LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Votre entreprise de restauration alimentaire est-elle « omnicanal » ?

31 mai 2017 - Par Christian Latour

« Indépendamment de sa taille et de son activité, toute entreprise peut utiliser un nombre élevé de canaux directs et indirects : force commerciale, points de vente, catalogue, centre d’appel, site Internet, smartphones, réseau communautaires… pour informer, promouvoir, enregistrer une commande, gérer une transaction, délivrer, relancer, servir, associer, etc. » — Denis Dauchy (2013, p. 77)

Une approche systémique doit donc être déployée permettant une combinaison efficace et efficiente entre les canaux : de communication, de vente et de distribution de l’entreprise et les étapes du processus d’achat des clients.

« Les clients sont aujourd’hui multicanaux pour s’informer, acheter ou échanger ; il est important d’avoir un discours et des offres adaptées à ces attentes à tout moment. » — Van Laethem et al. (2015, p. 257)

Vos canaux de communication

La communication omnicanal d’une entreprise de restauration alimentaire passe principalement par 6 grands médias (la presse, la télévision, le cinéma, l’affichage, la radio et l’internet). Évidemment, internet est maintenant devenu LE CANAL de communication incontournable.

« La nature d’Internet, c’est-à-dire le bouche-à-oreille, vous coûtera cher si vos clients font une mauvaise expérience sur votre site. » — Bill Gates (1999, p. 113)

« […] les nouvelles technologies symbolisées par Internet sont à la base de nouveaux canaux de distribution et de relation client, générant ainsi des nouveaux business models. » — Denis Dauchy (2013, p. 5)

« On oublie facilement que le site internet représente une boutique en soi. Il faut s’en occuper, le rendre attrayant comme on le ferait pour nos produits sur les étagères ». — Mariouche Gagné, propriétaire d’Harricana par Minouche (Hébert, 2016)

« La consultation du site Web d’une entreprise par le client constitue la toute première occasion de faire bonne impression et de répondre aux questions de celui-ci. » — Louis Fabien (2017)

« L’expérience client débute le plus souvent par un appel ou par courriel. Dès le premier contact, on peut donc gagner ou perdre un client ! » — Louis Fabien (2017)

Vos canaux d’achat/transaction

Généralement 3 options s’offrent aux clients qui veulent acheter/transiger avec une entreprise de restauration alimentaire :

1 — soit, ils se déplacent vers un point de distribution ;
2 — soit, ils achètent/transigent par l’entremise du site Web de l’entreprise ;
3 — soit, ils achètent/transigent par téléphone ;

« Le commerce électronique est un phénomène majeur. […] Il oblige les acteurs historiquement centrés sur la distribution par les points physiques de vente ou sur la vente à distance par catalogue à réinventer leur modèle. » — Denis Dauchy (2013, p. 79)

« Maintenant que les consommateurs se sont habitués à trouver au moyen de leur ordinateur, les produits qu’ils souhaitent se procurer, la prochaine frontière du marketing sera celle de la logistique. S’assurer de la disponibilité optimale du produit recherché au moment et au lieu désirés par chaque consommateur ciblé, et ce, tout en minimisant les coûts de distribution : voilà le prochain défi du marketing. » — Jacques Nantel (2016, p. 11)

Le nouveau défi associé au commerce de la restauration alimentaire est donc de s’assurer de la disponibilité optimale du produit recherché au moment et au lieu désirés par chaque consommateur ciblé. « J’irai vers vous ceux qui ont faim et je vous restaurerai où que vous soyez. »

Vos canaux de distribution

« Un circuit de distribution décrit la manière dont la valeur créée est délivrée à l’utilisateur final. » — Josh Kaufman (2013, p. 165)

Pour satisfaire les nouvelles exigences des consommateurs en ce qui a trait à la disponibilité optimale de l’offre de restauration alimentaire au moment et au lieu désiré, les commerçants distribuent actuellement leurs produits par l’entremise de 2 types de canaux :

1 — des canaux de distribution directe aux clients (par exemple : les restaurants traditionnels, les comptoirs de plats pour emporter, la livraison à domicile, les traiteurs et les chefs à domicile au bureau ou m’importe où ailleurs, les « food truck », les cantines mobiles, et, etc.) ;

2 — des canaux de distribution indirects (par exemple : les épiceries, les épiceries fines, les magasins d’alimentation spécialisés les grandes surfaces, et, etc.).

À écouter attentivement [1]

✓ ‪Canaux... Mon modèle d’affaires de la Banque Nationale

À lire attentivement

✓ Les canaux de transaction / distribution (physiques et virtuels)... une des 9 composantes de votre modèle d’affaires

✓ La gestion stratégique des canaux de distribution

✓ Les principaux canaux de transaction-distribution utilisés dans le secteur de la restauration alimentaire

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Notes

[1L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.




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