Le Canada, et plus précisément le Québec dans le cas qui nous occupe, a toujours été touché dans une moindre mesure par les grandes perturbations mondiales telles que la vache folle, les récessions économiques ou l’ébranlement des marchés financiers. Mais cette fois-ci, autant les grands que les petits exploitants seront atteints par la crise.

Prenez les grandes chaînes comme McDonald et Subway qui possèdent un menu composé en grande partie de pain. Imaginez le défi de restructuration des prix auquel elles devront faire face et le probable changement à faire dans leur stratégie de marketing qui, encore récemment, était axée sur les prix...

Les hausses de prix vertigineuses sont très concrètes. Vous avez certainement remarqué l’importante augmentation des produits de base qui composent vos menus, comme la poche de farine de 40 kg qui a doublé. Si ce n’était que ça ! Céréales, volaille, produits laitiers, chocolat et autres denrées : tout augmente, mais ce n’est rien comparé à ce qui s’en vient.

Il y a des augmentations de coûts que vous avez absorbé ou que vos clients ont compensé grâce à une minime augmentation de vos prix. Mais aujourd’hui, la calculatrice sera certainement votre meilleure amie. Gardez un oeil sur vos analyses de coûts et bénéfices, car les effets de la crise sur votre entreprise risquent d’être ressentis beaucoup plus rapidement que vous pourriez l’imaginer. Ne devenez pas une victime de ce que plusieurs appelleront bientôt la crise en restauration.

Oui, il faut être alarmiste parce que la pression des prix à la hausse est directement ressentie par les consommateurs, vos clients. Vous aurez bien peu de moyens pour les encourager à venir vous visiter. En effet, ce n’est pas seulement vos ailes de poulet et la bière qui les accompagne qui auront augmenté significativement, mais vos clients devront aussi bientôt débourser 1,50 $ le litre d’essence pour se rendre chez vous.

La balle est maintenant dans votre camp et vous devez être prêts à faire face à la musique en prévoyant plutôt qu’en réagissant.

À vos calculatrices et, malgré tout, bonne saison d’été !

Les Éditions HRI vous invitent à venir visiter la ville de Québec qui offre une foule d’activités cet été pour son 400e anniversaire de fondation.

Nous sommes au début des années 1980. Après avoir terminé ses études en communications à Concordia, Terry Douglas Faulconbridge
n’a pas vraiment trouvé l’emploi qu’il voulait à la radio. Avant même qu’il ait le temps de s’en désoler, on lui offre la chance de devenir gérant d’un McDonald’s. Il relève le défi et, à partir de ce moment, gravit les échelons de la chaîne. Cette expérience est marquée
par la rencontre de Raymond Ménard, qui le premier lui fera
entrevoir une carrière dans le secteur de la restauration et
deviendra son mentor. « C’est lui qui m’a fait croire que je pouvais devenir quelqu’un dans ce domaine. »

Puis, en 1988, M. Faulconbridge est embauché comme conseiller
régional chez Mikes. Membre de l’équipe qui transforme les Mike’s Submarine en Les Restaurants Mikes, il a notamment le mandat de réaliser le tout premier manuel d ’exploitation de la chaîne. Il travaillera ainsi une dizaine d’années au sein de l’entreprise.

Recruté par Subway en 1997, il y restera jusqu’en 2005. C’est là qu’il rencontrera son second mentor, Guy La framboise. « Il était très exigeant, plus qu’exigeant, mais j’ai tellement appris ! Il a tiré de moi
certaines de mes meilleures performances », se souvient M. Faulconbridge.

Après avoir bifurqué vers le secteur de l’alimentation de détail pendant un an, Terry Faulconbridge se voit offrir en 2006 le poste de chef de l’exploitation chez Mikes, qu’il accepte. Il revient donc à ses anciennes amours et s’entoure d ’une équipe de joueurs aguerris : Demetri Tsigos, comme vice-président aux opérations, Yves Léveillé,
en tant que vice-président au marketing , et Marco Moretto, à titre de directeur du franchisage. « Tous les quatre, on est des entrepreneurs. Chacun de nous connaît les besoins et les problèmes que les franchisés peuvent avoir. » Mais s’il se préoccupe des franchisés, M. Faulconbridge accorde aussi une importance capitale à la clientèle. « Chaque semaine, j’appelle environ une dizaine de clients qui ont rempli la carte de commentaires. C’est important pour moi parce que, quand tu fais quelque chose depuis longtemps – 40 ans dans le cas de Mikes – des fois, tu perds de vue le client. Et le client a toujours le choix d’aller ailleurs. »

