LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Les 7 étapes du service à la clientèle… 7 gammes de compétences à maîtriser pour satisfaire vos clients cibles

 
7 mai 2012 | Par Christian Latour

Comme je l’ai mentionné dans mon dernier billet, il y a plusieurs composantes sur lesquelles il est absolument nécessaire d’agir pour satisfaire vos clients cibles.

Et, le travail à effectuer sur ces composantes du service à la clientèle fait partie d’un processus comprenant 7 étapes distinctes.

Étape numéro 1 — identifier les clients cibles avec lesquels vous voulez et devez faire des affaires.

Étape numéro 2 — étudier les clients cibles/découvrir leurs désirs, besoins et attentes (incluant les prix qu’ils sont disposés à payer).

Étape numéro 3 — créer pour les clients cibles une offre produits et services appropriés (une proposition de valeur). Évidemment l’offre nourriture doit (premièrement et nécessairement) être le point de départ de tout projet de restauration, quel que soit le projet.

Étape numéro 4 — attirer les clients cibles/les faire venir au restaurant.

Étape numéro 5 — servir les clients cibles/les satisfaire.

Étape numéro 6 — fidéliser les clients cibles/les faires revenir.

Étape numéro 7 — inciter les clients cibles à faire du « bouche-à-oreille » positif.

Premier constat — Il y a 7 gammes de compétences à maîtriser pour satisfaire vos clients.

La réalisation de chaque étape de ce processus exige une gamme de compétences spécifiques qui sont évidemment en lien avec les différentes tâches à accomplir à chaque étape du processus.

Deuxième constat — La majorité des compétences à maîtriser relève plus de la gestion que des opérations.

Sauf pour l’étape numéro 5, le service à la clientèle requiert plus des compétences qui relèvent de la gestion que des compétences associées aux opérations.

À suivre…

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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