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18 décembre 2007 - Par Caroline Rodgers

Produit du terroir, fermier, artisanal, régional : la confusion règne dans les appellations au Québec. Les restaurateurs, désireux d’offrir à leur clientèle des produits authentiques qui reflètent l’identité québécoise, ne savent plus où donner de la tête. Et les consommateurs non plus.

Qu’est-ce qu’un produit du terroir ?

Les intervenants sont unanimes : c’est un terme fort galvaudé depuis une dizaine d’années au Québec. On l’utilise à tort et à travers. Le véritable produit du terroir e st intimement relié aux caractéristiques uniques de la terre dont il est issu et au savoir-faire de ses artisans.

« C’est un produit qu’on ne peut absolument pas retrouver ailleurs, du fait du sol, du climat, de l’alimentation des animaux, etc. Le terroir de Charlevoix n’est pas le même que le terroir du Saguenay », indique Éric Villain, copropriétaire du Café du Clocher Penché, à Québec, et enseignant à l’École hôtelière de la Capitale.

Des exemples ? L’agneau de pré salé de l’île Verte, dans le Bas-Saint-Laurent, pourrait revendiquer le titre. Parce qu’il broute des pâturages salés qui confèrent à sa chair un goût unique, impossible à retrouver dans d’autres régions.

Le véritable produit du terroir est intimement relié aux caractéristiques uniques de la terre dont il est issu et au savoir-faire de ses artisans.

Ainsi, la multitude de produits que l’on retrouve dans les marchés publics et au menu de plusieurs restaurants ne devraient pas se réclamer du terroir. Ce sont plutôt des produits régionaux ou artisanaux. Cela n’enlève rien à leur goût et à leur qualité, mais la grande majorité d’entre eux ne sont pas de véritables produits du terroir.

« Le plus gros problème, c’est la définition. Des gens font des produits maison dans leur cuisine et vendent ça avec une étiquette du terroir. Tant que ce terme n’est pas normalisé et structuré par une loi ou un décret, on ne peut pas identifier les produits du terroir. On ne peut que les supposer », explique le chef et chroniqueur Thierry Daraize.

Parce qu’il a duré trop longtemps, le flou administratif a fait beaucoup de dégâts, selon Éric Bertrand, chef au Vice-Versa, à La Malbaie. Un manque de volonté politique, selon lui. « C’est un désastre !, lance-t-il. Certains producteurs et restaurateurs se sont aperçus que ce serait un créneau qui pourrait être bon pour eux. On a introduit les produits régionaux et ça sème la confusion. On a poussé ce créneau très prometteur dans une zone folklorique. »

La certification pour mettre un frein à la confusion ?

Pourtant, une nouvelle loi a été adoptée au Québec le 13 avril 2006. La loi 137 sur les appellations réservées et les termes valorisants permettra peut-être de faire un peu de ménage dans les termes. Elle permettra d’attribuer à certains produits l’appellation d’origine (AO) ou celle d’indication géographique protégée (IGP).Pour obtenir ces appellations, les producteurs devront se conformer à des cahiers de charges précis.

La loi prévoit aussi contrôler les mentions « fermier » et « artisanal » selon des normes définies ultérieurement.

Mais la route est longue vers l’appellation. Pour le moment, l’agneau de Charlevoix est le seul produit sur la voie de recevoir l’attestation d’IGP. Et la demande est en attente depuis plus d’un an. « Le processus n’est pas à sa vitesse de croisière, confirme Denis-Paul Bouffard, président-directeur général du Conseil des appellations réservées et des termes valorisants (CARTV). En France, il faut neuf ans pour attribuer une appellation d’origine contrôlée. En Suisse, il faut trois ans. On va essayer de le faire à l’intérieur d’une année. » Par ailleurs, un nouveau logo permettant d’identifier les produits du terroir devrait aussi voir le jour... un jour.

Indication Géographique Protégée (IGP)

L’Indication Géographique Protégée établit un lien entre un produit et une région. Elle désigne un produit dont le goût et la réputation peuvent être attribués à cette région. Le lien avec le terroir doit être présent à un des stades au moins de la production, de la transformation ou de l’élaboration du produit. C’est le cas des viandes qui proviennent d’animaux élevés sur un terroir. Par exemple, la chair de l’agneau de Sardaigne, en Europe, reflète parfaitement son territoire d’origine en offrant un arôme intense et sauvagin.
Source : Conseil des appellations agro-alimentaires du Québec (CAAQ)

Mais il ne faut pas jeter tout le blâme sur la bureaucratie, croit Anne Desjardins, chef du restaurant l’Eau à la Bouche, à Ste-Adèle, qui a participé en 2003 à un groupe de travail sur les appellations réservées et les produits du terroir pour le ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation. Les producteurs ont aussi une certaine part de responsabilité dans la situation. « La loi n’est pas parfaite, mais c’est déjà un pas de plus. Très peu de producteurs font une demande d’appellation. Peut-être parce qu’ils sont trop petits, qu’ils craignent les coûts que ça peut entraîner ou qu’ils ne sont pas assez conscientisés. »

Cette réticence des producteurs se comprend aisément quand on sait que plusieurs d’entre eux sont marginaux et peinent à joindre les deux bouts. Ajouter l’obligation d’un cahier de charges et un long processus administratif aux journées de travail déjà bien remplies en décourage plusieurs. D’autant plus qu’ils ne savent pas quels seront les résultats.

« Aucune recherche n’a prouvé la relation causale entre l’existence d’une certification et les ventes à l’autre bout. Si on embarque dans cette approche, ce qui nous attend, ce sont des coûts », affirme Jean-Claude Dufour, professeur au Département d’économie agroalimentaire et des sciences de la consommation de l’Université Laval, qui abordait le sujet lors d’un colloque international sur les appellations d’origine, en octobre dernier.

Appellation d’origine (AO)

L’appellation d’origine est la dénomination géographique d’un pays, d’une région ou d’une localité servant à désigner un produit qui en est originaire. Ce sont les caractéristiques géologiques, agronomiques, climatiques, techniques et humaines de ce terroir qui permettent de définir la spécificité et la personnalité du produit. L’AO nécessite un lien très étroit entre le produit, le terroir et le savoir-faire de l’homme.
Source : Conseil des appellations agro-alimentaires du Québec (CAAQ)

Selon lui, les Québécois sont très sensibles au prix. Il y a un grand écart entre dire « J’aime les produits québécois » et « J’achète québécois », croit le professeur. « Il faudra au moins une génération de consommateurs pour développer ce marché », dit-il.

Travailler avec les produits régionaux

En attendant que les produits du terroir québécois acquièrent leurs véritables lettres de noblesse, rien n’empêche les chefs d’ici de mettre à leur carte les produits régionaux. Et ceux-ci sont nombreux : viandes, fromages, alcools artisanaux, etc.

Reconnaissance le Renaud-Cyr

Le rôle social du chef passe entre autres par le lien étroit qu’il tisse avec le producteur. Renaud Cyr, chef-propriétaire du Manoir des Érables, de Montmagny, fut un pionnier dans ce domaine. Pour Renaud Cyr, la mission du chef était d’être un moteur de développement régional grâce à cette relation privilégiée avec les artisans locaux. Une reconnaissance
porte le nom du chef, décédé en 1998. On y honore deux catégories : celle de l’artisan et celle du chef.

Bien qu’il existe des centaines de petits producteurs, le défi pour les chefs reste l’approvisionnement, qui est inconstant. « Il faut accepter que c’est une micro-production. On ne peut pas avoir ces produits en grosses quantités. Les restaurateurs qui veulent les utiliser ne doivent pas avoir besoin de trop de volume. Il faut aussi avoir une souplesse par rapport au menu », explique Éric Villain.

Pour offrir des produits vraiment originaux et de haute qualité, il faut être prêt à y mettre l’effort. « C’est le travail du chef de faire de l’exploration. Mais c’est aussi le travail des artisans d’aller vers les restaurateurs et de leur présenter leurs produits », croit Thierry Daraize.

Toutefois, la distribution commence à s’organiser dans certains créneaux. C’est le cas des producteurs de fromage artisanaux, qui se sont unis sous la bannière Fromages de pays en septembre dernier. Ils sont distribués par Plaisirs Gourmets. D’autres, comme Distrobec, offrent des viandes particulières comme le Cerf de Boileau.

Il faut acheter local. Le chef n’est pas un simple fournisseur de services. Il a un rôle social et doit s’engager dans son milieu
– Éric Villain

Le rôle des chefs dans la promotion de ces produits,
qui contribuent au développement économique des régions, est essentiel, selon Thierry Daraize. « L’avantage pour les chefs qui travaillent en milieu rural, c’est de faire connaître les producteurs qui se démarquent. Ceux-ci ont une vitrine extraordinaire pour les produits régionaux. Mais il faut aussi transposer ce processus en ville. »

Les restaurateurs ont une responsabilité. « Il faut acheter local. Le chef n’est pas un simple fournisseur de services. Il a un rôle
social et doit s’engager dans son milieu », croit Éric Villain.



