La planification d’un SERVICE RÉSERVATION

Pour ajouter de la qualité à votre offre
31 août 2010 - Par Christian Latour

Au Québec, il y a trop de restaurants¹ et pas assez de clients². Depuis 2002, la croissance des ventes du secteur est de moins de 1 % par année³. En raison de cette croissance quasiment nulle, l’achalandage des meilleurs restos se construit nécessairement au détriment des restos existants. Pour réussir, vous devez donc forcément faire mieux que vos concurrents !



MATIÈRE À RÉFLEXION – ÉTAPE 1 :

Ce que vous devez savoir avant de planifier la mise en place d’un service réservation

Pour faire mieux que vos concurrents, vous devez constamment améliorer votre offre. Pour y arriver, vous devez évidemment savoir ce qui intéresse les clients. Or, selon les résultats des études réalisées au cours des dernières années : les clients sont insatiables, ils en veulent toujours plus pour leur argent ; il n’y aura jamais de limite à ce que vous pouvez faire pour les satisfaire ; leurs demandes (préférences) en matière de restauration s’expriment à travers les 11 composantes suivantes :

- 1. La qualité et l’originalité de votre offre nourriture et boisson ;
- 2. Les qualités et les compétences particulières de votre personnel ;
- 3. Les services complémentaires offerts dans votre établissement ;
- 4. Les caractéristiques et l’emplacement de votre restaurant ;
- 5. Les spécificités de votre support physique (local, matériel, équipement, ameublement, décor) ;
- 6. Le profil et les caractéristiques des clients qui fréquentent votre établissement ;
- 7. L’efficacité et l’originalité de vos efforts de commercialisation ;
- 8. La renommée de votre établissement ;
- 9. La réputation de votre chef ;
- 10. La renommée des personnes qui travaillent dans votre entreprise (propriétaires, directeurs, sommelier, maître brasseur, etc.) ;
- 11. L’ambiance de votre établissement.

Le service réservation est donc, parmi la multitude de services complémentaires possibles, un des services que vous pouvez mettre en place pour améliorer votre offre. Avant de procéder, vous devez toutefois, vérifier si ce service est approprié à votre entreprise.

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR À PROPOS DE VOTRE RESTAURANT AVANT D’ALLER PLUS LOIN

Dans quel groupe stratégique vous situez-vous ? Le secteur de la restauration peut être divisé en 15 groupes stratégiques distincts (classés de 1 à 15)4. Dans certains restos (groupe 1), le chef n’utilise que des produits frais. Tout est fait sur place : épluchage des légumes, désossage des viandes, nettoyage des poissons, etc. Dans les restos de ce groupe, les menus sont construits à partir de produits bruts qui sont transformés jusqu’à en arriver aux produits finis dressés dans l’assiette. À l’extrême opposé, il y a les restos (groupe 15) où les chefs utilisent exclusivement des produits finis. Dans ces restos, les plats sont cuisinés d’avance. Tout arrive surgelé, sous vide ou en conserve. Il n’y a aucune transformation sur place. Il suffit de réchauffer, dresser, décorer.

Dans quelle catégorie votre restaurant s’inscrit-il ? On classe généralement les restos dans trois catégories : les restaurants de « proximité » (à côté de l’endroit où on se trouve), les restaurants de « détour » (valent un détour), les restaurants de « destination » (offrent une expérience qui vaut le déplacement).

La saine gestion d’un resto nécessite une étude exhaustive des espaces et des statistiques reliées à ces espaces. Voici à cet effet quelques questions auxquelles vous devez répondre. Votre resto compte combien de tables, de chaises (pour chaque espace de service, au total) ? Durée moyenne de présence par client (matin, midi, soir, autres périodes) ? Revenu par place (par : jour, semaine, période, année, matin, midi, soir, etc.) ? Nombre de clients (par : place, jour, semaine, période, année, matin, midi, soir, etc.) ? Taux d’occupation (par : jour, semaine, période, année, matin, midi, soir, etc.) ? Taux de rotation par place (par : jour, semaine, période, année, matin, midi, soir, etc.) ? Facture moyenne (par client, matin, midi, soir, autres) ? Le nombre de tables ou de places
peut-il être modifié selon le nombre de réservations ? Avez-vous défini votre horaire de réservation (15, 30, 60 min, etc.) ? Avez-vous déterminé : les tables qui peuvent être réservées, les tables qui ne doivent pas être réservées5 ? Avez-vous numéroté l’ensemble de vos tables et chaises ? Avez-vous dessiné vos plans de salles ? Votre service réservation va-t-il apporter une contribution positive à votre offre globale ? Votre performance (en chiffres) va-t-elle s’améliorer à la suite de l’ajout d’un service réservation ? Etc.

