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Tendances 2022 : quels sont les enjeux de l’année à venir ?

 
10 décembre 2021
Crédit photo: HRImag

Le dernier balado de l’année HRImag, en collaboration avec Mayrand, porte sur les Tendances 2022. Quatre intervenants y approfondissent des sujets traités dans notre dernier magazine : le président du CA de l’Association Hôtellerie Québec (AHQ) Dany Thibault, le COO de A5 Hospitality Patrick Hétu, le vice-président adjoint mise en exploitation et services connexes chez Le Groupe Maurice Marc Ouimet, ainsi que le fondateur et éditeur de HRImag Robert Dion. Ensemble, ils abordent les tendances qui ont fait leur apparition au cours des cinq dernières années et ont pu s’accélérer avec la pandémie, ainsi que celles à venir.

« Le plus gros morceau est l’avancée des technologies dans la dernière année », considère Dany Thibault. Les clients n’ont plus besoin de passer par la réception d’un hôtel : ils peuvent recevoir le numéro de leur chambre par texto et utiliser leur cellulaire comme clé. « On est dans la technologie de facilité, de proximité, d’échanges. Il faut que ce soit rapide et efficace », affirme le président du CA de l’AHQ. « Adaptez-vous aux différentes clientèles », recommande Robert Dion. Il invite les HRI à utiliser la technologie pour répondre aux besoins des uns et ainsi disposer d’une main-d’œuvre pour les autres.

« Je fais le lien avec la main-d’œuvre, enchaîne Marc Ouimet. L’absentéisme et le roulement de personnel nous amènent à standardiser nos opérations. Il faut réfléchir aux tâches qui n’ont pas de valeur ajoutée : comment les automatiser ou apporter de la technologie ? » Par exemple, les fonctions d’une réceptionniste peuvent être repensées pour délaisser les tâches sur ordinateur et se concentrer à la place sur les résidents qui se présentent à l’accueil ou encore les appels téléphoniques. Si les résidents cherchaient auparavant la sécurité, ils misent aujourd’hui sur un style de vie, avec une notion de plaisir.

Un engagement global

Dany Thibault raconte que si l’hôtellerie était connue pour être constante et offrir une garantie d’emploi avec des établissements ouverts 24/7, la pandémie l’a fragilisée. « Les gens ont trouvé des emplois ailleurs et ils sont difficiles à ramener parce qu’il y a encore un paquet de défis - comme l’arrivée de l’hiver et la vaccination qui n’est pas complétée - qui font qu’on a aussi de la misère à garder nos employés. » Si l’employeur avait « le bon bout du bâton », la pénurie de main-d’œuvre a inversé les rôles, ce qui amène de nouveaux défis.

« Il faut encore être capable de discipliner pour encourager la bonne performance et ça, c’est difficile, souligne-t-il. On est obligé de tolérer des choses qu’on n’aurait jamais tolérées avant. » La technologie n’étant pas suffisante pour compenser, une réduction des services est à prévoir. « L’hôtellerie de luxe pourrait devenir la seule à avoir la capacité d’offrir des 5 services, des services aux chambres structurés... Pour la majorité des hôtels, ça va être un service confortable. »

Patrick Hétu explique qu’il dispose aujourd’hui d’une ressource à l’interne dédiée aux employés : elle va les voir, s’assure qu’ils vont bien et écoute ce qu’ils ont à dire. Un rapport est ensuite remis à la direction. « Ça permet d’éviter deux démissions par mois. Ça fait une différence d’écouter, d’agir rapidement, de mettre l’employé de l’avant ! » Si retenir le personnel est un enjeu, l’autre est de savoir l’attirer. « On a commencé à regarder l’attitude au détriment de la formation, fait savoir Marc Ouimet. On a massivement investi en formation : on s’est dotés d’une plateforme en ligne pour former notre personnel et développer notre expertise à l’interne. Quand on investit en lui, il a le goût de rester. »

Les HRI parlent d’une combinaison d’éléments pour faire face à la situation et citent d’autres solutions comme retarder la retraite et privilégier les départs progressifs. L’aide du gouvernement avec un incitatif fiscal est envisagée, tout comme la facilitation des démarches pour recourir à l’immigration. Patrick Hétu est en train d’écrire un plan d’affaires. Il imagine aussi l’opportunité pour un jeune diplômé d’ouvrir une agence de placement qui développerait des accords avec différentes ambassades internationales.

« L’une des tendances que je vois le plus émerger, c’est l’engagement, rapporte Robert Dion. De plus en plus, on voit des entreprises prendre des engagements formels envers les employés pour que ces derniers, enfin, prennent des engagements formels envers les employeurs. » Il cite la création de chartes d’emploi et considère que ça donne de la crédibilité à l’industrie, notamment auprès du gouvernement.

Le développement durable mis sur pause ?

Le thème du développement durable est ensuite abordé. « C’est un mouvement et même si tout n’est pas parfait, je sens que tout le monde est derrière, insiste Patrick Hétu. Le travail dans mes murs, c’est ma responsabilité, mais je sens que cette responsabilité, il faut qu’elle aille plus loin, jusqu’à livrer le produit à la bonne place. » Le manque d’harmonisation des services dans la province est dénoncé.

Et Dany Thibault d’ajouter : « La réalité, c’est que lorsque l’on va retourner au tourisme international, on va avoir à faire de l’éducation auprès des gens qui viennent de pays où le contrôle des déchets ne fait pas partie de la conscience collective, par exemple l’Inde ou l’Asie. » Il ajoute que l’argent dédié aux améliorations énergétiques - comme remplacer les machines par des brûleurs qui consomment moins de gaz naturel - n’existe plus, donc il n’y aura pas d’investissements en ce sens pour les cinq prochaines années à moins que le gouvernement offre des subventions.

Pour écouter le balado de HRImag : hrimag.com

Mots-clés: Québec (province)
Tendances
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