18 décembre 2007 - Par Claire Deraspe

Lorsque vient le temps d’approvisionner ses services alimentaires, peu importe l’ampleur de ses activités, le coût des marchandises revêt toujours une très grande importance. Mais, au delà des prix et des modalités d’achat, il y a d’autres considérations qui ne doivent pas être négligées. Parmi ces dernières, on retrouve un aspect incontournable pour tous : la qualité des denrées livrées. Cette qualité se traduit d’abord par le respect par les fournisseurs des spécifications demandées et, bien sûr, par la préservation de l’innocuité des produits livrés. Nous explorerons donc, dans les prochaines lignes, l’univers de l’approvisionnement et du contrôle de la qualité des denrées à la porte des services alimentaires.

Les diverses facettes de l’approvisionnement

Procéder à l’approvisionnement, c’est munir l’ensemble de ses services alimentaires de toutes les denrées et fournitures nécessaires à son bon fonctionnement. Les articles doivent être livrés en juste quantité ainsi qu’au bon moment en fonction de l’achalandage et ils doivent être achetés préférablement aux plus bas coûts. Ils doivent aussi répondre aux standards de qualité définis par l’entreprise afin de pouvoir offrir les produits et les services qui font la renommée de l’organisation. Par ailleurs, en plus de livrer la marchandise, les fournisseurs doivent offrir un service courtois, attentionné et effectué avec célérité. Finalement, les restaurateurs veulent aussi que les fournisseurs soient à l’affût des nouveaux produits disponibles et qu’ils identifient ceux susceptibles d’être utilisés dans l’exploitation de l’entreprise de leurs clients. On remarque donc que beaucoup de facteurs influencent le succès de l’approvisionnement. Si les matières premières livrées ne sont pas celles attendues, il sera difficile pour le personnel de restauration d’atteindre les standards de production et ainsi de satisfaire pleinement la clientèle. Cette dernière pourra exprimer son mécontentement et déserter l’établissement, ce qu’aucun gestionnaire ne souhaite évidemment.

La qualification de ses fournisseurs

Choisir ses fournisseurs n’est pas pour tous les exploitants quelque chose de simple. Il existe plusieurs modes d’achat qui modulent les besoins de qualification des fournisseurs.

1. Certaines entreprises maintiennent des relations très étroites avec leurs fournisseurs et achètent même directement du producteur ou du fabricant les produits nécessaires sans aucun intermédiaire.

2. Des services alimentaires s’approvisionnent par un distributeur unique qui rassemble l’ensemble des produits dont ils ont besoin et leur livre ces produits une à deux fois par semaine.

3. Il y a aussi des organisations qui font partie d’un regroupement d’achat dans lequel des producteurs ou des fabricants ont été qualifiés pour approvisionner le regroupement. Les produits listés disponibles ont parfois été négociés individuellement au bénéfice des membres. Cela est souvent fort avantageux financièrement, mais ce mode de fonctionnement laisse parfois moins de flexibilité aux entreprises qui ont des désirs ponctuels et qui aiment servir fréquemment à leur clientèle des nouveautés. Par ailleurs, le processus de qualification peut paraître long à certains dirigeants de services alimentaires, car les étapes à franchir demandent fréquemment un certain temps. En effet, ils ne pourront se faire livrer certains produits tant que la certification ne sera pas émise.

Plusieurs gestionnaires de services alimentaires diront que la relation de confiance qu’ils établissent avec les représentants fait foi de tout, ou encore, qu’ils sont satisfaits des cotations qu’ils reçoivent de leurs fournisseurs habituels. Les entreprises qui possèdent un service de l’approvisionnement et celles qui confient ce travail à un regroupement d’achat diront plutôt qu’il est important de rester bien objectif au regard de la qualification de chacun des fournisseurs potentiels. Mais comment effectue-t-on cette qualification ? Doit-on faire une analyse systématique ou ponctuelle ? Existe-t-il des outils de qualification ?

Des responsables d’approvisionnement visitent régulièrement des usines et des centres de distribution et sont souvent surpris de ce qu’ils y observent

Chacune des facettes de l’approvisionnement énoncées plus haut doit faire l’objet d’une forme d’évaluation. Des fournisseurs peuvent être performants sous certains aspects, comme par exemple le prix, mais, lors des livraisons, avoir plusieurs produits en rupture de stock, ce qui pourrait déplaire à la clientèle, ou encore livrer des produits dangereux qui n’ont pas été maintenus en température selon les normes. Doit-on choisir le prix ou la fiabilité ? Chaque organisation voulant procéder sérieusement à l’évaluation de ses fournisseurs doit se questionner sur les valeurs recherchées chez ces derniers. Il faut aussi dresser la liste de ces valeurs ou critères de sélection. Il est aussi important de les classer par priorité et de les pondérer dans un questionnaire de qualification. Procéder par la suite systématiquement à une évaluation de ses fournisseurs selon ses critères peut révéler certaines surprises. On peut ainsi se rendre compte que la performance de son entreprise peut être dépendante de celle de ces fournisseurs.

Faire sa grille d’évaluation

Voici une liste de critères qui peuvent être utilisés pour évaluer les fournisseurs et monter une grille d’évaluation. La pondération de chaque critère est propre à chaque entreprise et reflète les valeurs recherchées.

  • Capacité à fournir des produits avec des spécifications techniques précises (qualité, format, emballage, etc.)
  • Capacité à fournir les volumes de produits attendus
  • Fréquence de livraisons
  • Prix
  • Service (commande, livraison, retour, à l’affût de nouveaux produits, formation sur l’utilisation, informatisation, etc.)
  • Gestion administrative et santé financière de l’organisation (crédit, assurance, etc.)
  • Performance et entretien des installations
  • Gestion de l’innocuité des produits alimentaires

De plus en plus, le critère de l’innocuité des produits prend de l’importance dans les grilles d’évaluation des fournisseurs. Les gestionnaires sont maintenant sensibilisés à la nécessité de préserver l’innocuité des produits livrés. La recherche du responsable des toxi-infections alimentaires est aujourd’hui beaucoup plus présente. Tous souhaitent avoir les mécanismes en place pour éviter qu’un drame n’afflige son entreprise. Une bonne surveillance des fournisseurs à l’arrivée des marchandises et des preuves appuyant qu’un système de contrôle de la qualité de la salubrité des aliments est fonctionnel sont maintenant exigées lors du processus de qualification des fournisseurs dans plusieurs entreprises. Selon Jean Rousseau, diététiste du centre hospitalier Cléophas-Claveau, de La Baie, « la dimension prix n’est plus l’unique considération au choix d’un fournisseur, nous recherchons aussi une certification qui protège. Les fournisseurs ne doivent pas être le maillon le plus faible de notre chaîne de transformation. »

Une démarche structurée démontrera aux fournisseurs que la qualité incluant la préservation de l’innocuité des aliments n’est pas négociable. Il est donc important de demander aux fournisseurs de dresser la liste des programmes de contrôle de la qualité en vigueur au sein de leur entreprise.

Les programmes HACCP

Certaines organisations brandiront leur certification HACCP [1]. Ces programmes de gestion de la qualité se basent sur l’analyse des risques et assurent la maîtrise des points critiques de l’innocuité des aliments. Ce sont surtout les fournisseurs de denrées périssables qui exportent leurs produits qui mettent les efforts nécessaires pour obtenir cette certification reconnue internationalement.

Avez-vous déjà pris le temps
de vérifier si tous vos fournisseurs possèdent un permis du MAPAQ valide ?

Les programmes HACCP, lorsqu’ils sont fonctionnels dans les entreprises de production et de transformation alimentaire, assurent à la clientèle que tout a été et sera fait pour garantir l’innocuité des produits issus de ces organisations. Ces dernières utilisent entre autres des registres d’information détaillés afin de prévenir les problèmes de production et éviter la sortie de produits dangereux. Si, par mégarde, il est détecté que des produits risqués pour la santé des consommateurs se retrouvent sur le marché, des procédures de rappel bien planifiées peuvent être mises en route, celles-ci étant prévues dans les étapes préalables au programme HACCP. Citons à titre d’exemple le rappel volontaire fait en novembre 2006 par la Compagnie Hershey Canada au sujet de plusieurs de ses produits à base de chocolat pouvant avoir été contaminés à la salmonelle. Des listes de numéros de série de produits avaient alors transité à travers tous les distributeurs du pays pour rappeler les produits possiblement contaminés. Comme prémisse, le programme HACCP met de l’avant la responsabilisation de l’exploitant envers ses produits. La multiplication de ces programmes et les nombreux rappels auxquels nous faisons face depuis quelques années démontrent que ces systèmes détectent des dangers potentiels dans le but de les éliminer et assurent ainsi l’innocuité des denrées qui transitent dans le marché.

Les normes ISO

D’autres fournisseurs mettront de l’avant leur certification ISO [2]. Celle-ci standardise les procédures des opérations et de la gestion ainsi que les produits et services. Par contre, ce ne sont pas tous les programmes ISO qui contrôlent l’hygiène et la salubrité au sein de l’organisation. Les entreprises qui peuvent se vanter d’assurer ce contrôle sont celles qui ont récemment appliqué la norme ISO 22000 : 2005. Cette dernière joint les normes ISO : 9001 aux exigences du programme HACCP. Une nouveauté qu’on devrait voir se multiplier dans les prochaines années.