Le service réservation est approprié6 à votre entreprise… si votre restaurant est une « destination », avec une cuisine qui se rapproche du groupe stratégique 15, une durée moyenne de présence par client longue, un taux de rotation des tables faible, une facture moyenne par client élevée.

Par contre, ce service est inapproprié7 à votre entreprise… si votre restaurant en est un de « proximité », avec une cuisine qui se rapproche du groupe stratégique 15, une durée moyenne de présence par client courte, un taux de rotation des tables élevé, une facture moyenne par client faible.

Si, après analyse, vous jugez que ce service n’est pas approprié à votre resto, au bénéfice de vos clients, vous devez chercher d’autres ser-vices complémentaires. Si, par contre, ce service est pertinent pour votre entreprise, vous devez alors poursuivre votre démarche.

MATIÈRE À RÉFLEXION – ÉTAPE 2 :

Ce qu’il faut savoir avant de planifier la mise en place d’un service réservation

Le contact réservation représente l’aboutissement d’un processus de communication qui compte cinq phases préalables. Il s’agit d’un processus complexe, qui nécessite une dépense importante, aussi bien en temps, en énergie, qu’en argent.

Ce processus de communication permet d’amener les clients jusqu’à votre service réservation.

Ce que vous devez savoir à propos des clients qui accèdent à votre service réservation

Lorsqu’elle entre en contact avec votre service réservation, chaque personne veut être traitée comme si elle était votre seule cliente. Elle veut être connue et reconnue. La personne qui vous téléphone pour une réservation « exige » que vous lui consacriez du temps. Elle « exige » une écoute active. Elle veut que vous compreniez ses besoins. Elle veut savoir ce que vous avez à lui offrir. Plus vous lui offrez du temps de qualité, plus elle vous sera fidèle. La possibilité d’une relation à long terme entre votre entreprise et vos clients repose essentiellement sur la confiance qui se construit au fur et à mesure de transactions et de contacts réussis. Les clients, lorsqu’ils entrent en contact avec votre service réservation, sont enthousiastes et motivés, ils sont prêts à se laisser séduire. Vous bénéficiez, à cette occasion, de la seule et unique chance que vous aurez de faire une première bonne impression.

La planification du contact réservation… tout prévoir pour mieux séduire !

Pour chaque point de contact (de communication) entre vos clients et votre resto, il est impératif de procéder à une planification rigoureuse de tout ce qui doit être dit, écrit et fait par les représentants de votre entreprise.

Vous devez évidemment déterminer à l’avance qui doit répondre (et qui ne doit pas répondre) aux demandes de réservation. Chaque représentant de votre entreprise qui entre en contact avec vos clients doit être préparé (formé) adéquatement. Ce contact privilégié avec vos clients (il peut s’agir d’un premier contact8) ne doit surtout pas être improvisé.

Vous devez construire des scénarios d’entretien en planifiant les questions à poser et les mots à dire absolument. Comme pour une scène que l’on joue au théâtre, l’entretien de réservation nécessite du travail de création, de production et de mise en scène, et les pratiques sont nécessaires. Les scénarios et les textes de base ne doivent pas laisser trop de place à l’improvisation. Comme au théâtre, le talent des personnes sera mis en valeur lorsqu’ils réussiront à bonifier les entretiens standardisés en y ajoutant une touche personnelle. Il est primordial, néanmoins, avant d’encourager l’improvisation, de mettre en place des pratiques qui reposent sur des normes et procédures préalablement établies.

Vous devez prévoir tout ce qui doit être écrit et fait par les représentants de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez établir, avant la mise en place de votre service réservation, quelles sont : les informations essentielles à noter, les choses à faire absolument. Certaines informations (nom, numéro de téléphone, nombre de personnes, date et heure de réservation, informations concernant les allergies, etc.) seront transmises par la personne qui demande une réservation. D’autres informations (numéro de la table allouée, privilèges à accorder, etc.) seront imputables à la personne qui enregistrera la réservation.

Parmi les choses essentielles à faire, vous devez, entre autres, vous attarder aux mécanismes de contrôle qui feront en sorte que vos employés, en inscrivant comme il se doit chaque réservation selon la procédure préétablie, n’oublieront surtout pas d’allouer une table au client qui réserve. Les reports inadéquats des réservations sur les plans de salles constituent, sans contredit, les erreurs que l’on observe le plus souvent. Il s’agit évidemment, pour les clients concernés, d’erreurs impardonnables.

