LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Un péché mortel selon Philip Kotler... les entreprises ne connaissent pas parfaitement leur cœur de cible 🙁
QUI SONT VOS CLIENTS CŒUR DE CIBLE ? [1]
« Si la réponse [à cette question] n’est pas claire, la première chose à faire est d’ouvrir un débat sur cette question. Si la réponse est claire, je demande une copie de la dernière étude décrivant la façon dont vos clients cibles pensent et agissent, ainsi que ce qu’ils ressentent. La réponse la pire est : “Nous n’avons aucune étude de ce genre.” À peine moins mal : “La voici” et l’on me rend une vieille étude de trois ans que personne n’a jamais ouverte, encore moins exploitée. » — Philip Kotler
« Les clients d’aujourd’hui n’agissent certainement pas comme ceux d’il y a trois ans, pas plus qu’ils ne pensent et ressentent les mêmes choses. Le contexte économique s’est peut-être modifié, passant de la prospérité à la récession. Il faut aussi se demander si la méthode utilisée pour l’étude était vraiment la meilleure manière de connaître votre cœur de cible. » — Philip Kotler
« Le changement est l’essence même de la vie. » — Josh Kaufman (2013, p. 390)
Votre défi le plus redoutable selon Philip Kotler
« Un défi encore plus redoutable : comment votre entreprise peut-elle rester constamment à l’écoute de « la voix du client » ? La meilleure manière de le faire est d’engager avec vos clients un dialogue ininterrompu. À leurs bureaux, dans les magasins, au téléphone et par courrier électronique [sur les réseaux sociaux, et, etc.]. L’entreprise apprend ainsi énormément de choses et peut adapter très finement son offre, ses services et ses messages à ses divers clients. » — Philip Kotler
VOTRE PÉCHÉ MORTEL SELON PHILIP KOTLER… VOTRE ENTREPRISE NE CONNAÎT PAS PARFAITEMENT SON CŒUR DE CIBLE
Les symptômes :
- La dernière étude réalisée sur vos clients remonte à trois ans ou plus.
- Les achats de vos clients sont décevants par rapport à vos attentes ; les produits de vos concurrents se vendent mieux.
- Vous avez beaucoup de retours et de réclamation.
Les solutions :
- Peaufinez vos études de marché, affinez et enrichissez la connaissance que vous avez de vos clients.
- Utilisez des techniques plus analytiques.
- Mettez en place des panels de clients et de revendeurs.
- Adoptez les logiciels de relations clients, mettez-vous au data mining.
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] Kotler, P. (2016). 10 péchés mortels en marketing — symptômes et solutions. Paris : Maxima
[2] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
