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5 décembre 2005 - Par Catherine Baril Dt.P.

En 2004, plus de 13 % de la population du Québec était âgée de 65 ans et plus. La population étant vieillissante, le nombre de personnes âgées vivant en résidence a augmenté de façon exponentielle depuis quelques années et ne cessera de croître. Au Québec, on compte plusieurs centaines de résidences et de centres hospitaliers de soins de longue durée (CHSLD) dont un grand nombre de ces derniers sont membres de l’Association des résidences et CHSLD privés du Québec (ARCPQ) ou d’un regroupement de résidences privées. La durée moyenne de séjour dans ces résidences a augmenté considérablement au cours des dernières années, une conséquence directe de l’espérance de vie qui est de plus en plus longue. Il n’est maintenant plus rare de rencontrer plusieurs personnes âgées devenues semi-autonomes, mais qui, à leur arrivée à la résidence il y a quelques années, étaient entièrement autonomes. Il faut donc adapter les soins octroyés, mais aussi la nourriture servie à cette clientèle afin de répondre à ses besoins changeants et particuliers.

Des besoins spécifiques

Les aînés représentent une clientèle particulière, surtout en ce qui concerne l’aspect nutritionnel. Les gestionnaires de services alimentaires au sein d’une résidence de personnes âgées doivent savoir répondre aux besoins des résidents, s’adapter à leurs habitudes et comprendre les caractéristiques de leur clientèle. La
diminution de l’appétit est un trait commun à plusieurs personnes âgées. Souvent, en vieillissant, le nombre de médicaments à prendre augmente et certains d’entre eux peuvent entraîner plusieurs effets secondaires dont une perte d’appétit, une altération du goût, une mauvaise absorption des éléments nutritifs, etc. Il est important d’encourager une alimentation visant à maintenir ou à améliorer l’état nutritionnel des personnes âgées. Voici quelques principes de base dont il faut tenir compte.

  • Ajuster l’apport aux besoins nutritionnels de chacun
  • Encourager la régularité des repas
  • Offrir des aliments dont la texture, la consistance et la viscosité sont adaptées
    aux capacités de mastication et de déglutition de la personne
  • Proposer des repas visuellement appétissants
  • Adapter les repas en respectant les habitudes alimentaires

Une alimentation équilibrée, variée et répondant aux besoins énergétiques de la personne permet d’éviter les pertes de poids et la malnutrition qui sont souvent associées à une diminution de la résistance aux maladies. Une alimentation adaptée aux besoins contribue au confort et à la santé de la personne âgée. Il est donc primordial de concevoir un menu qui répond à ces principes simples d’une saine alimentation. Il ne faut pas sous-estimer le rôle de l’alimentation dans le maintien d’une bonne santé et d’une bonne qualité de vie. Certaines situations alimentaires complexes peuvent demander l’expertise d’un ou d’une nutritionniste.

Attention au sucre !

Les personnes âgées sont des gens qui ont généralement la dent très sucrée. Malheureusement, on compte dans la population institutionnelle une très grande proportion de diabétiques. Il est alors important de servir des desserts à teneur réduite en sucre. Certaines compagnies alimentaires offrent même des desserts sans sucre. Il est aussi possible de cuisiner ses propres desserts en diminuant la quantité de sucre ou en utilisant des édulcorants qui ne font pas augmenter le taux de sucre dans le sang (glycémie).

Miser sur la variété au menu

Il est important de concevoir un menu cyclique sur plusieurs semaines, afin d’éviter de tomber dans la monotonie, et de varier les aliments servis et les modes de préparation. Mme Josée Perreault, propriétaire du restaurant au sein de la résidence pour personnes âgées Maria-Chapdelaine à Montréal, a compris cette réalité et offre à sa clientèle un menu varié composé de différents choix afin de répondre aux besoins de chacun. Elle tente, par exemple, de ne jamais offrir plus d’un plat en sauce par repas. Trois choix de viande ou de poisson sont toujours au menu du jour en plus des plats à la carte disponibles sur demande. En étant proche de ses clients, il est plus facile pour elle de s’adapter aux goûts de chacun. Elle tente le plus souvent possible d’utiliser les produits de saison et de proposer un menu se rapprochant le plus possible de celui de la maison.

Au cours des années, elle a vu une certaine évolution sur le plan des goûts et des habitudes alimentaires des personnes âgées. Comme plusieurs autres, Mme Perreault a une clientèle de plus en plus hétérogène, composée de gens âgés entre 55 et 97 ans. Elle a constaté que les baby-boomers qui vieillissent sont plus ouverts aux saveurs d’ailleurs. Par exemple, il y a 8 ans, elle n’offrait que des soupes traditionnelles (poulet et nouilles, légumes, etc.). Maintenant, elle a de plus en plus de demandes pour ses soupes à la crème pommes et poireaux ou pour ses veloutés aux courges d’automne. Il est donc important de suivre l’évolution, de s’adapter et de satisfaire ces besoins changeants.

Un autre aspect dont il faut être conscient est l’importance rituelle du repas pour la personne âgée. C’est un acte social fondamental et surtout l’occasion pour elle de discuter avec les gens, de se rappeler de bons souvenirs, de partager. Pour plusieurs, les repas constituent les principales activités de leur journée. Il est donc primordial de rendre ces moments les plus agréables possible et surtout de ne pas minimiser leur importance.

Boire et manger sont des gestes du quotidien qui sont naturels, mais, pour certaines personnes âgées, ceux-ci s’avèrent plus laborieux à effectuer. Plusieurs aînés possèdent des prothèses dentaires qui entravent une bonne mastication des aliments. En étant conscient de cette réalité, il est alors possible d’offrir des metsde différentes textures selon les besoins de chacun. Certaines personnes ont des difficultés motrices ou des difficultés à manger et peuvent avoir honte de se rendre à la salle à manger pour les repas. Il faut donc être attentif à ces détails pour ne pas que la personne s’isole et, par le fait même, qu’elle diminue sa prise d’aliments, de différentes textures selon les besoins de chacun. Certaines personnes ont des difficultés motrices ou des difficultés à manger et peuvent avoir honte de se rendre à la salle à manger pour les repas. Il faut donc être attentif à ces détails pour ne pas que la personne s’isole et, par le fait même, qu’elle diminue sa prise d’aliments, qu’elle mange moins. Dans certains cas, il faut donc modifier la texture des aliments ou des liquides afin que la personne puisse avaler sans difficulté et retrouver le goût de se nourrir. On peut aussi offrir des aliments plus faciles à manipuler, par exemple, une poitrine de poulet désossée à la place d’une cuisse de poulet.

Des aliments fonctionnels pour les personnes dysphagiques

Au Québec, environ 35 % des personnes âgées institutionnalisées souffrent de dysphagie, soit une difficulté à manger et à avaler. Environ une personne sur 10, à 65 ans et plus, et une personne sur 5, à 75 ans, présente une dysphagie. Cette maladie prendra de plus en plus d’ampleur dans notre société vieillissante. Effectivement, on prévoit que ce nombre doublera d’ici les 20 prochaines années. Plusieurs des personnes atteintes perdent le goût de manger pour plusieurs raisons : douleur, étouffement, perte de l’acuité gustative, non-reconnaissance des aliments souvent réduits en purée, etc. On dénote chez ces personnes un nombre élevé de cas de malnutrition
qui habituellement entraînent une diminution de l’état de santé général et donc une plus grande vulnérabilité à différentes infections.

Il est possible d’épaissir les liquides de ces personnes à l’aide de produits inventés à cette fin. Par exemple, la compagnie Dr. Oetker offre un produit, l’Ultra-Thick, un amidon modifié qui épaissit la texture des liquides sans en changer le goût ou l’odeur.

À la suite de recherches à l’hôpital Sainte-Anne, la compagnie Prophagia a conçu une expertise unique en rhéologie (science de l’écoulement et de la déformation de la matière), en texture des aliments et en traitement nutritionnel de la dysphagie. Une série de textures ont été mises au point en ajoutant des liants alimentaires aux aliments réduits en purée ou en hachis. Par la suite, on a créé des moules pour redonner aux aliments leur forme
originale.

Les aliments thérapeutiques Epikura offerts par Prophagia s’apparentent donc aux aliments conventionnels par leur apparence, leur goût et leur valeur nutritive. « La texture des aliments que nous avons créés a été modifiée afin d’offrir une alimentation adaptée aux personnes dysphagiques. Ces aliments participent à l’amélioration de la santé des personnes dysphagiques, car ils sont adaptés à leur condition. Ils permettent aux personnes dysphagiques de se nourrir à satiété et en toute sécurité », affirme Mme Thérèse Dufresne, présidente et directrice générale de Prophagia. Le grand défi qui a été relevé était d’offrir des aliments beaux et appétissants. Ce défi, le chef Normand Piché s’efforce de le relever tous les jours dans sa cuisine de l’hôpital Sainte-Anne.

Dans le but de pouvoir offrir un plus grand volume, un partenariat est né il y a quelques années entre Prophagia et Healthcare Food Services Ontario inc. (HFS). Cette dernière compagnie produira et distribuera les aliments aux centres hospitaliers et centres de soins de longue durée. La gamme d’aliments Epikura devrait être disponible durant l’année 2006. Prophagia et HFS sont présentement les seuls au monde à offrir aux personnes souffrant de dysphagie de tels aliments et, par le fait même, à leur redonner la dignité et le plaisir de manger. La gamme d’aliments offerts comprendra des viandes et poissons, des pâtes, des fruits, des légumes et différents desserts. Il sera pratique d’utiliser ces aliments, car il ne suffira que de les décongeler, de les réchauffer (au besoin) et de les servir. La technologie de Prophagia fait l’objet de deux brevets et, en reconnaissance de son caractère innovateur et utile, a été récipiendaire de plusieurs prix prestigieux au cours des dernières années.

