LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Pour comprendre les clients... il faut les étudier

10 février 2019 - Par Christian Latour

L’activité d’apprentissage présentée sur cette page est en lien avec le cours :

Gestion globale et entrepreneuriat (430-768-ME)

À lire attentivement [1]

EXERCICE PRATIQUE (EP)

En utilisant la méthode de travail développée par Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 22-23), construisez les profils des personnes qui représentent bien vos différents segments de clientèles cibles ? [2]

L’objectif poursuivi

Visualiser ce qui compte pour les personnes représentatives de vos différents segments de clientèles cibles, dans un format qui peut être partagé avec vos collaborateurs, vos partenaires, les parties prenantes à votre affaire, et, etc.

Le travail à réaliser

Chercher et trouver dans un premier temps un maximum d’information pertinente sur les personnes représentatives de vos différents segments de clientèles cibles.

Vous devez classer ces informations de façon à pouvoir vous en servir facilement.

La carte d’empathie développée par la société XPLANE est un moyen efficace pour chercher et trouver des informations sur les personnes représentatives de vos différents segments de clientèles cibles et pour ensuite classer ces informations de façon méthodique.

Les personnes qui représentent bien chacun de vos différents segments de clientèles cibles :

  • Qui sont ces personnes ?
  • Que voient-elles ?
  • Qu’entendent-elles ?
  • Que pensent-elles et que ressentent-elles réellement ?
  • Que disent-elles et que font-elles ?
  • Que craillent-elles ?
  • Qu’espèrent-elles ?

Le résultat final recherché

Dressez les profils des personnes représentant vos différents segments de clients cibles, avec comme résultat final pour chacun des segments étudiés, une présentation synthétique sur une page de façon à pouvoir les utiliser et les partager facilement.

Connaissez-vous réellement les aspirations, les problèmes et les bénéfices recherchés par vos clients cibles ? Construisez les profils représentatifs de vos différents segments de clients cibles ?

LE TRAVAIL QUE VOUS DEVEZ RÉALISER DE FAÇON MÉTHODIQUE

1 — Sélectionnez un segment de clientèle.

Choisissez un segment de clientèle dont vous voulez dresser le profil.

2 — Identifier les aspirations des clients de ce segment de clientèle.

Quelles tâches les clients de ce segment essayent-ils d’accomplir ? Répertoriez toutes leurs aspirations en inscrivant chacune sur une liste spécifique.

3 — Identifiez les problèmes des clients de ce segment de clientèle.

Quels problèmes rencontrent les clients de ce segment de clientèle ? Notez tous ceux qui vous viennent à l’esprit, y compris les obstacles et les risques.

4 — Identifiez les bénéfices recherchés par les clients de ce segment de clientèle.

Quels résultats et bénéfices les clients de ce segment de clientèle veulent-ils obtenir ? Notez tous ceux qui vous viennent à l’esprit.

5 — Hiérarchiser les aspirations, problèmes et bénéfices recherchés par les clients de ce segment de clientèle.

Classez les aspirations, problèmes et bénéfices recherchés par les clients de ce segment de clientèle en trois colonnes, des plus importants au moins important.

6 — Classer l’information obtenue méthodiquement de façon à pouvoir vous en servir facilement.

Classez l’information obtenue, en utilisant comme méthode de classement les questions présentées dans la carte d’empathie développée par la société XPLANE.

7 — Dressez le profil des clients de ce segment de clientèle avec comme résultat final une présentation synthétique sur une page de façon à pouvoir l’utiliser et la partager facilement.

Vous connaissez maintenant les clients de ce segment de clientèle pour qui vous voulez concevoir une proposition de valeur adéquate.

8 — Sélectionner un autre segment de clientèle avec qui vous voulez faire des affaires et recommencer le processus.

La prochaine étape

La prochaine étape consiste à construire, pour ce segment de clients cibles, une carte de la valeur. Cette carte des valeurs va vous servir ensuite pour la conception d’une proposition de valeur adéquate.

L’adéquation

« Il y a adéquation quand les clients sont intéressés par votre proposition de valeur, ce qui se produit lorsque vous apportez une réponse à des aspirations importantes, que vous soulager des problèmes aigus et que vous créez des bénéfices essentiels qui comptent pour les clients. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 42)

« [...] il est difficile de parvenir à cette adéquation et tout aussi difficile de la maintenir dans le temps. Trouver cette adéquation est l’essence de la création de proposition de valeur. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 42)

« L’avenir de votre proposition de valeur est entre les mains de vos clients. Ils se montreront sans pitié si vous ne trouvez pas l’adéquation ! » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 42)

⇐ Étudier / profiler ces clients cibles (les individus) représentatifs de chacun des autres segments de clients cibles avec lesquels vous avez décidé de faire des affaires, afin d’en apprendre un maximum sur eux.
⇐ Identifiez/étudiez les segments de clients cibles avec qui vous désirez faire des affaires en prenant bien soin d’identifier votre cœur de cible
⇐ Exercices pratiques (EP) — Concevoir le modèle d’affaires d’une entreprise de restauration alimentaire
⇐ TP.4 — Votre modèle d’affaires
⇐ Exercices pratiques (EP) — Gestion globale et entrepreneuriat (430-768-ME)

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

Pour communiquer avec Christian Latour :

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• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour MBA, Adm. A.

Notes

[1L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.

[2Cette méthode de travail a été développée et présentée par Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 22-23) dans leur ouvrage La méthode Value Proposition Design publié chez Pearson France.




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