SERVICES D’HÉBERGEMENT ET DE RESTAURATION (SECTEUR 72)
Le nouveau parcours-client selon Kotler et al. (2022, p. 134-135)
Découverte
« Dans la phase de prise de conscience (Aware), les clients sont exposés à une longue liste de marques découvertes par l’expérience, la communication marketing ou la recommandation d’autres personnes. »
Sélection (intérêt)
« Conscients de l’existence de plusieurs marques, les clients traitent ensuite tous les messages auxquels ils sont exposés pour ne retenir qu’une liste restreinte de marques. C’est la phase d’intérêts (Appeal). »
Questionnement
« Poussés par la curiosité, les clients mènent généralement des recherches actives sur les marques qui les attirent pour obtenir plus d’informations auprès de leurs amis et de leur famille, des médias ou directement auprès des marques. C’est l’étape du questionnement (Ask). »
Action
« S’ils sont convaincus par les informations complémentaires lors de la phase de questionnement, les clients décident d’agir ; c’est l’étape de l’action (Act). »
« Il est important de se rappeler que les actions souhaitées par le client ne se limitent pas aux activités d’achat. Après l’achat d’une marque, les clients interagissent de manière plus approfondie à travers la consommation et l’utilisation, ainsi que les services après achat. »
Recommandation
« Au fil du temps les clients peuvent développer un sentiment de fidélité et d’appartenance à la marque, qui se traduit par la rétention, le rachat et, finalement, la promotion de la marque auprès d’autres personnes. C’est l’étape de la recommandation (Advocate) de la marque. »
De la prise de conscience à la recommandation
« L’objectif ultime de toute entreprise est de conduire les clients de la prise de décision (Aware) à la recommandation (Advocate) de la marque en offrant d’excellentes interactions tout au long du parcours. Pour y parvenir, les entreprises doivent concevoir chaque interaction avec soin et déterminer quand utiliser l’automatisation et quand utiliser un contact humain. »
« D’un côté, l’automatisation est généralement utile lorsque les clients exigent simplement rapidité et efficacité, par exemple, lors de la réservation et du paiement. »
« D’un autre côté, les humains sont toujours plus performants dans l’exécution de tâches nécessitant souplesse et compréhension du contexte, comme les interactions de conseil et d’accueil. »
Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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Notes
[1] L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.