Les coûts reliés à une alimentation adaptée

Avoir recours à des aliments thérapeutiques peut augmenter le coût par repas. Par contre, il ne faut pas perdre de vue que les portions servies sont souvent plus petites. Enfin, le coût global d’une alimentation adaptée aux besoins des personnes âgées n’est pas nécessairement plus dispendieux si l’on considère que des gens en santé génèrent de façon générale des économies, notamment, en soins médicaux.



5 décembre 2005 - Par Christian Latour

Mesdames et messieurs les restaurateurs,

En fait, vous me connaissez très bien puisque je fréquente très souvent vos établissements. Je suis, je dois vous le dire, plutôt quelqu’un du type gentil. Très souvent, il m’arrive d’entrer dans vos restaurants sans y être accueilli comme il se doit et, lorsque cela se produit, je ne me plains pas.

Si je suis obligé d’attendre à l’entrée pendant que le serveur ou la serveuse discute avec ses collègues en faisant comme s’il ou elle ne m’avait pas vu, je ne dis rien. Si, par la suite, le serveur ou la serveuse m’attribue la plus mauvaise place du restaurant sans me questionner sur mes préférences, j’accepte et je prends la place qu’on m’assigne. Si le serveur ou la serveuse ne se soucie pas de voir si mon assiette est prête pendant que je vois mon assiette en attente sur le passe-plat, je demeure patient. Si je constate qu’un client arrivé après moi obtient son plat bien avant moi, je ne dis pas un mot. Si le plat que je reçois n’est pas à la bonne température, je ne m’emporte pas.

Si le serveur ou la serveuse s’est trompé et ne m’apporte pas ce que j’ai commandé, je ne sors pas de mes gonds. Si le serveur ou la serveuse néglige un peu le service et tend mon assiette ou mon verre avec ses doigts bien plantés à l’intérieur, je ne me plains toujours pas. Si un serveur ou une serveuse ne daigne pas répondre à mes questions ou est incapable de m’aider à faire un choix, j’accepte et je demeure poli. Si, après avoir terminé mon premier verre de vin depuis longtemps, je dois me lever et me rendre au comptoir pour en commander un deuxième, je reste serein. A vrai dire, je ne me plains jamais de la pauvreté du service. Je ne fais aucun commentaire sur la propreté de l’établissement, des toilettes, des nappes et des serviettes de table. Je ne fais jamais de commentaire sur les couteaux un peu sales, les verres marqués, l’oubli d’un couvert ou encore, tout simplement, l’absence des ustensiles ou de la serviette de table. Je ne fais pas non plus de commentaires sur la tenue vestimentaire et l’allure générale des serveurs ou des serveuses.

À vrai dire, avec l’expérience, j’ai appris que les employés sont presque toujours désagréables avec moi lorsque je me plains. Je me rappelle même cette fois où je me suis vraiment fait engueuler après avoir répondu à cette fameuse question que l’on me pose toujours sans vraiment attendre une réponse : « C’est-tu à votre goût ? ».

Je reconnais que je ne suis pas du type combattant lorsque je vais au restaurant. J’y vais pour prendre du bon temps. En fait, je considère que la vie est trop courte et que mon temps est trop précieux pour le perdre dans des batailles qui ne sont pas nécessaires. Je ne rouspète jamais, je ne cherche querelle à personne et je ne critique pas. Jamais je ne songerais à faire une scène comme j’ai déjà vu des clients en faire ; je trouve ce comportement
excessif. Je suis tout simplement un gentil client. Je suis même quelqu’un qui, même si je n’ai pas apprécié le service que j’ai reçu, laisse 15 % de pourboire au serveur ou à la serveuse. En fait, je cherche la paix et je hais la confrontation.

Toutefois, je dois quand même vous l’avouer, je suis également le client qui ne retourne jamais dans vos établissements. Je suis en même temps le client qui ne dérange personne et le client qui décide de ne pas revenir tout simplement parce que j’ai le droit et le choix. N’est-ce pas là une douce revanche ?

Il est vrai que cette façon d’agir ne me soulage pas immédiatement, comme si sur-le-champ je disais toute ma façon de penser. Mais à la longue, ma revanche est cruelle. De fait, de gentils clients comme moi, il en existe un nombre incalculable au Québec et dans le monde. Lorsqu’on nous bouscule un peu trop, sans sortir nos tambours et nos trompettes, nous commençons à planifier notre départ vers ailleurs. Les gentils clients comme moi qui dépensent beaucoup d’argent dans les restaurants sont patients. Ils cherchent jusqu’à ce qu’ils trouvent les restaurants où l’on a assez d’intelligence pour employer du personnel qui sait apprécier les gentils clients.

Je dois vous avouer que j’ai beaucoup de difficulté à m’empêcher de rire quand je vois certains restaurateurs dépenser des sommes importantes en publicité. Pourquoi dépenser autant d’argent pour m’inciter à venir dans vos restaurants alors qu’il vous aurait tout simplement suffi de me séduire lorsque j’étais assis comme consommateur dans vos établissements ? Le plus drôle, c’est que je suis très facile à contenter, je ne suis qu’un gentil client à la recherche de sourires et de mots aimables, En fait, ce qui est malheureux dans toute cette histoire, c’est que j’avais vraiment envie d’être votre client.

Me reconnaissez vous maintenant ? Je suis ce gentil client qui est parti chercher son bonheur... ailleurs.

Conseils aux gentils restaurateurs

Permettez-moi maintenant de vous expliquer ce que vous auriez pu faire pour me retenir. Lorsque j’interroge mes amis, gentils clients comme moi, au sujet de l’accueil, la majorité d’entre eux disent être très concernés par l’accueil qu’ils vont recevoir dans un restaurant. D’après nous, les gentils clients, l’accueil est la première marque d’attention que nous nous attendons à recevoir lorsque nous entrons dans un établissement.

Comme pour une scène que l’on joue au théâtre, l’accueil nécessite du travail de création, de production et de mise en scène. Comme au théâtre, les scénarios et les textes de base ne doivent pas laisser de place à l’improvisation. Le talent sera véritablement mis en valeur lorsque les acteurs réussiront à bonifier l’accueil standardisé en y ajoutant leur touche personnelle.

Invitez-nous à entrer
L’accueil consiste à nous assurer une certaine forme de sécurité, de façon à contribuer à notre détente, à notre bien-être et à notre bonheur afin que nous puissions apprécier, dans des conditions optimales, notre expérience dans votre établissement. Bien nous accueillir, c’est nous aider, autant que possible, à atténuer ce sentiment de gêne qui est ressenti par la plupart des personnes qui pénètrent dans un espace qui n’est pas le leur. Bien que l’enseigne placée à l’extérieur de votre établissement soit une invitation à entrer, il y a quand même, inconsciemment, chez tous les êtres humains, un sentiment étouffé de violation de domicile, d’où la nécessité de faire ce premier pas vers vos invités. Invitez-nous à entrer en nous souhaitant la bienvenue et en nous mettant à l’aise.

Saluez vos habitués
Satisfaire le besoin d’estime qui habite en chacun de nous est essentiel. Comme le dit si bien Faith Popcorn : « Nous sommes tous extrêmement sensibles au fait qu’on nous reconnaisse lorsque nous entrons dans un restaurant. ». Notre sensibilité est encore plus grande lorsque nous sommes avec des amis. Omettre de nous reconnaître si nous sommes des habitués de votre restaurant est inacceptable.

Ne nous ignorez pas à l’entrée
Nous ignorer lorsque nous sommes à l’entrée de votre restaurant, même si votre établissement est rempli, est évidemment à éviter. Il est primordial de nous saluer, de nous sourire, d’établir avec nous un contact visuel. Balayez fréquemment du regard la zone d’entrée, démontrez-nous que vous nous avez aperçus par un contact visuel ou un signe dès notre arrivée et, enfin, dirigez-vous vers nous dans les plus brefs délais tout en faisant signe aux autres clients qui attendent dans la file.

Ne nous faites pas attendre
|Prenez en charge chaque client, informez-vous de ses préférences, proposez-lui une table y correspondant selon les disponibilités, offrez-lui le service de vestiaire, accompagnez-le vers la table choisie et, enfin, remettez-lui un menu.

Conseils d’un expert en restauration

La chaîne de froid ou de chaud est un concept de restauration qui consiste à ne pas rompre la température qui doit rester constante quand un produit passe par ses différentes étapes. Ce principe peut être repris et utilisé pour ce qui a trait à l’accueil. La chaîne d’accueil consiste à maintenir, de façon permanente, le contact avec vos invités. Le contact se fait à partir de l’entrée dans l’établissement avec le mot de bienvenue, il se poursuit pendant toute la durée de la présence dans l’établissement et il se termine avec l’au revoir. Les contacts entre l’ensemble du personnel et les invités doivent se faire avec chaleur et courtoisie, et cela, du début jusqu’à la fin.

Les quatre stades de la chaîne d’accueil

La chaîne d’accueil des restaurants doit donc passer par quatre stades essentiels : le mot de bienvenue, le suivi durant la prestation, l’étape de facturation et d’encaissement et l’au revoir. Le passage du premier au dernier stade doit se dérouler sans qu’il y ait de rupture.

Planifier l’arrivée du client
Bien accueillir consiste donc à planifier l’arrivée du client, à lui faire comprendre rapidement qu’on s’occupe de lui, à adopter un comportement convivial et à être cohérent par rapport au concept mis de l’avant dans l’établissement.

