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MULTILINGUISME

Sur le bout de la langue...

Si le Québec est une province officiellement francophone, la clientèle fréquentant ses hôtels et restaurants ne maîtrise pas forcément les subtilités, voire les rudiments de la langue de Voltaire. Et dans ce monde désormais internationalisé, les travailleurs et les stagiaires allophones sont toujours plus nombreux. Mais notre industrie est-elle vraiment polyglotte ? À quelles règles sont soumis patrons et membres du personnel ? Quels sont les droits et devoirs de chacun sur le plan linguistique ? Comment la technologie révolutionne(ra)-t-elle les échanges entre les professionnels des HRI et leur clientèle ? HRImag a mené l’enquête. Enjoy !

 
25 mars 2020 | Par Pierre-Alain Belpaire

Au cœur de l’automne 2019, l’annonce de l’ouverture prochaine d’un café aux dimensions modestes, niché dans une ancienne librairie du Quartier latin de Montréal, déclenchait les passions et valait à Dave Plant d’être interrogé par divers médias. C’est que celui qui possédait déjà le restaurant Bouffe Dave Plant Food avait choisi d’intituler son nouveau projet Café Bonjour/Hi . Mais la formule de salutation bilingue, particulièrement utilisée dans les établissements de la métropole, en exaspérait alors plus d’un, au point d’inciter le gouvernement Legault et son ministre responsable de la langue française, Simon Jolin-Barrette, à réfléchir à son interdiction.

Les mois ont passé. La CAQ a, depuis lors, renoncé à légiférer sur le cas du « Bonjour/Hi », et la polémique s’est (temporairement ?) éteinte. Derrière son charmant comptoir de la rue Saint- Denis, Dave Plant accueille, tout sourire, gourmands et amateurs de café. Seuls quelques virulents commentaires, déposés jadis sur la page Facebook de l’établissement, témoignent encore de la terrible tempête déclenchée par ce que le propriétaire assure n’être qu’un simple trait d’humour. « L’ampleur que la controverse a prise et la violence de certaines critiques nous ont surpris et déçus », confesse le propriétaire, expliquant avoir opté pour le nom de son café bien avant que le ministre Jolin-Barrette ne propose de bannir l’expression. Mais le temps a fait son oeuvre, les affaires de Dave Plant se portent plutôt bien, et on ne lui parle presque plus de cet épineux dossier. Seuls quelques anglophones le remercient parfois pour ce qu’ils prennent pour un courageux geste politique. « Je leur réponds qu’on n’a pas choisi ce titre pour plaire aux anglos et embêter les francophones, assure cet Ontarien bilingue installé au Québec depuis une dizaine d’années. Je leur répète que ce n’était qu’une blague. Une simple blague. »

Mais ce féru de politique, toujours prêt à débattre et à discuter « dans le calme et avec le sourire », le sait mieux que personne : au Québec, rares sont ceux que la question linguistique fait rire.

RÈGLES ET BARRIÈRES

Depuis plusieurs décennies, nombre d’acteurs ont fait de la protection de la langue française leur cheval de bataille. Et de rigoureux règlements encadrent aujourd’hui l’usage des langues dans toutes les sphères de la société et de l’économie québécoises. Adoptée en août 1977 par l’Assemblée nationale, la Charte de la langue française (communément surnommée « loi 101 ») attribue ainsi au français le statut de « langue officielle » du Québec et vise à en faire « la langue normale et habituelle du travail [...], du commerce et des affaires ». Y compris donc dans l’univers de l’hôtellerie et de la restauration !

« Cette loi est très claire, très précise, bien vulgarisée, et elle comporte peu de zones grises », estime François Pageau, professeur de gestion de restaurant à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec. Surtout, nombre de passages du texte législatif s’adressent, directement et très concrètement, aux gestionnaires et propriétaires d’auberges, de restaurants, de cafés et autres lieux d’hébergement. « C’est la raison pour laquelle, en classe, on prend le temps de bien lire la Charte. En sortant de l’école, chaque diplômé sait qu’elle existe et ce qu’elle implique. Reste à voir s’ils s’en souviennent. Et s’ils l’appliquent... », glisse, songeur, l’enseignant.

