Point de vue

L’image qui vaut 1000 mots

26 novembre 2021 | Par Robert Dion

Dans notre industrie comme dans tous les autres secteurs, rien ne devient plus facile quant à la bureaucratie, la paperasse et la gestion. Même si des outils puissants viennent à notre rescousse, il semble que chaque fois que l’on trouve une solution ou une méthode pour simplifier une tâche, une nouvelle étape vient s’ajouter, créant ainsi un nouveau problème.

C’est bien ce que l’on a cru lors de l’apparition en 1999 du premier code QR, qui signifie « Quick Response Code ». À cette époque, on pensait que c’était là un autre moyen de faire la même chose. Eh bien, non ! Ce super raccourci réapparaît aujourd’hui en force et s’adapte à toutes nos tâches. Il est désormais présent partout dans le monde et, peu importe le secteur, il offre une solution à toute problématique. Lors de sa première apparition, nous n’étions peut-être pas prêts à l’accueillir, les cellulaires n’étant pas à portée de main comme maintenant. Or, le téléphone intelligent est aujourd’hui utilisé par plus de 67 % de la population, plus particulièrement par 76 % de la population au Canada.

Dans un monde où l’adaptation à de nouveaux arrivants, à une standardisation plus que présente et aux clientèles à la recherche d’information en tout genre s’avère une nécessité, ce petit raccourci magique devient la norme. Ce code n’a ni barrière de langue ni limitation de données, et son utilisation n’exige aucun logiciel. Il est maintenant le code à barres du peuple.

D’ailleurs, voici le code QR de HRImag, pour ne rien manquer sur ce sujet et bien plus :

Robert Dion, éditeur
[email protected]

Billet de la rédaction

Nouvelle vague

26 novembre 2021 | Par Marie Pâris

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Je vous écris ces mots depuis la fougueuse Milan, qui accueille en cette fin octobre les salons de l’hospitalité et de l’alimentation Host et TuttoFood. Près de 150 000 personnes, la Fiera Milano bourdonnante, de nombreux produits et plats à déguster, des professionnels du milieu à rencontrer… Elle semble loin, la pandémie.

Plus de énième vague de contaminations (en tout cas, on l’espère) et une vie qui reprend son cours entre restaurants, sorties, rassemblements et voyages. Les Fêtes approchent et, comme à l’accoutumée, on s’affaire dans les HRI à préparer cette période et à la rendre spéciale.

Comme d’habitude, vraiment ? Si on regarde de plus près, les choses ont changé, conséquence de la pandémie mais aussi d’autres facteurs. Ces nouveautés, on les explore en profondeur dans notre dossier Tendances 2022. Usage unique et développement durable, végétarisme et végétalisme, forfaits, terrasses à l’année, nouveaux modes de réservation… Autant de points à surveiller pour ne pas rester dans le creux de la vague.

Le milieu des HRI continue, mais pas encore au maximum de sa capacité. Il avance et innove, tout en gardant dans le rétroviseur et dans le budget le souvenir de la pandémie. Bref, le cycle de l’année se termine et reprendra de plus belle, mais avec un petit quelque chose de différent. L’année 2022, ce n’est plus tout à fait le monde d’avant qui revient. C’est un monde nouvelle vague.

Et pour 2022, j’ai un souhait : que l’on parle un peu moins de pandémie.

Joyeuses Fêtes et bonne lecture !

Marie Pâris, rédactrice en chef
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Personnalité HRI

Tallis Voakes : L’innovateur

26 novembre 2021 | Par Sophie Poisson

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« Mon objectif est de créer de la nourriture simple et de le faire très bien, avec des ingrédients "sourcés" au Canada et durables, pour avoir une marque qui est aimée par l’ensemble des Canadiens, annonce d’emblée Tallis Voakes, directeur en innovation culinaire chez Tim Hortons depuis décembre 2020. Je veux aussi moderniser un peu la nourriture en proposant des saveurs uniques et diverses. »

