LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Avec comme exemple le Groupe Germain Hôtels... Ce qu’il faut absolument savoir concernant les valeurs d’une entreprise

Les entreprises aux performances durables ont toujours des valeurs fondamentales inscrites dans une culture organisationnelle forte.

20 octobre 2013 - Par Christian Latour

LES QUATRE (4) VALEURS FONDAMENTALES DU GROUPE GERMAIN HÔTELS (cliquez sur le lien)

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LE RESPECT de notre invité, de son repos, de son désir de [paix] et de sérénité, qui passe par notre discrétion et nos attentions particulières ; du personnel, dont la sincérité, le plaisir, le bonheur et le sentiment d’accomplissement contribuent à la réussite de notre mission ; de l’environnement, pour lequel nous recourons aux plus récentes avancées en matière de conception et de développement quant à l’efficacité énergétique.

LA COMPÉTENCE du personnel guidé par une formation sur mesure, un jugement, une discipline, un sens de l’autonomie et des responsabilités qui privilégie un service où le style, la courtoisie et l’authenticité sont de mise.

LE TRAVAIL D’ÉQUIPE. Le personnel doit être uni dans une volonté commune d’offrir un service personnalisé.

LE SENS DE L’ESTHÉTIQUE. Le personnel doit être soucieux d’avoir un comportement exemplaire par une présence active, une apparence impeccable, une élégance et une fierté qui assurent la distinction de notre signature, de notre design, de notre hospitalité et de nos services.

LA VISION DU GROUPE GERMAIN

Être reconnu, d’un océan à l’autre, comme un chef de file en développement et en gestion d’hôtels « design », en innovant par nos pratiques tout en assurant à notre clientèle un confort qui se distingue par son raffinement et la qualité du service d’un personnel attentionné.

LA MISSION DU GROUPE GERMAIN

La mission de Groupe Germain Hospitalité est de développer, de réaliser et d’assurer la gestion d’Hôtels-Boutique ou de type lifestyle, dont le design est actualisé en fonction des tendances et de l’environnement, et ou le service à la clientèle personnalisé est au cœur des préoccupations.

CE QU’IL FAUT ABSOLUMENT SAVOIR CONCERNANT LES VALEURS D’UNE ENTREPRISE

Valeurs personnelles

Vos valeurs sont ce qui a de l’importance pour vous, ce en quoi vous croyez fermement, et résolument.

Elles sont en quelque sorte une force invisible qui oriente et/ou déterminent l’ensemble de vos actions.

Chaque personne à des valeurs et des croyances qui lui sont propres.

Chaque personne doit donc un jour ou l’autre réfléchir à ses valeurs.

Valeurs d’entreprises

Les valeurs d’une entreprise reflètent toujours nécessairement les valeurs des fondateurs et/ou des dirigeants… Penser autrement n’a aucun sens.

Que vous soyez une personne ou une entreprise, vous ne pouvez pas emprunter les valeurs de quelqu’un d’autre ou les valeurs d’une autre entreprise. Des valeurs, ça ne s’emprunte pas !

Chaque entreprise (les fondateurs et les dirigeants avec la participation des employés) doit établir explicitement ses valeurs fondamentales et les communiquer à ses différents publics (employés, clients, fournisseurs, investisseurs, etc.).

Votre travail le plus important si vous dirigez une entreprise (qu’elle soit grande ou petite), celui auquel vous devez accorder la plus grande importance, consiste à trouver les personnes qui partagent les mêmes valeurs et les mêmes croyances que vous afin qu’ensemble (avec ces personnes) vous puissiez réaliser vos rêves, afin qu’ensemble (avec ces personnes) vous puissiez construire une entreprise presque parfaite.

Recruter pour votre entreprise des personnes qui ne partagent pas vos valeurs est assurément une perte de temps et d’argent.

CONSTAT IMPORTANT

Une entreprise, quelle qu’elle soit, doit donc d’abord posséder un ensemble de valeurs saines sur lesquelles elle fonde toutes ses politiques et ses actions.

Selon Thomas J. Watson, Jr, qui a été président de IBM de (1952-1971) : « On peut spéculer indéfiniment sur la cause du déclin et de la chute d’une entreprise. La technologie, les changements de goût, de mode, tout cela joue et personne ne songerait à le nier. Mais je me demande si ces éléments sont eux-mêmes décisifs. Voici ma profonde conviction : afin de survivre et de réussir, une entreprise, quelle qu’elle soit, doit d’abord posséder un ensemble de valeurs saines sur lesquelles elle fonde toutes ses politiques et ses actions. Ensuite, elle doit veiller au respect fidèle de ces croyances. Et enfin, je crois que si une entreprise veut faire face au défi que représente la constante évolution du monde, elle doit être préparée à tout modifier en elle, tout sauf ses croyances. »

Le conseil de Howard Schultz de Starbucks Coffee : « démarrez votre entreprise avec des valeurs fondamentales. [Parce que] construire une entreprise, c’est comme construire une maison, il faut établir des fondations solides afin de soutenir le reste du projet. »

LES VALEURS FONDAMENTALES PARTAGÉES PAR L’ENSEMBLE DU PERSONNEL

Les valeurs fondamentales qui guident le personnel vers l’accomplissement de la mission de la marque sont appelées les valeurs partagées.