Personnaliser le service
Faire fi des attentes et des besoins individuels de chaque client s’avère une très mauvaise approche. Il faut personnaliser le service (« flairer » les besoins et attentes de chaque client : est-il pressé, recherche-t-il un divertissement, est-il intimidé, vient-il pour une discussion d’affaires, est-ce un gourmet exigeant ou a-t-il besoin de conseils, etc.) et personnaliser le style de service (empressement, entregent, humour, discrétion, professionnalisme, etc.)

Le mot de bienvenue
Il y a, en fait, mille et une façons de souhaiter la bienvenue à vos invités. Chaque membre de votre personnel doit être encouragé à le faire à sa manière, comme il l’entend, comme il le ressent.

Le suivi durant la prestation
Lorsque vous êtes en situation d’accueil, vous devez offrir à vos invités ce qu’ils attendent de vous : un sourire, une attention, un petit mot sympathique. Lorsqu’il y a un fort achalandage, faites attention de ne pas perdre le contact avec votre client. Faites très attention durant le suivi de ne pas déranger vos invités. Après les mots de bienvenue, le suivi doit, pour être efficace, être fait avec beaucoup de discrétion. Vous devez en fait être aussi prévenant que lorsque vous recevez un ami à la maison.

Il est déconseillé de distribuer les menus mécaniquement sans mot dire. Encourager les comportements suivants s’avère une meilleure avenue : offrir des aliments et des boissons, inviter le client à consulter le menu et lui offrir de répondre à ses questions, mentionner les promotions, proposer différents apéritifs, accorder le temps nécessaire au client pour faire un choix, formuler des suggestions lorsque demandées ou en cas d’hésitation, revenir à la table dès que le client manifeste qu’il est prêt à commander et, pour finir, suggérer des vins d’accompagnement appropriés.

À ce moment, restez vigilant. Vous devez être prêts pour les imprévus afin d’être en mesure d’agir rapidement pour apporter les correctifs nécessaires à toute situation qui pourrait causer un quelconque désagrément à vos invités (incident, accident, léger retard dans le service, etc.). Il est très important de ne pas laisser vos clients en situation d’inconfort.

Pendant le repas, attendre que les clients manifestent leurs demandes ou ignorer un client qui désire quelque chose est fortement à bannir. Les comportements doivent plutôt être orientés afin de demeurer proactif et d’aller au devant des désirs ou besoins du client, lui signifiant par un message non verbal que vous avez capté son besoin et que vous vous apprêtez à lui répondre.

Manifester de la mauvaise humeur en présence de clients, faire fi des objectifs de l’établissement, négliger d’écouter ou de découvrir les besoins du client, ne répondre qu’aux seuls besoins exprimés par le client ou répondre qu’on ne connaît pas tel nouveau produit sont tous bien sûr des comportements à exclure. Il est déconseillé de demander au client s’il désire un dessert ou un café. Présentez-lui plutôt la carte des desserts et faites des suggestions au besoin, démontrez aux habitués que vous vous rappelez de leurs préférences, vérifiez l’intérêt du client à l’aide d’une question ouverte : « Que puis-je vous proposer, vous servir ? » sans insister ou lui imposer un choix, fournissez des explications sur les produits au besoin et vérifiez la satisfaction du client après consommation. Présumer que le client ne désire pas de digestif ou laisser entendre au client insatisfait que vous ne pouvez rien faire pour l’accommoder n’est évidemment pas acceptable. Offrez-lui plutôt une solution de rechange viable.

L’étape de la facturation et de l’encaissement

À la fin du repas, il faut apporter l’addition prestement dès que les clients laissent voir leur intention de quitter l’établissement. Faire attendre les clients à la caisse est une pratique impardonnable. Omettre de s’enquérir de la satisfaction du client ou remercier froidement le client qui acquitte sa facture représente deux techniques à proscrire. Le remercier et l’inviter à revenir sont décidément des attitudes gagnantes.L’étape de la facturation et de l’encaissement est un moment que nous négligeons souvent, et qui pourtant s’avère un moment privilégié durant lequel il est encore possible de continuer à séduire le client. Il est intéressant de prévoir un livre de commentaires dans lequel les clients pourront écrire leurs impressions, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Évidemment, ce livre doit être conforme au concept.

L’au revoir

Enfin, les mots de la fin « au revoir et à bientôt » ont autant d’importance que le mot de bienvenue du début. Dire au revoir à un client qui nous quitte, c’est parfois lui faire oublier définitivement un petit désagrément dont il a été victime. Cette attention demeurera probablement la dernière image que le client gardera de sa visite dans votre établissement. Il serait pertinent d’utiliser ce dernier moment de contact pour offrir un petit cadeau au client qui vous quitte. Le petit cadeau que le client apporte avec lui peut devenir, pour vous, un investissement très rentable.

En effet, comme le dit si bien Alain Ducasse, n’oubliez surtout pas que ce qui fait la différence entre un bon et un excellent restaurant, ce n’est uniquement que des détails.

Le mot de la fin

Nous le savons, tous les clients sont maintenant des rois. Ils sont tout puissants parce qu’ils ont le pouvoir absolu de choisir parmi un très grand nombre (un trop grand nombre) de restaurants. Parce qu’ils ont le choix, ils sont de plus en plus à la recherche de l’excellence en restauration qui dépend d’abord de votre personnel.

Malgré tout ce qu’on peut faire pour essayer de les influencer (publicité, site Internet, etc.), les clients évaluent véritablement un restaurant dans le restaurant. Le mécontentement d’un client se manifeste presque tout le temps par un silence discret. Malgré ce que certains laissent entendre, un client mécontent donne rarement une seconde chance au restaurant, il ne laisse presque jamais de troisième chance. La satisfaction du client devient donc la condition ultime de notre réussite. Le premier et le plus essentiel des devoirs du restaurateur n’est-il pas de satisfaire ses clients ?

La satisfaction de nos clients n’est possible qu’avec la participation de nos employés. Or, changer les habitudes de notre personnel pour établir et garantir de bonnes relations avec les clients est beaucoup plus difficile que d’améliorer la recette d’un plat.

N’ouvrez pas une boutique si vous ne savez pas sourire, dit un vieux proverbe juif.

« N’ouvrez pas une boutique si vous ne savez pas sourire », dit un vieux proverbe juif. Ce conseil s’applique sans aucune exception à tous ceux qui travaillent dans un restaurant. La façon la plus simple, la plus rapide, la plus efficace et la moins chère pour commercialiser l’offre produits et services d’un restaurant passe par les employés.

On doit donc aider chaque employé à prendre conscience que chacun de ses gestes est un geste dont dépend le succès de l’entreprise. On doit prendre tout le temps qui est nécessaire pour expliquer aux employés ce que cela représente pour l’entreprise lorsque jour après jour tous ces gentils clients qui ne se plaignent jamais s’en vont chercher leur bonheur... ailleurs.



5 décembre 2005 - Par Léonard Dumas

Les entreprises hôtelières dépensent d’importantes sommes d’argent dans le but de satisfaire et de fidéliser leurs clients. Mais, privilégient-elles les bons moyens d’action, et leurs activités portent-elles fruit ?

Cibler les bons clients

Afin de parvenir à cibler les bons clients et à entretenir une relation à long terme avec eux, il faut d’abord observer les efforts déployés par les responsables hôteliers. Les dirigeants doivent être sélectifs et choisir parmi les consommateurs potentiels ceux présentant les meilleures perspectives pour l’entreprise. Un hôtel ne peut combler les besoins de tous les types de clients. Pensons seulement aux attentes particulières de la clientèle d’affaires par rapport à la clientèle d’agrément, ou encore, aux besoins exprimés par des jeunes participant à un tournoi sportif régional par rapport à ceux d’un groupe effectuant une visite culturelle dans une ville. En choisissant le portefeuille de segments de marché de l’hôtel, les dirigeants tiennent habituellement compte de la compatibilité entre les besoins et les attentes des clients d’une part, et d’autre part, de la capacité de leur établissement à desservir efficacement les clients visés. Les responsables hôteliers doivent s’assurer d’une juste association entre les besoins et les capacités de l’hôtel, que ce soit en matière de disponibilité du service, de qualité des produits, de vitesse d’exécution ou encore d’apparence et d’envergure des infrastructures proprement dites. Par ailleurs, au-delà des dimensions physique ou technique, il y a lieu de se demander si l’entreprise dispose d’employés en mesure d’assurer le service de manière compétente. Finalement, ce n’est pas tout d’assurer un service global satisfaisant, mais encore faut-il être capable de faire mieux que les concurrents ne sauraient le faire. Le fait d’agencer avec succès les points forts de l’entreprise avec les besoins des clients fait en sorte que les habiletés démontrées par l’entreprise à offrir un service de qualité se conjuguent à la satisfaction des clients pour remplir une promesse de service de premier ordre aux yeux du consommateur.

Bénéfices pour les clients

Qu’est-ce qu’une relation privilégiée avec un hôtel peut représenter aux yeux d’un client fidèle ? Quelle valeur ajoutée cette relation a-t-elle pour le client ? Les résultats d’une recherche récente conduite auprès d’environ 300 entreprises de services font ressortir trois types d’avantages que les clients s’attendent à recevoir en contrepartie des bonnes relations entretenues avec leurs prestataires de services.

Bénéfices Manifestations
Bénéfices de confiance L’établissement de bonnes relations permet de régler plus facilement les malentendus entre les clients et les prestataires, réduit l’inquiétude lors de l’achat et prédispose à une appréciation favorable de la performance du service.
Bénéfices sociaux Une meilleure connaissance mutuelle, la reconnaissance et la création de liens rendent plus satisfaisantes les relations entre clients et employés.
Traitement privilégié Les surprises agréables, les petits plus au moment du service, de meilleurs prix, un accès prioritaire, la diffusion d’informations privilégiées ou les offres spéciales de services figurent parmi les bénéfices perçus de l’établissement de bonnes relations.

