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Point de vue

Chers fidèles…

 
23 novembre 2020 | Par Robert Dion

Les bases de données ont démontré leur efficacité. En vous aidant à contrôler une masse d’informations, en vous aidant à planifier et à prévoir, elles doivent aujourd’hui vous permettre d’être maîtres de votre destin. De votre succès. Et de votre clientèle.

Pourquoi vous en priveriez-vous ? Des services de livraison aux toutes-puissantes OTA (les fameuses Online Travel Agencies), de Google à TripAdvisor, d’autres se gâtent, depuis quelques années déjà, avec les données que leur partagent « vos » clients. De précieux renseignements qui, jusqu’ici, vous échappaient.

Mais ces temps sont révolus. En 2021, donnez-vous les moyens (technologiques, principalement) de reprendre contact avec votre clientèle, de vous assurer des réservations directes, de fidéliser les consommateurs après leur passage dans votre établissement. Et ne pensez surtout pas que vous êtes « trop petit » ou « pas assez riche » pour cela.

Bonne lecture !

Robert Dion, éditeur
[email protected]

 
 
Billet de la rédaction

Le petit jeu des prédictions

 
23 novembre 2020 | Par Pierre-Alain Belpaire

C’était en novembre dernier. On vous parlait, dans notre dossier Tendances 2020, de technologie biométrique, de décoration végétale, de fromages fins, de fruits du dragon et de saveurs orientales. C’était en novembre dernier et ça semble déjà tellement loin ! « Il y a un an. Il y a un siècle. Il y a une éternité », aurait fredonné ce bon vieux Joe.

Impossible, évidemment, de prévoir le cataclysme qui allait s’abattre sur la planète quelques semaines plus tard et venir bouleverser notre quotidien. Plutôt que d’ajouter des fruits exotiques au menu, plutôt que d’installer des murs verts dans leurs couloirs, les hôteliers et restaurateurs québécois ont dû parer au plus pressé, repenser leur modèle d’affaires et se mettre en mode survie.

Alors que la pandémie sévit encore et que l’incertitude règne toujours, nous avons néanmoins choisi de respecter les traditions et de vous proposer un dossier Tendances dans ce numéro hivernal. Et si l’ombre de la COVID-19 plane évidemment dans ces pages, nous avons souhaité ne pas en faire l’unique mot-clé de l’année à venir.

On vous souhaite, d’ores et déjà, une excellente année 2021.

Pierre-Alain Belpaire, rédacteur en chef
[email protected]

 
 
Personnalité HRI

Peter Mammas : « Je souris en partant travailler »

 
23 novembre 2020 | Par Pierre-Alain Belpaire

Peter Mammas est un homme heureux. Celui qui s’est fait connaître en cofondant, à 22 ans à peine, la bannière Nickels dirige aujourd’hui le groupe Foodtastic. Et malgré une année et un contexte difficiles, ses affaires roulent. « Combien de restaurants compte le groupe ? 97. Ou 98. Je ne sais pas précisément, admet-il. Nous sommes en tout cas très proches de la barre des 100. Mais à mes yeux, ce n’est pas un objectif exact — juste un cap symbolique… »

Ce sont plutôt les données figurant dans la colonne des ventes annuelles qui retiennent l’attention du président et chef de la direction. « Un réseau fort n’est pas celui qui compte le plus d’établissements, mais celui qui enregistre les meilleures ventes », assure-t-il. Et sur ce plan, Foodtastic se renforce (très) rapidement : après avoir atteint au dernier exercice le cap des 200 millions $, il vise de franchir les 400 millions d’ici deux ans.

Espérer doubler ses résultats en 24 mois alors que la restauration mondiale traverse l’une des pires crises de son histoire pourrait passer pour de l’inconscience, voire de la pure folie. Peter Mammas préfère parler de « grand optimisme ». Fondé en 2016, Foodtastic, qui réunit des chaînes comme La Belle & La Boeuf, Souvlaki Bar et Au Coq, a évidemment été frappé de plein fouet par la pandémie. Mais si, à l’instar de tous les autres acteurs, le jeune géant a vacillé, il n’est pas tombé. Mieux : il a vite recouvré ses esprits. « La majorité de notre réseau est composée de restaurants qui se marient très bien avec une formule de livraison et de take-out, explique Peter Mammas. On a donc tout de suite réagi, on s’est adaptés. L’une de nos grandes forces, c’est qu’on réfléchit comme des restaurateurs. »

