Sécurité : les caméras sont-elles indispensables à l’hôtel ?
La présence de caméras de surveillance dans les hôtels rassure les gestionnaires. Toutefois, il est essentiel de se questionner sur leurs objectifs et de trouver un équilibre entre le sentiment de sécurité et le droit à la vie privée.
« Il y a deux semaines de ça, des clients malfaisants ont arraché des lustres dans les corridors de l’un de nos établissements. » Annie Robitaille, propriétaire des hôtels JARO à Québec, n’en revient pas. « Ces choses-là arrivent très rarement, mais quand on doit y faire face, on se tourne immédiatement vers les caméras », assure-t-elle.
Les actes de vandalisme, peu fréquents, font partie des situations pour lesquelles un hôtel peut choisir d’installer un système de vidéosurveillance dans un objectif dissuasif. La présence de caméras dans des lieux communs choisis, comme l’entrée principale, certains couloirs et le parking, est ainsi souvent plébiscitée. Et en cas d’incident avéré, les images pourraient servir à retracer les faits.
Certains hôtels possèdent un système de vidéosurveillance par principe, mais ne maîtrisent pas pour autant son fonctionnement. « On a quelques caméras dans l’hôtel, mais honnêtement, je ne m’en préoccupe pas vraiment. Je n’ai même pas les codes pour accéder aux images », avoue Amélie Gagné, co-gérante de l’hôtel Dufferin, situé à proximité du consulat américain à Québec.
Depuis qu’elle a repris l’établissement en novembre dernier, aucun incident n’a eu lieu. « Une fois, une cliente cherchait son cellulaire dans l’entrée. Le temps que je demande l’accès aux caméras, elle l’avait retrouvé… », raconte l’hôtelière.
Rassurer sans inquiéter
L’utilisation des caméras de surveillance doit respecter un cadre légal bien défini. La captation d’images de personnes dans un lieu accessible au public ou dans lequel travaillent des salariés met en cause le droit au respect de la vie privée des individus qui circulent dans les lieux où les caméras sont installées.
Si les personnes sont identifiables, cela équivaut à collecter des renseignements personnels (voir encadré « Que dit la loi ? »). Alors qu’Airbnb interdit depuis le 30 avril la présence de caméras de sécurité dans les aires communes des logements hébergés sur sa plateforme, en indiquant « simplifier sa politique sur le respect de la vie privée », la question peut se poser pour les hôtels.
Pour Vincent Gautrais, professeur de droit à l’Université de Montréal et spécialiste de la vie privée, on ne peut pas collecter de l’information sans raison valable. « Mettre en place un système de vidéosurveillance implique un ou des critères de nécessité et des objectifs définis au sein d’une politique interne à l’établissement. » Pour quels motifs les caméras sont installées ? Quelles orientations ? Comment sont-elles gérées ? Répondre à ces questions en interne est primordial. « Plus il y a d’arguments, plus on se protège. »
Dans un jugement du Tribunal administratif rendu fin avril, l’hôtel Fairmount Le Reine Elisabeth, propriété de la Caisse de dépôts et placement du Québec (CDPQ) et géré par l’entreprise française Accor, a été épinglé après avoir installé des caméras de surveillance dans le couloir menant au local syndical de l’établissement, une aire réservée aux employés. Malgré la justification du renforcement de la sécurité de l’hôtel après des précédents de vol, le juge n’a pas été convaincu sur l’orientation des caméras qui ne respectaient pas le droit des salariés. Dans ce cas, le flou était entretenu et la confiance des salariés a été rompue.
Prévenir et avertir
Ainsi, obtenir le consentement des salariés est la meilleure manière de procéder. « Inclure une annexe au contrat de travail est un bon moyen de le faire », précise le juriste. En cas d’incident, l’employé est prévenu. Pour les clients, bien que non obligatoire, l’installation de panneaux indicatifs dans les lieux où les caméras sont présentes est un moyen d’informer.
Avant d’installer des caméras, les entreprises peuvent se renseigner sur le site de la Commission d’accès à l’information sur les démarches à réaliser et les bonnes questions à se poser avant de collecter des informations personnelles sur des individus, indique le professeur.
Concernant la durée de conservation des images, il n’y a pas de règle spécifique. Le délai de prescription est généralement de trois ans. « Ce qu’on dit, c’est que quand ce n’est plus utile, il faut l’effacer, résume Vincent Gautrais. De la même manière, cela doit être précisé dans un document accessible en interne. » Certains systèmes de vidéosurveillance effacent même automatiquement les données au bout d’un certain temps.
Si la tolérance est grande en termes judiciaires sur la collecte de données via des caméras dans des lieux communs, la réflexion sur leur utilité avérée se pose depuis plusieurs années. « Que ce soit dans un hôtel ou dans d’autres espaces publics, l’effet dissuasif d’une caméra reste toujours questionnable », précise Vincent Gautrais, en référence à une étude sur les caméras publiques installées par la Service de police de la Ville de Montréal (SPVM) qui montre un taux de criminalité stable à l’endroit où des caméras sont installées.
D’autres risques à considérer
Dans les hôtels, « même si les caméras procurent un sentiment de sécurité pour les clients, les risques identifiés qu’elles sont censées éviter restent peu fréquents », explique Xavier Gendron, courtier en assurance pour le cabinet Lareau, qui détient un programme spécifique à destination des hôteliers.
« Le risque de concession, comme par exemple, à savoir le vol d’effets personnels dans un lobby ou dans le coffre-fort d’une chambre, n’est pas en première ligne pour un établissement. » Ce risque est d’ailleurs couvert via la responsabilité civile, selon l’expert. Par ailleurs, « pour les risques liés au vol ou au vandalisme, il y a quasiment toujours une présence constante de personnel dans les hôtels. La journée à la réception, et la nuit des agents de sécurité patrouillent », souligne-t-il.
Mais d’autres risques, qu’une caméra ne peut pas éviter, sont aujourd’hui majeurs, estime l’assureur. « Par exemple, un paiement avec une fausse carte de crédit. Cela peut arriver tous les jours… » Autre risque de plus en plus fréquent : la fraude « d’ingénierie sociale », où l’inattention d’un salarié peut entraîner une transaction financière frauduleuse.
Le courtier pointe en particulier le cas d’un courriel du directeur ou du responsable financier à la dernière minute pour virer une somme d’argent sur un compte. Et tous les hôtels peuvent être affectés, précise Xavier Gendron : « Un petit hôtel est moins touché mais il est plus à risque, car son personnel est moins formé... »
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