Au-delà de la satisfaction

C’est bien connu, les clients mécontents ont tendance à ne plus jamais revenir. Fort heureusement, les clients satisfaits ou extasiés par la qualité du service auront vite fait de devenir des clients convertis, métamorphosés en de véritables « vendeurs ambulants » vantant les mérites de l’entreprise. La défection des clients s’apparente au décrochage, les effets pernicieux se font directement sentir sur les profits de l’entreprise. Certains chercheurs prétendent qu’une entreprise peut accroître ses profits de 25 % à 85 % en retenant seulement 5 % de leurs clients de plus qu’ils ne le font habituellement. D’autres sources affirment que cette relation est plus ténue. Ils estiment que 20 % des clients les plus rentables contribuent à la réalisation des bénéfices totaux, que 20 % de ceux-ci réduisent ces mêmes bénéfices tandis que le 60 % restant n’a aucun effet sur les profits dans un sens comme dans l’autre. Le mot d’ordre qui en résulte est le suivant : « Soyez sélectifs, ne cherchez pas à retenir tous les clients. ».

Par ailleurs, l’examen de la relation « satisfaction/fidélité » des clients démontre que ces derniers adoptent des comportements différents selon qu’ils se situent dans l’une ou l’autre des trois zones suivantes : zone de défection, zone d’indifférence et zone d’affection. Ainsi, les clients se situant dans la zone de défection expérimentent un niveau de satisfaction très bas et ils n’hésiteront pas à changer de fournisseur si c’est possible ou si le coût d’un tel changement n’est pas élevé. Certains membres de ce groupe, dont les déserteurs/détracteurs, auront vite fait de discréditer l’entreprise auprès des autres clients potentiels dès que l’occasion se présentera. Dans la zone d’indifférence, les clients sont aux aguets et toute nouvelle proposition alléchante est susceptible de les entraîner vers une autre entreprise. Finalement, c’est dans la zone d’affection que se retrouvent les clients les plus fidèles puisqu’ils ne font même plus l’effort de chercher une autre solution tellement ils sont convaincus d’avoir trouvé le prestataire de service le plus en mesure de satisfaire leurs besoins ou leurs attentes. Occasionnellement, ces fidèles s’efforceront de convaincre de nouveaux clients des avantages de recourir aux services de l’entreprise. Des partisans inestimables !

Parlons de fidélité

Pour un client, la fidélité envers une entreprise se manifeste par sa volonté de demeurer en relation avec le prestataire de service à long terme. Le client fidèle achètera régulièrement et de manière exclusive des produits et services et ira jusqu’à recommander le fournisseur à ses amis ou collègues. Au-delà de ses agissements,
il manifestera, en se fondant sur sa propre expérience, une certaine prédisposition naturelle, une attirance à acheter de son prestataire habituel. Cette attitude favorable aura vite fait de se transformer en un engagement à acheter chez ce dernier plutôt que chez un concurrent.

Pour développer les liens nécessaires à la fidélisation des clients et pour réduire les chances d’échec de la relation, plusieurs stratégies s’offrent aux dirigeants. À titre d’exemple, les offres spéciales faites aux clients et présentées fréquemment sous forme de forfait ou de solution d’affaires sont habituellement conçues dans le but de profiter de l’achalandage d’autres collaborateurs de l’entreprise ou encore afin de lier intimement les services offerts les uns aux autres de manière à rendre plus compliquée pour les clients toute tentative visant à rechercher une solution de rechange. Par ailleurs, plusieurs entreprises ont résolu de récompenser la fidélité en mettant en oeuvre un programme de fidélisation offrant des incitatifs quelquefois liés à la reconnaissance, à l’appréciation du client au niveau de service prodigué ou à une récompense de nature financière. Les programmes de fidélisation peuvent inclure la reconnaissance des besoins du client à chacune de ses visites, la proposition de produits d’accueil griffés, l’offre d’hébergement occasionnellement supérieure à sa réservation ou la possibilité d’accumuler des points ou des dollars convertibles en services. En outre, le fait de tisser des liens sociaux, structuraux ou commerciaux avec les clients constitue autant de tactiques de fidélisation. Qui n’aime pas être reconnu par son nom, être le bénéficiaire d’un service personnalisé en mesure d’anticiper ses besoins personnels ou se voir proposer des ententes particulières ayant trait au mode de facturation ou à l’intégration de systèmes d’information destinés à faciliter la vie des clients et de l’entreprise ?

Pour éviter que les clients ne viennent à déserter l’entreprise, des mesures destinées à détecter rapidement tout problème relié à la non-satisfaction découlant de l’utilisation du service de base peuvent être mises en place. La détermination de son utilité, de sa pertinence, de sa convivialité ainsi que l’amélioration de la qualité de la réponse offerte en cas de défaut du service figurent habituellement parmi les dispositifs usuels employés pour régler les problèmes et rétablir le service.

Satisfaction et loyauté

La satisfaction des clients contribue à les rendre fidèles... du moins, c’est ce que l’on entend fréquemment dire. Doit-on croire cette affirmation ou plutôt se fier aux résultats d’une étude réalisée auprès de 364 clients d’hôtels américains et publiée en 2004 ?

Aux fins de cette étude, la satisfaction est définie comme étant l’évaluation globale de la performance basée sur l’ensemble des expériences vécues par les clients avec une entreprise. Pour sa part, la loyauté est définie comme étant un engagement ferme d’acheter ou de réacheter régulièrement un produit ou un service désiré, en dépit du fait que des influences contextuelles ou des efforts marketing soient déployés dans le but de susciter un changement de prestataire de service.

La plupart des programmes de fidélisation en hôtellerie ont été conçus dans le but de satisfaire les besoins et les attentes des clients en partant du principe que des clients satisfaits seraient également des clients loyaux. Contrairement à cette idée acquise, ni la satisfaction globale ni la satisfaction liée au facteur humain n’ont été retenues par les répondants comme déterminants directs d’un comportement de réachat, du développement d’une attitude loyale ou d’un bouche à oreille favorisant la loyauté envers l’entreprise. Les résultats montrent que moins de la moitié des répondants s’estimant très satisfaits (52/117) choisissent de demeurer à nouveau dans l’hôtel qu’ils ont fréquenté. À la lumière des résultats de cette étude, il ressort que la satisfaction des clients ne constituerait pas un facteur aussi important pour la loyauté qu’on ne l’aurait cru précédemment. Cette situation peut en partie s’expliquer par le fait que, pour un client hôtelier, les coûts de transfert d’un hôtel à un autre sont minimes, que certains consommateurs ont une forte prédisposition à changer de prestataire de service ou de bannière et que les clients sensibles au prix démontrent habituellement une intensité moindre du niveau de loyauté ou du désir de réachat.

D’autres résultats de cette étude pourront surprendre quelques lecteurs. Ainsi, la satisfaction liée à l’ambiance d’un hôtel influence positivement le bouche à oreille loyal. Cela s’ajoute à des observations précédentes
selon lesquelles le design et les services d’un hôtel agissent positivement sur la satisfaction des clients. La satisfaction relative au facteur humain est reliée à des facteurs tels que l’image que les clients se font d’eux-mêmes et le besoin d’être reconnu. Ces résultats soulignent le fait que les habiletés de communication et les actions des employés de l’hôtel peuvent jouer un rôle et contribuer à améliorer l’image que le client peut se faire de lui-même. Les actions des employés auprès des clients incitent ces derniers à comparer les prix avec ceux des concurrents. Le prix demeure toujours un des éléments déterminants du choix d’un hôtel. Par ailleurs, d’autres résultats semblent soutenir l’hypothèse selon laquelle on peut affirmer que plus le degré d’engagement
émotionnel du client est élevé envers l’entreprise, plus sa loyauté sera également élevée. De plus, le but du voyage, l’âge, le sexe et la réduction du risque sont autant de facteurs ayant une influence sur la manifestation d’une attitude de loyauté envers l’entreprise. Le niveau de revenu incite les clients à comparer les prix tandis que leur degré d’éducation influence positivement leur image de soi et la diffusion d’un bouche à oreille loyal envers l’entreprise. En terminant, ajoutons que les hommes se sont avérés plus enclins que les femmes à fréquenter un hôtel connu faisant d’eux des cibles plus intéressantes pour les programmes de fidélisation. Les voyageurs d’affaires se sont révélés être les clients les moins satisfaits et les moins loyaux. Ces derniers démontrent également le plus faible degré d’engagement de tous les segments de voyageurs.

Conclusion

Les hôteliers ne doivent pas assumer que la satisfaction de leurs clients est synonyme de fidélisation. Selon certaines études, les liens entre la satisfaction et la loyauté se sont révélés plutôt faibles. Toutefois, le design et les services offerts par l’hôtel se sont révélés être d’importants facteurs de fidélisation. Par ailleurs, les responsables hôteliers doivent mettre l’accent sur leurs employés. Des employés bien formés et manifestant une attitude appropriée envers le service jouent un rôle essentiel dans le processus d’achat des clients et démontrent les avantages offerts par l’hôtel. Voici comment évolue la relation entre employés et clients : les employés contribuent à accroître le degré d’engagement des clients dans le processus d’achat ; cela produit ensuite une attitude loyale plus affirmée amenant les clients à être moins sensibles aux prix et à développer une prédisposition les incitant à être plus loyaux envers l’hôtel qu’ils fréquentent. En définitive, le design, les services offerts, le prix et les employés constituent les éléments clés du choix d’un hôtel et du processus de
fidélisation des clients.

