LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
L’excellence en restauration une question de service... il faut donc avant tout miser sur les personnes
L’EXCELLENCE EN RESTAURATION
En tant que consommateur qui mange souvent dans différents types de restaurants, mes expériences culinaires sont variées. J’ai tout de même isolé un facteur crucial qui, à mon avis, devrait être ajouté aux difficultés de gestion qui acculent certains restaurateurs à la faillite : le service à la clientèle, qui est déterminant.
Tant sur le plan de la qualité de la nourriture que du service offert en salle, de très nombreux restaurants accusent des lacunes majeures qui font que je cesse parfois de fréquenter un restaurant.
Référence : Alain Bouchard
Ce QU’IL FAUT RETENIR...
L’excellence en restauration... une question de service
L’excellence en restauration, c’est la finition, les plus infimes détails qui font toute la différence et qui permettent même à un restaurant de survivre ou non. Le parti pris de l’excellence n’est ni un pari fou, ni une utopie, mais plutôt une question de choix et de volonté, celle d’entraîner votre personnel dans un mouvement collectif qui a pour but la satisfaction totale de vos clients.
Le choix d’un restaurant relève d’un processus cognitif qui n’a souvent rien à voir avec ce que les gens ont envie de manger. Les gens choisissent un restaurant en utilisant, consciemment ou non, un ensemble de critères. Dans ce processus d’évaluation, toutes les dimensions évaluées par les consommateurs sont reliées et interdépendantes. Cela signifie que l’évaluation finale d’un restaurant dépendra en fin de comte du score le plus faible donné à l’une des dimensions considérées par le client.
Malgré la publicité et les autres manifestations du restaurant, les clients évaluent véritablement un restaurant dans le restaurant. Leur mécontentement se manifeste la plupart du temps par un silence discret. Malgré ce que certains disent, un client mécontent laisse rarement une seconde chance.
La satisfaction totale des clients n’est possible que si nous réussissons à obtenir la participation des employés.
La façon la plus simple, la plus rapide, la plus efficace et la moins chère de commercialiser l’offre d’un restaurant passe inévitablement par le travail des employés.
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