Vous devez également, même si vous prévoyez qu’ils seront inutiles, rédiger des scénarios de redressement (des solutions pour des problèmes hypothétiques que vous espérez ne jamais avoir). On retrouve, dans ce genre de scénario, ce qui doit être dit et fait en toute circonstance. Si, par exemple, une réservation est perdue… si le client de la réservation d’avant continue d’occuper la table après avoir payé sa facture… si un client n’apprécie pas la table qui lui a été allouée, etc.

La planification des privilèges aux clients : Pourquoi ne pas profiter de vos contacts réservation pour surprendre (récompenser) les gentils clients qui prennent la peine de réserver chez vous ? Les clients aiment être étonnés, recevoir quelque chose qu’ils n’attendent pas. La surprise influe sur les émotions profondes du client qui en bénéficie. Elle stimule son estime et lui donne le goût d’appartenir à votre clan clients. La bonne surprise a sans contredit des vertus hautement « fidélisantes ». Selon la loi naturelle du don, celui qui reçoit a normalement tendance à vouloir donner. Un client va, par exemple, vous « rembourser » le cadeau que vous lui avez fait en fréquentant votre établissement le plus souvent possible. Le pouvoir mémoriel de la surprise est de loin supérieur à celui d’un programme de fidélisation classique.

MATIÈRE À RÉFLEXION – ÉTAPE 3 :

Ce qu’il faut savoir avant de choisir votre système de réservation

Après avoir amassé les informations dont vous avez besoin, dessiné vos plans de salles (étape 1) et procédé à une planification rigoureuse de tout ce qui doit être dit, écrit et fait par les représentants de votre entreprise (étape 2), vous devez maintenant choisir votre système d’enregistrement. Différentes options s’offrent à vous. Malgré le fait que nous sommes entrés, sans possibilité de retour en arrière, dans l’ère du numérique, nous constatons que le livre de réservation manuel est encore le système d’enregistrement le plus utilisé. Nonobstant ce qui est dit, lu et entendu sur le sujet, les nouvelles technologies sont encore adoptées plus rapidement par les clients que par les restaurateurs.

Il y a évidemment certains logiciels (livre de réservation électronique) qui peuvent (seulement si vous êtes bien préparé) vous aider à améliorer votre efficacité9. Le principal avantage de ces logiciels est de permettre une liaison directe entre l’enregistrement dans le livre de réservation et la réservation d’une table dans le plan de salle. Cette liaison électronique permet d’éliminer les mauvais reports. Il est par exemple impossible, si on utilise un logiciel, de compléter une réservation sans allouer une table. On ne peut pas non plus enregistrer deux réservations en même temps pour la même table. Ces erreurs se produisent régulièrement lorsque les transferts sont effectués manuellement.

L’amélioration ultime en matière de système d’enregistrement consiste à mettre en place un « système intelligent10 ». On appelle « intelligent » le livre de réservation qui permet d’enregistrer, en plus des informations de base, des renseignements concernant les habitudes d’achat des clients. Les « systèmes intelligents » sont utiles, par exemple, pour noter la provenance de vos clients11. On croit souvent, à tort, qu’il n’y a que les systèmes d’enregistrement électroniques qui peuvent être considérés comme « intelligents ». Les meilleures entreprises se servent depuis longtemps (bien avant l’arrivée des systèmes électroniques), des systèmes « intelligents » pour recueillir de l’information sur les clients.

Ce qu’il faut savoir concernant les systèmes de réservation offerts par les infomédiaires12

Le nec plus ultra en matière de système de réservation est, sans contredit, les systèmes de réservation par Internet. Issus de la révolution Internet, ils sont en train de devenir des incontournables partout dans le monde (sauf au Québec13). Ces systèmes ont souvent comme avantage de cumuler les fonctions : gestion des réservations par Internet et gestion de la relation client. Les restos qui adhèrent à un système de réservation par Internet offrent, en plusieurs langues, à leurs clients internautes (76 % des Québécois14), un service de réservation en temps réel, avec disponibilité 24 heures par jour. Si vous avez déjà un site Internet, deux possibilités s’offrent à vous : la réservation peut être prise soit sur votre site Internet ou par l’entremise de l’infomédiaire. D’une façon ou de l’autre, la réservation s’inscrit directement sur votre livre de réservation électronique. Vous êtes, en plus, immédiatement averti par courriel. Sur le site de l’infomédiaire, votre resto bénéficie normalement d’une fiche de présentation avec vos menus et un tableau d’enregistrement des réservations15.

