Un domaine en pleine mutation

 
4 juillet 2017

D’entrée de jeu, je dois le concéder : puisque j’ai pris l’habitude de payer avec une carte en plastique, je déteste avoir un gros portefeuille. Je n’ai que très rarement plus d’un billet d’argent comptant sur moi, et dès que j’ai de la monnaie, j’ai une envie pressante de m’en débarrasser.

Suis-je le seul à avoir ce genre de réaction ? Certainement pas. En comparant les diverses méthodes de paiement qui étaient utilisées hier et celles qui le sont aujourd’hui, on voit déjà des changements dans les habitudes de consommation : on est passé de l’argent sonnant aux cartes en plastique et à la technologie sans contact. Cependant, si nous nous tournons vers le futur, nous pouvons constater que plusieurs solutions de paiement sont en croissance, dont quelques-unes qui se rapprochent de ce que nous connaissons déjà. Ensuite, lorsque l’on regarde un peu plus loin, on voit pointer les solutions de demain, qui n’en sont encore qu’à leurs balbutiements.

Mais, il faut faire attention et éviter de croire que la technologie est une baguette magique. Même si elle peut contribuer à résoudre certaines situations, Benoit Perreault, consultant en management spécialisé en expérience client, travaille auprès de grandes marques de divers domaines depuis 22 ans, dont le secteur financier. Il me confirme qu’à elle seule la technologie ne règle pas tous les problèmes : « Il est primordial que les méthodes de paiement servent à simplifier l’expérience client. J’ai moi-même un lot de cartes que je considère assez pénible à gérer. C’est aux commerçants de travailler pour alléger l’expérience. »

De fait, lorsque l’on se rend dans un commerce qui n’accepte pas les cartes, on est surpris et on a moins envie d’y retourner.

La sélection naturelle

Selon Benoit Perreault, comme pour tous les produits technologiques qui se font concurrence, il se fera une sélection naturelle entre les différentes technologies de paiement. Les clients s’y adapteront graduellement, au fur et à mesure de leur apparition. C’est d’ailleurs ce qui favorisera l’adoption d’une ou de plusieurs méthodes. Le cas des VHS qui ont autrefois été supplantés par les lecteurs DVD est un excellent exemple de ce phénomène.

Les cartes de crédit matérielles ne vont pas forcément disparaître, mais la façon dont les nouvelles technologies permettront de les utiliser subira assurément plusieurs changements. Par exemple, les cartes de crédit seront de plus en plus liées à des portefeuilles ou des comptes virtuels (comme PayPal), qui pourront aussi être rattachés à des institutions bancaires. Cela permet de centraliser les méthodes de paiement tout en ayant accès à du crédit. De plus, les clients désirent que le commerce reconnaisse et récompense leur fidélité et non être de simples payeurs comme les autres. Par exemple, un client pourrait obtenir des points convertissables en réductions ou en primes personnalisées selon ses interactions avec l’établissement.

L’impact générationnel

Une étude réalisée par PayPal nous révèle sans surprise que les milléniaux voient d’un bon œil la technologie et les nouvelles méthodes de paiement. De plus, l’expert en expérience client explique que « comme les boomers sont de plus en plus connectés, voire autant que les milléniaux, l’arrivée d’une nouvelle méthode de paiement n’entraînerait pas d’enjeu générationnel ou d’impact considérable ». Ils ont d’ailleurs vu l’arrivée des guichets automatiques remplacer les caissiers. Il y aura bien évidemment des gens qui seront réticents à l’adoption de nouvelles méthodes de paiement ; l’utilisation de l’argent comptant ou des cartes en plastique n’est donc pas encore officiellement en voie d’extinction… mais sa situation serait assez comparable à celle d’une espèce menacée !

Comme le MDI le démontre, l’industrie bancaire et transactionnelle serait la plus portée à changer. Puis, comme les consommateurs voient les compagnies technologiques comme Google, Apple ou même Amazon innover, ils s’attendent davantage à voir ces compagnies offrir de nouvelles solutions de paiement que les compagnies de crédit telles Visa ou MasterCard.

À lire aussi !

© HRI 2012-2020 Tous droits réservés.
HRImag est un média francophone (site Web et magazine papier) qui offre de l'information de pointe sur l'industrie des HRI (hôtels, restaurants et institutions).