SERVICES D’HÉBERGEMENT ET DE RESTAURATION (SECTEUR 72)
L’empathie est une nouvelle compétence que doivent maîtriser les organisations selon Jean-François Marti
« Pour évoluer vers un marketing “expérientiel”, l’organisation doit maîtriser une nouvelle compétence fondamentale : l’empathie. » — Jean-François Marti (2020, p. 53-54)
De la connaissance utilisateur à l’empathie
« Puisque le consommateur a pris le pouvoir, il est crucial de le connaître parfaitement. Il n’y a pas d’expérience utilisateur possible sans donnée sur le public que l’on vise. La plupart des organisations disposent de nombreuses données sur leurs clients, mais rares sont celles qui sont capables d’interpréter ces données pour saisir les comportements, les attentes, les émotions de leurs clients. Bref, de voir leurs utilisateurs comme des êtres humains plutôt que comme de simples consommateurs. Pour adopter cette approche “humaine”, il est indispensable de comprendre comment les clients se comportent et pour quelles raisons. Là réside la véritable différence entre un marketing traditionnel centré sur l’offre et le marketing expérientiel centré sur l’humain. Le marketing expérientiel adopte un autre point de vue : la connaissance approfondie de ses utilisateurs compte davantage que celle de ses produits ou de son marché. » — Jean-François Marti (2020, p. 54)
« [...] il est nécessaire de ne pas se limiter à l’exploitation des données chiffrées, mais d’avoir le désir sincère de se connecter à un niveau individuel et humain avec les personnes qui consomment vos produits ou services. » — Jean-François Marti (2020, p. 55)
L’empathie : un savoir-faire stratégique
« Pour adopter cette approche centrée sur l’humain, il est indispensable de maîtriser un savoir-faire fondamental : l’empathie. » — Jean-François Marti (2020, p. 56)
« […] l’économie de l’expérience repose sur le ressenti des utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec un produit ou un service, et la trace mémorielle que ce ressenti leur laissera par la suite. Comprendre ce ressenti est crucial et n’est possible qu’en faisant preuve d’empathie. » — Jean-François Marti (2020, p. 56)
« L’empathie consiste à être capable de se mettre à la place de son client, à saisir le ressenti de son expérience, qu’il soit positif, neutre ou négatif. » — Jean-François Marti (2020, p. 56)
« Cette capacité d’empathie, c’est ce que notre “processus créatif” doit apporter en premier. Il doit être le garant d’une posture consistant à interpréter des données ne provenant pas uniquement de données chiffrées, mais également de données comportementales. Et pour se connecter réellement, les entreprises les plus avancées ont recours à une arme fondamentale : l’ethnographie. » — Jean-François Marti (2020, p. 56)
« Or, dans le monde de l’entreprise, pour faire preuve d’empathie, il faut accepter de voir le monde selon la perspective de l’utilisateur et non pas du producteur. » — Jean-François Marti (2020, p. 58)
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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