Les programmes maison

Des programmes qualité « maison » peuvent aussi avoir leur valeur si leur application est effectuée consciencieusement et que des preuves de leur présence sont tangibles. Pour plusieurs acheteurs au Québec, le fait qu’un fournisseur sérieux ait un permis d’exploitation du MAPAQ [3], garantissant que l’ensemble de ses activités de production et de distribution ont été inspectées et qu’elles respectent les normes québécoises en matière d’hygiène et de salubrité, suffit pour démontrer que cet aspect est bien contrôlé au sein de son entreprise. Avez-vous déjà pris le temps de vérifier si tous vos fournisseurs possèdent un permis du MAPAQ valide ? Saviez-vous que, selon la loi et les règlements sur les produits alimentaires appliqués par le MAPAQ, tous les aliments achetés doivent provenir exclusivement d’un établissement sous permis et que les registres des fournisseurs et les factures correspondant aux achats doivent être dûment conservés ?

Tous les types de certifications de qualité se glissent bien par les fournisseurs dans la documentation nécessaire à un appel d’offres ou de qualification. Mais peut-être aimeriez-vous savoir ce qui se passe concrètement chez vos fournisseurs ? Des responsables d’approvisionnement rencontrés visitent régulièrement des usines et des centres de distribution et sont souvent surpris de ce qu’ils y observent. Ils suggèrent même à tous les exploitants de services alimentaires d’effectuer cette démarche, occasionnellement, chez leurs fournisseurs, histoire de mieux les connaître. Cette visite permettra de comprendre comment les spécifications de produits et les standards d’opérations attendus sont interprétés par le milieu et comment les fournisseurs gèrent les normes du MAPAQ s’appliquant dans l’ensemble de la province. Ils notent des différences entre les entreprises qui sont, en principe, censées appliquer les mêmes normes. Pour effectuer ce travail, des grilles d’évaluation maison, basées sur les normes de l’industrie alimentaire, sont utilisées.

La traçabilité

On ne peut passer sous silence l’aspect de la traçabilité des matières lorsque l’on parle d’innocuité. De plus en plus, le consommateur veut connaître l’origine des produits qu’il consomme et s’assurer de leur innocuité. Cette préoccupation du consommateur constitue une autre bonne raison pour vous de demander des garanties à vos fournisseurs. À titre d’exemple, rapportait l’Agence presse étudiante mondiale, Sysco, un distributeur important du secteur des services alimentaires, exige maintenant de tous ses fournisseurs de produits pour les services alimentaires l’établissement d’un programme de contrôle des allergènes. Les produits pouvant contenir des allergènes ne doivent pas être travaillés aux mêmes moments que ceux qui n’en contiennent pas. Aussi, l’industrie des viandes s’affaire à mettre en place des mécanismes qui permettront de suivre l’ensemble des étapes de production de chaque animal. Les informations individuelles sur la production de chaque animal se retrouveront probablement un jour sur chaque coupe et pourront être accessibles aux détaillants, entre autres, grâce à un code à barre sur l’emballage. La traçabilité est à nos portes. La révolution électronique et la capacité d’emmagasiner de l’information permettront la communication des données en matière de sécurité. Ces systèmes serviront aussi à effectuer des contrôles de qualité importants en retraçant les possibles problèmes de production. Tôt ou tard, les fournisseurs devront apprendre à vendre les denrées accompagnées de ces systèmes d ’information afin de répondre aux exigences élevées des consommateurs en cette matière.

Voir au-delà des prix

Les tâches reliées à l’approvisionnement des services alimentaires s’élargissent et laissent plus de place au contrôle de la qualité des denrées. D’abord, on trouve le contrôle des spécifications techniques attendues sur les produits achetés, mais aussi de plus en plus un contrôle quant à l’innocuité des aliments. Les consommateurs veulent obtenir des garanties que les exploitants devront d’abord exiger de leurs fournisseurs avant même que les produits achetés ne franchissent la porte d’entrée des services alimentaires. Toutefois, ces considérations auront un prix. Mais pour obtenir de la qualité en matière d’approvisionnement, il est nécessaire de voir maintenant au-delà des prix...

Notes

[1HACCP : Hazard Analysis Control and Critical Point. En français ARMPC : Analyse des risques et maîtrise des points critiques

[2Association internationale d’organismes de normalisation

[3Ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec



18 décembre 2007 - Par Léonard Dumas

Vos dollars marketing sont-ils bien investis ? L’audit marketing est un outil qui pourrait bien vous aider à répondre à cette question. Il pourrait également vous permettre de développer vos affaires et d’améliorer vos résultats. À première vue, il peut sembler incommodant d’inviter un auditeur externe à jeter un regard neuf sur l’ensemble de vos activités de marketing et de ventes. Toutefois, il n’en n’est rien. Plusieurs dirigeants hôteliers astucieux n’hésitent pas à recourir à une expertise objective et indépendante afin de réviser les actions liées à la commercialisation de leur entreprise.

En savoir plus sur l’audit marketing

L’audit marketing n’est pas une nouvelle pratique de gestion ni une panacée. Selon Philip Kotler [1], l’idée remonte aux années 1950. Le terme marketing audit [2] a formellement été utilisé pour la première fois par Abe Shuchman dans un rapport de l’American Management Association en 1959. Toutefois, ce n’est que durant la décennie 1970 qu’il s’est imposé comme solution pouvant satisfaire les besoins d’information des dirigeants.

Définition [3] de l’audit marketing : Une vérification complète, systématique, indépendante et périodique de l’environnement d’affaires d’une organisation, de ses objectifs, de ses stratégies et de ses activités. Cet examen a pour but d’identifier des secteurs qui posent problème ou des occasions à saisir pour ensuite élaborer des recommandations susceptibles d’améliorer la performance marketing de l’entreprise.

Bref, l’audit marketing incite les responsables à remettre en question une partie ou l’ensemble de leurs activités de marketing et à établir un diagnostic dans le but d’améliorer les résultats de leur entreprise.

Quatre caractéristiques essentielles de l’audit marketing

L’audit marketing n’atteint habituellement pas un degré de sophistication méthodologique et une uniformité aussi élevés que la vérification comptable. Toutefois, afin d’en tirer pleinement avantage, il convient de s’assurer que cette revue de la fonction marketing soit :

Complète : Ici, on privilégiera une approche horizontale plutôt que verticale, en ce sens que l’examen porte sur l’ensemble des aspects marketing de l’entreprise plutôt que de pointer vers une dimension particulière comme, par exemple, la publicité ou les ventes.

Systématique : La revue marketing doit suivre une séquence ordonnée d’étapes conduisant à un diagnostic touchant à l’environnement marketing de l’entreprise dans son ensemble. Sans négliger le flair de l’auditeur, soulignons qu’une approche méthodique contribue généralement à accroître l’efficacité de l’audit.

Indépendante : L’investigation marketing doit être conduite par une personne indépendante par rapport à l’organisme audité. L’auditeur peut provenir de l’entreprise, à condition qu’il ne soit mêlé d’aucune façon au service du marketing, ou il peut provenir de l’extérieur. Dans un tel cas, l’auditeur doit être autonome et bénéficier de la confiance de la direction. Ici, gare aux intentions cachées et aux manipulations ayant pour but de bien paraître aux yeux de la direction.

Périodique : Plusieurs pensent à l’audit en période de crise. Or, un audit marketing conduit lorsque tout va bien permet généralement de renforcer des aspects contribuant déjà au succès de l’organisation et d’éviter des écueils importants.

Processus de l’audit marketing [4]

Il n’y a pas de procédure unique convenant à tous les types d’audits marketing ni à toutes les organisations ou à toutes les circonstances. Toutefois, qu’il s’agisse de consultants internes ou externes, ces derniers doivent disposer d’un ensemble complet de documents d’audit marketing en plus d’avoir la capacité d’expliquer le processus d’audit et ses résultats aux responsables de l’entreprise.

Étapes traditionnelles du processus de l’audit marketing

Avant de commencer la vérification marketing, le consultant doit bien connaître l’organisation cliente, ses produits et services, ses marchés, ses systèmes, ses procédures et son personnel afin de mieux comprendre les enjeux au sein de l’organisation de même que les intérêts des divers acteurs. Dès le départ, il est primordial que les dirigeants et le consultant établissent clairement les objectifs de l’audit. Non seulement ces objectifs serviront-ils à informer le personnel visé et ainsi à circonscrire le contexte de réalisation de l’audit, mais ils feront aussi office de guide lors de l’élaboration des étapes du plan de travail qui sera soumis à l’entreprise. Quelles questions devrait-on étudier en priorité ? Comment collecter les données ? Auprès de qui ? Durant combien de temps ? Quel est le budget alloué ? Comment la direction annoncera-t-elle aux employés sa décision de conduire un audit tout en maintenant un climat de travail favorable ?

Plusieurs spécialistes [5] du marketing recommandent que le processus d’audit repose sur un ensemble de questionnaires destinés à recueillir des données auprès des cadres et du personnel de l’entreprise, des clients, et, si possible, des concurrents. Par ailleurs, l’auditeur cherchera à obtenir des informations accessibles dans l’environnement marketing interne de l’entreprise et auprès de quelques partenaires ou organismes externes en relation avec les affaires de l’entreprise. Compte tenu des points de vue variés exprimés par les divers acteurs rencontrés par l’auditeur, ce dernier se verra confronté avec la difficile question de l’interprétation des données. La technique de la triangulation, qui permet d’interpréter les données à partir de plusieurs perspectives, est ici utile.

