Un modèle financier en mutation

26 mars 2018 - Par Sébastien Gagné

De tout temps, le total des revenus d’un hôtel a été composé de plusieurs sources. Bien sûr, il y a le revenu provenant de la location de la chambre ou « revenu d’hébergement ». Ensuite, vient l’autre classique : le créneau de la division « nourriture et boissons ». S’ensuivent tous les autres postes budgétaires, moins significatifs. Historiquement, l’hôtellerie a vu la provenance de ses revenus changer de temps à autre. Mais aujourd’hui, nous traversons une zone de turbulences ! Les revenus hôteliers sont en mutation et ils continueront d’évoluer vers un nouveau modèle. L’hôtellerie « à la carte » pointe à l’horizon.

Il y a 10 ans à peine, l’accès à des films de qualité faisait partie des avantages concurrentiels d’un hôtel. Les clients étaient prêts à payer pour visionner les meilleurs longs métrages avant leur sortie au club vidéo. L’expérience télévisuelle payante faisait partie des habitudes de consommation de notre clientèle. Les revenus provenant de cette source n‘étaient pas négligeables.

Maintenant que les contenus multimédias sont accessibles du nuage, nos invités désirent accéder à une application permettant de projeter le contenu de leur téléphone sur le téléviseur de leur chambre. Il revient à l’hôtelier de fournir la nouvelle technologie ainsi nécessaire, et ce, gratuitement. Non seulement avons-nous perdu un revenu substantiel, mais nous nous retrouvons à devoir assumer une dépense supplémentaire pour atteindre les normes technologiques répondant aux attentes de notre clientèle ! Les fournisseurs de services dans le domaine de la gestion du téléviseur hôtelier pullulent ces temps-ci.

Les hôteliers se retrouvent d’ailleurs actuellement coincés entre plusieurs technologies émergentes. Si les solutions se multiplient, aucune n’est parfaite. Le coût du nouvel équipement reste exorbitant, et les services sont rarement stables. De plus, tous les visiteurs ne sont pas prêts à explorer les applications offertes en ligne et compatibles avec nos nouveaux téléviseurs « intelligents ». L’investissement ne génère donc pas seulement de la satisfaction, mais aussi des plaintes de la part des clients réticents aux changements.

TÉLÉVISION, WI-FI, ...

La téléphonie est une autre source de revenus tristement affaiblie par la technologie. Les téléphones cellulaires et les forfaits d’itinérance offerts par les compagnies téléphoniques permettent à nos invités de ne pas dépendre de nos services traditionnels. Voici donc un autre poste budgétaire important à avoir disparu en quelques années à peine.

Comme pour la télédiffusion, nous ne touchons plus, ou presque, de revenus sur ces services de téléphonie, même si tout hôtel qui se respecte doit offrir un système téléphonique fonctionnel. Il n’y a plus aucun rendement de l’investissement dans ce domaine. L’accès à une connexion Wi-Fi gratuite fait aussi office de norme depuis quelque temps, alors que les hôteliers collectaient encore de précieux revenus pour ce service voici peu.

Du côté des banquets, les frais de location de salle et autres frais connexes disparaissent progressivement de notre facturation. Les clients négocient régulièrement les prix, et l’industrie tend vers une offre forfaitaire. Il est, par exemple, de plus en plus difficile de facturer la location d’un porte-manteau à des clients du monde des affaires. Ceux-ci estiment que nos prix devraient inclure un service ou une expérience de base.

Le traitement des réservations de chambres pour le segment des groupes s’est aussi beaucoup transformé au cours des dernières années. En effet, il existait jusqu’à tout récemment des garanties à la venue d’un groupe en nos murs. Les responsables du groupe s’entendaient pour réserver un « bloc » de chambres. Si le nombre de chambres finalement réservées ne correspondait pas à ce qui était prévu au contrat, on facturait des « frais d’attrition » au client. Ces frais ont aujourd’hui quasiment disparu, car les organisations ne signent plus de contrat garantissant un nombre de chambres fixe. Les blocs sont désormais « ouverts » et ne sont plus assujettis à des pénalités. L’hôtelier prend seul le risque de garder de l’espace pour son client. Il est donc le seul à perdre des revenus si l’évènement ne génère pas la participation attendue.

PLACE À LA CRÉATIVITÉ

Ainsi, notre industrie a perdu plusieurs sources de revenus et a dû augmenter ses dépenses pour demeurer attirante. Y aurait-il des sources de revenus que nous n’exploitons pas ? En observant les valeurs véhiculées sur les médias sociaux, on constate que la reconnaissance et l’appartenance à une marque sont toutes deux hautement valorisées. La segmentation des chambres en catégories associées à divers avantages (comme le fait l’industrie des croisières) serait sûrement une avenue intéressante. De cette façon, on peut proposer plusieurs offres de service au sein d’un même établissement.

Les forfaits ou services regroupés ont aussi la cote. Nous y gagnons en faisant le pari que le client paie pour un ensemble de services alors qu’il n’en utilisera que quelques-uns. Les expériences authentiques suggérées par nos concierges sont aussi très populaires. Les clients sont prêts à débourser si l’expérience s’annonce originale et excitante.

Pour générer de nouveaux revenus, certains établissements européens ont également ouvert leurs hôtels à la communauté locale. Ainsi, ils deviennent des centres de services variés : buanderie, repas cuisinés, boulangerie, pâtisserie, etc. Certains hôtels québécois commencent à adopter ce modèle. Si ce virage venait à prendre racine, il signifierait un nouveau départ pour notre industrie.

On sent beaucoup de créativité chez les hôteliers québécois en vue de se réinventer en cette période de transition. Le modèle financier opérationnel de l’hôtellerie est en effet en mutation, et la provenance des sources de revenus fera l’objet de plusieurs remue-méninges au cours des prochaines années. Nous en sortirons transformés et prêts à accueillir la prochaine génération.

Dans cette édition




PROPOSEZ UNE
NOUVELLE !


© HRI 2012-2019
Tous droits réservés.

HRImag est un média francophone (site Web et magazine papier) qui offre de l'information de pointe sur l'industrie des HRI (hôtels, restaurants et institutions.