Le chef de profession s’est formé à l’institut Le Cordon Bleu Ottawa, et il a travaillé avec des chefs de renommée mondiale — notamment Nobu Matsuhisa et Jason Atherton, au restaurant londonien Maze de Gordon Ramsay. Il a également été styliste culinaire de diverses productions télévisuelles, dont la série The Handmaid’s Tale. Selon Tallis Voakes, Tim Hortons a voulu durant des années en faire trop, sans se concentrer sur les ingrédients utilisés. Le changement de position de la chaîne et l’idée de rendre les produits irrésistibles lui ont donné envie de se joindre à la marque. « Une grande partie de ce que nous faisons existe dans l’industrie alimentaire, mais à petite échelle. Nous n’avons jamais vu des restaurants comme le nôtre, présent d’un océan à l’autre, mettre en œuvre quelque chose d’aussi révolutionnaire. »

À son arrivée au poste de directeur — poste qu’il exerce depuis Toronto, sa ville natale — il a vu à ce que chaque produit soit analysé, du choix des ingrédients à l’emballage en passant par la texture. Le local est mis de l’avant avec du lait, du beurre, du fromage, de la crème ou encore du rôti de bœuf canadiens. « À mon avis, la nourriture a meilleur goût quand elle est produite à côté de chez soi », soutient Tallis Voakes qui, dans la stratégie de retour aux sources, a remis en place les œufs fraîchement cassés pour les sandwichs déjeuner de la chaîne.

S’amuser avec les produits de la marque

Des recettes comme celles de la sauce ranch et des pains à sandwich ont notamment été améliorées, et une réévaluation sera faite au fil du temps pour constamment chercher à s’améliorer. Les couleurs de la gamme de desserts et de boulangerie sont davantage pastel, car les tons plus vifs que l’on peut avoir en tête ne sont pour la plupart pas naturels. L’exécution en cuisine est aussi un élément clé du travail de directeur : « Finalement, que ce soit dans un grand restaurant chic ou un Tim Hortons, le secret est dans l’exécution et la répétition. C’est vraiment un art que de répéter une procédure du mieux que l’on peut chaque fois », estime le chef.

De nouveaux produits ont aussi fait leur apparition depuis son arrivée, comme les « beignes de rêve » avec garniture, offerts en versions shortcake aux fraises et chou à la crème vanillée, ou encore un café infusé à froid préparé avec des grains d’arabica d’origine éthique et infusé durant 16 heures. Tallis Voakes veut s’amuser avec ces produits qui représentent le cœur de la marque et il compte proposer de nouvelles saveurs pour enrichir ces gammes.

Lorsqu’un nouveau concept apparaît, l’équipe travaille avec les fournisseurs pour trouver les ingrédients. Des recettes sont créées puis testées auprès de consommateurs. Des essais sont aussi faits en interne pour s’assurer de la qualité et de l’histoire qui entourera le produit, avant de le mettre en vente dans quelques restaurants et d’avoir les réactions de la clientèle.

« S’il ne répond pas à tous nos critères de sélection, c’est correct, car c’est ainsi qu’on apprend, innove et voit à s’améliorer constamment », affirme Tallis Voakes. Tenant une feuille de route de cinq ans, le directeur travaille plusieurs projets en même temps et s’assure ce faisant de toujours avoir de nouveaux produits et des innovations à présenter. « On est en train de chercher notre menu final et, pour ce faire, on doit d’abord l’étoffer pour ensuite l’ajuster, prévient-il. À la fin, il faut avoir des produits de qualité qui couvrent les besoins de tous. En 2021, on a bâti les fondations ; attendez-vous à plus pour 2022 ! »

Tendances

Tendances 2022 : faire plus avec moins

Les tendances du HRImag sont l’occasion de démarrer l’année en force. Alors que les assouplissements des mesures sanitaires se multiplient, les acteurs de l’hôtellerie, de la restauration et des institutions gagnent en liberté et en créativité. Toujours fragilisés par la pandémie, ils vont devoir user de stratégies pour s’adapter aux nouvelles réalités du terrain et assurer leur place, voire être en tête de ligne.

26 novembre 2021 | Par Sophie Poisson

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double_arrow MULTIPLIER LES OFFRES À DURÉE LIMITÉE

Robert Dion, fondateur et éditeur de HRImag : L’hôtellerie, c’est plus que louer des chambres. C’est créer des occasions. Autant les bannières se multiplient pour se spécialiser, autant les offres se multiplient pour mieux plaire.