L’audit marketing consiste à recueillir des données reflétant la situation actuelle et à les comparer ensuite aux attentes, aux objectifs ou encore à des standards reconnus dans le secteur d’activité visé. L’étalonnage [6], ou benchmarking, une approche toujours en vogue, fait partie intégrale du processus d’audit marketing. Finalement, l’auditeur transmettra aux dirigeants de l’entreprise ses conclusions sous forme d’un diagnostic et de recommandations faciles à implanter. C’est à partir de ce moment que tout débute pour les dirigeants puisque, d’une part, le diagnostic entraîne une remise en question de « certitudes » bien ancrées dans l’organisation et, d’autre part, une énergie nouvelle incitant à vouloir changer des choses émerge habituellement d’une telle intervention.

Composantes de l’audit marketing

Un audit marketing complet comprend six parties plus ou moins interdépendantes. Ceci laisse ainsi plus de flexibilité aux dirigeants ne désirant réaliser qu’un audit partiel. Par ailleurs, il se peut qu’à la suite de l’analyse de l’organisation du service du marketing, la direction de l’entreprise désire s’attaquer immédiatement aux résultats déficients d’une équipe de vente plutôt que d’analyser successivement toutes les composantes de l’audit marketing. Celles-ci sont les suivantes :

  • L’analyse de l’environnement marketing a pour but d’identifier de nouvelles tendances porteuses de changements susceptibles de donner naissance à de nouvelles menaces ou à des occasions d’affaires favorables.
  • La revue de la stratégie marketing consiste à vérifier la mission, les objectifs de même que les éléments constituant la stratégie marketing proprement dite afin de s’assurer qu’ils sont bien adaptés à la réalité de l’entreprise, notamment aux ressources dont elle dispose.
  • L’analyse de l’organisation du service du marketing touche la qualité de l’interaction entre le marketing et les autres services. A-t-on confié les bonnes responsabilités au bon service ?
  • La révision des systèmes de gestion du marketing vise à vérifier si les différents systèmes ou procédures mis en place dans l’entreprise pour recueillir de l’information, planifier et contrôler les activités de marketing contribuent adéquatement à soutenir le travail du personnel du service du marketing.
  • L’analyse de la productivité, quant à elle, permet de mesurer la rentabilité des activités de marketing. L’entreprise fait-elle de réels profits ? Certaines dépenses peuvent-elles être réduites ? Quels sont les segments de clientèle les plus rentables ?
  • L’analyse des fonctions de marketing porte finalement sur les différents aspects du marketing. En effet, à ce point de l’audit, il se peut que l’auditeur ait remarqué des faiblesses dans des secteurs spécifiques. Par exemple, il est possible que certains représentants des ventes ne contribuent pas comme ils le devraient à la productivité ou encore que le budget de communication, planifié à la hâte, manque de cohérence quant aux choix des thématiques publicitaires, des médias ou du calendrier de réalisation.

Voici, en ordre décroissant, les ratios et données [7] les plus fréquemment utilisés dans le secteur hôtelier.

Il serait trop long de présenter l’ensemble des questionnaires utilisés pour recueillir les renseignements pertinents relatifs à chacune des composantes de l’audit marketing. Par ailleurs, il nous semble essentiel de souligner l’importance d’intégrer les sujets suivants dans un éventuel audit marketing.

  • Analyse de l’environnement (politique et légal, économique, socioculturel et technologique, changements, tendances)
  • Analyse du marché visé (ce qui est susceptible d’influencer positivement ou négativement le marché desservi)
  • Analyse des produits et services dans chacun des segments de marché (forces et faiblesses par rapport à ceux des concurrents, positionnement)
  • Priorités et objectifs marketing par segment de marché
  • Segments de marché sollicités, produits et services, forfaits offerts
  • Tarifs et stratégies de tarification
  • Analyse de l’organisation du service du marketing, politiques et procédures en place, processus d’élaboration du plan de marketing, budgets, rapports élaborés
  • Équipe de vente, automatisation des activités de vente, répartition des clientèles et des territoires, prospection, rapports de sollicitation, formation, programme d’incitation et de récompenses
  • Analyse des activités de marketing électronique, des réseaux de distribution, des campagnes publicitaires, du publipostage, des relations publiques, du marketing interne

L’audit marketing est décidément un outil efficace permettant de faire le point sur les résultats engendrés par les activités de marketing. C’est également un outil pratique afin de s’assurer que les sommes investies en marketing sont dépensées judicieusement. Le fait de remettre en cause certaines hypothèses sur lesquelles reposent les décisions relatives à la stratégie et aux tactiques marketing de l’entreprise fait en sorte d’amener les responsables à s’interroger sur les décisions prises antérieurement et à prendre conscience des correctifs ou des améliorations à apporter aux activités commerciales. Finalement, l’utilisation de cet outil est quasi inévitable lorsque vient le moment de préparer un nouveau plan de marketing. Faute de réaliser un audit exhaustif, mieux vaut en réaliser quelques composantes et profiter des retombées positives le plus tôt possible !

Notes

[1Kotler, P., Gregor, W. et Rodgers, W., “The Marketing Audit Comes of Age”, Sloan Management Review, Winter 1977, Vol. 18, No 2, pp. 25-43.

[2Rothe, J.T., Harvey, M.G. et Jackson, C.E., “The Marketing Audit : Five Decades Later”, Journal of Marketing Theory and Practice, Summer 1997, pp. 1-16.

[3Idem 1. Léonard Dumas, 2007, traduction libre adaptée de Kotler et al., Winter 1977.

[4Brownlie, D. “Marketing Audits and Auditing : Diagnosis Through Intervention”, Journal of Marketing Management, 1996, vol. 12,
pp. 99-112.

[5Kotler, 1977, Davidson, 1987, McDonald et Leppard, 1991, et Wilson, 1992.

[6L’étalonnage est la traduction française de benchmarking. Il s’agit d’une démarche d’évaluation de biens, de services ou de pratiques d’une organisation par comparaison avec les modèles qui sont reconnus comme des normes de référence.

[7Fareed, J.S., “How Hotels and DMOs Measure Sales and Marketing Performance”, HSMAI Foundation Survey – HSMAI Marketing Review, Fall 2002, pp. 24-27.



18 décembre 2007

Sourire vainqueur, énergie vibrante et verbe facile : le président
de Dansereau Traiteur est une personnalité haute en couleurs !
Yves Lévesque vit son travail avec appétit et dévouement. Ayant
à coeur de faire reconnaître le métier de traiteur, il s’engage
dans son milieu depuis plus d’une trentaine d’années, notamment
dans l’Association des traiteurs professionnels du Québec (ATPQ),
qu’il a fondée il y a une dizaine d’années avec l’aide de l’avocate
Marie-Hélène Gauthier.

Petite histoire d’un grand succès

C’est dès l’obtention de son diplôme en cuisine professionnelle et en pâtisserie qu’Yves Lévesque a commencé à travailler pour Dansereau Traiteur, en 1976, en tant que chef pâtissier. En plus de profiter de
plusieurs cours de perfectionnement en Europe, il s’est intéressé au développement de l’entreprise et du métier de traiteur. Son plus grand défi a été d’établir la crédibilité de son associé, le cuisinier Gilles Lisabelle, et de lui-même à leur arrivée à la tête de la compagnie Dansereau Traiteur, qu’ils ont rachetée à Pauline Dansereau, en 1990. « Nous devions rapidement être reconnus comme des professionnels. Et nous avons réussi ! En seulement six mois, nous
sommes arrivés à nous imposer dans le marché. C’est là une de mes plus grandes fiertés ! »

À sa fondation en 1976 par Berthe Dansereau, la mère de Pauline Dansereau, l’entreprise était l’un des seuls traiteurs de Montréal. En l’acquérant près de quinze ans plus tard, les nouveaux propriétaires ont décidé d’y apporter des changements majeurs, notamment en cuisine. « Nous lui avons donné un grand coup de barre qui a été profitable. Depuis 1990, malgré de temps en temps quelques ralentissements économiques, notre chiffre d’affaires a toujours pris de l’ampleur ! » Aujourd’hui, Dansereau Traiteur peut se targuer d’être un des acteurs majeurs de ce domaine à Montréal. Le magazine Event Solutions l’a même récemment classé parmi les 5 meilleurs traiteurs
en Amérique du Nord.

