Je revenais de voyage hier quand j’ai pris connaissance du commentaire de Marina, sous mon billet Suis-je un client difficile ?. D’entrée de jeu, je me fais traiter de gros épais. Aïe ! Aïe ! Aïe ! Qu’est-ce que j’ai fait pour mériter ça ? Il semble que ce soit partiellement à cause que je crois que manger une omelette aux légumes et fromage est meilleur pour ma ligne que de manger mon habituel 2 œufs-bacon-saucisse-patates rissolées-rôties-cretons.

Je ne sais pas si Marina est serveuse, mais je me dis que ce n’est pas en imaginant que ses clients sont de gros épais et en les traitant comme tels qu’on arrive à en faire de fidèles habitués. Chaque client a ses qualité et ses défauts, comme vous et moi d’ailleurs. Chaque client a ses préjugés, comme j’admets en avoir un au sujet du traitement réservé à la nourriture retournée en cuisine. Ce dont nous avons besoin, nous les clients de restaurants, en plus d’un service courtois et attentionné et d’un repas réalisé dans les règles de l’art, c’est notamment d’être rassurés quant à nos peurs. Dans le cas qui nous occupe, j’admets que ce n’était pas facile pour la serveuse de comprendre l’appréhension que j’avais, puisque je ne lui ai pas dit : « Non ! N’emportez pas mon omelette en cuisine ! Je ne veux pas qu’un cuisinier crache dessus ou la traîne dans la poussière ! ».

Ce qui m’amène à vous rappeler la raison pour laquelle j’écris ce blogue. Ce n’est pas pour exorciser mes démons intérieurs ou pour blâmer tel ou tel établissement. Vous avez sans doute remarqué que je ne nomme pas de restaurant ou d’hôtel. Il sert simplement à vous faire connaître ce que vos clients n’osent pas vous dire – ou ne prennent pas la peine de vous dire – et vous aider à surmonter les obstacles qui vous séparent d’eux. Une fois que je vous ai confié ma préoccupation, vous en faites ce que vous voulez, ça ne me regarde plus. À tort ou à raison, j’ai peur que les plats que je retourne en cuisine soient maltraités. Je soupçonne que beaucoup d’autres personnes ont cette peur. Un restaurateur qui s’intéresse à ce problème et qui s’attarde à y réfléchir pendant quelques instants peut y trouver une solution très simple, par exemple placer un four à micro-ondes bien en vue à une station de service dans un endroit central du restaurant. Les serveurs de cet établissement qui vivront une situation comme celle qui est arrivée à ma serveuse de l’autre jour pourront alors proposer à leurs clients : « Vous voyez le four à micro-ondes, là bas, eh bien, je peux y passer votre omelette une minute ou deux pour mieux cuire vos légumes ». Le client n’a donc plus à craindre les supposés malheurs qui pourraient arriver à sa nourriture. Mais cette solution ne règlerait qu’à moitié le problème, puisque le vrai problème ici était le travail bâclé du cuisinier. Un travail bâclé peut-être parce que le cuisinier avait trop fêté la veille, ou parce qu’il n’était pas qualifié pour faire son métier, ou encore parce que les patrons n’ont pas fait rentrer assez de personnel pour faire face à l’achalandage de cette journée. Je n’en sais rien. À partir de là, la balle est dans votre camp. Voulez-vous agir ou vous laisser aller ?

Je crois bien que si, en tant que serveur, tout ce que vous trouvez à faire dans ce type de circonstances est de vous cacher dans la cuisine avec vos collègues pour vous moquer de votre épais de client quand il s’en va, vous n’aidez pas l’entreprise qui vous emploie. Chapeau à ceux qui adoptent une approche proactive et se donnent la peine d’analyser pourquoi telle ou telle situation ne s’est pas bien déroulée et de chercher des solutions pour régler le problème à la source.

En terminant, pour rassurer Marina vis-à-vis de ses propres préjugés, j’ai bien donné le pourboire entier à la serveuse. En fait, j’ai la fâcheuse habitude de laisser au moins 15 % de pourboire, même si le service a été pourri, ce qui, j’en conviens, n’aide sans doute pas à améliorer la qualité de ce service (Quoique je ne sois pas convaincu que le fait de ne pas laisser de pourboire amène nécessairement le personnel de service à se questionner sur la qualité de son travail… J’ai la vague impression que certains auraient plutôt le réflexe de traiter leur client de gros épais, mais je n’ai pas la preuve de ce que j’avance...) J’ajoute tout de suite que la serveuse, dans le cas qui nous occupe, avait parfaitement bien fait son travail. Et je suis bien désolé si j’ai pu paraître condescendant en l’appelant « la pauvre » dans mon blogue, mais je compatis réellement avec elle, parce que c’est elle qui a écopé à cause du travail médiocre du cuisinier.