.