Gestion de la satisfaction client en hôtellerie : résultats d’une étude mondiale

28 avril 2016 - Par Florence Lamontagne

Récemment, l’entreprise ReviewPro, leader dans l’amélioration de la satisfaction client, a entrepris une étude à l’échelle mondiale afin de mieux comprendre comment les hôteliers gèrent les commentaires des clients pour offrir de meilleures expériences. Par la même occasion, elle révèle les tendances actuelles de l’industrie en matière de gestion des questionnaires de satisfaction client.

L’étude a sondé pas moins de 2 800 professionnels de l’industrie hôtelière des quatre coins du monde. Les résultats de cette étude fournissent des informations révélatrices susceptibles d’aider les hôtels à identifier les lacunes dans leur stratégie actuelle de gestion des commentaires clients.

De nos jours, de plus en plus d’hôteliers utilisent les commentaires des visiteurs afin d’apporter des améliorations opérationnelles et de service.


Voici les principales conclusions de l’étude :

- 94 % des hôtels estiment qu’il est important d’être en mesure d’intégrer les données de questionnaires de satisfaction client aux outils analytiques en ligne, mais seulement 29 % des hôtels le font.
- 67 % des hôtels estiment qu’il est difficile de gérer les commentaires clients provenant de plusieurs sources.
- 57 % des hôtels établissent et contrôlent des KPI (indicateurs clés de performance) de satisfaction client, mais seulement 41 % les utilisent comme base pour offrir des incitations ou bonus à leur personnel.
- 77 % des hôtels prévoient d’investir autant ou plus dans la gestion des questionnaires de satisfaction client en 2016.
- 51 % des hôtels utilisent des questionnaires de satisfaction client électroniques pour recueillir des commentaires directs, mais seulement 14 % utilisent des questionnaires par courriel pendant le séjour, ce qui leur offre une occasion précieuse de rectifier le service à temps.

Photo en tête d’article : freedigitalphoto.net

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