Ritz-Carlton Montréal : Une stratégie famille qui porte fruit
Family Vacation Critic, le « petit frère » de Tripadvisor, s’est donné pour mission d’aider les familles à planifier au mieux leurs séjours et voyages. La plateforme publie donc, chaque année, un classement des établissements hôteliers de la planète les mieux adaptés à l’accueil de familles. Au Canada, la palme revient à un hôtel québécois, le Ritz-Carlton Montréal.
« C’est évidemment une excellente nouvelle, se réjouit Veronica De Foy, directrice des Relations clientèle. Nous ne sommes pourtant pas un hôtel de type resort, nous n’avons pas un programme spécialement dédié aux enfants et, pour couronner le tout, nous sommes installés au cœur de la métropole. »
Cette première place est en fait le résultat de cinq années de travail et de réflexion. Suite aux impressionnants travaux et à la réouverture de l’établissement en mai 2012, les équipes du Ritz-Carlton Montréal se penchent sur la stratégie à adopter pour attirer davantage de (jeunes) familles. En mettant notamment en place un département des relations avec la clientèle, l’hôtel entend désormais leur offrir « une véritable expérience, faite de petits détails et d’une foule d’attentions ».
Peignoirs adaptés aux plus petits gabarits, rehausseur pour les aider à atteindre le lavabo, poubelles à couches et chaise berçante pour les jeunes parents, large gamme d’oreillers pour enfants, service de gardiennage assuré par des membres du personnel de l’hôtel… Sans oublier l’incontournable chouchou : l’étang de l’hôtel et ses canards que les jeunes visiteurs se font un plaisir (et un devoir) de nourrir. « C’est une approche globale, résume Veronica De Foy. Mais ça se prépare en amont, dès la réservation. On se renseigne alors sur l’âge des enfants, leurs intérêts et leurs goûts. Cela nous permet de leur offrir un accueil personnalisé. Quand l’enfant arrive, tout est prêt et pensé pour qu’il se sente aussi à l’aise que ses parents. »
L’autre secret, c’est l’embauche de personnel compétent, empathique et motivé à l’idée de travailler au contact de familles. « On cherche des personnalités plutôt que des C.V. On veut de l’écoute, des sourires. Cette première place, elle revient à nos équipes. Ce sont elles, sur le terrain, qui nous aident à satisfaire les familles et notamment nos jeunes clients. »
Si beaucoup de choses ont été mises en place durant le dernier lustre, le Ritz-Carlton n’entend pas s’arrêter en si bon chemin et poursuivra ses efforts. « On est en constante réévaluation, glisse la responsable. On pourrait peut-être impliquer encore davantage les enfants dans la phase précédant le séjour. Mais je ne veux pas trop en dire pour l’heure… Cette distinction remise par Family Vacation Critic, c’est évidemment un grand bonheur, mais l’important, c’est le client. On travaille pour lui, pas pour les médailles. »
(Crédit photo : Ritz-Carlton Montréal / Facebook)
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