Rien, dans cette loi 101, n’interdit toutefois aux professionnels des HRI de converser avec leur clientèle allophone dans une autre langue que le français. Si, dans ces cas-là, c’est bien souvent dans la langue de Shakespeare que discutent commerçants et visiteurs, il est toutefois de moins en moins rare de surprendre un concierge, un serveur, un barman ou un voiturier s’exprimant en espagnol, en allemand ou en chinois. « Lorsqu’on lui parle dans sa langue, le client se sent immédiatement plus à l’aise : on fait tomber une barrière entre lui et nous, estime Ilda Palermo, directrice Talent & Culture au Fairmont Le Reine Elizabeth. Ça crée parfois un bel effet de surprise lorsqu’il s’agit d’un dialecte peu courant. » « En hôtellerie ou en restauration, il faut pouvoir anticiper les besoins du client ; pouvoir converser dans sa langue en fait partie », souligne Jacinthe Murphy, professeure d’anglais à l’ITHQ.

Abandonner le français pour communiquer avec les visiteurs permet aussi de s’assurer qu’ils ont bien saisi les détails de leur réservation, les différents éléments du menu ou l’heure à laquelle ils doivent libérer leur chambre. « Évidemment, la couleur francophone du Québec est primordiale. Cependant, quand vient le moment de signaler quelque chose de concret et d’important, d’expliquer des consignes de sécurité ou de s’inquiéter d’une éventuelle allergie à un aliment, il vaut mieux être bien certain que notre interlocuteur nous a parfaitement compris », illustre François Pageau.

ARMÉNIEN, PENJABI, NÉERLANDAIS...

Combien sont-ils, sur la scène de la restauration et de l’hôtellerie québécoises, à être capables de converser en trois langues minimum ? Quelle est la proportion de travailleurs de l’industrie n’ayant pas le français comme langue maternelle ? Quelles sont, outre le français et l’anglais, les dialectes les plus fréquemment parlés dans les coulisses de nos établissements ? Après avoir contacté les diverses associations actives sur la scène touristique provinciale, il semble malheureusement que ces chiffres et statistiques n’existent pas. « Nous sommes en 2020. Pourtant, dès qu’on évoque le dossier linguistique, certains, au Québec, se montrent encore très frileux, regrette le responsable d’une organisation professionnelle sous le couvert de l’anonymat. C’est bien dommage, car des données détaillées pourraient nous permettre non seulement d’en apprendre beaucoup sur notre industrie, mais en plus d’adapter notre discours, nos formations, nos activités. »

Sans pouvoir donc scientifiquement chiffrer cette tendance, il semble toutefois, confirment divers observateurs, que nos hôtels et nos restaurants prennent parfois des allures de tour de Babel et accueillent en leurs murs un personnel toujours plus polyglotte. L’utilisation des réseaux sociaux et des nouvelles technologies, les multiples vagues d’immigration, la perspective d’accueillir comme il se doit une clientèle qui s’est internationalisée, mais également l’accueil de stagiaires issus, eux aussi, des quatre coins du globe, ont très certainement contribué à cette diversification linguistique.

Dans les couloirs et les coulisses du Reine Elizabeth évoluent quelque 862 employés qui maîtrisent, ensemble, pas moins de 39 langues. En plus du français et de l’anglais, on trouve là un fort contingent d’hispanophones (près de 20 % du personnel parle espagnol), tandis que plusieurs collègues peuvent discuter en arabe (4,64 % des équipes), en russe (2,2 %) ou en allemand (1,74 %). Au besoin, les troupes du Fairmont montréalais peuvent même compter sur des personnes capables de répondre en arménien, en croate, en penjabi ou en néerlandais. « Et deux de nos employés connaissent le langage des signes, précise, non sans fierté, Ilda Palermo. À la réception, ça parle souvent 7 ou 8 langues : il est possible d’accueillir bien du monde avec ça ! Et au besoin, on dispose d’un fichier reprenant le nom des collègues et les différentes langues parlées. »