Références

  • Gummesson, E., Total Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford, 1994.
  • Reichheld, F.F. et Sasser W. E. Jr., « Zero Defections : Quality Comes to Services », Harvard Business Review, september/october 1990, pp. 105-111.
  • Gwinner, K.P., Gremler, D.D. et Bitner, M.J., « Relational Benefits in Services Industries : The Customer’s Perspectives », Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 26, no 2, april 1998,
    pp. 101-114.
  • Ibid Reichheld, F.F. et Sasser, W.E. Jr.
  • Jones, T. O. et Sasser, W. E. Jr. « Why Satisfied Customers Defect », Harvard Business Review, november/december 1995, pp. 88-99.
  • Lovelock, C., Wirtz, J. et Lapert, D., Le marketing des services, Pearson Education, Paris, 2004, 384 p.
  • Oliver, R.L., « Whence Consumer Loyalty ? », Journal of Marketing, vol. 63, numéro spécial, 1999, pp. 33-44.
  • Skogland, I. et Siguaw, J.A., « Are Your Satisfied Customers Loyal ? », Cornell Hotel and Restaurant Administrative Quarterly, vol. 45, no 3, august 2004, pp. 221-234.


5 décembre 2005 - Par Robert Dion

Vous souvenez-vous de l’article de la section R, volume 2, numéro 3 ? Et bien, moi non plus.

Depuis bientôt 10 ans, nous avons publié des centaines d’articles et de chroniques, toujours dans le but de fournir de l’information à une industrie en perpétuel mouvement. Ces articles, au dire de plusieurs personnes que j’ai eu l’occasion de rencontrer, contiennent des renseignements fort utiles pour l’exploitation quotidienne de leurs établissements. Nous en sommes heureux et c’est pour cette raison que nous mettons à votre disposition toutes nos ressources à chaque numéro. Pour ceux qui n’ont pas pu consulter tous nos articles depuis 1997, nous sommes occupés présentement à rendre disponible, dans notre site Internet, l’archivage de tous les numéros publiés.

L’exercice de retourner dans le passé est certes fort intéressant pour comprendre nos réalisations, car le passé est garant du futur et construit les bases de nos réalisations à venir. Cet exercice que j’ai eu l’occasion de faire pour la Revue HRI est sûrement aussi intéressant à faire pour chacun de vos établissements, car voir ce qu’on a accompli nous donne souvent la motivation nécessaire pour persévérer.

Dans nos articles, nous avons souvent été avant-gardistes et avons même présenté des gens, des techniques, des produits
qui ont pris une grande importance par la suite. En effet, on a souvent vu des chefs présentés dans nos pages recevoir
des honneurs, des techniques devenir courantes et des produits devenir usuels. La Revue HRI a également parlé de projets expérimentaux qui sont maintenant devenus la norme. La liste de tous les articles ainsi que plusieurs informations pertinentes sont disponibles sur le site Internet de la Revue HRI, que je vous invite à consulter régulièrement à l’adresse www.hrimag.com.

Pour terminer, je me joins à toute l’équipe de la Revue HRI pour vous souhaiter de joyeuses Fêtes ainsi qu’une année 2006 heureuse et prospère.


Robert Dion, éditeur
rdion@hrimag.com



5 décembre 2005

Que ce soit de la part des grands manufacturiers ou des artisans locaux, on assiste à une explosion de créativité dans le domaine des arts de la table et de la décoration. De partout dans le monde émergent des pièces de vaisselle, de la verrerie et des accessoires déco au design plus audacieux les uns que les autres, rivalisant également sur le côté pratique. Jusqu’où se rendra-t-on ?

Nous avons récolté pour vous les dernières nouveautés et les avis des pros des arts de la table et de la décoration sur les tendances et mouvements durables qui se dessinent dans leur domaine. Découvrez notamment, tout au long de ce dossier, les capsules-tendances du designer bien connu Jean-Claude Poitras.

Un bon verre de pâté chinois ?

La France prend très au sérieux le domaine des arts de la table. Elle possède son propre Comité des arts de la table, qui regroupe des entreprises du domaine, et qui sert à la promotion, à la recherche dans le domaine et à l’information du public au sujet des arts de la table. Ce comité a d’ailleurs réalisé une très intéressante expérience qui indique que l’aspect du contenant a une grande influence sur la perception du goût. Par exemple, une même soupe servie dans divers contenants peut présenter un goût différent. Sceptique ? Pour vous en convaincre, imaginez-vous simplement un verre rempli de ragoût, ou encore, comme l’a déjà suggéré l’humoriste Jean-Guy Moreau dans l’un de ses gags, « un bon grand verre de macaroni à la viande ».

Pour consulter les détails de l’expérience du Comité des arts de la table, nous vous invitons à consulter le site Internet du Comité des arts de la table : www.comitedesartsdelatable.fr.

Vaisselle

Indémodable blancheur

Sans doute la couleur qui permet le mieux de mettre en valeur les mets, le blanc a toujours été extrêmement présent dans les collections de vaisselle. Voici, toutes de blanc vêtues, quelques nouveautés aux formes pures et inusitées, dont la plupart peuvent être obtenues auprès de vos distributeurs favoris.

Capsule-tendances no 1
par Jean-Claude Poitras

Les assiettes carrées, ovales, octogonales... ont la cote sans pour cela porter ombrage aux assiettes rondes avec lesquelles elles font bon ménage. Elles sont d’autant plus actuelles si elles sont surdimensionnées ou à l’opposé, miniatures. À éviter : les assiettes aux décors et aux dessins trop omniprésents qui ne mettent pas en valeur les aliments qu’on y sert.
Les bols ondulés Onda de la collection Accentz, de Fortessa, s’inscrivent dans la nouvelle vague de formes exploratoires. Leurs rebords courbés offrent un espace de présentation supplémentaire qui laisse place à de nombreuses possibilités.

Trouvaille

Une invention géniale pour présenter vos plats

Un moule polyvalent de la collection Schönwald Signature, de Oneida, permet d’ajouter une touche de fantaisie à vos plats tout en ayant un côté très pratique. Le moule en silicone peut servir à geler ou à cuire des aliments pour leur donner une forme de nid. Une fois démoulé, le « nid » sera placé dans un plat de présentation qui a été conçu pour s’adapter parfaitement à ses dimensions, et on pourra déposer en son creux, soit un bol conçu pour y tenir parfaitement, soit les ingrédients directement.On peut ainsi créer un nid de glace qui tiendra au frais un cocktail de crevettes ou tout autre aliment nécessitant une température fraîche.

On peut tout aussi bien utiliser ce moule pour y faire cuire du pain, qui servira de présentoir de la même façon. Votre imagination est la seule limite à ce qu’on peut réaliser avec cette nouveauté !

Plats et accessoires de service

Une table aux allures de fête

Capsule-tendances no 2
par Jean-Claude Poitras

Il faut souligner le grand retour du service à la française (tous les plats sur la table). L’ engouement pour cette façon de faire est dû en grande partie à la vogue des mezze et des tapas d’où l’importance d’être créatif et de bien sélectionner les plats de service qui seront la nouvelle toile de fond de cette table branchée et conviviale.
Redécouvrez ainsi le charme des légumiers, des saucières, des pichets, des ramequins, des soupières... Mélangez les époques, les couleurs, les formes, sans restrictions.

Artisans d’ici

Faites-le vous-même

Au Café de l’atelier, à Châteauguay, la vaisselle ainsi que les lampes et décorations sont pratiquement toutes faites de façon artisanale par l’artiste du verre Martine Leclerc, qui est l’épouse du propriétaire du restaurant, M. Robert Leclaire. Mme Leclerc possède son propre atelier de vitrail où elle enseigne cet art. Pour un aperçu du décor du restaurant, consultez notre chronique Nouveau et amélioré, en page 74. Ci-contre, quelques pièces réalisées par Mme Leclerc.

Ustensiles

Une touche de classe

Les ustensiles sont un élément qui peut apporter beaucoup de cachet à votre table. Variété et formes distinctives pourront laisser un souvenir impérissable dans la mémoire de votre clientèle. Voici divers modèles marquants sous ces aspects.

Expérience de restaurateurs

Le laurie raphaël ose

Avec son tout récent concept de Restaurant /Atelier / Boutique, le laurie raphaël a misé gros sur des artisans établis au Québec. Avec un succès qui ne se dément pas. Toute une collection de vaisselle et d’accessoires a été créée sur mesure par les artisans pour l’utilisation en salle à manger, mais aussi pour la boutique du restaurant, et il semble que la clientèle s’arrache les différentes créations ! Du moins, la céramiste Pascale Girardin, qui a conçu certaines de ces pièces, confie que les commandes pour renouveler les stocks du laurie raphaël la tiennent très occupée !

Le laurie raphaël a fait appel aux capacités de plusieurs autres artisans de talent pour la conception et la réalisation de vaisselle et d’accessoires. L’artiste verrier Caroline Beale a créé des assiettes de verre spécialement pour les desserts du laurie raphaël, en s’inspirant du travail du chef pâtissier du restaurant, M. Thierry Rogosonski. La céramiste Kathleen Proulx, Katou de son nom d’artiste, a quant à elle réalisé une collection de pièces exclusives pour le laurie raphaël, grâce à une collaboration avec le mouleur Richard Lambert et ses assistants Nicolas Coulombe et Karine Blanchet. Le projet n’aurait pu être réalisé sans le concours de l’École des métiers d’arts, qui a fourni un appui considérable aux opérations. L’ artiste ébéniste Martin Leclerc a quant à lui réalisé divers ouvrages de bois, dont des socles pour élever les assiettes plus près des clients afin qu’ils puissent mieux apprécier l’esthétique et l’arôme des mets servis.

