Je me demande si les restaurateurs réalisent que leur manque de souplesse peut leur faire perdre des clients réguliers.

Tenez, par exemple, la semaine dernière, mes collègues de travail et moi sommes allés prendre notre repas du midi dans une succursale d’une chaîne italienne où nous allons de temps à autre. Il y avait quelques choix de combos de pâtes et pizzas sur le menu, mais le combo que j’aurais aimé n’y figurait pas. J’ai demandé à la serveuse si je pouvais combiner la pizza d’un des combos avec les pâtes d’un autre combo. Elle n’a jamais voulu me l’offrir, même si j’étais prêt à payer un supplément. Elle ne m’a donné aucune explication et m’a simplement répété sur un ton condescendant que ce n’était pas possible. Est-il utile de vous dire que je ne suis pas retourné dans ce restaurant ?

Mon ami Fred me racontait une histoire similaire. Pendant des mois, un restaurant qu’il fréquentait offrait la boisson gazeuse avec le repas du midi. À un moment donné, le restaurant a aboli cette promotion pour la remplacer par un espresso compris avec le repas. Fred ne boit pas d’espresso. Alors, il a demandé s’il pouvait le remplacer par une boisson gazeuse. On lui a dit non ! Pourtant, je ne crois pas que la boisson gazeuse coûte plus cher que le café !

Je sais que vous vous dites que vous êtes dans votre bon droit de décider ce qui est en spécial ou non. Mais n’oubliez pas que le client a aussi le choix d’aller chez votre compétiteur qui comprend mieux les besoins de sa clientèle.