En cette période où la reprise de l’activité se fait tout en douceur, il faut attirer les « locaux » avec des forfaits thématiques. Et à l’heure où les rassemblements en groupe sont encore compliqués et où l’on passe l’essentiel de ses journées à la maison, l’hôtel devient le lieu de prédilection pour une foule d’occasions. « Devant le contexte de la COVID-19, l’hôtelier fait des offres beaucoup moins chères qu’en 2019, sauf – et c’est toujours l’offre et la demande qui régissent ça – les fins de semaine et lors des congés durant lesquels les Québécois, Canadiens et Américains prennent d’assaut leurs produits locaux, note Michel Couture, consultant en hôtellerie et restauration de MC Consultants. C’est là que l’hôtelier peut faire un peu plus de gestion de la tarification. »

Si l’on avait l’habitude des offres spéciales de la Saint-Valentin ou de l’Action de grâce, on pense maintenant aux débouchés créés par la pandémie : offre spéciale pour télétravailleurs, soirée tout inclus au réveillon du Nouvel An en tête-à-tête, etc. « Les hôteliers font de moins en moins d’offres à long terme, pour favoriser le court terme », souligne le consultant. Les réservations de dernière minute – entre 0 et 7 jours – sont passées de 42 % à 62 %, selon les chiffres du World Travel & Tourism Council.

double_arrow L’HÔTEL À LA JOURNÉE

L’hôtellerie caméléon : une chambre pour tout faire !

D’après l’Organisation mondiale du tourisme, on peut penser qu’il faudra de deux ans et demi à quatre ans au tourisme international pour retrouver les niveaux de 2019. En attendant, en raison de la pandémie, l’hôtel devient un lieu de retrouvailles, de rendez-vous ou de travail… et non seulement un lieu destiné à passer la nuit ! En 2022, les établissements proposent ainsi des offres à la journée pour venir travailler, des forfaits soirée pour souper en chambre, des services de leçons de sport, etc. Et bien sûr, les prix s’adaptent eux aussi à ces nouvelles réalités hôtelières.

« On va voir dans plusieurs hôtels un retour des groupes musicaux, ce que l’on avait perdu ces 10 dernières années, parce que c’est une façon de ramener de la clientèle à la fois locale et celle en hébergement, prédit Michel Couture. Les forfaits sont ainsi plus intéressants, et pas seulement romantiques. On veut être plus large. » L’Auberge des Glacis de L’Islet reçoit par exemple le Pollux Band tous les vendredis…

double_arrow DES HÔTELS ANCRÉS DANS LEUR QUARTIER

Alors que les touristes se font encore rares en cette période postpandémie, les hôteliers doivent se rappeler au bon souvenir des clients locaux, notamment en montrant qu’ils participent à la vie de leur collectivité et s’inscrivent dans celle leur quartier. On pense notamment à l’Hôtel Delta by Marriott Montréal, qui offrira bientôt aux passants un terrain de basket revisité, ou à l’hôtel Le Germain Montréal, qui s’est paré d’une gigantesque fresque dans le cadre du festival MURAL. « L’hôtelier n’a pas le choix, parce qu’il n’a pas accès à la clientèle internationale, souligne Michel Couture. Même la clientèle américaine est minime par rapport à ce qu’elle devrait être ; donc l’hôtelier doit être proactif et s’intégrer aux activités de son quartier, de sa ville, de sa région ou de sa province. »

Selon le World Travel & Tourisme Council, 121 millions des 330 millions d’employés de l’industrie touristique ont été perdus. En 2021, on prévoit en avoir moins des deux tiers. La demande en déplacements d’affaires devrait rebondir d’ici la fin de 2022 et être très forte dans les prochaines années, prévoient les membres de l’IATA. Enfin, selon la US Travel Association, le secteur du tourisme d’affaires ne connaîtra pas l’affluence de 2019 avant 2024.

double_arrow ÉLIMINER LES OBJETS INUTILES

Faire plus avec moins. Il faut être plus à l’écoute des prochains clients plutôt que d’essayer de plaire aux anciens.

