LE COMMERCE DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE LA RESTAURATION
Un péché mortel selon Philip Kotler... l’entreprise ne se concentre pas assez sur son marché et ne se laisse pas suffisamment guider par ses clients 🙁
L’ENTREPRISE NE SE CONCENTRE PAS ASSEZ SUR SON MARCHÉ... ELLE NE L’ÉTUDIE PAS ASSEZ [1]
Les symptômes :
- Les segments de marché sont mal identifiés. [2]
- Les segments de marchés sont insuffisamment hiérarchisés.
- Les segments de marché n’ont pas de responsables attitrés.
Les solutions :
- Adopter des techniques de segmentation plus avancées, comme la segmentation en fonction de la marge par client, en fonction de la valeur et en fonction de la fidélité des clients.
- Hiérarchiser vos segments de marché afin de privilégier les plus importants.
- Spécialiser votre force de vente en leur attribuant comme responsabilité des segments de marché spécifique.
L’ENTREPRISE NE SE LAISSE PAS ASSEZ GUIDER PAR SES CLIENTS… ELLE N’EST PAS SUFFISAMMENT ORIENTÉE CLIENTS
Les symptômes :
- La plupart des salariés estiment que les directions marketing et commerciale sont les seules à devoir servir les clients.
- Aucune formation spécifique n’a été mise en place pour créer une culture clients.
- Aucune incitation financière ne pousse à soigner particulièrement le client.
Les solutions :
- Développer une hiérarchie claire des valeurs de l’entreprise, en mettant le client au sommet.
- Prévoir des activités susceptibles de mieux sensibiliser vos salariés et vos partenaires à l’importance du client.
- Faire en sorte que vos clients puissent vous contacter facilement par téléphone, fax ou courriel s’ils ont envie de vous poser des questions, de faire des suggestions ou des réclamations. Et leur répondre sans tarder.
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] Kotler, P. (2016). 10 péchés mortels en marketing — symptômes et solutions. Paris : Maxima.
[2] Latour, C. (6 novembre 2010). La segmentation du marché appliqué au secteur de la restauration ! [Billet de blogue]. Repéré à http://www.hrimag.com/La-segmentation-du-marche-appliquee-au-secteur-de-la-restauration
[3] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