VALEURS PARTAGÉES ET CULTURE D’ENTREPRISE

Selon Philip Kotler [1] « les valeurs partagées représentent la moitié de la culture de l’entreprise. L’autre moitié est constitué par le comportement collectif des membres du personnel. »

« Construire une culture d’entreprise consiste à agencer des valeurs partagées et des comportements collectifs. En d’autres termes, il s’agit de vivre les valeurs à travers le comportement quotidien au sein de la société. »

Selon Katharina Balazs [2], « les entreprises aux performances durables ont toujours des valeurs inscrites dans une culture organisationnelle forte. Celles et ceux qui y travaillent ne se contentent pas de vanter ces valeurs : ils les vivent au quotidien, les appliquant jour après jour à tout ce qu’ils font (ça devient leurs principes directeurs). C’est cette imbrication, la manière dont les compétences et les ressources sont organisées et utilisées, et intégrées aux valeurs fondamentales de l’entreprise, et à la manière dont les membres de l’organisation y adhèrent, qui fondent le caractère unique de l’avantage concurrentiel durable. »

VALEURS PARTAGÉES ET MISSION D’ENTREPRISE

« La combinaison des valeurs des membres du personnel et des comportements devrait refléter la mission de marque de l’entreprise. »

« Le personnel doit agir comme ambassadeur des valeurs pour vendre la mission de la marque aux consommateurs. »

DES VALEURS DE QUALITÉS ATTIRENT DES PERSONNES DE QUALITÉ

La mise en place de valeurs fondamentales peut générer selon Philip Kotler d’importantes retombées. « Une entreprise avec [des valeurs inspirantes] dispose d’un avantage dans la recherche de talents, à la fois pour attirer le meilleur personnel et le conserver le plus longtemps. »

« Les futurs collaborateurs comparent inconsciemment leurs valeurs personnelles avec les valeurs de l’entreprise et en vérifient l’adéquation. »

DES VALEURS POSITIVES AMÉLIORENT LA PRODUCTIVITÉ

« La productivité des collaborateurs est aussi plus élevée quand ils disposent de valeurs positives pour guider leurs actions. En outre, ils deviennent les représentants de l’entreprise au service des consommateurs. »

LE RESPECT DES VALEURS PAR L’ENTREPRISE

« Les entreprises qui défendent leurs valeurs, même quand celles-ci pénalisent leurs affaires, forcent l’admiration de leurs travailleurs. Les entreprises doivent conserver leur intégrité et respecter leurs déclaratifs et leurs engagements. Lorsque le personnel est témoin de l’intégrité de son employeur, il est plus susceptible de s’engager totalement. Quand l’entreprise respecte ses engagements, elle améliore la fidélité de ses collaborateurs. »

LE RESPECT DES VALEURS PAR LE PERSONNEL

« Les collaborateurs soucieux des valeurs de l’entreprise travaillent non seulement avec une motivation accrue, mais ils donnent aussi une meilleure image de l’entreprise. Ils apportent une valeur ajoutée aux consommateurs, cohérente avec les histoires de l’entreprise. Leurs croyances façonnent les comportements quotidiens collectifs en particulier au moment des interactions avec les consommateurs. » Ces comportements en adéquation avec les valeurs de la marque donnent souvent naissance à des histoires que les clients s’empressent de raconter. 

Howard Schultz de chez Starbucks a appelé cet engagement des collaborateurs : « Mettre du cœur à l’ouvrage. »

Voir comme exemple l’employé du Groupe germain qui laisse une boite de chocolat cherry Blossom sur l’oreiller de son client.

LA DIFFUSION DES VALEURS

Les entreprises devraient considérer leurs collaborateurs comme de véritables ambassadeurs des valeurs de la marque. De ce fait, diffuser les valeurs vers le personnel devient donc aussi important que de propager la mission de l’entreprise vers les consommateurs. Cette diffusion des valeurs vers le personnel devient d’autant plus importante que les consommateurs jugent de l’authenticité des entreprises à travers les comportements de leurs collaborateurs.

MOTS DE LA FIN

Selon Philip Kotler, le fait est incontestable… c’est maintenant devenu un devoir pour l’entreprise citoyenne (d’autant plus que cela sert pour le mieux ses intérêts en même temps que ceux de la société) de cibler adéquatement les segments spécifiques (de consommateur et de travailleur) qui affectionnent les mêmes valeurs. La rencontre nécessaire entre l’entreprise, les travailleurs et les consommateurs se fera ainsi en toute harmonie.

À lire attentivement [3]

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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• Sur LinkedIn : Christian Latour MBA, Adm. A.

Notes

[1Kotler Philip, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan., Marketing 3.0, Bruxelles, Édition de boeck, 2012 (voir pages 76-89)

[2Balazs Katharina, Ils ont décroché les étoiles ! Quand les grands chefs nous livrent leurs recettes de leadership, Pearson Education France, paris, 2009.

[3L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.




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