D’autres annonces, d’autres acquisitions

Solide et ingénieux, le groupe Foodtastic a, très tôt, repris sa marche vers l’avant. Début septembre, il annonçait ainsi le rachat de l’enseigne L’Gros Luxe et de la Rôtisserie de Joliette. « Lorsque la COVID a débarqué, on planifiait ouvrir 80 emplacements en 34 mois ; jusqu’à présent, on a eu trois annulations à peine, se réjouit le dirigeant. Tout est un peu retardé, bien sûr, mais rien ou presque n’est annulé. »

Sans citer de noms, l’homme d’affaires glisse qu’il y aura « très prochainement » d’autres annonces, d’autres acquisitions. Au Québec, certes, mais aussi ailleurs. « Pour grandir, il faut qu’on regarde en dehors de la province. On dispose actuellement de quatre emplacements hors Québec : un en Floride et trois en Ontario. On travaille beaucoup là-dessus. Toronto, notamment, nous intéresse. » Et si Foodtastic compte déjà plusieurs concepts bien distincts, le responsable estime qu’il pourrait étoffer son offre. « Il y a tellement de belles bannières, de beaux concepts ! Certains sont peut-être encore un peu gros pour nous, mais on ne sait jamais… »

En 2001, les frères Mammas mettaient la main sur l’enseigne Bâton Rouge. Six ans plus tard, ils la revendaient, métamorphosée, à Imvescor, pour plus de 40 millions de dollars. « J’aurais pu m’arrêter là : je n’avais sans doute pas besoin de continuer à travailler, sourit l’entrepreneur. Mais j’aime tellement ça ! Ma compagne m’a fait remarquer que je souris en partant au bureau. »

Dix jours après l’entrevue, Peter Mammas nous envoyait un courriel laconique. Dans ce court laps de temps, son groupe avait accueilli cinq nouveaux établissements. « On est rendus à 104 emplacements », écrivait le grand patron. Le cap — symbolique, donc — était franchi.

Peter Mammas est décidément un homme très heureux.
 

(Crédit photo : Gracieuseté Peter Mammas / Foodtastic)

 
 
Dossier

Dossier Tendances

Le mystère 2021

 
24 novembre 2020 | Par Pierre-Alain Belpaire

Chaque année, lorsque la température chute et que le calendrier dévoile ses dernières pages, les équipes du HRImag vous proposent, dans des dossiers étoffés, de vous projeter dans les 12 mois à venir, de découvrir les tendances à suivre, les produits et saveurs à magnifier, les technologies à adopter, les attentes de la clientèle à combler. Pour réaliser ces articles, notre rédaction consulte habituellement nombre d’études, de statistiques et de sondages, tant québécois et canadiens qu’internationaux. Mais en ces temps particulièrement instables, rares sont les observateurs, théoriciens et autres experts à avoir osé se « mouiller » et à prédire ce qui influencera l’univers des HRI en 2021.

Au cours des derniers mois, la COVID-19 a forcé les gouvernements, aux quatre coins du globe, à fermer les salles à manger. Elle a privé les établissements d’hébergement de visiteurs internationaux et de gens d’affaires. Elle a poussé les écoles hôtelières à organiser des cours et formations en ligne. Bref, elle a bouleversé nos quotidiens et contraint des milliers de professionnels québécois à s’adapter et à se réinventer.

Pourtant, au lieu de ralentir, voire de bloquer l’évolution de notre industrie, la pandémie aura eu l’effet inverse. Elle a poussé les restaurateurs à adopter massivement le take-out et la livraison et convaincu les hôteliers d’utiliser diverses technologies. « Généralement, dans notre secteur, les tendances mettent quelques années à s’installer confortablement, commente Robert Dion, fondateur et éditeur du HRImag. Mais en 2020, nos prédictions passées se sont réalisées à la vitesse grand V. Le coronavirus a agi comme un accélérateur de tendances et un multiplicateur de concepts. »

Pour délicat et incertain qu’il soit, le défi de définir les tendances de 2021 n’en reste pas moins excitant et passionnant. Espérons qu’un nouveau bouleversement planétaire ne vienne pas rebattre les cartes…