Chaque semaine, j’appelle environ une dizaine de clients qui ont
rempli la carte de commentaires

Depuis son arrivée chez Mikes, le nouveau chef de l’exploitation
participe au grand projet de mise en place du concept de Trattoria
di Mikes, visant notamment à rappeler les racines italiennes de l’entreprise. Par ailleurs, il a comme plan de transformer les quelques Mikes actuellement corporatifs en franchises ou de les fermer. « En général, un franchisé va mettre beaucoup plus de lui dans le restaurant, un gérant va seulement faire la job », explique-t-il.

Un an et demi après son retour chez Mikes, l’homme a l’air plutôt serein. Natif de Rosemont, il habite aujourd’hui le West Island. Fier de son épouse depuis 25 ans, Margherita, et de leurs deux enfants, il se dit comblé. Il tente de redonner un peu de ce bonheur par son engagement auprès de la Fondation des grands frères et grandes soeurs de Montréal, dont il est le président. Et si son travail chez Mikes lui demande bien au-delà de la semaine normale de 35 heures, il en est parfaitement heureux. C’est qu’il aime par-dessus tout le domaine de la restauration qui, pourtant, n’était qu’un à-côté pour lui
au départ.

Reconnaître une allergie et y réagir

« Une allergie alimentaire est une réaction exagérée du système immunitaire envers une protéine présente dans un aliment », explique Chantal de Montigny, auteure du Manuel de gestion des allergies alimentaires en restauration et services alimentaires, dont la deuxième version vient d’être publiée par l’Association québécoise des allergies alimentaires (AQAA).

On peut la reconnaître en observant divers symptômes : démangeaison de la peau, des yeux, de la bouche ou de la gorge, rougeurs, enflure, larmoiement des yeux, toux, respiration difficile, perte d e conscience, nausées, vomissements ou crampes, convulsions et signaux de détresse. Les allergies graves peuvent provoquer un choc anaphylactique, c’est-à-dire une réaction subite pouvant entraîner une perte de conscience ou même le décès.

Il importe d’y réagir rapidement. « Si on constate que la personne a des problèmes respiratoires, on devait utiliser l’auto-injecteur d’adrénaline (EpiPen ou Twinject) », dit Chantal de Montigny. Le personnel doit donc être formé pour savoir comment manipuler l’auto-
injecteur adéquatement sans céder à l’énervement.

Mieux vaut prévenir que guérir

Accueillir les clients allergiques en toute sécurité, c’est possible et cela peut même constituer un avantage commercial, croit Mme de Montigny. « La personne allergique n’est pas seule. Elle a une famille, des amis ou des collègues qui l’accompagnent au restaurant. Quand les gens savent qu’ils sont servis de façon sécuritaire, une loyauté se développe au fil du temps », dit-elle.

Certains restaurateurs l’ont compris et ont implanté des mesures sérieuses pour bien accueillir cette clientèle. C’est le cas de Serge Jost, chef exécutif du Fairmont Le Château Montebello, avec qui ces clients spéciaux se sentent aux petits soins.

« Dès que le serveur est informé d’une allergie, il vient en cuisine chercher le chef ou le sous-chef qui va à la table parler avec le client, explique-t-il. On lui demande s’il y a un choix qui l’intéresse sur le menu et on voit comment on peut l’accommoder. »

Cette attention fait plaisir aux clients. « Au lieu de se sentir discriminés, ils se sentent spéciaux parce que le chef va les voir », constate-t-il. On modifie ensuite le plat choisi en remplaçant l’ingrédient allergène par un autre. Pour aider le personnel en cuisine à identifier les allergènes présents dans certains produits manufacturés, on garde toutes les étiquettes avec la liste des ingrédients dans un classeur.