Une grande partie du processus de création a eu lieu en groupe, chacun des artisans y ajoutant sa touche, selon des lignes directrices données par le chef-propriétaire du laurie raphaël, M. Daniel Vézina. « On a tous travaillé sur le design pendant presque un an », déclare la copropriétaire du restaurant, Mme Suzanne Gagnon. Elle résume ainsi l’objectif de ce projet ambitieux : « On veut faire un pas plus loin que de simplement mettre le terroir dans l’assiette. On veut mettre le talent des gens de chez nous en valeur ». Mission accomplie !

Artisans d’ici

Entretien avec une créatrice complice des restaurateurs

Pascale Girardin est une véritable passionnée de son métier de céramiste. On a pu admirer certaines de ses créations dans les restaurants Soto, Jun i, Miso, Toqué, et plus récemment au laurie raphaël, mais on les retrouve également de plus en plus en dehors du Québec, notamment à New York et à Las Vegas. Vaisselle, accessoires déco, sculptures et murales font tous partie de son impressionnant port-folio, qui comprend plusieurs projets avec des designers et architectes, dont M. Jean-Pierre Viau, ce designer très prisé du milieu de la restauration québécois.

« La vaisselle ne doit pas voler la vedette au plat qu’elle présente », croit Pascale Girardin. Elle s’efforce de ne « pas trop en mettre » lorsqu’elle crée une pièce, en travaillant davantage la texture et la forme, plutôt que de se lancer dans la couleur à bras raccourcis.

Pascale Girardin est heureuse d’avoir su développer de bonnes relations avec les chefs. « Ce sont des gens qui apprécient beaucoup les belles choses, affirme-t-elle. Quand la collaboration devient intime, quand le courant passe, ça se reflète dans la vaisselle qui en est issue ». Sur sa plus récente expérience en restauration, elle ajoute : « Daniel Vézina est une personne vraiment sensible et créative. Il ne connaissait pas la céramique avant qu’on commence le projet. Il a pris un bain de boue ! ».

Mais cette créativité, selon la céramiste, serait particulièrement l’apanage des Québécois. « Je reviens des États-Unis et je crois qu’au Québec, on est assez raffinés sur le plan de la restauration », ce qu’elle dit avoir moins observé dans des villes regorgeant pourtant de restaurants luxueux comme Las Vegas, par exemple. « Ici, il y a surabondance de créativité. On est un peuple assez raffiné, assez artistique, mais on ne s’en est pas encore rendu compte. On est vraiment comparables à New York ! »

Cependant, le fruit de notre créativité devrait être mieux conservé, allègue Mme Girardin. « J’ai horreur du mot « tendance », confie-t-elle. Elle déplore que les superbes réalisations d’aujourd’hui puissent être les déchets de demain. « La vaisselle dure longtemps. Cette réalité ne va pas bien avec le mot tendance. On devrait commencer à développer
un héritage culturel au Québec afin de léguer cette richesse à nos enfants. J’aime à penser que ce que je fais, je ne le fais pas pour rien. »

Verrerie

Avec ou sans pied ?

Des verres cylindriques avec pied, des verres à vin sans pied, c’est véritablement le monde à l’envers ! C’est pourtant le dernier chic en matière de verrerie. Les verres à vin sans pied, pour leur part, sont davantage utilisés pour le vin rouge, car le vin blanc, qui doit rester plus frais, se réchauffe trop vite s’il est exposé à la chaleur directe des mains. Les verres à vin en forme de diamant sont également très en vogue actuellement. Voici quelques nouveautés proposées pour le service alimentaire.

Capsule-tendances no 3
par Jean-Claude Poitras

Tout en respectant les règles du savoir-boire, il faut éviter de multiplier exagérément les verres ; la table s’encombre si rapidement. La mode est aux verres de couleurs multiples et complémentaires, du gobelet à la coupe. Il faut adopter cette symphonie très tendance tout en continuant la tradition de toujours servir le vin rouge dans des verres clairs.

Éclairage

Mille et un feux

Pas besoin d’un spécialiste pour vous le dire : l’ambiance d’un restaurant passe inévitablement par son éclairage. Que ce soit avec de minuscules chandelles ou avec le plus gros des systèmes informatisés, il y a moyen d’exploiter la lumière pour qu’elle mette en valeur votre établissement. Nous vous présentons ici des restaurants qui ont su récemment exploiter l’éclairage, ainsi que des oeuvres d’artisans du domaine de l’éclairage.

Le « sur mesure » à votre portée

Le concepteur de luminaires François Legault fait partie de ces passionnés qui ont trouvé leur voie dans la création sur mesure et les collections. Ses oeuvres se retrouvent dans bon nombre de restaurants : Trois-Brasseurs sur la rue Saint-Paul, à Montréal, Élixor, à Laval, Guido et Angelina, dans le Forum Pepsi et Blakks, à Laval, sont tous des établissements qui portent sa griffe.

M. Louis Potvin, de l’entreprise Lume, lui, est un designer industriel qui se consacre à l’éclairage depuis cinq ans. Lui aussi fait dans le
« sur mesure », tout en concevant ses propres collections. « Les lampes sont des objets qui ont leur importance dans l’espace, elles ne sont pas seulement une source de lumière, déclare-t-il. Souvent, dans un restaurant, le sol est occupé, mais pas l’espace ». Il propose de remédier à cela par des créations qui sont assez volumineuses, mais dont les lignes sont sobres.

Capsule-tendances no 4
par Jean-Claude Poitras

Totalement irrésistibles, les bougeoirs bas sont parfaits pour les éclairages individuels à la bougie sur une table inspirée. Pour un look exotique et éclectique tout à la fois, on se permet le mélange des genres : du petit lumignon européen aux photophores d’Afrique du Nord. Et n’hésitez surtout pas à en mettre beaucoup et plein la vue en y mêlant l’ancien et le moderne, le vrai et le faux pour créer un effet des mille et une nuits.

Végétation

Une touche naturelle

Les plantes ont le don d’ajouter de la vie à n’importe quel environnement et n’ont pas nécessairement besoin de beaucoup d’entretien. À cette verdure, on voudra parfois ajouter une petite fontaine pour un effet relaxant. Nous avons interrogé des experts dans ces domaines qui vous présenteront des nouveautés et conseils afin de vous faciliter la vie.

Des plantes auto-suffisantes

Le dernier cri en matière de pots à fleurs nous vient de l’Allemagne, nous dit Mme Sonia Liby de ALPHAPLANTES, une entreprise qui vend, loue et entretient les plantes et leurs accessoires. Il s’agit des pots Lechuza. Faits de plastique, ils ont un aspect agréable d’aluminium brossé ou de céramique. De plus, ajoute Mme Liby, ils sont très légers, parfaitement étanches et permettent d’accumuler une réserve d’eau pour plusieurs plantes. Certains modèles de pots présentent un encastrement pour y mettre un stand à roulettes, ce qui permet de déplacer facilement les pots. Enfin, ces pots conviennent bien à notre climat hivernal puisqu’ils résistent au gel.

L’artificiel ou le naturel ?

« Quand on entend le mot artificiel, on a toujours une image péjorative, constate Mme Audrey Beauchemin, de Vertuose, une entreprise d’aménagement paysager intérieur mais on retrouve maintenant sur le marché des variétés de végétaux avec lesquelles on se méprend tant à l’oeil qu’au toucher. De plus, ils gagnent de plus en plus en popularité ».

Des fleurs qui ne fanent jamais

Certaines entreprises, comme ALPHAPLANTES, louent des plantes qui fleuriront miraculeusement toute l’année ! En fait, ce tour de prestidigitation est possible grâce à un processus de rotation : l’entreprise de location entretient des plantes à divers stades de floraison, et quand les fleurs commencent à faner, on les remplace par d’autres qui commencent à s’ouvrir.

Faire plus avec moins

« Souvent, il vaut mieux mettre seulement une plante dans votre décor que six mal assorties », indique Mme Liby. Mme Audrey Beauchemin, de Vertuose, renchérit : « En matière d’horticulture design pour l’intérieur, la tendance est au style épuré, au minimalisme. [...] Il est de mise d’aménager l’espace avec peu d’éléments, mais d’en choisir qui ont un fort impact. ». Cette tendance convient fort bien aux contraintes d’espace qu’ont beaucoup de restaurants.

Pour économiser de l’espace, on peut aussi se tourner vers les plantes suspendues ou accrochées au mur. Mais, prévient Mme Liby, l’entretien des plantes suspendues peut poser problème, car elles sont parfois difficiles à atteindre, et l’arrosage des plantes au mur peut causer des éclaboussures sur la peinture. M. Charles Martin, de Planteca, une entreprise spécialisée dans l’aménagement, l’entretien et la location des plantes, a d’ailleurs noté une baisse de popularité des plantes suspendues par rapport aux années 1980 et 1990.

Capsule-tendances no 5
par Jean-Claude Poitras

Le petit bouquet de fleurs séchées posé individuellement à la table pour chaque convive est très tendance. Ainsi, chacun d’entre eux aura le bonheur d’emporter chez lui un peu de la magie éphémère rappelant un souvenir gourmand. Sachez qu’aujourd’hui fleurs fraîches et bouquets artificiels riment à l’unisson sur une même note harmonieuse. Osez !

Fontaines d’intérieur

Un élément relaxant...ou non ?

Soyez vigilants si vous désirez installer une fontaine d’intérieur dans votre établissement ! « Certains restaurateurs à qui j’avais vendu des fontaines me les ont rapportées parce que le bruit de l’eau dérange les clients », nous apprend Mme Liby, de ALPHAPLANTE. Elle conseille de choisir une cascade discrète pour l’intérieur.

