Programmes verts en hôtellerie : l’envers du décor

 
2 mars 2017 | Par Nadia Gravel

Depuis quelques années déjà, plusieurs grandes chaînes hôtelières ont mis sur pied des initiatives « vertes » qui offrent la possibilité aux clients d’obtenir ou non le service d’entretien ménager durant leur séjour. S’ils déclinent le dit-service, les usagers reçoivent des points de récompense sur leur compte fidélité ou un bon d’échange en restauration. Le but de ces programmes est de minimiser l’empreinte écologique des hôtels : diminution de l’utilisation de produits nettoyants, diminution de l’eau consommée, économie d’énergie... De nobles causes écologiques à l’ère du changement climatique mais qui impliquent que les hôtels s’adaptent à cette réalité.

Économies
Des avantages et des inconvénients ressortent de cette nouvelle réalité. Pour les hôteliers, un des avantages est la diminution significative des coûts de main-d’œuvre pour le département des préposés aux chambres. Ces programmes sont très populaires auprès de la clientèle ; par exemple, un hôtel complet pour deux nuits en raison de la présence d’un important groupe corporatif pourra voir son besoin de personnel d’entretien des chambres réduit de 65 % pour la première nuit. Cette économie monétaire vaut son pesant d’or. À cela s’ajouteront les économies d’énergie et de produits déjà mentionnées.

Changements opérationnels
Cette initiative implique des changements opérationnels non-négligeables au niveau de la gestion de l’entretien ménager, dont deux très significatifs : le rendement et la propreté. Dans de telles conditions, il est beaucoup plus difficile d’atteindre les objectifs de propreté pour les chambres. Auparavant, les préposé(e)s profitaient des séjours en occupation « stay over » afin de faire le ménage plus en profondeur et certaines tâches hebdomadaires (époussetage en hauteur, balayeuse à l’arrière de meubles, changement de rideau de douche, etc.). Avec cette nouvelle réalité, les préposé(e)s aux chambres peuvent difficilement avoir le même rendement qu’auparavant ; soit les chambres sont nettoyées à la hâte, soit les préposées ne peuvent pas faire le nombre de chambres habituellement requis. Il ne faut pas oublier que la chambre n’ayant pas reçu de service d’entretien durant trois nuits prendra plus de temps à nettoyer qu’une chambre maintenue quotidiennement. Une certitude reste : malgré leur bonne volonté, les préposés aux chambres ne peuvent pas, sans une formation adéquate et sans support, offrir la même qualité de service.

Question de communication
Il est difficile de trouver le juste milieu afin d’obtenir une qualité de propreté et faire les économies recherchées. L’un des plus grands défis est sans aucun doute d’être proactif et d’impliquer tous les joueurs dans la recherche de solutions ; gestionnaires, employés et formateurs externes.

La communication entre la réception et l’entretien ménager a toujours été primordiale et c’est encore plus vrai lorsqu’un tel programme est en place ; certains clients peuvent laisser savoir qu’ils refusent le service de l’entretien ménager seulement lors de leur arrivée à l’hôtel. Il est donc impératif que le département d’entretien ménager soit informé dès leur arrivée du nombre de refus de service. L’impact est quotidien sur l’effectif de l’entretien ménager et l’insatisfaction des employés de ne pas connaître à l’avance leur horaire de travail.

Certains systèmes informatiques hôteliers permettent d’indiquer au dossier du client le refus de service et libèrent automatiquement la chambre dans l’inventaire de chambres à nettoyer, ce qui aide à la distribution des unités le matin pour les gestionnaires de l’entretien ménager. D’autres systèmes ne le permettant pas,reste la possibilité de faire le décompte « à la mitaine », voire d’utiliser un autre programme informatique qui s’adaptera au système informatique déjà en place à l’hôtel (comme roomchecking.com).

Certains hôtels mettent aussi de l’avant des programmes de recyclage, de compostage, l’utilisation de produits nettoyants écologiques et les fournisseurs s’adaptent également à ces changements. Chose certaine, l’écologie fait maintenant partie de la réalité hôtelière et l’industrie doit s’y ajuster. Tout est possible avec de bons outils, un travail d’équipe efficace entre les employés et les gestionnaires, une formation adéquate et le bon vouloir de tout un chacun.

Possédant une expertise de plus de 17 années en entretien ménager hôtelier, Nadia Gravel assiste les propriétaires d’établissements hôteliers et gestionnaires afin d’implanter des pratiques de travail saines et efficaces dans le but d’optimiser les revenus, diminuer les coûts d’opération et augmenter la satisfaction de la clientèle.
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Mots-clés: Tendances
Gestion
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