L’hôtellerie en 2024 : une offre sur mesure
« L’hôtellerie, qui est depuis toujours un secteur bien organisé en matière de gestion et de technologie, a vu la concurrence changer énormément depuis 15 ans, note Robert Dion, fondateur et éditeur de HRImag. Aujourd’hui, elle s’adapte en modulant ses services connexes pour faire vivre des expériences encore plus personnalisées et immersives. »
Voici les tendances qui marqueront 2024 en hôtellerie :
- Combinaison vacances et travail
Un nombre croissant de clients joignent l’utile à l’agréable en alliant vacances et travail. Des clients se rendent ainsi en séjour d’affaires à l’hôtel et y greffent une ou plusieurs journées de congé avant ou après afin de faire du tourisme local. Dans un contexte d’inflation, les gens profitent ainsi des dépenses assumées par leur employeur pour explorer une destination à moindre coût.
Lors de rénovations, de plus en plus de groupes hôteliers pensent donc à intégrer à même la chambre des coins plus pratiques pour travailler. Ils font également aménager des aires communes plus retirées et calmes, afin de permettre le travail à l’intérieur de l’hôtel même.
« Il y a une demande croissante à ce niveau, car de plus en plus de gens partent travailler jusqu’à plusieurs mois à l’extérieur de chez eux, souligne Marie-Claire Louillet, professeure agrégée à l’ITHQ et ex-hôtelière, qui a notamment travaillé auprès de Hilton International. Le long séjour est vraiment un segment en croissance plus rapide que les autres dans les nouveaux projets hôteliers. D’ailleurs, les hôtels qui visent les plus longs séjours s’en sont mieux sortis pendant la pandémie. »
On pense au Home2 Suites par Hilton, qui a inauguré à Québec l’été dernier son troisième hôtel. Le concept ? « Faciliter les séjours de plus longue durée et la combinaison vacances-travail. » Dans le même esprit, on peut penser aux unités Hyvi, au Lac-Saint-Jean, des lieux transformables tantôt en aire de travail avec toutes les installations nécessaires, tantôt en suite exécutive avec salle de rencontres ou encore en chambre d’hôtel familiale avec cuisine.
- Pourboire électronique
Certains hôtels ont décidé de retirer les enveloppes à pourboire des chambres pour les remplacer par un petit carton doté d’un code QR permettant de laisser un pourboire de façon électronique. Le montant est ainsi directement ajouté à la paie de l’employé. Le groupe Germain Hôtels propose quant à lui la technologie Teknotip pour que ses clients puissent verser un pourboire ; cela permet de compenser la baisse de revenus entraînée par l’utilisation massive de la carte de crédit et la disparition de l’argent comptant, estime la direction.
Par contre, certains employés d’hôtel regrettent de ne plus avoir un accès journalier à cet argent. De plus, le pourboire intégré à la paie est désormais imposable. « Le pourboire versé en hébergement était le dernier endroit de revenus non déclaré », note la professeure. Si les réceptionnistes et les femmes de chambre touchent aussi des pourboires, les plus grosses sommes reviennent habituellement aux concierges, du fait de leur service un peu plus personnalisé.
- Services à la carte
Gym, spa, cadran, télé, ménage ou coffre-fort : vous prendrez quoi, en plus d’un lit ? De plus en plus, on observe une offre de prix de base assortie de frais afférents liés aux services en option. « C’est la tendance du "unbundling", précise la professeure. Tous les clients n’ont pas les mêmes besoins, et faire payer le service sur demande permet d’avoir un prix de base attractif. »
« Les tarifs d’hébergement ont très bien tenu pendant la pandémie. Il n’y a pas eu de baisse de prix dramatique, et les prix ont progressé de 2022 à 2023. Comme les tarifs sont relativement élevés aujourd’hui, la capacité de continuer d’augmenter est moins forte. » Par conséquent, les hôteliers choisissent de vendre leurs services à la carte. Cela représente des possibilités de revenus supplémentaires à optimiser ; c’est une façon de se positionner de manière concurrentielle.