Les technologies évoluent ; les besoins des consommateurs, aussi. « C’est une tendance qui a commencé par des objets simples : les magazines », rappelle Michel Couture. Aujourd’hui, les clients viennent à l’hôtel avec leur téléphone intelligent, qui leur sert aussi bien à passer tous leurs appels qu’à les réveiller à l’heure souhaitée le lendemain – comme ils le font à la maison. C’est donc l’occasion de s’adapter en éliminant les appareils désuets, comme le téléphone filaire ou le réveil près du lit. La chambre devient plus minimaliste et équipée seulement des objets nécessaires. Bienvenue en 2022 !

« Il est maintenant possible, pour les hôteliers qui ont leur propre site web, de proposer leur aide, par chat ou vocalement, à un client qui est en train de visiter la plateforme ou de faire une réservation », précise Michel Couture. En collaboration avec Amazon, Disney a créé son propre assistant vocal personnalisé, Hey, Disney !, qui utilise la technologie Alexa. Disponible dans les chambres des hôtels dès 2022, il servira par exemple d’alarme, donnera les horaires des bus se rendant aux parcs thématiques, fera des blagues de personnages Disney ou encore permettra de commander des articles pour sa chambre, comme des serviettes.

double_arrow VIVE LE COMFORT FOOD !

Dans un monde de spécialisation, on se réconforte avec la nourriture traditionnelle de chacun des restaurants que l’on visite. Le réconfort vient de la qualité, l’intégrité, l’affirmation de provenance. L’engagement réconforte !

Dans les moments d’incertitude, on aime tous la nourriture réconfortante… Et la pandémie l’a prouvé : les livres de recettes de comfort food se sont multipliés, et les restaurants de poulet frit et pizza ont prospéré. Même les établissements gastronomiques s’y mettent, revisitant à leur manière le pâté chinois, le mac’n’cheese et autres plats réconfortants. Bref, en 2022, burgers et pop-corn s’invitent aux menus !

« Vous allez voir : la tendance va se répandre, soutient Michel Couture. Ce sont des plats simples, réconfortants et intéressants, surtout du fait qu’ils sont revisités. C’est comme si les gens se rappelaient de bons moments quand on leur en propose… » Par exemple, le Diner Saint-Sauveur offre un mac’n’cheese comprenant des choux de Bruxelles frits et gratiné au fromage bleu, et le restaurant québécois CHAZ inscrit à son menu une poutine à la coquille Saint-Jacques.

double_arrow DES MENUS À VALEUR AJOUTÉE

L’hôtesse 4.0, la technologie, permet de maximiser l’expérience sans limites.

Le menu en ligne par code QR est désormais d’actualité. « C’est facile d’application pour le restaurateur, qui ne peut pas passer beaucoup de temps sur son site web », considère Michel Couture. Cependant, il ne s’agit pas de simplement diriger le code QR vers le PDF de son menu papier, mais bien de profiter de cette nouvelle plateforme pour offrir à la clientèle un menu virtuel à valeur ajoutée. Liens vers les sites web des différents producteurs qui approvisionnent le restaurant, diaporama de photos des plats, vidéo de présentation… Les possibilités du code QR sont multiples : il donne l’occasion d’apporter beaucoup de nouvelle information au client et d’enrichir son expérience.

double_arrow FAVORISER LA RÉSERVATION

Moins de surprises, plus de plaisir ! Un peu à la Waze : prédire l’affluence permet de mieux gérer les raccourcis. La technologie par l’intelligence artificielle va rendre les choses plus prévisibles, dans une industrie qui va rester complètement imprévisible.

Le nombre de clients peut ainsi être adapté en fonction du nombre d’employés afin d’assurer la qualité du service. Certains font même appel à des outils de réservation comme Libro, qui permettent de payer son addition à l’avance ou encore de choisir son menu, ce qui facilite aussi l’approvisionnement. « En raison du manque de main-d’œuvre, la réservation est indispensable dans certains établissements », soutient Michel Couture.

double_arrow LES TERRASSES

Les terrasses n’ont plus de limites d’espace grâce à la technologie : les tables sont géolocalisées, on peut commander depuis son téléphone… La terrasse se retrouve partout !

