LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Une expérience de restauration… c’est beaucoup plus que de la bouffe

Votre proposition de valeur est une des 9 composantes de votre modèle d’affaires.

29 mai 2013 - Par Christian Latour

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Vous devez offrir à chaque client qui entre en contact avec votre entreprise une EXPÉRIENCE UNIQUE.

La composition d’une EXPÉRIENCE UNIQUE dans le domaine de la restauration alimentaire nécessite une intervention structurée sur plusieurs sources de valeur.

Vous devez premièrement choisir :

01. les clients cibles avec lesquels vous voulez faire des affaires ;

Vous devez ensuite choisir :

02. les clients types que vous voulez utiliser pour attirer les clients cibles de votre entreprise ;
03. la partie visible de l’organisation interne que vous voulez montrer à vos clients cibles (histoire, valeur, vision, mission, stratégie, implication dans la société, et, etc.) ; 

04. l’emplacement approprié pour l’expérience que vous voulez mettre en œuvre pour vos clients cibles ; 

05. les heures d’affaires appropriées pour vos clients cibles ;
06. l’offre nourritures et boisson appropriée pour vos clients cibles ; 

07. la durée standard de prestation appropriée pour vos clients cibles ;
08. les produits et des services complémentaires appropriés pour vos clients cibles ; 

09. les supports physiques appropriés pour vos clients cibles ;
10. le niveau de compétence et de visibilité de votre chef et de son équipe que vous désirez offrir à vos clients cibles ;
11. le maître amphitryon approprié pour vos clients cibles ; 
 

12. le personnel de contact approprié pour vos clients cibles ;
13. les moyens de communication marketing appropriés pour vos clients cibles ; 

14. les mouvements planifiés appropriés pour vos clients cibles ;
15. les processus de services appropriés [1] ;
16. l’ambiance appropriée pour vos clients cibles ;
17. les prix stratégiques appropriés pour vos clients cibles.

TRÈS IMPORTANT

Les entreprises doivent maintenir la qualité de L’EXPÉRIENCE, du début à la fin, lors de chaque interaction avec les consommateurs.

CE QU’IL FAUT ÉGALEMENT SAVOIR CONCERNANT L’EXPÉRIENCE CLIENT

Mondialement, tous les grands cabinets de consultation s’accordent pour dire que L’EXPÉRIENCE CLIENT va trôner en tête de liste des projets d’entreprises au cours des prochaines années. [2]

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client, c’est tout ce que le consommateur vit et obtient dans ses interactions avec une entreprise.

C’est donc dire qu’une entreprise qui désire établir et gérer ce que sera L’EXPÉRIENCE TYPE que vivra sa clientèle avec elle doit être en mesure de moduler et contrôler l’ensemble des interactions et des paramètres de succès qui façonnent cette expérience.

Un prérequis absolu selon Kotler et al. [3]

Pour mettre en place une expérience client satisfaisante, « Les entreprises doivent cibler les consommateurs en tant qu’êtres humains, qui se composent [d’un corps], d’un esprit capable de penser, un cœur qui vit des émotions, mais aussi une âme en quête de sens. » — Kotler et al. (2012, p. 46)

« Il faut toucher l’être humain [expérimentateur] dans sa globalité, son corps, son esprit, son cœur, son âme. » — Kotler et al. (2012, p 47)

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Notes

[1Un processus de service définit clairement, pour chaque interaction avec un client — par exemple une demande de soumission, une réservation, une commande en salle, une livraison à domicile — chaque étape menant à la prestation du service en précisant le rôle de chaque employé de contact et de soutient concerné, les délais et les lieux de livraison.

[2Baromètre québécois de l’expérience client (2013), Éditions INFOPRESSE, (voir page 4)

[3Kotler Philip, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan. (2012). Marketing 3.0. Bruxelles : Édition de boeck.




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