Master Class... Intervenir de manière constructive lors de situations conflictuelles par Julien Miserez, Directeur des opérations chez Rôtisserie Scores

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INTERVENIR DE MANIÈRE CONSTRUCTIVE DANS DES SITUATIONS CONFLICTUELLES [1]

Master Class avec Julien Miserez, Directeur des opérations chez Rôtisseries Scores

« La gestion de conflit est la capacité de maintenir des relations positives malgré les différences d’opinions et les désaccords. » — Ken Blanchard Auteur Américain

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INTERVENIR DE MANIÈRE CONSTRUCTIVE DANS DES SITUATIONS CONFLICTUELLES

Introduction

Les situations conflictuelles sont inévitables dans la vie personnelle et professionnelle. Cependant, la manière dont nous intervenons dans ces situations peut faire la différence entre une escalade destructive et une résolution positive.

Dans cette présentation, nous allons explorer les stratégies et les compétences nécessaires pour intervenir de manière constructive dans des situations conflictuelles.

II. Préparation à l’Intervention

Objectif-Action-Résultat (OAR) : Avant d’intervenir, envisagez les objectifs que vous souhaitez atteindre, les actions que vous allez entreprendre et les résultats souhaités de l’intervention.

Choix du Moment et de l’Endroit : Sélectionnez un moment et un lieu appropriés pour intervenir. Choisissez un environnement calme et privé pour faciliter la communication.

II. Compétences en Communication

Écoute active : Pratiquez une écoute attentive pour comprendre les perspectives et les sentiments de chaque partie. Cela montre de l’empathie et permet de mieux cerner le problème.

Communication non violente : Utilisez des techniques de communication non violente pour éviter d’accuser ou de critiquer. Utilisez des déclarations basées sur les sentiments et les besoins plutôt que des jugements.

Poser des Questions ouvertes : encouragez les parties à exprimer leurs points de vue en posant des questions ouvertes qui stimulent la réflexion et l’expression.

IV. Techniques d’Intervention

La méthode du « Je » : Partagez vos propres sentiments et observations en utilisant des déclarations comme « Je ressens… » pour éviter de blâmer les autres.

La Reformulation : Résumez les points clés soulevés par chaque partie pour montrer que vous avez bien compris et pour clarifier les malentendus éventuels.

La Médiation : Si possible, agissez en tant que médiateur neutre pour faciliter la communication entre les parties en conflit

V. Encourager la résolution de Conflit

Favoriser la Collaboration : Encouragez les parties à travailler ensemble pour trouver des solutions mutuellement bénéfiques plutôt que de chercher à « gagner » le conflit.

Générer des Options : Guidez les parties pour qu’elles génèrent des solutions potentielles, encourageant ainsi un esprit créatif et collaboratif.

Choisir des Solutions : Aidez les parties à évaluer les options et à choisir des solutions qui répondent aux besoins de chacun.

VI. Suivi et évaluation

Vérification du Progrès : Assurez-vous de suivre les progrès de la mise en œuvre des solutions convenues et de réévaluer si nécessaire.

Apprentissage Continu : Chaque situation conflictuelle est une opportunité d’apprentissage. Analysez ce qui a bien fonctionné et ce qui aurait pu être amélioré pour les futurs conflits.

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L’équipe en charge de la planification et de l’organisation de la rencontre avec monsieur Julien Miserez :

• Antoine Roy
• Charles-Antoine Pelletier
• Samia Mir
• Thomas Miserez
• Mathilde Hébert
• Matthew Chabot

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour

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