Si l’utilisation de la terrasse se limitait auparavant à la saison estivale, on y va maintenant à longueur d’année. « Dans les dernières années, les coûts d’exploitation d’une terrasse de mai à octobre étaient assez élevés, rappelle Michel Couture. Pendant la COVID-19, Montréal a commencé, et la majorité des municipalités du Québec ont emboîté le pas, à réduire les frais des restaurateurs de presque 90 %. » Limiter le risque de contagion, augmenter le nombre de places assises, prendre l’air : toutes les raisons sont bonnes pour s’offrir un verre ou tout un repas dehors. La terrasse William Gray, située au huitième étage de l’hôtel montréalais du même nom et avec vue sur le Vieux-Montréal, est en plus chauffée à 22C et couverte selon la température pour prolonger la saison.

Des décorations aux couleurs de son entreprise ou en accord avec la saison permettent d’attirer les regards et de maximiser l’accueil. Chez Boub, restaurant de Lac-Beaupré dans la Capitale-Nationale, a fait appel aux services de Concept LV, une entreprise spécialisée en création de décors saisonniers sur mesure. Certains restaurants, comme le montréalais Dinette Triple Crown, offrent un service de pique-nique qui permet aux clients de prendre un panier avec nappe et repas pour ensuite traverser la rue et s’installer au parc. D’autres, comme le Moleskine à Montréal, proposent de livrer leurs pizzas au parc.

double_arrow DES EMBALLAGES PLUS ÉCOLOGIQUES

Toujours le défi numéro 1 !

Le take-out poursuit son essor. En octobre 2020 seulement, les Montréalais auraient utilisé entre 17 et 28 millions de plats en plastique en passant leurs commandes à emporter, selon l’organisation La Vague, qui se base sur les dernières données de l’Association Restauration Québec et de Statistique Canada. La coopérative de solidarité montréalaise Retournzy permettra quant à elle d’utiliser dès janvier des boîtes rectangulaires de 1000 ml en acier inoxydable. Les restaurateurs participants paieront un abonnement mensuel qui inclut un service de lavage. « Les restaurateurs sont obligés de suivre le mouvement écologique, car les consommateurs le demandent, affirme Michel Couture. Ceux qui ne suivent pas sont largement boudés ou critiqués… »

double_arrow UN APPROVISIONNEMENT PLUS DIRECT

Même sans facture, la prestation doit être digne du client ; la marge entre la restauration et l’institution diminue.

La Table agroalimentaire du Saguenay–Lac-Saint-Jean a développé le concept de Fermier de garderie – des maillages entre fermes maraîchères et services de garde éducatifs –, et des hôpitaux comme Sainte-Justine travaillent avec une ferme l’été et un producteur en serre l’hiver. « La distribution facilite les choses : on n’a pas à faire plusieurs démarches pour s’approvisionner : on passe juste un appel, explique Isabelle Ferland, consultante en développement des marchés – secteur HRI. Mais parfois, il n’y a peut-être pas tous les aliments locaux souhaités ; dans ce cas, faire directement affaire avec un producteur aide. » L’achat local, la fraîcheur, le développement durable ou encore l’envie de faire vivre décemment les producteurs du Québec sont quelques-uns des incitatifs, d’autant plus que le ministre de l’Agriculture André Lamontagne a associé des cibles d’achat local aux institutions. Isabelle Ferland note pour sa part une nette amélioration du côté des distributeurs.

L’approvisionnement demande aussi parfois de la flexibilité. « Il faut prévoir, mais aussi laisser place à l’adaptation, commente la consultante. Si on prévoit du brocoli une semaine mais qu’il n’y en a finalement pas, le "potage vert tendre" peut aussi être fait avec des pois ou des épinards. Il faut user d’imagination pour aller avec la saisonnalité et la provenance locale ! »

double_arrow RÉDUIRE LES PROTÉINES ANIMALES

La consommation de protéines animales est en baisse dans les institutions aussi, d’autant plus dans la foulée de la hausse des prix de ces produits. Préparé à partir de fèves de soja fermentées, le tempeh est notamment de plus en plus utilisé comme substitut à la viande. Le restaurant à déjeuner 100 % végane situé à Sherbrooke, Saug. e, s’en sert par exemple dans sa Cassolette de l’athlète. Mais l’offre ne se limite pas aux établissements végétariens : L’Orygine, à Québec, l’affiche à son menu aux côtés de champignons, et La Belle Verte, à Gatineau, propose ses ribs de tempeh. « C’est un mouvement qu’il faut respecter et suivre parce que ça va devenir un classique ! » assure le Michel Couture.

