Ce que vous devez savoir à propos des clients qui accèdent à votre service réservation

31 août 2010

Le choix d’un restaurant relève d’un processus qui n’a souvent rien à voir avec ce que les gens ont envie de manger. Ceux-ci choisissent un restaurant en utilisant, consciemment ou non, un ensemble de critères. Dans ce processus d’évaluation, toutes les dimensions évaluées par les clients sont reliées et interdépendantes. Cela signifie que l’évaluation finale d’un restaurant dépendra, au bout du compte, du score le plus faible donné à l’une ou l’autre des dimensions considérées par le client.



Du point de vue du client, la différence entre un mauvais restaurant et un excellent, ce ne sont que des détails. Malgré la publicité et les autres manifestations du restaurant, le client évalue un restaurant chaque fois qu’il est en contact avec lui et son mécontentement se manifeste la plupart du temps par un silence discret¹. Malgré la légende urbaine, un client mécontent vous laisse rarement une seconde chance.

Voici les étapes qu’un client devra franchir pour faire enregistrer sa réservation dans votre LIVRE DE RÉSERVATION

Le client qui décide de faire une réservation chez vous, doit facilement pouvoir entrer en contact réservation avec votre entreprise soit : en se présentant directement au restaurant, par téléphone, par l’entremise d’un infomédiaire ou en se rendant sur votre site Web. La communication entre un client et votre restaurant se fait toujours : en personne, par téléphone ou par Internet. Si le client réserve en personne ou par téléphone, alors vous procéderez à l’enregistrement de sa réservation dans un livre de réservation manuel ou dans un livre de réservation électronique. Si le client réserve par l’entremise d’un infomédiaire², sa réservation sera enregistrée directement dans votre livre de réservation électronique. Si le client réserve en passant par votre site Internet, sa réservation sera enregistrée soit dans un livre de réservation manuel, soit dans un livre de réservation électronique.

- ¹ Voir, pour vous en convaincre, l’article « Le gentil client ne se plaint jamais… », HRI, volume 9, numéro 6, novembre 2005.
- ² Les infomédiaires sont des entreprises qui offrent un service de réservation de restaurant par Internet.

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