LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Les 5 déterminants de la qualité des services selon Berry et Parasuraman

 
27 juillet 2020 | Par Christian Latour

PAR ORDRE D’IMPORTANCE, LES 5 DÉTERMINANTS DE LA QUALITÉ DES SERVICES SELON BERRY ET PARASURAMAN (1991, p 16)

La fiabilité

Le service est fiable quand tout en respectant les délais prévus et en maintenant le zéro défaut, les employés sont capables de fournir avec précision et de manière complète, dès la première tentative, le service promis.

La réactivité

Les employés sont réactifs, en plus de fournir l’aide et l’information appropriée aux clients, ils sont capables de répondre à leurs questions spécifiques de façon pertinente.

La compétence du personnel

Tout en faisant preuve de courtoisie envers les clients et en leur inspirant confiance, les employés possèdent les savoirs et les savoir-faire nécessaires en rapport avec le service offert.

L’empathie

Les employés démontrent leurs habiletés à prendre soin de chaque client de manière attentionnée et personnalisée.

La tangibilité

Le service est rendu le plus tangible possible grâce à la mise en avant de l’apparence du personnel, des équipements physiques, des supports de communication et, etc.

⇐ Les produits, les services, les autres créateurs de valeur et la proposition de valeur

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 26 juillet 2020.

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