Le tofu, le tempeh, la protéine végétale texturée, mais aussi les légumineuses sont ainsi privilégiés. « À cause du manque de personnel, de plus en plus de distributeurs vont peut-être devenir des distributeurs transformateurs, considère la consultante. Un peu à la manière de JG Fruits et Légumes, qui a ouvert récemment une nouvelle section proposant des légumes coupés et apprêtés pour faciliter la tâche des institutions. Bonduelle et ses légumes congelés en est un autre exemple. »

double_arrow UNE MEILLEURE COMMUNICATION NUMÉRIQUE

Les mêmes outils de la restauration, au service des institutions

De nouveaux services font leur apparition, comme la plateforme web gratuite Oscar est là, qui centralise l’information pour alléger les processus de recherche et de location d’appartements, tant pour les personnes âgées que pour les propriétaires de résidences privées pour aînés (RPA) à Québec et à Portneuf. « Il a aussi des sites informatifs comme le Répertoire des aliments québécois ou Fraîcheur Québec qui regroupent l’offre de produits québécois sans nécessiter une adhésion, pour que les distributeurs, les restaurateurs et les chefs aient connaissance de l’offre de produits du Québec, fait savoir Isabelle Ferland. Il s’agit de provoquer des occasions d’affaires entre les producteurs et le secteur des HRI. »

double_arrow L’UNION FAIT LA FORCE

Maintenant que l’on parle d’une consommation alimentaire hors domicile, la restauration, qui était la grande reine de ce domaine, devient un joueur parmi tant d’autres. L’industrie doit donc se tenir pour faire face à la concurrence que représentent, par exemple, les épiceries.

Un Collectif de la gastronomie québécoise est créé, la section canadienne de l’Académie culinaire de France reprend vie, l’Association des hôtels du Grand Montréal enregistre de plus en plus de membres… La pandémie est rassembleuse, et les actions de ces organisations devraient se multiplier dès 2022. « Les producteurs vont aussi trouver des façons de regrouper leur offre pour être capables de répondre à de gros contrats en cas de besoin, soutient Isabelle Ferland. En ce moment, ce qui arrive souvent, c’est que les institutions scindent les contrats pour obtenir les meilleurs prix. Les distributeurs baissent parfois le prix d’un produit pour obtenir un contrat, mais ils doivent se rattraper ailleurs. » Le prix n’est pas le seul élément à prendre en considération : l’achat local et la qualité en sont d’autres.

double_arrow PLUS DE TRAÇABILITÉ ET DE DURABILITÉ

Être conséquent dans son offre : les consommateurs sont attentifs à tout.

Des restaurants comme Le Cabu de Québec créent des liens directs avec les producteurs, et des institutions participent à la communauté de pratique en alimentation durable Commun’assiette pour quantifier leur approvisionnement local annuel en dépenses alimentaires. « La traçabilité est très importante, surtout pour le côté "salubrité" des aliments, insiste Isabelle Ferland. L’emballage est aussi tout un enjeu, car il permet d’indiquer des données pour retracer un lot d’aliments. » Un juste équilibre est à trouver, car les emballages sont portés à disparaître pour des raisons écologiques. Par exemple, la France s’est engagée à ce que, dès le 1er janvier, une trentaine de fruits et légumes – dont les légumes racines, les poireaux et les poivrons – soient vendus sans plastique et à ce que la mesure soit étendue à l’ensemble des produits maraîchers d’ici 2026.

Si – pandémie oblige –, on a assisté à un retour des emballages uniques (dans les produits de salle de bain à l’hôtel, pour les condiments au restaurant, etc.), les HRI essaient de garder une conscience écologique, en privilégiant des emballages biodégradables, par exemple. « Les carafes d’eau vont revenir, ajoute la consultante. En espérant que ce ne soit pas trop long ! Les gens lavaient leur épicerie ; maintenant ils ne le font plus ! On va apprendre à vivre avec la COVID-19. » On peut donc s’attendre au retour des distributeurs muraux plutôt que des produits en petit format dans les salles de bain, des gobelets d’eau réutilisables, et du vrac au petit déjeuner plutôt que des emballages individuels.