Stratégie de fidélisation client : comment s’y prendre ?
Pourquoi et comment mettre en place une stratégie de fidélisation de sa clientèle ? Voici la question centrale à laquelle Ken Villeneuve, président et cofondateur de Freebees, a répondu lors d’un webinaire organisé par HRImag.
« Via la fidélité, un restaurateur a la chance d’augmenter ses revenus », commence d’emblée Ken Villeneuve. Selon lui, cette stratégie est quelque chose de primordial, à ne surtout pas négliger si l’on veut voir son commerce prospérer. « Le programme de fidélité est devenu un élément marketing indispensable aujourd’hui, qui monte en popularité. Ce n’est pas étonnant : dans le contexte actuel, les gens cherchent à en avoir un peu plus pour leur argent. »
L’un des aspects les plus importants d’un programme de fidélité, c’est qu’il doit pouvoir s’adapter à tout type de clientèle. Dans le cas d’une carte-cadeau, par exemple, le client doit pouvoir l’activer lui-même via une application mobile ou sur un site web. Mais il doit aussi pouvoir l’activer en téléphonant à un numéro sans frais. « Peu importe qui sont les gens assis dans un restaurant, il faut avoir 100% des chances de captiver leur attention grâce à ces différentes stratégies. »
Pour mettre en place un programme de fidélité efficace, rien de mieux que de jouer sur l’engagement des employés. En effet, eux aussi ont tout à y gagner. La fidélisation permet une hausse de la facture moyenne et de la fréquence des visites des clients. « Si le serveur arrive à la table et mentionne ce programme, l’addition des clients va probablement augmenter, et le pourboire sera alors plus élevé, tout comme le salaire du serveur. »
Un autre aspect à ne pas délaisser : la qualité de la communication autour du programme de fidélité dans le restaurant, par exemple via des affiches sur les tables expliquant les rabais promotionnels.
« L’une de nos forces : l’être humain »
Freebees est une plateforme de récompense monétaire, qui aide les commerçants d’ici et d’ailleurs en leur offrant « une multitude d’outils innovants et avantageux de gestion de ventes en magasin et en ligne », peut-on lire sur le site web. Freebees propose aux entreprises une solution de cartes-cadeaux et de programme de récompenses à leur image, à l’aide notamment de formation et d’agent marketing.
Deux forfaits mensuels sont disponibles, selon les besoins de l’entreprise. Les employés de la plateforme font ainsi une analyse avec le restaurateur pour parler de la performance et des stratégies. « Chez Freebees, on fournit des êtres humains avec la technologie », indique Ken Villeneuve.
L’avantage de la plateforme : plusieurs restaurants sont abonnés au programme Freebees. Ainsi, le consommateur a la liberté de n’avoir qu’une seule carte et un seul compte, pour différents établissements. C’est aussi un point positif pour le restaurateur, car il a accès aux données des clients.
« L’entreprise va pouvoir cibler ses promotions : rabais sur les menus enfants, offre étudiante, etc. C’est l’avantage d’un réseau, affirme le cofondateur de Freebees. Cela rejoint la tendance de collaboration et de marketing croisé. Comme des associations entre les commerçants d’un même quartier, par exemple, ou deux entrepreneurs qui prennent leur clientèle respective et l’envoient l’un vers l’autre. »
Selon lui, on ne voyait pas cela il y a cinq ou six ans, mais cette tendance s’en vient.
Vous souhaitez en apprendre plus sur la fidélisation client ? Venez poursuivre la discussion avec des experts du milieu : rendez-vous ce dimanche 2 juin 2024 au Cathcart pour la journée Évolution.