 
 
Dossier

L’hôtellerie en 2021

Polyvalence et transparence

 
24 novembre 2020 | Par Pierre-Alain Belpaire

Sylvain Drouin et Jean-Thomas Henderson assurent ne pas s’être consultés avant de répondre aux questions du HRImag. Pourtant, lorsqu’interrogés sur la manière dont les professionnels de l’hôtellerie devraient aborder l’année 2021, les deux experts ont eu le même mot à la bouche : « Prudence ». « L’audace, c’est bien beau, mais elle peut attendre, prévient le premier, consultant senior chez Horwath MTL. En 2021, l’hôtelier doit avant tout agir et penser comme un gestionnaire, un propriétaire. » « Dans les prochains mois, la principale erreur serait de vouloir trop en faire, de promettre monts et merveilles à la clientèle, estime le second, professeur de gestion à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ). Respectez les directives, faites ce que vous maîtrisez et concentrez-vous sur l’essentiel. »

1| Place nette

De la chambre à la réception, du couloir à la porte d’entrée, les distributeurs de savon ou de gel se sont multipliés dans les hôtels québécois au cours des derniers mois. Et ils devraient y rester un bon bout de temps. Or, pour rassurer les visiteurs sur leur respect des règles d’hygiène, les hôteliers devront en faire bien davantage. L’utilisation de technologies sans contact, tant à l’enregistrement que dans les salles de bain, pourrait notamment conforter plus d’un client.

Jusqu’ici discrètes, voire carrément secrètes, les opérations de nettoyage des chambres et des aires communes se font désormais plus ostensiblement. « Montrez aux clients que vous désinfectez les lieux et les objets ; expliquez-leur les gestes que vous posez », conseille Sylvain Drouin.

Pour simplifier cette étape, pensez « déco minimaliste » et « espaces modulables ». Oubliez les présentoirs à dépliants touristiques, les coussins négligemment jetés sur les canapés de l’accueil ou le pot rempli de stylos. « Comme disait le philosophe Schumacher : "Small is beautiful" », note Jean-Thomas Henderson.

Qu’y a-t-il de plus accueillant et sécurisant qu’un bon lit douillet ? À défaut de rénover l’hôtel au complet, les dirigeants seraient bien inspirés d’investir dans du nouveau mobilier. C’est (re)devenu le principal critère de sélection de nombreux clients.
2| (re)prise de contact

La pandémie aura convaincu nombre d’hôteliers, privés d’un contact direct avec leur chère clientèle, de passer par les réseaux sociaux pour alimenter leur lien avec elle. En présentant certains membres de leur équipe, en expliquant — parfois avec humour, souvent avec émotion — le quotidien d’un établissement vide, en détaillant les mesures de sécurité mises en place, ces professionnels sont parvenus, malgré la distance, à instaurer un dialogue avec ces visiteurs confinés. Même si, comme on l’espère, touristes et gens d’affaires retrouvaient, en 2021, le chemin de nos hôtels, il serait dommage de ne pas conserver cette bonne habitude.

Malgré leur caractère hautement technologique, les canaux de communication modernes doivent permettre aux hôteliers de mettre l’humain de l’avant. « Des sourires, des émotions, des histoires », résume Jean- Thomas Henderson.

Le professionnel connecté veillera aussi à interagir avec ses clients après leur passage en ses murs. « Recueillez leurs avis, et n’hésitez pas non plus à leur poser des questions précises, notamment sur l’aspect sanitaire. Le suivi post-séjour permet de garder contact, de mesurer la satisfaction, mais aussi de comprendre ce que l’on peut ou doit changer », poursuit l’enseignant. « L’hôtelier devra se montrer plus curieux, plus souple, plus sympathique, plus conciliant, estime Sylvain Drouin. Il faut d’urgence repenser la relation avec le client. »

Mieux communiquer avec la clientèle, avant mais aussi après son séjour, devra in fine permettre aux directions de s’assurer davantage de réservations effectuées directement via les plateformes de l’établissement.
3| Dans un cocon