Mais Marie-Claire Louillet nuance : tout dépend du budget du client, du prix d’appel et de la catégorie d’hôtel. Par exemple, si cette stratégie fonctionne bien auprès d’une clientèle commerciale, un touriste va quant à lui respecter son budget vacances. « Mon conseil est de vérifier la dépense totale du client. » Car s’il est en effet possible d’attirer le client avec cette stratégie, sa dépense totale ne sera pas forcément supérieure à ce qu’il aurait payé avant. Par exemple, son budget discrétionnaire pour la restauration sera moins élevé…
- Offre bien-être
Plus que jamais, l’hôtellerie doit travailler avec l’industrie du bien-être. Une preuve de ce lien de plus en plus fort entre les deux secteurs ? L’Association Hôtellerie Québec (AHQ) et l’Association québécoise des spas tiennent leur congrès annuel conjointement depuis deux ans. En fait, 41% des Québécois cherchent une offre de bien-être lorsqu’ils vont à l’hôtel, selon une étude Léger faite pour l’AHQ, et ils sont plus du tiers à explorer les offres de transport possibles vers des centres de bien-être locaux.
« De plus en plus de forfaits se créent entre les hôtels et les spas indépendants, note Marie-Claire Louillet. En hébergement, on vend des expériences, parmi lesquelles on trouve le bien-être et le sommeil. » Elle donne l’exemple du groupe hôtelier Six Senses, qui a nettement centré sa mission sur le bien-être. Le client peut ainsi consulter dès son arrivée des employés ayant une formation en santé, qui peuvent le conseiller en matière de sommeil, lui vendre des services de l’hôtel (massothérapie, séance de détente, etc.) et prendre en compte ses besoins spécifiques dans le choix de la chambre attribuée.
- Nouvelle division commerciale
Pendant la pandémie, beaucoup de postes ont été éliminés, et les hôtels se sont souvent retrouvés avec un seul employé ou une seule équipe pour s’occuper du marketing, des ventes et de la gestion de revenus. Dans un désir d’augmenter les profits et de diminuer les frais, on a gardé cette façon de faire, et les équipes de ces trois services ont été réunies sous une même direction.
« Ça a du sens, de faire travailler ces trois unités ensemble plutôt qu’en silo, croit Marie-Claire Louillet, car ça règle un conflit latent : dans certains hôtels, le gestionnaire des revenus tentait d’augmenter le tarif moyen pour augmenter les profits, alors que le vendeur, rémunéré au nombre de nuitées vendues, tentait de faire du volume à des périodes où l’on pourrait louer les chambres à meilleur prix. En misant sur cette nouvelle équipe commerciale, on coordonne les efforts. »
S’il est certes difficile de trouver des profils présentant ces trois compétences, plus rares, cette nouvelle organisation permet d’avoir une meilleure rétention des talents. « Une fois qu’un employé est passé directeur de revenus, il n’y a pas de poste plus haut pour lui ; tandis que là, il peut par exemple devenir directeur commercial, explique la professeure. On crée des perspectives de croissance de carrière… »
En cours d’implantation dans les grandes chaînes, cette nouvelle organisation des équipes est tellement tendance que le rendez-vous hôtelier Revenue Optimization Conference, qui aura lieu fin juin aux États-Unis, propose cette année un congrès de deux jours sur les ventes et revenus, au lieu de consacrer une journée au marketing, une deuxième aux ventes et une troisième aux revenus. « L’année suivante, les trois disciplines seront sans doute rassemblées », annonce notre experte.
HRImag a publié un guide des Tendances 2024, présenté par PayFacto, pour vous permettre d’être à la page cette année. Rendez-vous ici pour consulter le guide complet, et notamment découvrir les tendances en restauration et en institutionnel.
