LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les 5 déterminants de la qualité des services selon Berry et Parasuraman
PAR ORDRE D’IMPORTANCE, LES 5 DÉTERMINANTS DE LA QUALITÉ DES SERVICES SELON BERRY ET PARASURAMAN (1991, p 16)
La fiabilité
Le service est fiable quand tout en respectant les délais prévus et en maintenant le zéro défaut, les employés sont capables de fournir avec précision et de manière complète, dès la première tentative, le service promis.
La réactivité
Les employés sont réactifs, en plus de fournir l’aide et l’information appropriée aux clients, ils sont capables de répondre à leurs questions spécifiques de façon pertinente.
La compétence du personnel
Tout en faisant preuve de courtoisie envers les clients et en leur inspirant confiance, les employés possèdent les savoirs et les savoir-faire nécessaires en rapport avec le service offert.
L’empathie
Les employés démontrent leurs habiletés à prendre soin de chaque client de manière attentionnée et personnalisée.
La tangibilité
Le service est rendu le plus tangible possible grâce à la mise en avant de l’apparence du personnel, des équipements physiques, des supports de communication et, etc.
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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