La philosophie de l’entreprise est axée sur l’humain. Ses dirigeants préfèrent d’ailleurs miser sur leurs clients actuels plutôt que de courir après de nouveaux. « Le secret, c’est d’établir un contact personnel
immédiat avec le client. Il doit savoir qu’il est pris en charge dès son premier appel, on doit lui fournir une réponse rapidement en plus d’assurer une présence physique à l ’endroit de l’événement organisé. »

Conscience et fierté

En tant que fondateur de l’ATPQ et membre du comité de direction de
l’International Caterers Association, Yves Lévesque croit qu’il importe de faire en sorte que le métier de traiteur soit mis en valeur et mieux encadré. Pour ce faire, il estime que les traiteurs doivent laisser de côté leur éventuel esprit de compétition et plutôt se concerter afin
de faire avancer leur domaine. « On veut essayer de donner plus de reconnaissance aux chefs traiteurs, qui font face à des défis différents et dont on ne parle pas assez. »

Ce qui importe dans le métier, c’est l’honnêteté professionnelle

Ce qui importe dans le métier, c’est l’honnêteté professionnelle, selon
M. Lévesque. « La clientèle est devenue extrêmement éduquée sur le plan culinaire. Elle connaît les produits et la valeur des choses ; il faut lui dire la vérité . » D’une qualité humaine indéniable, le président n’hésite pas à foncer pour défendre, en toute franchise, ce qui lui tient à coeur. D’ailleurs, depuis trois ans, M. Lévesque s’est engagé dans une cause qui le touche particulièrement. « Je donne de mon temps au GRIS -
Montréal, un organisme qui travaille à combattre l’homophobie dans les écoles primaires. Encore aujourd’hui, les jeunes qui s’affichent ouvertement homosexuels dès cet âge doivent faire face à des violences extrêmes. »

Visiblement comblé, Yves L évesque désire avant tout continuer à faire ce
qu’il aime. Alors que Dansereau Traiteur vient de s’agrandir de 50 % et de devenir propriétaire de l’immeuble où sont situés ses bureaux, le président ne peut qu’imaginer de continuer dans cette voie et de grandir encore, pour son plus grand bonheur.



18 décembre 2007 - Par Robert Dion

Vous êtes restaurateur, hôtelier, traiteur et vous avez un engagement de qualité envers vos clients. Cet engagement devra maintenant être fait aussi envers la planète. Malgré qu’il puisse vous faire bénéficier d’une image publique renforcée, un tel engagement ne va pas sans beaucoup d’efforts.

Pour vous aider à le concrétiser, la Table pour la récupération hors foyer vient de mettre en oeuvre son plan pour la récupération des matières résiduelles. Cet organisme entend étendre son programme pour la récupération des matières recyclables dans les aires publiques ainsi que dans les restaurants, bars et hôtels du Québec. Ce programme, représentant près de six millions de dollars sur trois ans, consistera en une aide financière pour les établissements souhaitant acheter de l’équipement de récupération et intégrer des services de collecte sélective.

D’autres organismes, tels que l’Association des hôteliers du Québec (AHQ), préparent aussi des programmes de développement durable pour l’industrie. Celui de l’AHQ, dont on a eu un avant-goût fin octobre, vise à certifier les hôtels et autres lieux d’hébergement qui adhèrent à des normes spécifiques. Toutes ces initiatives ne sont pas seulement amenées pour se donner une belle image, mais ont un but très précis : sauver la planète.

Il faudra bien sûr aller chercher l’adhésion de votre équipe afin d’implanter des mesures vertes chez vous. Si certains de vos employés plus âgés peuvent présenter un peu de résistance, il est probable que vos nouvelles recrues de la génération Y vous aideront à mener à bien ces mesures. Comme le soulignait la psychologue organisationnelle Julie Carignan dans une conférence prononcée lors du congrès de l’AHQ, ces jeunes ont trempé depuis leur plus jeune âge dans une culture de respect de l’environnement.

Profitez donc de leur engouement et des dernières mesures d’aide annoncées pour améliorer votre contribution au développement durable !

Par ailleurs, la revue Hôtels, Restaurants & Institutions poursuivra son engagement à vous informer dans ce domaine, notamment avec la publication d’une chronique « Développement durable » pour l’année 2008.

Joyeuses Fêtes et bien du succès dans vos affaires !


Robert Dion
rdion@hrimag.com



18 décembre 2007

Certains de vos employés masculins font souvent des commentaires de mauvais goût et vous sentez la gêne chez les employées ? Il se pourrait qu’il y ait du harcèlement sexuel chez vous ! Même si on en entend moins parler depuis quelques années, le harcèlement sexuel est toujours présent dans bien des milieux de travail, ceux de l’hôtellerie et de la restauration inclus. Malheureusement, près des trois quarts des entreprises québécoises [1] – dont peut-être la vôtre ? – ne se sont pas encore dotées de politiques afin de protéger et d’encadrer les potentielles victimes. Pourtant, ces politiques peuvent aussi protéger l’entreprise de plusieurs façons. Voici un aperçu de ce que tout employeur devrait savoir au sujet du harcèlement sexuel pour limiter le plus possible les dégâts qu’il pourrait faire dans son entreprise. Nous vous présentons également de nombreuses ressources pour obtenir de l’aide lorsqu’un harceleur sévit chez vous ou pour établir votre propre politique.

Le harcèlement sexuel, qu’est-ce que c’est au juste ?

Le harcèlement sexuel est l’une des formes de discrimination prohibées autant par la Charte des droits et libertés de la personne du Québec que par la Charte canadienne des droits et libertés. Selon la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse (CDPDJ), il peut se manifester entre autres par des paroles, des actes ou des gestes à connotation sexuelle répétés, à caractère vexatoire [2] ou méprisant. Même s’il n’est pas répété, un seul acte grave qui produit un effet nocif continu peut aussi constituer du harcèlement.

Il faut se souvenir que le harcèlement sexuel consiste en une conduite non désirée par la personne qui la subit. Il s’agit d’un comportement qui n’a rien à voir avec le flirt, où deux personnes ont de l’attirance l’une pour l’autre.

Voici quelques exemples de gestes ou de paroles qui peuvent être considérés comme du harcèlement sexuel, seuls ou additionnés entre eux :

  • Des cuisiniers font des commentaires sur la poitrine d’une de leurs collègues, qui se sent très mal à l’aise
  • Un patron frôle les seins d’une serveuse qui n’a jamais consenti à cet acte ni démontré d’intérêt pour lui
  • Un gérant offre de l’argent à une employée pour qu’elle couche avec lui
  • Le party de Noël de l’hôtel sert de prétexte à un réceptionniste pour plaquer une femme de chambre dans un coin et l’embrasser alors que celle-ci lui a clairement dit qu’il ne l’intéressait pas
  • Une serveuse d’expérience ne cesse de faire des blagues dégradantes sur les hommes en présence du nouveau serveur de 17 ans, seul représentant de la gent masculine dans toute l’équipe

Quelles sont vos responsabilités en tant qu’employeur ?

Même si un exploitant d’entreprise n’a rien à voir avec le harcèlement dont est victime l’un de ses employés, il s’expose à des poursuites. En effet, les employeurs sont tenus par la loi de faire ce qui est nécessaire pour protéger la santé, la sécurité et la dignité de leurs employés [3]. De plus, les employeurs ont une obligation générale de répondre des actes commis par leurs employés [4]. S’ajoutent à ces mesures les dispositions des différentes chartes des droits qui interdisent la discrimination fondée sur le sexe. Les victimes peuvent ainsi poursuivre leur employeur si ce dernier a manqué à son obligation de préserver leurs droits.

Le harcèlement psychologique n’est jamais bien loin

Un concept qui entre pratiquement toujours en ligne de compte quand il y a du harcèlement sexuel est le harcèlement psychologique. Introduit en 2004 dans la Loi sur les normes du travail, le harcèlement psychologique se définit à peu près de la même façon que le harcèlement sexuel, sauf qu’il ne comporte pas d’élément de nature sexuelle. On peut l’observer, par exemple, lorsqu’un harceleur fait subir des représailles à caractère non sexuel à un employé qui refuse de lui prodiguer des faveurs sexuelles.

Lisez l’histoire de Gisèle (nom fictif), une serveuse dans la cinquantaine victime de harcèlement autant sexuel que psychologique pendant deux longues années. Lionel, un cuisinier de 70 ans à qui elle a refusé des faveurs sexuelles, lui a fait subir menaces, commentaires grossiers et humiliations publiques. Pendant tout ce temps, Gisèle ne trouvera à peu près aucun secours auprès de son patron et des autres employés. Elle contactera le Groupe d’aide et d’information sur le harcèlement sexuel au travail (GAIHST) qui lui apportera du soutien dans ses démarches pour réintégrer son emploi.

Comment votre entreprise peut-elle être touchée par le harcèlement sexuel ?

S’ils savaient ce que le harcèlement peut leur coûter, bien des employeurs s’empresseraient de mettre sur pied une politique contre le harcèlement et de la faire appliquer. En effet, absentéisme, démotivation des employés, frais médicaux et frais juridiques ne sont que quelques-uns des facteurs qui peuvent faire rapidement une brèche dans les profits de votre entreprise. Et que dire de la perte de la réputation de votre établissement, qui risque de vous coûter une partie de votre clientèle ? Vous le voyez, les raisons sont nombreuses d’agir en prévention plutôt qu’en guérison.

