LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Une nouvelle réalité… Les consommateurs se font plus confiance les uns aux autres qu’aux entreprises
INTRODUCTION
Chaque fois que des modifications apparaissent dans l’environnement, le comportement des consommateurs se modifie… en conséquence, les entreprises doivent s’adapter.
LES CHANGEMENTS OBSERVÉS
Aujourd’hui, selon Philip Kotler et al. (2012, p. 42) [1]… « Les consommateurs se font plus confiance les uns aux autres qu’aux entreprises. La montée des médias sociaux traduit cette migration de la confiance des consommateurs des entreprises vers les autres consommateurs. »
« Le rôle des consommateurs se modifie. Ils ne sont plus des personnes isolées, mais sont reliés les uns aux autres ; mieux informés, ils ne sont plus inactifs, mais actifs... » — Kotler et al. (2012, p. 27)
« Aucune marque qui pratique le mensonge n’est en mesure de survivre quand le bouche-à-oreille devient le nouveau support publicitaire et que les consommateurs croient plus des inconnus au sein de leur communauté que les entreprises. » — Kotler et al. (2012, p. 49)
LE BOUCHE-À-OREILLE EST PLUS CRÉDIBLE QUE LA PUBLICITÉ
Selon une enquête mondiale menée en 2009 par la compagnie Nielson « [2], les consommateurs font de moins en moins confiance à la publicité. Ils se tournent vers le bouche-à-oreille comme une forme nouvelle et crédible d’information dans laquelle ils ont confiance.
Environ 90 % des consommateurs interrogés lors de cette étude font confiance aux recommandations de personnes qu’ils connaissent.
Selon cette même étude, 70 % des consommateurs croient aux opinions des clients mises en ligne.
LA CONFIANCE EST L’ÉLÉMENT CENTRAL SUR LEQUEL LES ENTREPRISES DOIVENT DÉSORMAIS MISER
Selon Bernard Brault [3] :
« Dans un système économique de libre marché, la confiance est l’élément central qui permet d’établir nos relations et nos transactions d’affaires. »
« Le système économique et le réseau complexe de relations économiques reposent sur la confiance de tous les intervenants, sur ce fragile équilibre entre le risque et la sécurité. »
« Vous êtes entré dans une ère où la confiance détermine le succès de tous les efforts marketing. » — Joe Vitale (2022, p. 9)
LES ENTREPRISES DOIVENT S’ADAPTER
Le bouche-à-oreille est, sans contredit à l’heure actuelle, le « moyen » d’influence, à la fois, le plus crédible et le plus efficace qu’une entreprise puisse utiliser.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] Philip Kotler est considéré comme le père du marketing moderne. Il est également considéré par le Wall Street journal comme l’un des six penseurs d’affaires les plus influents du monde.
[2] Personal Recommendations and Consumer Opinions Posted Online Are the Most Trusted Forms of Advertising Globally », press release, New-York : The Nielson Company, July 7, 2009.
[3] Breault Bernard (2002, p. 5). Exercer la saine gestion — Fondements, pratique et audit. Montréal : Publication CCH Ltée.
[4] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