Le livre de réservation électronique offert par les infomédiaires permet évidemment d’optimiser la prise de réservation ($$$) en gérant avec précision les créneaux horaires (matin, midi, soir), notamment durant les fins de semaine, les jours fériés ainsi que les jours de très grand achalandage. En même temps qu’il enregistre les réservations, le système « intelligent » construit automatiquement une base de données client. Vous pouvez ainsi obtenir une fiche pour chacun de vos clients avec ses coordonnées, ses préférences, son historique de consommation, ses habitudes de fréquentation (matin, midi, soir, etc.), sa ou ses tables préférées, ses plats et boissons préférés, etc. Il suffit, la plupart du temps, de taper les premières lettres du nom d’un client pour qu’apparaissent sa fiche et son historique.

Un écran de gestion permet de visualiser et de gérer en direct vos plans de salles, pour chaque service. Un tableau accompagne chaque plan indiquant, pour chaque table : l’heure d’arrivée, le nombre de couverts, le numéro de la table proposée, le nom du client qui réserve, l’état de la table en temps réel. Un onglet rappelle en permanence le nombre de places encore disponibles par rapport à la capacité totale de votre salle. Selon vos disponibilités, vous pouvez enregistrer directement une réservation ou la mettre en attente. Si la réservation est acceptée, le client reçoit, un message de confirmation à son adresse courriel. Pour valider sa réservation, il lui suffit alors de cliquer sur un lien de validation.

Les systèmes de réservation par Internet sont « intelligents ». Ils vous offrent un historique complet pour chacun de vos clients (consommateur de champagne, amateur de poutine au foie gras, etc.). Cette fonction peut, par exemple, vous éviter de manquer de champagne le jour où votre client amateur de Dom Pérignon débarque chez vous. Au moment du contact réservation, votre responsable reconnaît, grâce aux indications du système, les clients qui sont déjà venus. Il peut donc enregistrer immédiatement les privilèges que vous avez planifiés pour vos clients fidèles et pour ceux qui réservent. De plus, la plupart des systèmes de réservation par Internet permettent la coordination de plusieurs emplacements. Le système peut, par exemple, vous informer en temps réel des tables disponibles pour chaque resto de votre groupe. Le client peut, avec cette fonction, choisir un autre resto de votre groupe si vous affichez complet dans l’établissement où
il a tenté sa première réservation.

Pour faire mieux que vos concurrents, vous devez constamment améliorer votre offre. Pour y arriver, vous devez chercher et trouver des idées d’amélioration. La mise en place d’un service réservation est parmi les services complémentaires possibles, un des services que vous pouvez décider d’offrir à vos clients. Avant de procéder, vous devez d’abord vérifier si ce service est approprié à votre entreprise. Si c’est le cas, alors plusieurs possibilités s’offrent à vous. Parmi ces possibilités, l’ultime solution est assurément l’implantation d’un système de réservation par Internet.


- 1 Au 30 mars 2009, au Québec, il y avait 18 915 établissements détenteurs d’un permis de restauration.
- 2 Au 31 décembre 2007, on comptait un établissement avec permis par 421 habitants.
- 3 Les ventes ont en fait augmenté de 5,91 % entre 2002 et 2008, c’est-à-dire de 0,98 % par année.
- 4 Sannier, Lionel et Pierre Labalette. Le piano à 5 gammes - innovation et traditions dans l’assiette, Éditions BPI, Paris 1992, 317 p.
- 5 Il y a parfois de très mauvaises tables qui ne doivent pas être données à des clients qui se donnent la peine de réserver.
- 6 Ce service complémentaire est alors nécessaire, autant pour améliorer la performance de votre entreprise, que pour augmenter la satisfaction de vos clients.
- 7 Votre intérêt n’est évidemment pas d’attendre l’arrivée des clients avec réservation, pendant que des clients de passage attendent devant les tables.
- 8 D’après Henri Kaufman, président de l’agence de communication COMMUNIDER, le client se fait une première impression en huit secondes. Durant cette période (de huit secondes), il décide s’il est en sécurité et s’il peut faire confiance à l’entreprise ou à ses représentants.
- 9 Les logiciels indépendants offrent à peu près les mêmes caractéristiques opérationnelles que les systèmes de réservation offerts par les infomédiaires.
- 10 Le livre de réservation intelligent est relié à une base de données qui contient au minimum une fiche client, mais qui peut également contenir plusieurs autres applications.
- 11 On utilise, par exemple, les codes postaux pour déterminer la provenance des clients.
- 12 Pour des exemples d’infomédiaires, voir : Lafourchette.com, OpenTable.com, toptable.com, restopolitan.com, etc.
- 13 Il y avait au Québec, au 30 mars 2009, 18 915 établissements détenteurs d’un permis de restauration. En date d’aujourd’hui, seulement une centaine de ces établissements utilisent un système de réservation par Internet.
- 14 CEFRIO, Net Tendances, juin 2010.
- 15 Cette présence sur le site d’un infomédiaire reconnu peut évidemment s’inscrire dans votre stratégie de communication.
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