DE PART ET D’AUTRE

Active depuis plus de 30 ans dans l’univers des ressources humaines et de l’hôtellerie (dont 12 au sein du célèbre hôtel montréalais), la directrice ne cache pas que, lorsque vient le moment de recruter de nouveaux talents, les connaissances linguistiques des candidats sont scrutées à la loupe. Et si chaque entrevue débute en français (« C’est obligatoire et parfaitement logique »), les recruteurs embraient rapidement en anglais, voire dans d’autres idiomes. « La maîtrise d’une troisième ou quatrième langue n’est pas indispensable, mais c’est un atout évident, indique Ilda Palermo. Le degré de maîtrise de la langue dépend du poste à pourvoir : dans l’administration ou à la réception, on vise la perfection, tant à l’oral qu’à l’écrit, en français et en anglais ; pour les autres postes, on exige de bonnes bases. » Car, rappelle-t-elle, même la personne responsable de l’entretien ménager peut être amenée à croiser, à saluer, voire à renseigner les visiteurs. « Et puis, ça fait partie de notre philosophie, de notre sens de l’accueil », résume la responsable.

En plus de s’assurer que leurs (futurs) employés parlent et comprennent le français et, dans une moindre mesure, l’anglais, propriétaires et gestionnaires d’établissements pourraient également veiller à connaître quelques rudiments de la langue de leurs travailleurs fraîchement débarqués sous nos latitudes. Pour aider et accompagner les entrepreneurs, le CEGEP Champlain-St. Lawrence leur propose ainsi, depuis l’été dernier, des cours d’espagnol spécialement conçus pour le monde agricole ou pour l’univers de l’hôtellerie et de la restauration.

« Dans ces milieux, on voit de plus en plus de personnel provenant de Colombie, du Guatemala ou du Honduras, sans oublier de nombreux Mexicains », souligne Jeff Noonan, conseiller pédagogique et coordinateur de la formation continue. Grâce à un programme entièrement personnalisable, le CEGEP Champlain-St. Lawrence entend permettre aux employeurs et autres responsables de communiquer avec ces nouveaux arrivants. « On ne prétend pas en faire de parfaits bilingues : on souhaite seulement qu’ils sachent se présenter, qu’ils puissent échanger quelque peu avec le personnel, vérifier si la personne en face d’eux est en forme ou malade... C’est la raison pour laquelle, en plus d’un peu de vocabulaire technique, on insiste énormément, dans ces formations, sur l’aspect humain ! »

UNE RELÈVE EN AVANCE

S’il est, évidemment, impossible de prédire l’avenir, plusieurs facteurs semblent indiquer que l’univers des HRI québécois devrait, dans un futur rapproché, prendre encore plus d’accents étrangers. L’arrivée sur le marché d’applications et de logiciels de traduction instantanée et la modernisation des méthodes d’apprentissage de langues devraient bientôt permettre à tous - clients, employés et employeurs - d’échanger dans un français tantôt chantant, tantôt hésitant, ou dans des dialectes exotiques.

Surtout, c’est l’ouverture et la curiosité de la relève quant aux langues qui poussent certains à croire que, bientôt, notre industrie sera davantage polyglotte. « J’ai débuté en janvier 2012 et je note déjà une importante différence en huit ans à peine, signale d’ailleurs l’enseignante Jacinthe Murphy (ITHQ). Aujourd’hui, beaucoup d’étudiants sont, dès leur arrivée chez nous, capables de converser en deux, voire trois langues. Et ceux qui sont moins à l’aise ou ont un niveau moins avancé ont compris que les langues étaient importantes. » « La force de la relève, c’est qu’elle n’a pas peur de faire des fautes, de se tromper sur un mot ou une expression, conclut Ilda Palermo. Elle fonce, elle ose. »

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