Le fait d’avoir une procédure établie qui commence dès la minute où le client fait sa réservation facilite la vie du personnel. « Pour nous, ce n’est pas un problème, c’est un choix de plus. On a des alternatives prévues pour la plupart des plats et les employés n’ont pas à se casser la tête, dit Serge Jost. Cela va plus rapidement que si c’était à recommencer chaque fois. »

Bien former les employés : la base de votre succès

Le secret d’une bonne politique de gestion des allergies passe avant tout par la formation des employés. C’est même la première des sept étapes à suivre mentionnées dans le Manuel de gestion de l’AQAA.

Selon Chantal de Montigny, les erreurs les plus courantes commises par le personnel concernant les allergies sont le manque de communication, l’ignorance de la présence d’allergènes cachés dans les plats et la contamination croisée. Celle-ci survient lorsqu’on utilise les mêmes ustensiles pour préparer un plat destiné à une personne allergique que pour les autres plats. Les aliments peuvent alors être contaminés par des traces d’allergènes présents sur ces ustensiles.

En publiant son Manuel de gestion, l’AQAA souhaite outiller les restaurateurs et les responsables de services alimentaires pour qu’ils implantent une méthode efficace de gestion des allergies dans leur établissement. On y trouve, entre autres, des fiches techniques permettant d’identifier les synonymes des ingrédients allergènes les plus communs.

Aux Rôtisseries St-Hubert, on compte utiliser le guide et les ateliers de formation offerts par l’AQAA pour améliorer les compétences des employés. Cela s’ajoutera à des mesures déjà adoptées. « Nous avons éliminé certains produits qui contenaient des noix ou des arachides, indique Pierre Moreau, vice-président ventes et restauration. De plus, nous avons un guide disponible dans tous les restaurants que les clients consultent sur demande. »

Les intolérances

Même si les intolérances alimentaires ne sont pas mortelles comme certaines allergies, on ne doit pas les prendre à la légère. Les personnes qui en souffrent peuvent être très malades si elles consomment les aliments qu’elles ne tolèrent pas, même en très petite quantité, car elles ne peuvent pas les digérer.

Le lactose et le gluten sont les causes des intolérances les plus courantes. Le lactose est un sucre présent dans le lait et les produits laitiers. Quant à l’intolérance au gluten, qui porte aussi le nom de maladie coeliaque, celle-ci atteint divers degrés de gravité.

Le gluten est présent dans la plupart des céréales, en particulier le blé, l’orge, l’avoine, le triticale et le seigle. Certains vinaigres en contiennent, ainsi que l’alcool, et une foule de préparations industrielles comme la mayonnaise et les sauces.

Les épices moulues de basse qualité, qui sont souvent coupées avec de la farine, en contiennent. Si un client vous mentionne être intolérant au gluten, utilisez plutôt du poivre en moulin pour son steak !

Les victimes d’intolérance victimes de préjugés

Un simple contact avec des produits contenant du gluten suffit à rendre l’assiette impropre à la consommation. Bien des employés ne sont pas sensibilisés à ce phénomène. Marie-Claude Goulet, qui est atteinte d’intolérance au gluten, en témoigne : « J’ai commandé la salade de fruits, mais sans le petit biscuit qui l’accompagne en expliquant mon problème. La serveuse a oublié et elle m’a apporté la salade avec le biscuit planté dedans. » Après avoir mentionné à la serveuse qu’elle ne pourrait pas manger la salade, celle-ci lui a répondu… qu’elle n’avait qu’à enlever le biscuit ! « Certains employés ne réalisent pas que la contamination peut faire du tort et quand tu leur expliques, ils ne te prennent pas au sérieux. Quand tu vois cette réaction, tu ne te sens pas en sécurité. S’ils réagissent ainsi devant toi, qu’est-ce que ça doit être dans la cuisine ? », dit Mme Goulet.

Les gens atteints de la maladie coeliaque souffrent de devoir se priver d’une foule de plats qu’ils aiment. C’est pourquoi certains restaurateurs ont entrepris de répondre aux besoins de cette clientèle en intégrant des plats sans gluten à leur menu. Une stratégie qui peut être payante…

Don Herrera, propriétaire d’une pizzeria à Salt Lake City, raconte que de nombreux clients sont prêts à rouler bien des kilomètres pour déguster sa nouvelle pizza sans gluten. Comme le rapporte un journal local, une cliente a même serré le restaurateur dans ses bras en lui disant : « Je n’ai pas mangé de pizza depuis vingt ans ! » Faites-en autant pour votre clientèle et elle vous en sera reconnaissante !