Top 5 des tâches que devrait prioriser un directeur d’hôtel
Comment se démarquer en tant que directeur d’hôtel ? La plupart des gestionnaires le savent, la réussite d’une entreprise n’est pas seulement liée au produit offert, mais également à la compétence et aux performances de son personnel. Le 11 septembre dernier, le populaire site ehotelier.com publiait un article sur les responsabilités les plus importantes d’un directeur d’hôtel qui tient au bon fonctionnement et au succès de son établissement dans le marché actuel.
– 1. L’expérience client et la relation avec les visiteurs
Plusieurs s’entendent pour dire que, dans les années à venir, l’expérience client deviendra un facteur important dans le processus de sélection des consommateurs lors de leurs séjours à l’extérieur ; allant même jusqu’à éclipser le prix pour les produits et services offerts. L’industrie hôtelière a donc avantage à se concentrer sur la mise en place de combinaisons gagnantes qui permettront non seulement de garder les clients heureux, mais aussi de les transformer en visiteurs réguliers. Le fait de prêter une attention particulière aux exigences de vos invités, d’examiner les commentaires, tant positifs que négatifs, et de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent vous donnera une longueur d’avance sur la compétition. D’être conscient des dernières tendances technologiques dans le domaine de l’hôtellerie est également un plus pour créer des liens privilégiés avec vos clients.
- 2. La gestion de la réputation et de l’image de marque
Les évaluations d’hôtels en ligne ont pris beaucoup d’importance au cours des dernières années. L’impact des critiques et le « buzz » qu’elles créent sur les médias sociaux ne doivent pas être pris à la légère puisqu’un pourcentage élevé des voyageurs se fie sur les commentaires de leur famille et amis proches pour faire leur choix d’hôtel. C’est pourquoi un gestionnaire d’hôtel expérimenté se doit de prioriser la gestion de la réputation en ligne et l’image de marque de son établissement ; que ce soit en répondant aux critiques négatives de façon aimable, en s’assurant que les requêtes des invités soient adressées rapidement, ou en créant un « buzz » en ligne avec des offres ou des promotions ciblées.
- 3. Un bon modèle à suivre
Les gestionnaires d’hôtels doivent porter plusieurs chapeaux dans l’exercice de leurs fonctions. La formation et le développement du personnel sont, encore aujourd’hui, des devoirs importants pour un directeur puisque l’expérience client ne peut être améliorée sans une équipe professionnelle en place. En effet, la santé émotionnelle du personnel d’un hôtel se reflète directement sur la satisfaction des clients. Un invité qui estime que ses attentes ne sont pas respectées publiera rapidement un commentaire négatif en ligne et le comportement irrespectueux ou désintéressé du personnel lui fera faire demi-tour. Les gestionnaires d’hôtel ont donc intérêt à développer un environnement de travail positif pour maintenir des niveaux élevés de motivation, à travailler étroitement avec les RH en ce qui a trait à la rétention et à l’engagement des employés et, bien sûr, à devenir le modèle professionnel que ceux-ci voudraient imiter.
- 4. Recettes et gestion budgétaire
L’industrie hôtelière est particulièrement vulnérable aux fluctuations économiques. Les gestionnaires d’hôtel doivent constamment surveiller les tendances et être en mesure d’élaborer des stratégies permettant de générer des niveaux élevés d’occupation. Il ne s’agit pas simplement d’ajuster le tarif des chambres ou l’inventaire, mais bien d’optimiser les revenus selon la demande, de gérer les opérations quotidiennes en tenant compte de la concurrence et de bien analyser les chiffres de ventes.
-5. Se concentrer sur les dernières technologies hôtelières
La technologie joue un rôle clé pour attirer les clients et améliorer leur séjour à l’hôtel et le fait de savoir quelle technologie implanter augmentera la valeur réelle d’un établissement. Les hôtels qui réussissent à l’heure actuelle ont su dépasser l’offre des petits-déjeuners et du wifi gratuits en anticipant le comportement des consommateurs dans le but de créer une expérience virtuelle exceptionnelle. En somme, un directeur d’hôtel doit non seulement avoir une connaissance complète des dernières technologies hôtelières, mais aussi assurer la formation de ses employés pour soutenir les objectifs de l’entreprise. Il doit anticiper les problèmes d’infrastructure et faire le nécessaire pour bien gérer son hôtel, être à l’écoute de ses clients et employés et faire le bon choix au bon moment.
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