Si, en 2021, certains visiteurs chercheront à rattraper le temps perdu et se précipiteront, dès leur arrivée à destination, dans les musées, restaurants et lieux touristiques, d’autres souhaiteront passer davantage de temps dans l’enceinte de l’hôtel, soit par crainte de l’extérieur et des foules, soit par envie de se prélasser et de se ressourcer. Aux hôteliers de fournir à ces voyageurs ce qui leur permettra de déconnecter et d’oublier l’instabilité et le stress des derniers mois. « Offrez les films et la connexion Internet, donnez un accès gratuit ou bon marché au gym ou au spa, énumère Jean-Thomas Henderson. Pourquoi ne pas installer un tapis de yoga dans chaque chambre ? Ou investir dans l’achat de quelques paires de raquettes pour les proposer en location durant l’hiver ? »

Dès son arrivée dans l’établissement, le client doit se sentir à l’aise et en sécurité. Et pour qu’il passe de beaux et mémorables moments, les responsables de l’hôtel auront tout intérêt à lui proposer, sur place, des ateliers culinaires, des dégustations de produits du terroir ou des conférences animées, à grand renfort de photos et de repères visuels, par des guides touristiques ou des historiens locaux.

Désormais, la ville ou la région ne sont plus les seules vedettes : l’hôtel est devenu une véritable destination en soi.

Plusieurs acheteurs internationaux pourraient, en 2021, racheter des établissements hôteliers québécois fragilisés par les longs mois de crise. « Et ce n’est pas forcément négatif », note Jean-Thomas Henderson (ITHQ). Cela pourrait en effet permettre de sauver des enseignes, des quartiers et des régions et, évidemment, des dizaines d’emplois.
4| Comme au bureau

La pandémie aura révolutionné les modes de travail des Québécois. Si plusieurs ont découvert les « joies » du télétravail et des visioconférences, d’autres pourraient décider de tenir toujours plus de réunions d’équipe dans le calme d’un établissement hôtelier ou de s’y isoler pour plancher sur tel dossier ou projet. « Le bureau-hôtel, ce sera l’une des grandes tendances de 2021 », prévoit Jean-Thomas Henderson.

Pour séduire ces travailleurs, les directions mettront à leur disposition des espaces lumineux ou des locaux discrets et intimes, une connexion Internet haute vitesse et des technologies performantes. « À l’ère de la nouvelle consommation immobilière, l’hôtellerie ne peut plus échapper aux cruciaux enjeux de l’optimisation des mètres carrés et de la multiplication des usages », expliquait voici peu Mathieu Gémon, cofondateur et directeur de la société parisienne Dynamic Workplace, dans les colonnes du magazine Interiors.

En plus de répondre à de réels besoins, le jeune phénomène, communément appelé workspitality, constitue évidemment une excellente manière de maximiser son chiffre d’affaires et de s’ancrer, encore un peu plus, dans le paysage socioéconomique de sa ville. Et s’ils sont satisfaits des services offerts, ces travailleurs (et leurs proches !) pourraient bien séjourner plus longuement dans l’établissement et en devenir ses meilleurs ambassadeurs.

5| Précieuses ressources

Au cœur de la pandémie et pendant que de nombreux employés étaient remerciés, quelques propriétaires et gestionnaires d’hôtels ont confié, dans différents médias, avoir « fait des chambres » pour la première fois depuis une éternité. Loin d’être anecdotique, la précision confirme que le désormais célèbre virus aura lourdement impacté la gestion des ressources humaines dans les enseignes québécoises.

« L’heure est à la polyvalence, indique Jean-Thomas Henderson. Il faut que chaque employé, surtout dans les plus petits établissements, soit capable d’occuper plusieurs postes, de la réception aux chambres. Il faut décloisonner les services : l’hôtel doit être vu comme un tout. » « Les structures doivent être simplifiées, enchaîne Sylvain Drouin. On partage les tâches, mais on partage aussi les responsabilités. Surtout, les superviseurs doivent, plus que jamais, être sur le plancher. »

De très nombreux travailleurs de l’industrie hôtelière ont quitté ce secteur, de leur plein gré ou non, au fil des derniers mois ; aller les rechercher et les convaincre de reprendre leur place ne sera guère aisé, soupire le consultant. « Et on en revient, une fois encore, à l’importance de la formation et du diplôme », conclut l’enseignant.

 
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