Quand les réseaux s’enflamment
De plus en plus souvent, je suis témoin de règlements de comptes publics sur les réseaux sociaux à propos de critiques ou de commentaires plus ou moins fondés. En s’affichant sur ces réseaux, les hôtels et restaurants se déclarent disposés à recevoir directement les opinions de leur clientèle. Aujourd’hui, chaque prestation, chaque geste, chaque ingrédient est scruté à la loupe et jugé sur la place publique…. parfois même avant l’ouverture officielle de l’établissement ou la fin de sa période de rodage !
Recevoir les critiques des clients n’est pas nouveau en soi. Mais s’il y a quelques années (pas si lointaines), la fiche de commentaires était le moyen unique et privilégié de transmettre son avis au commerçant, elle avait l’avantage de ne pas ouvrir la porte à une réaction instantanée et souvent trop émotive. Ce qui a changé, c’est donc la façon dont on y répond, le moment auquel on peut le faire et qui a la possibilité de le faire.
La gestion d’un établissement d’hôtellerie et de restauration demande aujourd’hui une nouvelle aptitude : la capacité de bien gérer ses relations publiques au quotidien. Ne vous trompez pas ! Il n’existe que deux types d’exploitants : ceux qui ont déjà eu à gérer une crise de relations publiques et ceux qui auront à le faire. Personne n’y échappe.
Voici donc quelques règles de base qui devraient vous aider à vous préparer convenablement : restez courtois en tout temps, offrez une réponse claire et efficace, mettez votre susceptibilité de côté pour éviter l’escalade de propos trop émotifs et, finalement, dites clairement à votre personnel et à votre entourage qui est autorisé à répondre aux commentaires en ligne.
Les réseaux sociaux constituent un bel outil, aujourd’hui incontournable, mais qui peut révéler un côté très sombre s’il est mal utilisé. Il n’en tient qu’à vous d’en faire bon usage.
Bonne lecture !
Photo : © David Cannon