M. Jacques Bernard, artiste québécois en cascades et fontaines d’intérieur, abonde dans le même sens, recommandant plutôt la création d’un clapotis relaxant que celui d’une chute d’eau. « Une fontaine est quelque chose de sacré, d’intime », ajoute-t-il. M. Bernard, présentement en année sabbatique, crée des fontaines d’intérieur à partir de pierres ramassées dans les sous-bois montagneux et de plantes naturelles. En ce qui concerne l’installation d’une fontaine dans un restaurant, M. Bernard nous met en garde : « L’ eau est un véritable buvard, dit-il, elle capte les graisses, ce qui la fera facilement mousser et prendre une odeur, particulièrement dans un milieu où il y a beaucoup de friture ».

M. Bernard ne conseille pas de s’improviser concepteur de fontaines : dans bien des cas, l’expérience tourne au vinaigre. Souvent, les installations ne fonctionnent plus après quelques mois d’utilisation, et on se retrouve avec un bassin asséché. Le béton peut craqueler, les structures travailler, la pompe et la plomberie choisies se révéler inadéquates. « Même les architectes hésitent à s’aventurer dans ce domaine, car l’eau est un élément difficile à contrôler », soutient
M. Bernard. C’est un pensez-y bien !

Guide du rituel du service

Un repas réglé au quart de tour

Il est reconnu que les Québécois qui fréquentent les restos vont y allouer une bonne part de leurs revenus. Ce qui les influence dans leur choix ? Croyez-le ou non, ce n’est pas le menu, mais bien l’ambiance qu’ils y retrouvent.

L’ambiance est créée entre autres par le décor, la variété du menu, le type de clientèle, mais aussi et surtout par le serveur qui joue un rôle primordial quant au développement et à la fidélité de la clientèle. Mais, que doit faire le serveur pour être un élément qui fera LA différence ?

D’abord, à l’arrivée du client, il devra accueillir celui-ci à sa table en y déposant un verre d’eau fraîche et lui souhaiter la bienvenue ainsi qu’aux gens qui l’accompagnent. Si le client a pris soin de faire une réservation, le serveur doit le saluer par son nom et dès lors, lui offrir l’apéritif. Le serveur n’a pas à prendre la serviette
de table et à la déposer sur les genoux du client ; cette tâche revient au client lui-même.

Le moment où la corbeille de pain doit être apportée à la table soulève quelques contradictions. Selon l’étiquette, le pain doit être apporté juste avant le potage et retiré après ce dernier. Il doit être ramené sur la table lors du service des fromages et retiré de nouveau lorsque ceux-ci seront terminés. Cependant, une pratique typiquement nord-américaine consiste à servir le pain dès que les gens s’assoient et de ne le retirer qu’au dessert. Comme au Québec, nous sommes de grands amateurs de pain, cette façon de faire ne correspond pas à l’étiquette, mais est bien appréciée par plusieurs !

L’apéritif terminé est desservi avant que le repas ne débute. Cependant, il doit rester sur la table s’il n’est pas terminé, et ce, jusqu’à la fin du plat principal. Il va de soi que le client qui ne désire pas terminer son apéritif peut aviser le serveur en tout temps de retirer son verre.

Le vin se commande en même temps que le repas. Lorsque le client se questionne sur le choix du vin pour un accord avec les mets qui lui seront servis, le serveur peut acquiescer ou proposer un autre vin, obligatoirement dans la même gamme de prix que celui précédemment choisi.

Les plats apportés à la table peuvent être déposés devant le client, soit de la façon européenne ou américaine. À l’européenne, le service est effectué à la gauche du client et les assiettes sont retirées par la droite, exception faite du vin et de l’eau qui seront toujours servis par la droite. Un service à l’américaine consiste à servir et desservir du même côté, soit à la gauche du client.

L’attention portée aux clients est prioritaire : le serveur doit s’assurer que les cuissons sont à point, qu’il ne manque rien et que le vin est distribué également pendant tout le repas, de sorte que les verres ne soient jamais vides.

Quant à l’addition, elle doit être apportée environ dix minutes après que le café ait été servi dans un restaurant de type familial. Dans un restaurant où le service est un peu plus élaboré, l’addition devrait être apportée environ 30 à 45 minutes après le café. Il est cependant de bon goût d’adapter cette règle au rythme du client si celui-ci semble devoir quitter rapidement.

En terminant, un service est excellent lorsqu’il passe inaperçu, lorsque l’on remarque à peine la présence du serveur. Les verres sont remplis, les services se succèdent... comme par magie ! Et les clients quittent en se disant que ce fut un moment unique, où le serveur fut un grand complice...



5 décembre 2005

À 54 ans, Nelson Théberge est à l’apogée de sa carrière et sa joie montre bien que sa vie le satisfait. Issu d’une famille d’hôteliers, son parcours professionnel est celui d’un combattant acharné. Il a dû gagner bien des batailles et surmonter bien des difficultés avant de devenir directeur des services à l’industrie et de l’Hôtel de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec.

Comme bien des professionnels, M. Théberge côtoie pour la première fois la profession d’hôtelier avec sa famille. Sa mère, jadis cuisinière, et son père, bûcheron, décident d’ouvrir un petit hôtel dans la région de Lévis et d’y servir les repas. C’est là dans les années 1960 que le petit Théberge commence ses premières plonges et découvre les différents secteurs d’activités reliés à l’hôtellerie.

Après des études secondaires, il entre en 1973 à l’Institut d’hôtellerie de la rue Poupart à Montréal pour voir et découvrir les rudiments d’un métier qu’il trouve à l’époque ennuyeux et dépassé. On prône la grande hôtellerie des années 1930 alors que M. Théberge souhaite voir un développement régional relié à une petite hôtellerie, plus conventionnelle et plus conviviale que celle des palaces ou grandes chaînes déjà présents. M. Théberge quitte alors la rue Poupart et se prend de passion pour le théâtre. Durant un an, il parcourt le Québec avec une troupe de théâtre en tant que gestionnaire, puis revient à l’entreprise familiale pour travailler à l’Hôtel le Kébécois à St-Romuald jusqu’à sa vente en 1979.

M. Théberge continue dans le secteur hôtelier avec la nouvelle et fringante chaîne québécoise des années 1980 : celle de l’Auberge des Gouverneurs. Il travaille à celle de Sainte Foy, puis ensuite au Sheraton de l’Île Charron et à celui de Laval. Il retourne ensuite aux études en 1993. Entretemps, M. Théberge vit différentes expériences,
notamment à l’Hôtel Roussillon de Jonquière, au Château Frontenac de Québec et au Château Laurier d’Ottawa. Ces expériences lui procurent des contacts privilégiés avec les ambassades telles que celle de Russie qui lui propose, pour le bar de l’hôtel du Château Laurier à Ottawa, la meilleure des vodkas russes. Au Château Frontenac, il occupe le poste de directeur de la restauration, un des postes qu’il a préféré dans tous ceux qu’il a tenus. Il garde le souvenir d’avoir participé au grand repas de l’époque entre Brian Mulroney et Ronald Reagan pour le sommet des Irlandais.

Dans les années 1990, M. Théberge, à 42 ans, effectue un virage et une remise en question qui lui fait quitter le pays pour le Vieux Continent, en France. C’est à l’Université d’Aix-Marseille III qu’il étudie pour obtenir un diplôme en marketing après sa maîtrise en administration des affaires (MBA). Ce recul lui a apporté bien des moments bénéfiques par la suite...

En 1995, diplôme en poche, c’est le retour en sol québécois, où il travaille en tant que consultant et spécialiste en redressement d’entreprises hôtelières. À cette même époque, l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec fait appel à ses services en tant que consultant et, de ce fait, lui propose un engagement à temps plein pour diriger l’hôtel de l’Institut.

Heureux qui comme Nelson fit un beau voyage et découvrit au fil des années les joies et les peines propres au métier... « C’est l’expérience, avoue M. Théberge, qui forme l’homme et donne le recul. » Un recul qu’a su utiliser à bon escient cet humaniste hors du commun. Simple, distingué et discret, M. Théberge est de ceux qui passent inaperçus, mais qui marquent leur temps. Ce passionné des chats apprécie le beau, le bon et n’hésite pas, comme perfectionniste de son art, à doser ses critiques.

Pince-sans-rire, M. Théberge est respecté et ses jugements toujours appréciés. Aujourd’hui, Nelson le magnifique partage son savoir ; nul doute qu’il est là pour rester dans les mémoires...



5 décembre 2005

La plus ancienne chaîne de restaurants en France, la chaîne Courtepaille, a vu le jour en août 1961 sur la Nationale 6, en Bourgogne. Son fondateur, M. Jean Loisier, a ainsi créé le premier concept de restaurant de grillades en France, selon la chaîne.

Dès le début, les nouveaux établissements s’installent le long des grands axes routiers ainsi qu’à proximité des postes de péages. De nos jours, la compagnie est aussi présente en milieu urbain. Le petit bâtiment rond à l’aspect de hutte gauloise au toit de chaume avec ses petites fenêtres, ses terrasses et sa grande cheminée centrale où la cuisson des grillades se fait sous les yeux des clients est devenu un concept de restauration unique qui satisfait ses clients depuis 45 ans. Aujourd’hui, on retrouve 167 restaurants Courtepaille en France dont 45 en Île-de-France.