La politique contre le harcèlement : une protection pour votre entreprise

Les politiques contre le harcèlement protègent en général l’employeur sous plusieurs aspects. Tout d’abord, les employés étant au courant des sanctions auxquelles ils s’exposent, ceux-ci ont moins tendance à adopter des comportements harcelants. Ensuite, si la politique est bien appliquée et que la victime se sent appuyée dès le départ,
il y a moins de risques qu’elle exerce un recours contre son employeur. Il peut aussi y avoir un avantage pour ce dernier si la cause est portée devant les tribunaux. « La jurisprudence démontre qu’un employeur qui a fait tout ce qu’il pouvait est jugé moins sévèrement. Ce peut être le cas, par exemple, s’il fait de la prévention, indique Yvonne Séguin, directrice du Groupe d’aide et d’information sur le harcèlement sexuel au travail (GAIHST). Certains employeurs ont peur de recevoir plus de plaintes en mettant une politique en place. En général, au début, il y a plus d’appels pour de l’information, mais après, ça se tasse. »

Dans le processus de mise en place d’une politique, il faudra prévoir la nomination d’une personne qui sera responsable de son application. Éventuellement, l’entreprise pourra aussi constituer un comité chargé d’examiner les plaintes. En ce qui concerne la rédaction de la politique, on peut se fier à des modèles éprouvés par différents organismes compétents. Des exemples peuvent être trouvés sur le site de la CDPDJ [5]pour les entreprises à charte québécoise et sur celui de la Commission canadienne des droits de la personne [6] pour les entreprises à charte canadienne. Le livre Prévenir et gérer les plaintes de harcèlement au travail, cité à la fin de cet article, contient aussi un modèle de politique ainsi que des explications quant à son implantation. Enfin, les entreprises peuvent aussi suivre une formation auprès de la direction de l’éducation de la CDPDJ pour établir leur propre politique contre le harcèlement sexuel.

Vous croyez être victime de harcèlement ?

Apprennez dans un article complémentaire quels sont vos recours en cas de harcèlement et comment peut être faite la preuve des comportements du harceleur.

Comment faire cesser le harcèlement dans votre établissement ?

Il y a plusieurs façons de freiner les comportements de harcèlement sexuel dans votre entreprise. Bien sûr, si on a une politique anti-harcèlement, on la mettra en application, mais sinon ?

Voici une technique qui peut être utilisée par un employeur. Cet exemple est inspiré d’un cas réel traité par le GAIHST [7]. Sur le conseil d’une intervenante du GAIHST, Julie, une aide-cuisinière, se plaint un soir à son patron qu’un cuisinier du nom de Gaston la harcèle depuis quelques semaines. Les jours suivants, l’employeur guette subtilement l’employé et, quand il le prend sur le fait en train d’essayer de tripoter Julie, il lui dit ceci : « Gaston, je sais que tu aimes les jeunes femmes, mais ce que tu fais est du harcèlement sexuel et je ne tolère pas ça ici. Aujourd’hui, je veux bien passer l’éponge, mais pas demain. »

Par ailleurs, il se peut qu’une personne se sente harcelée parce qu’un milieu de travail en entier est contaminé par l’attitude d’un ou de quelques employés [8]. Par exemple, quand une femme arrive dans un milieu quasi exclusivement masculin et que ses collègues ne cessent de faire des blagues et des remarques grossières à caractère sexuel. Les employés masculins n’y verront souvent pas de mal, mais beaucoup de femmes pourraient se sentir rabaissées par ce type de propos. Comme les tribunaux ont établi que ce comportement était clairement du harcèlement [9], l’employeur est tenu de les faire cesser. Pour ce faire, il faudra créer une règle dans l’entreprise qui prônera un comportement plus respectueux. Il n’y a pas de doute que chaque employé fera rapidement la différence entre une remarque dégradante de type « T’as de beaux seins » et une qui ne l’est pas comme « Ta nouvelle robe te fait bien ».

Les HRI, un secteur plus à risque qu’un autre ?

En l’absence d’étude sur cette question par Statistique Canada, il ne semble exister aucune statistique fiable pour savoir si l’hôtellerie et la restauration sont des secteurs qui présentent plus ou moins de cas de harcèlement sexuel que d’autres domaines d’activité. Le nombre de cas est difficile à évaluer parce qu’il existe une multitude d’instances qui peuvent traiter les plaintes, que ce soient des centaines d’entreprises qui ont leur propre politique ou encore divers syndicats, en passant par la CSST, la Commission des normes du travail et la CDPDJ, sans compter qu’il y a des victimes qui ne déclarent jamais ce qui leur est arrivé.

Toutefois, Robert Sylvestre, agent d’information à la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse, remarque : « À l’époque où la Commission des droits de la personne avait plus de cas à traiter, [...] on en voyait un peu plus régulièrement qui provenaient de petites organisations, ce qui peut inclure les petits restaurants. Quand vous avez tout un personnel de ressources humaines, la politique est facile à mettre en place. Mais dans un restaurant où le patron fait tout, c’est évidemment plus difficile. »

Des ressources pour les employeurs et les employés

Prévenir et gérer les plaintes de harcèlement au travail
Publié en 2004 aux Éditions Transcontinental

Cet article ne fournit qu’un bref aperçu des solutions qui existent pour prévenir le harcèlement sexuel et pour contrôler les cas qui pourraient survenir dans votre entreprise. Pour obtenir un portrait complet de la situation, nous vous suggérons la lecture du livre Prévenir et gérer les plaintes de harcèlement au travail. Publié en 2004 aux Éditions Transcontinental, il contient des questionnaires et des exercices, en plus d’exemples de politiques anti-harcèlement sexuel, de rapports d’enquêtes et de formulaires à remplir lorsqu’un incident se déclare. Il présente de façon claire des dizaines de situations concrètes et une foule de renseignements utiles. Il peut être une ressource intéressante notamment pour les chefs d’entreprises qui hésitent à aller chercher de l’aide auprès des différents organismes compétents. « On a écrit ce livre parce que certains employeurs étaient trop gênés de nous appeler, raconte Yvonne Séguin, riant de bon coeur. Ils pensaient que nous étions des féministes radicales ! ».

Ressources

Pour mieux comprendre ce qu’est le harcèlement sexuel, nous vous invitons à remplir un test vrai ou faux rédigé par le GAIHST.
www.harcelement.umontreal.ca/questionnaire.pdf

Pour obtenir du soutien dans un cas de harcèlement ou en vue d’établir une politique :

  • Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse (CDPDJ) (si votre entreprise est à charte québécoise)
    514 873-5146, 1 800 361-6477 ou www.cdpdj.qc.ca
  • Commission canadienne des droits de la personne (si votre entreprise est à charte canadienne)
    Bureau régional, Québec et Nunavut : 514 283-5218, 1 800 999-6899 ou www.chrc-ccdp.ca
  • Groupe d’aide et d’information sur le harcèlement sexuel au travail (GAIHST)
    514 526-0789 ou www.gaihst.qc.ca

Notes

[1Rapport Omniboss, Léger Marketing, Rapport d’étude Le harcèlement en entreprises et les politiques anti-harcèlement, septembre 2004.

[2Humiliant, insultant

[3Art. 2087 du Code civil du Québec

[4Art. 1463 du Code civil du Québec

[7Prévenir et gérer les plaintes de harcèlement au travail, Éditions Transcontinental, 2004, pp. 33 et 34

[8Ibid., p. 50

[9Ibid., p. 52



18 décembre 2007 - Par Alix Renaud

PAR ALIX RENAUD © COPYRIGHT 2007

Confiseur
Thème : Métiers de bouche
Niveau de difficulté : Facile

COMMENT JOUER - Le principe est le même que celui du sudoku classique (chiffres de 1 à 9). La grille contient
9 carrés de 9 cellules (ou cases) devant contenir chacune une lettre du mot CONFISEUR. Toutes ces lettres doivent aussi se retrouver,
sans aucune répétition, sur chaque ligne et dans chaque colonne. À vous de jouer !



18 décembre 2007

Vous vous demandez qui domine le marché dans les chaînes canadiennes et québécoises de restaurants ? Quels secteurs de la restauration sont les plus prometteurs ? Quelle est la part des franchises dans l’industrie ?

Trouvez les réponses à ces questions dans ce résumé d’une étude réalisée par la firme de recherche et sondage Technomic.

Pour obtenir le dossier complet, communiquez avec nous au 1 888 637-5777 ou écrivez à reception@hrimag.com



18 décembre 2007

Quelqu’un dans votre milieu de travail vous fait subir des gestes non désirés de nature sexuelle et vous ne savez pas trop comment réagir ? Voici les actions à poser en vue de faire cesser le harcèlement ou de porter plainte.

Dans tous les cas, si vous croyez être victime de harcèlement, il est d’abord recommandé de surmonter votre gêne et de signifier clairement au harceleur que vous désirez qu’il cesse le comportement qui vous met mal à l’aise. Une victime interrogée nous a aussi indiqué qu’il peut être très utile de noter l’incident en détail par écrit, car lors du dépôt d’une plainte, parfois des mois plus tard, on est souvent incapable de reconstituer fidèlement ce qui est arrivé. En plus de décrire les gestes qui ont été commis, votre résumé devrait contenir le lieu, la date et l’heure où ces gestes se sont produits ainsi que les noms d’éventuels témoins.

En ce qui concerne les recours, ils sont très divers, nous apprend Robert Sylvestre, agent d’information à la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse. La loi et la jurisprudence dictent en effet aux victimes de s’adresser à diverses instances selon leur type d’emploi. Suivez le guide pour connaître lesquelles !

