LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION
Qu’est-ce que la transformation numérique selon Daniel Lafrenière ?
LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
« La transformation numérique, c’est l’utilisation de la technologie pour améliorer l’expérience client et l’expérience employé. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 10)
« La transformation numérique doit débuter en pensant au client. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 12)
« Sans clients, il n’y pas d’entreprise... sans employés non plus. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 14)
« La transformation numérique, c’est bien outiller ses employés par des systèmes informatiques performants, des outils technologiques bien intégrés et des façons de faire revues et simplifiées. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 14)
« Un employé bien outillé offre un meilleur service, ce qui le rend heureux. Et on le sait, un employé heureux rend les clients heureux. C’est aussi simple que ça ! » — Daniel Lafrenière (2020, p. 22)
« Il faut partir du besoin du client en premier, puis outiller les employés pour qu’ils puissent accomplir leur travail. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 25)
« Des employés mieux outillés seront plus efficaces et seront en mesure d’offrir une meilleure expérience client. Des clients mieux servis se plaindront moins, seront plus fidèles et achèteront plus. Des clients heureux rendront la vie plus facile aux employés. C’est ce qu’on appelle un cercle vertueux. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 109)
CONCLUSION
« La transformation numérique, c’est l’utilisation de la technologie pour améliorer l’expérience client et l’expérience employé en élaborant des solutions utiles pour le client et utilisables par l’employé. » — Daniel Lafrenière (2020, p. 219)
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
