Les clients réticents face à l’automatisation au restaurant
L’automatisation arrive dans les commerces, y compris dans les petites et moyennes entreprises (PME) de tous les secteurs, dont celui de la restauration. Mais les consommateurs sont encore réticents face à certaines technologies, selon une enquête de GetApp sur l’automatisation du commerce de détail.
La plateforme de découverte/comparaison de logiciels et applications a interrogé plus de 300 consommateurs au Canada pour savoir ce qu’ils pensent de l’automatisation dans les secteurs du commerce de détail et de la restauration en se penchant sur la manière dont les clients interagissent avec ces entreprises, sur les technologies employées, sur leur opinion de l’automatisation et sur son impact sur l’expérience client.
Commander des articles et des repas en ligne s’avère bien sûr pratique pour les consommateurs, mais l’enquête suggère que l’expérience en personne est tout aussi importante. Au cours d’une semaine typique, les individus interrogés disent être plus susceptibles de se rendre dans des épiceries, chez des détaillants et dans des restaurants que d’effectuer des achats en ligne auprès de ces mêmes entreprises.
Une majorité de 78% des sondés pense que les technologies (applications mobiles, agents conversationnels et robots) peuvent se charger de l’encaissement. Pour 43%, c’est le nettoyage et l’assainissement qu’elles pourraient faciliter.
Les consommateurs réalisent leurs achats et prennent leurs repas en personne plus souvent qu’ils n’effectuent de commande en ligne, et lorsqu’ils le font, ils recherchent une expérience rapide et fluide. Ils apprécient la rapidité et la commodité ; mais au restaurant, leurs attentes diffèrent selon le type d’établissement.
Par exemple, 89% des personnes interrogées aiment prendre leur temps et profiter de l’expérience dans un restaurant avec service à table, mais le même pourcentage préfère commander au comptoir et s’en aller rapidement avec leur commande.
Lorsqu’ils envisagent d’automatiser leurs installations, les restaurants doivent tenir compte du fait que les clients accordent une grande importance au service client. À peu près deux tiers (65%) des personnes interrogées ont déclaré que le service client était très important dans un restaurant, contre 26% pour le commerce de détail.
Cependant, les clients considèrent que certaines technologies ont leur rôle à jouer dans le secteur, même dans les établissements proposant un service à table. Tout comme dans le commerce de détail, ils acceptent la présence de caisses automatiques et sont également ouverts à l’automatisation des commandes, et même du nettoyage.
Si les clients considèrent que les restaurants de service rapide sont en général mieux adaptés à l’automatisation, ils pensent que les processus d’assainissement automatisés sont moins acceptables dans ce type d’établissement. Les clients se montrent également assez réticents à l’idée que les humains soient complètement exclus du processus de préparation des aliments.
Les PME de la restauration adopteront sans doute bientôt leur premier robot serveur, ou proposeront un menu conçu par l’IA. Mais à l’heure actuelle, les clients éprouvent de la méfiance à l’égard de ces technologies. La moitié d’entre eux indiquent qu’ils commanderaient de la nourriture par l’intermédiaire d’un outil d’IA tel qu’un robot conversationnel, tandis que l’autre moitié admet qu’il était peu probable qu’ils le fassent un jour.
Les restaurants ont un large potentiel d’automatisation pour rationaliser certains aspects de leur activité. Les clients seraient notamment intéressés par les technologies leur permettant de commander et de payer plus facilement, même dans les établissements avec service à table. Mais les restaurants doivent garder en tête que le service client est plus important pour les clients lorsqu’ils mangent que lorsqu’ils font du magasinage.
Cela étant, l’automatisation peut rationaliser des aspects de l’activité qui ne sont pas en rapport avec le client. Nombreux logiciels de gestion de restaurant et de caisse pour restaurants permettent d’automatiser les processus commerciaux habituels tels que les réservations, le traitement des commandes et la gestion des livraisons.
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