Si vous êtes syndiqué :

Il faut en général se rapporter à votre syndicat, qui déposera un grief. Une décision sera rendue par un arbitre. Si un autre employé défendu par le même syndicat est le harceleur, il se pourrait qu’on vous dirige vers les ressources normalement utilisées par les employés non syndiqués.

Si vous êtes un employé non syndiqué ou un cadre :

Il est approprié de suivre d’abord la procédure recommandée par la politique anti-harcèlement de l’entreprise qui vous emploie. En l’absence d’une telle politique, expliquez ce qui vous arrive à l’autorité compétente dans l’entreprise. Ce peut être votre supérieur immédiat, le département des ressources humaines ou encore le grand patron, tout dépendant de la taille de l’entreprise. Si vous n’obtenez pas le soutien de votre employeur, vous pouvez contacter un organisme public compétent (voir la liste des ressources en fin d’article), un groupe d’aide ou encore un conseiller juridique. Ceux-ci pourront vous diriger dans vos démarches pour faire cesser le harcèlement, pour réclamer des indemnités ou pour être réintégré dans votre milieu de travail en cas de congédiement injustifié.

Le Groupe d’aide et d’information sur le harcèlement sexuel au travail (GAIHST) est l’un des organismes qui peut apporter de l’aide aux victimes, qu’elles veuillent porter plainte ou non. Pour les victimes qui ne désirent pas porter plainte, des techniques peuvent être proposées à la victime pour faire cesser le harcèlement : « Dans un restaurant, une serveuse harcelée ne voulait pas porter plainte, illustre Yvonne Séguin, directrice du GAIHST. Un matin, elle est rentrée de bonne heure au travail et a laissé traîner des cartes du Groupe d’aide. Quand les autres employés sont rentrés, ils ont bien ri ! Mais le harceleur a cessé son comportement. Toutefois, ceci ne fonctionne pas dans tous les cas. Il n’y a pas de protocole type à suivre. Tous les faits sont différents. »

Comment faire la preuve que quelqu’un vous harcèle ?

« Prouver qu’on est harcelé n’est pas aussi compliqué qu’on le pense, affirme Yvonne Séguin. Les harceleurs en général ne sont pas très créatifs, pas très débrouillards. Ils ont un pattern. On n’a souvent qu’à faire une recherche dans leurs anciens emplois pour trouver des faits similaires. » Par ailleurs, l’appui d’organismes, comme le GAIHST, qui peuvent fournir de l’aide à la victime n’est pas à négliger lorsqu’on doit débattre du dossier devant un tribunal « Nous, on arrive préparés alors que souvent ce n’est pas le cas du harceleur », poursuit Mme Séguin.

Certaines victimes pourraient être tentées d’enregistrer le harceleur en action pour appuyer leur preuve. « Le juge peut choisir d’accepter cette preuve ou non », prévient Yvonne Séguin, qui ne recommande pas nécessairement à ses clientes d’utiliser cette méthode. Si toutefois on décide de la choisir, la directrice du Groupe d’aide recommande de ne pas utiliser l’enregistreur à l’insu du harceleur, mais plutôt de le mettre bien en évidence pour qu’il le voie. La plupart du temps, la vue de l’appareil produira un effet dissuasif sur l’importun.

Régime provincial ou fédéral ?

En général, les petites et moyennes entreprises locales ont été constituées sous le régime provincial et les chaînes nationales ont été constituées sous le régime fédéral. En cas de doute, vous pouvez demander à l’un des gestionnaires de l’entreprise de vous l’indiquer ou communiquer avec le Registraire des entreprises du Québec

Agissez avant que votre santé y passe

Bien des victimes laissent aller les événements en espérant que ça passe tout seul. Hélas, leur santé en prend souvent un coup, comme ça a été le cas pour Gisèle (nom fictif). Cette dernière souffre depuis plusieurs mois de dépression situationnelle à cause des traitements qu’elle a subi après avoir refusé de répondre favorablement à des avances sexuelles. N’attendez pas que ça vous arrive et foncez !

Voici des ressources qui peuvent vous aider, que vous désiriez porter plainte ou non :

  • Commission des droits de la personne et de la jeunesse (CDPDJ) (si l’entreprise qui vous emploie est constituée sous le régime provincial)
    514 873-5146, 1 800 361-6477 ou www.cdpdj.qc.ca
  • Commission canadienne des droits de la personne (si l’entreprise qui vous emploie est constituée sous le régime fédéral)
    Bureau régional, Québec et Nunavut : 514 283-5218, 1 800 999-6899 ou www.chrc-ccdp.ca
  • Groupe d’aide et d’information sur le harcèlement sexuel au travail (GAIHST)
    514 526-0789 ou www.gaihst.qc.ca


18 décembre 2007

L’histoire qui suit est réellement arrivée récemment dans un restaurant québécois. Les noms des personnes et des lieux ont été changés.

Connaissez-vous l’histoire de Gisèle ? Serveuse dans la cinquantaine, Gisèle travaille au Restaurant Les Capucines, un restaurant d’hôtel, depuis trois ans et quatre mois. Ses employeurs semblent satisfaits d’elle et sa vie se déroule sans histoire. Jusqu’à ce que soit embauché un nouveau cuisinier, un homme de 70 ans prénommé Lionel.

« Lionel avait des comportements pas très appropriés, raconte Gisèle, trois ans après le début des événements. Il m’a demandé à plusieurs reprises d’aller avec lui dans une chambre de l’hôtel attenant au restaurant. Moi je m’en sortais en lui disant des choses comme “Allez voir votre femme, elle doit vous attendre”. »

Devant le refus de Gisèle, Lionel adopte une série de comportements visant à la blesser et à l’humilier. Des comportements qui sont définis par la loi comme étant du harcèlement psychologique. « Avant que la loi sur les normes du travail ne définisse ce qu’est le harcèlement psychologique, c’est ce qu’on appelait des représailles, dans les cas de harcèlement sexuel. Ce sont les conséquences qui arrivent souvent aux personnes qui résistent à quelqu’un qui les harcèle sexuellement », indique Yvonne Séguin, directrice et cofondatrice du Groupe d’aide et d’information sur le harcèlement sexuel en milieu de travail.

Ainsi, après le refus de Gisèle de le suivre à l’hôtel, Lionel adopte des comportements agressifs à son égard. Il l’invective régulièrement pour tout et n’importe quoi « Chaque fois que j’allais fumer, témoigne Gisèle, il menaçait de me congédier. Il s’est aussi amusé à changer les prix du menu sans préavis afin que je subisse les foudres des clients. Un jour, un client m’a commandé un club qui était annoncé à 7,95 $ sur le menu. Quand j’ai donné la commande à Lionel, il m’a ordonné : “Tu vas lui dire qu’ils sont à 10,95 $ !”. Un autre jour, une dame me demande de réchauffer de la purée pour son bébé. Quand j’ai mis la nourriture dans le micro-ondes, Lionel s’est mis à m’engueuler comme du poisson pourri. Il ne se gênait jamais pour me ridiculiser devant mes clients et les employés. »

Chaque matin, j’étais terrorisée d’aller travailler, se rappelle Gisèle. Je me suis souvent rendue au bureau du patron pour me plaindre, mais celui-ci me disait que le cuisinier était vieux et qu’il allait sûrement quitter son emploi bientôt.

Par exemple, Lionel, visant visiblement Gisèle, dit un jour haut et fort dans le restaurant qu’il serait temps qu’on change le personnel en place, parce qu’il était trop vieux. « Mon neveu était dans le restaurant, ça lui a fait quelque chose ! », se remémore Gisèle. Dans le temps des Fêtes, pendant une soirée bien occupée, Gisèle ne reçoit pas tout le pourboire auquel elle aurait droit. Elle soupçonne une autre employée d’avoir empoché la totalité de la somme amassée. Gisèle s’en plaint à Lionel, qui ne fait rien pour l’aider. Alors que Gisèle déplore cette situation devant d’autres personnes, Lionel lui lance un : “Ferme ta gueule, je suis tanné de t’entendre !”. Et on pourrait énumérer encore une longue liste d’autres situations du genre.

« Chaque matin, j’étais terrorisée d’aller travailler, se rappelle Gisèle. Je me suis souvent rendue au bureau du patron pour me plaindre, mais celui-ci me disait que le cuisinier était vieux et qu’il allait sûrement quitter son emploi bientôt. Un client a même fait une plainte au patron parce qu’il ne pouvait jamais rien commander sans que Lionel beugle dans sa cuisine. Le client a aussi noté que l’attitude du cuisinier envers la serveuse était déplorable. » Mais Georges, le patron, ne bouge pas, car il ne veut surtout pas congédier le cuisinier qui est travaillant et qui fait beaucoup d’heures supplémentaires sans les charger. Gisèle doit donc continuer à endurer les sarcasmes et les colères de Lionel.

En dehors des agissements du cuisinier, Gisèle aime son emploi. Elle a un horaire qui lui convient et des pourboires intéressants. Et elle croit qu’à son âge elle ne pourra pas facilement trouver un autre travail. D’autant plus qu’elle a cessé de fumer, devant les menaces de Lionel, et qu’elle a ainsi pris du poids.