Une expansion rapide

Dès 1974, la chaîne compte 17 restaurants. C’est aussi cette année-là que Courtepaille devient une filiale de l’enseigne hôtelière S.I.E.H. Novotel qui devient le Groupe Accor [1] en 1983. La chaîne prend
rapidement de l’expansion. En 1980, Courtepaille compte 60 restaurants et sert 3 millions de couverts en France. 1992 sonne l’heure d’un nouveau départ. Avec 101 restaurants, la chaîne prend de plus en plus de place et désire renouveler son image ; la décoration intérieure des restaurants est modifiée au profit d’un décor campagnard français. Puis, en 1994, Courtepaille modifie ses heures d’ouverture afin de servir les clients 7 jours sur 7 de 11 h à 23 h. En 2000, le Groupe Accor vend la chaîne à la société Barclays Private Equity France qui la revend en 2005 à SERARE SAS, société qui est liée à ING Parcom, un important groupe financier.

Un menu diversifié

Les grillades constituent l’élément du menu le plus important chez Courtepaille, mais la compagnie offre également des entrées, des plats de légumes, des accompagnements ainsi que des desserts. Les choix de grillades sont variés, allant du plat de volaille, de porc, d’agneau au plat de boeuf ou de poisson. Tous les repas de grillades incluent des choix d’accompagnement à volonté : pommes de terre au four, frites, haricots verts et pâtes à la provençale. Dans le but d’agrémenter les plats, on peut également y ajouter, tout à fait gratuitement, de la moutarde Courtepaille au moût de raisin, de la sauce à la moutarde Courtepaille ou de la sauce béarnaise parfumée à l’estragon. Le menu comporte 20 grillades permanentes qui sont offertes à partir d’environ 9 euros (12 $ CAN)

La célèbre andouillette Courtepaille figure au menu depuis 45 ans. Il s’agit d’une authentique andouillette de Troyes, dorée sur le gril et relevée avec la fameuse moutarde Courtepaille. La recette de ce plat est restée inchangée et demeure l’un des produits les plus populaires tout comme la tarte aux pommes qui est servie depuis les tous débuts. Parmi les autres plats distinctifs, on dénombre la côte de boeuf pour deux personnes et la coupe Courtepaille, une coupe de crème glacée et de sorbet au cassis, le tout arrosé de sirop de cassis. Les enfants ne sont pas non plus en reste puisque la chaîne offre trois menus enfants. Au chapitre des boissons, les restaurants Courtepaille offrent tout un assortiment de boissons alcoolisées et non alcoolisées. Il est à noter que Courtepaille n’est pas autorisée, par son permis, à servir des boissons alcoolisées en dehors des repas.

Une chaîne engagée

Courtepaille ne recule pas devant les engagements qu’elle a pris à l’égard de ses clients. Chaque client se voit ainsi offrir une salade verte d’accueil. Par ailleurs, si les clients sont pressés, ils n’ont qu’à l’indiquer à l’employéqui les sert et, si le temps convenu est dépassé, la facture est annulée. De plus, si les plats ne sont pas parfaits, ils sont refaits. La tradition chez Courtepaille est celle de l’authenticité, de la convivialité, de la simplicité, du bon goût et d’un accueil chaleureux. Des méthodes rigoureuses gouvernent la gestion des restaurants et la préparation des repas. La traçabilité des aliments est essentielle pour Courtepaille dans l’optique des normes en hygiène et salubrité HACCP qui sont respectées par tous les restaurants.

Courtepaille est également la première enseigne de restauration commerciale française certifiée ISO 9001 version 2000. Trois services au sein de l’entreprise se chargent de tester tous les produits provenant autant des fournisseurs que des producteurs qui doivent prendre l’engagement de suivre le cahier des charges de Courtepaille. La compagnie, désireuse de conserver l’authenticité de tous ses restaurants, a consigné, dans un document appelé le SENS (Stratégie de l’Enseigne et Normes de Services), tous les éléments de l’activité de Courtepaille ainsi que les façons de faire au sein de l’entreprise.

Une école de formation

Chez Courtepaille, la formation des employés est devenue si importante que l’entreprise a ouvert une école en 2004. L’École de Service et de Restauration Courtepaille dispose d’une autonomie et de moyens exclusivement dédiés à la formation. L’entreprise engage les employés à viser toujours plus haut ; chacun peut évoluer jusqu’au poste de directeur de restaurant s’il choisit les formations menant à ce poste. On dénombre des formations autant en hygiène et salubrité, en service, en management, en gestion qu’en marketing et vente. En 2004, plus de 1000 personnes ont bénéficié de formations, ce qui a nécessité un investissement de 1,5 million d’euros.

Perspectives d’avenir

Les résultats de Courtepaille sont en progression constante depuis 5 ans. En 2004, plus de 10 millions de repas ont été servis par plus de 2300 employés. On dénombre l’ouverture de 17 nouveaux restaurants durant l’année, ce qui augure bien pour les prochaines années alors qu’on pense ouvrir de 12 à 15 nouveaux restaurants chaque année. Courtepaille vise le cap des 300 restaurants d’ici10 ans, ce qui fournirait 2000 nouveaux emplois un peu partout en France. Des perspectives d’avenir à faire rêver !

Sources :

www.courtepaille.com

www.observatoiredelafranchise.fr

www.lexpansion.com

1 Pour plus d’information, consultez l’article sur le Groupe Accor dans la Revue HRI, vol. 3, nº 1, janvier 1999, p. 54.

Notes

[11



5 décembre 2005 - Par Léonard Dumas

Rebelle jusque dans l’âme, le fondateur de Joie de Vivre Hospitality (JDV), Chip Conley, a su se démarquer par son originalité et positionner ses hôtels-boutiques dans une catégorie à part de l’industrie hôtelière.

En 1987, à l’âge de 26 ans, il ouvre le Phoenix, le premier hôtel du groupe, un établissement de 44 chambres. S’inspirant du thème rock and roll, il bouscule les traditions hôtelières de l’époque en ciblant une niche de marché plutôt que de tenter de satisfaire les besoins de tous les types de consommateurs. Le succès est immédiat, comme en fait foi la longue liste de célébrités qui ont contribué à la renommée internationale de l’hôtel Phoenix. Le siège social de l’entreprise est situé à San Francisco. Le groupe exploite 28 hôtels-boutiques de 15 à 400 unités totalisant plus de 2500 chambres, un spa ainsi que des restaurants et bars. La taille moyenne des établissements hôteliers est d’approximativement 90 chambres et la projection des ventes pour l’année 2005 s’établit à environ 75 millions de dollars US. Chacun des hôtels a été conçu afin de célébrer la beauté de la baie de San Francisco ; cela se manifeste par un style visuel unique, une qualité de design de haut niveau ainsi qu’une originalité tant dans l’aménagement que dans la qualité des services à la clientèle.

La culture et les valeurs

Le but de JDV Hospitality est de créer des hôtels personnalisés possédant les attributs en mesure de susciter de fortes émotions chez les clients. Comme son fondateur le dit avec éloquence : « Certains hôteliers vendent le sommeil paisible, nous voulons être des créateurs de rêves. ». Rappelons que l’entreprise a bien réussi à ce titre, puisqu’elle a été lauréate du concours « Experience Stager of the Year » tenu à Las Vegas en 2001, dans le but de reconnaître la qualité des expériences proposées aux clients par des entreprises de services, déclassant du même coup des candidats prestigieux tels que Disney, le Cirque du Soleil et les Hôtels Ian Schrager. La philosophie de gestion du groupe s’articule autour d’une icône représentée par un coeur reflétant la joie de vivre auquel s’ajoutent les quatre éléments suivants :

  • une culture corporative unique
  • Bâtir une équipe d’employés enthousiastes
  • Développer un fort sentiment de loyauté parmi les clients
  • Exploiter une entreprise durable et profitable

Ce modèle d’affaires repose sur la prémisse qu’une culture organisationnelle forte favorise la rentabilité et que des employés heureux rendront également les clients heureux. La mission de l’entreprise élaborée par les employés eux-mêmes en dit long sur l’attitude de ces derniers par rapport à la clientèle : « Créer des occasions de célébrer la joie de vivre ». La créativité, l’esprit d’initiative, le respect des individus, l’éthique, l’intégrité, l’honnêteté et la responsabilité sociale figurent également parmi les valeurs privilégiées par Joie de Vivre.

L’élaboration du concept

Depuis les débuts, les dirigeants ont vite réalisé que leurs hôtels-boutiques étaient en fait le miroir de leurs clients les plus fidèles. Les mots utilisés par les clients pour décrire leur hôtel favori sont les mêmes mots employés par les dirigeants pour créer le concept de l’hôtel. Il faut dire que cette organisation utilise une manière peu commune pour élaborer ses concepts. Alors que plusieurs entreprises hôtelières se fient à des variables démographiques comme l’âge, le revenu ou l’emploi pour déterminer leurs marchés cibles, JDV Hospitality s’inspire plutôt de variables psychographiques liées au style de vie ou aux traits de personnalité des individus.

Chacun des hôtels possède sa personnalité propre reflétant le marché cible visé à partir des 5 mots clés décrivant le mieux des magazines à la mode. Par exemple, l’hôtel Vitale ouvert en 2005 s’inspire de mots tels que urbain, frais, revitalisant, moderne et inspirant. Par ailleurs, on sait que c’est le magazine Rolling Stone qui a servi à l’élaboration de l’hôtel Phoenix tandis que l’hôtel Bijou s’inspire du cinéma et que le concept de l’Hôtel Rex s’articule autour des arts et de la littérature. En se positionnant ainsi, Joie de Vivre tente de fidéliser des niches particulières en ciblant le sens de l’esthétisme et les comportements spécifiques des voyageurs visés.

Les ressources humaines

Les ressources humaines sont au coeur de la culture et de l’idéologie partagée par les membres de cette organisation. Les dirigeants du groupe se sont engagés à contribuer au développement personnel et professionnel à long terme de leurs employés. L’objectif est de créer un environnement de travail stimulant et plaisant pour les employés tout en les encourageant à être créatifs et à aller de l’avant. