Le CRM (customer relationship management)

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LE CRM (customer relationship management)

« Le CRM — signe de customer relationship management, ou gestion de la relation client — regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de le fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. Il désigne aussi l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client, la solution informatique permettant de gérer l’ensemble des informations relatives aux clients et prospects et l’ensemble des interactions menées avec ces individus (contacts entrants et sortants). Les outils de campagnes marketing peuvent alors être connectés à la solution de CRM. » — Kotler et al. (2022, p. 126)

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À ÉCOUTER ATTENTIVENT [1]

• Les relations clients... Mon modèle d’affaires de la Banque Nationale

• Qu’est-ce que la relation client ? Courte définition de la relation client par Simple CRM

• Comment mettre en place une stratégie CRM ? Réponse par Simple CRM

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour

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