Les autres employés du Restaurant Les Capucines trouvent que Lionel n’est pas correct, mais ils ne disent rien parce qu’ils ont peur de perdre leur emploi. Eux aussi goûtent aux agressions de Lionel : « Pour lui, les autres employés ne sont jamais corrects. Il dit toujours qu’on ne travaille pas comme il faut, qu’on est tous des imbéciles. Même si tu as raison à 100 %, tu ne gagneras jamais avec ce monsieur-là. »

« Un jour, raconte Gisèle, des serviettes de table sont tombées par terre dans la cuisine et, dans le feu de l’action, je ne les ai pas ramassées. Lionel s’est mis à me faire des menaces. Je lui ai dit qu’il n’avait pas le droit de me tenir comme ça constamment sous la menace. Quand je suis allée voir le grand patron pour lui raconter ça, il n’a rien fait ». Lorsqu’il apprend qu’elle a raconté l’incident au patron, Lionel décide de congédier Gisèle. Et bien sûr Georges le laisse faire sans protester. Quand Gisèle retourne le voir, en larmes, le patron lui dit : « Si Lionel s’en va, je vais vous réengager ». Pour lui, pas question de reconnaître que Lionel devrait plutôt cesser ses agissements ou partir.

Un parcours laborieux

Gisèle passera par tous les types de stress possible dans les semaines qui suivent. Après avoir quitté son emploi, la serveuse consulte toute une ribambelle d’organismes à but non lucratif et gouvernementaux. Elle rencontre d’abord les intervenants de l’organisme Au bas de l’échelle. Ce dernier a pour mission de défendre les droits des travailleurs non syndiqués. Gisèle se rend aussi à Accès-Travail, un organisme qui vient en aide aux chercheurs d’emploi, puis à un centre local d’emploi (CLE), qui l’oriente vers un groupe de femmes montréalais. Toutefois, la serveuse ne se reconnaît pas dans ce groupe, fréquenté en majorité par de très jeunes femmes. Elle apprend par la suite l’existence d’un groupe appelé La Cinquantelle, qui aide les femmes de 50 ans et plus à se réintégrer sur le marché du travail. Elle s’y rend et c’est là qu’on la dirige vers le Groupe d’aide et d’information sur le harcèlement sexuel au travail (GAIHST). Celui-ci lui fournira un appui psychologique en plus de l’informer de ses droits et de l’aider à progresser pour faire reconnaître ces droits.

Sur les conseils des intervenantes du CLE et d’Accès-Travail, Gisèle consulte un médecin, qui lui diagnostique une dépression situationnelle due à son travail au Restaurant Les Capucines. Depuis, Gisèle est au chômage, mais n’a pas la santé pour recommencer une vraie recherche d’emploi active. Afin de pouvoir prolonger ses prestations d’assurance-emploi, elle a dû obtenir de son médecin une autorisation d’être en « arrêt de travail ». Elle est sous médication depuis quelques mois et son moral semble s’améliorer un peu.

Des recours auprès des normes du travail

En plus de ses démarches auprès de différents organismes, Gisèle a aussi déposé, auprès de la Commission des normes du travail (CNT), une plainte pour harcèlement psychologique et sexuel contre son employeur. Elle espère obtenir une indemnité correspondant à six mois de salaire. « Quand ça lui aura coûté assez cher à ce patron-là, il va peut-être modifier son comportement », espère-t-elle. Mais, si jamais elle reçoit cette indemnité, Gisèle n’aura pas de quoi fêter, car elle devra rembourser les prestations d’assurance-emploi qu’elle a reçues. Et elle ne sait même pas si la CNT fera enquête. « Ça fait 10 mois que je leur ai exposé mon cas, et c’est maintenant que la commission m’annonce qu’on ne sait pas s’il y a matière à enquête », s’exclame Gisèle, découragée.

Ceci sans compter qu’il n’est pas facile pour Gisèle de trouver des témoins dans cette affaire. Les employés toujours à l’emploi du restaurant ont peur de perdre leur travail s’ils témoignent. « Il y aurait aussi les employés d’une compagnie voisine qui pourraient dire ce qu’ils on vu. Mais comme le propriétaire de l’hôtel les laisse stationner sur son terrain, ils n’ont pas intérêt à se le mettre à dos ! »

D’autre part, Gisèle a aussi demandé à la CNT d’être réintégrée dans son emploi. Une première séance de médiation a eu lieu à ce sujet avec son ancien employeur. Celui-ci a délégué à cette rencontre un gérant d’un autre de ses motels, qui ne connaissait pas du tout le dossier de Gisèle. La séance n’a rien donné de concret, mais une étape de conciliation doit être faite avant d’aller en cour. Par ailleurs, le médecin de Gisèle lui déconseille totalement de réintégrer son emploi.

Des délais qui peuvent en valoir la peine

La serveuse poursuit aussi son employeur pour congédiement injustifié, un recours qui devait passer en cour d’ici quelques mois. Toutefois, il se pourrait que cette poursuite ainsi que la plainte pour harcèlement soient jumelés et que l’ensemble du recours soit entendu... un an plus tard. La longueur des délais d’intervention exaspère Gisèle : « C’est tellement long et ça donne tellement peu d’argent au bout du compte que le monde ose pas aller en cour. Je les comprends, au fond, de ne pas vouloir revivre ce cauchemar continuellement. » Toutefois, la longueur des délais aurait quand même des côtés positifs, selon Yvonne Séguin, du GAIHST : « Bien souvent, ces délais sont assez longs pour que des employés qui travaillaient au même endroit que notre client laissent leur emploi ou se fassent congédier. Comme ces personnes n’ont plus peur de perdre leur travail, elles accepteront plus facilement de témoigner. »

Des montants d’indemnités discutables

L’avocate que Gisèle a rencontrée à la CNT lui a fait comprendre que le montant d’argent qu’elle pourrait retirer au bout du compte pourrait être assez maigre : deux semaines de salaire par année de service. Gisèle se demande parfois si ça vaut la peine de continuer. D’autant plus qu’elle a assisté à une rencontre du GAIHST qui lui a causé des désillusions face aux montants qui peuvent être allouées aux victimes de harcèlement psychologique. « Les boss peuvent bien s’étouffer de rire, déchante Gisèle. On nous a donné des exemples de montants de dommages moraux donnés aux victimes de harcèlement qui allaient de 500 $ à 1500 $. Deux plaintes avaient aussi été rejetées sans dédommagement. » L’avocate du GAIHST informe l’auditoire que, dans le meilleur des cas, une victime pourrait recevoir environ 7000 $ en dommages moraux en plus des montants qui peuvent être alloués pour la perte de salaire ou autres dommages.

« Je trouve que les pénalités imposées aux employeurs ne sont pas assez élevées, s’insurge Gisèle. Il faudrait que le gouvernement modifie ses lois pour faire des exemples. » Elle n’en revient pas d’avoir à se battre autant pour espérer obtenir si peu : « Tout le processus gruge tes énergies. Tu vas à l’hôpital, tu es sur les anti-dépresseurs. Et tu as l’impression de te battre contre Goliath. Tout ça pour quoi en bout de ligne ? Un montant d’argent ridicule que tu devras remettre en partie au chômage. Pourtant, si quelqu’un est en chômage et qu’il n’est pas en situation de harcèlement, on ne lui demandera pas de rembourser ! Pourquoi nous demander à nous, les victimes de harcèlement, de rembourser ? »

Aller au tribunal ou non ?

Par ailleurs, peu de jugements ont été rendus en matière de harcèlement psychologique. « La plupart des intervenants nous conseillent d’arriver à une entente hors cour plutôt que d’utiliser les tribunaux. Sauf que, si tout se règle en privé, il n’y en aura pas de jurisprudence qui peut servir d’exemple aux autres ! », argumente Gisèle. Toutefois, Yvonne Séguin rapporte qu’il peut parfois être plus profitable pour l’un de ses clients d’obtenir une entente hors cour. « Il arrive que les montants obtenus dans des ententes hors cour soient supérieurs à ceux qu’on pourrait obtenir devant un tribunal. » Il semble en effet que bien des employeurs soient prêts à payer plus cher pour que l’histoire ne s’étale pas dans les journaux.

Une lueur d’espoir

Malgré toutes les difficultés qu’elle a rencontrées, Gisèle persévère. « Je continue à me battre par principe, parce qu’il y en a d’autres aux prises avec le même problème. » Elle est persuadée qu’en ce moment même, d’autres employés du Resto Les Capucines subissent les remarques grossières de Lionel, sans rien dire de peur de perdre leur emploi.

« Oui, il y a des aides pour aller jusqu’au bout et il faut les prendre, dit Gisèle en parlant des organismes qui l’ont appuyée tout au long de son parcours. Je suis contente qu’ils soient là, ça a fait baisser beaucoup de pression de savoir que je ne suis pas toute seule. » Gisèle se dit que si elle ne se donne pas la peine de continuer, elle laissera le champ libre aux harceleurs et donnera un peu raison aux employeurs qui ferment les yeux sur le harcèlement dans leur entreprise. Elle a accepté de témoigner dans cet article afin d’aider les victimes : « Si je peux aider au moins une personne avec mon témoignage, je serai heureuse ! »

Et vous, en tant qu’employeur ou employé, avez-vous déjà vécu une situation de harcèlement sexuel ?



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