La crise de la COVID-19 a forcé un grand nombre de restaurateurs à offrir le service de livraison alors que celle-ci ne faisait pas (encore) partie de leur offre habituelle. La chaîne St-Hubert possède, pour sa part, une longue expérience en la matière puisque la mise sur pied de son service de livraison à domicile remonte à 1952 (une première au Canada !), un an après qu’Hélène et René Léger aient ouvert les portes de leur tout premier restaurant de 78 places, qui allait devenir un véritable fleuron québécois de la restauration. « Le fondateur, René Léger, avait décidé de lancer ce concept alors inspiré par les moments où il y avait des matchs des Canadiens, raconte Richard Scofield, président et chef de la direction du Groupe St-Hubert. Ce lancement coïncidait également avec les toutes premières annonces à la télévision où le fameux "dring, dring, dring" est apparu. »

L’expertise de la chaîne en matière de livraison représente un atout de taille en ces temps de pandémie. L’équipe de direction a malgré tout rapidement réuni une cellule de gestion de crise afin de répondre aux défis spécifiques que représente cette période de turbulence et de guider au mieux les franchisés. « Nous avons pris la décision de fermer nos salles à manger avant même que ce soit une mesure imposée par le gouvernement, compte tenu du risque que ça représentait pour nos employés. » Dans le contexte actuel, l’équipe de direction souhaitait, d’abord et avant tout, outiller ses gestionnaires concernant l’aspect sécuritaire des opérations, tant en ce qui concerne la livraison que le prêt-à-manger.

Peu de temps avant l’éclatement de la crise, St-Hubert lançait son nouveau site Web ainsi que la dernière version de son application. C’est donc dans un esprit de continuité que l’entreprise a fait face à cette épreuve. « Nous continuons un business qui existait déjà dans notre organisation. Nous n’avons eu qu’à modifier notre façon de faire afin d’assurer de la sécurité de nos employés et de notre clientèle. Les ventes sont d’ailleurs comparables à ce qu’elles étaient auparavant, elles commencent même à augmenter, ce qui nous permet de pallier un peu les pertes encourues dans nos salles à manger. »

Savoir s’adapter au changement

Richard Scofield constate tout de même que les habitudes d’achats de la clientèle, désormais confinée, se transforment. « J’ai l’impression que les fins de semaine n’existent plus ! L’achalandage des lundis et mardis peut être très fort comparativement à l’an passé. Alors qu’une journée du week-end peut s’avérer moins bonne en termes de ventes. Tout le monde est en train de s’adapter à la situation ! » Le gestionnaire estime que François Legault a insufflé énormément de crédibilité à ce secteur en déclarant qu’il s’agissait d’un service essentiel. « Avec cette annonce, le Premier ministre a donné confiance à la population dans la capacité des restaurateurs à livrer une offre sécuritaire dans les maisons. »

Le menu offert en livraison a été légèrement restreint dans le but de répondre à ce nouvel achalandage, en termes de disponibilité de produits. Selon le dirigeant, il s’agissait au départ de simplifier les opérations au maximum afin d’instaurer les bonnes pratiques. « Aujourd’hui, nous voulons revenir au menu de livraison que nous avions auparavant. Nous travaillons aussi à bonifier l’offre de vins et de bières disponible en livraison. » L’équipe de gestionnaires se penche également sur la question du prêt-à-manger afin de maximiser le contenu des livraisons et ainsi répondre aux besoins actuels des familles. « Les clients veulent avoir de moins en moins de contacts, alors nous travaillons à bonifier l’offre pour qu’ils puissent régler deux à trois repas avec une seule livraison. »

Rapidement, l’équipe en charge du marketing a également adapté son message afin de miser sur le réconfort. Une publicité suivra au cours des prochains jours sur le thème de la sécurité, ainsi que plusieurs initiatives sur le Web. Le fait que St-Hubert livre sans aucun contact permet de sécuriser non seulement la clientèle mais également l’ensemble des employés. Le président du Groupe mentionne que les mesures prises pour limiter les contacts s’avèrent somme toute assez simples. « Par contre, comme nous comptons plusieurs employés de longue date, il s’agit de gestes ancrés dans les habitudes. Tous les jours, nous rappelons à nos franchisés et à nos gestionnaires l’importance de rencontrer le personnel quotidiennement afin de respecter les protocoles. Nous avons toujours été très forts sur les normes opérationnelles, ça se passe bien. Vraiment bien ! On peut continuer d’opérer et de servir nos clients et tout le monde est fier de pouvoir jouer ce rôle-là ! »

(Crédit photo : St-Hubert)

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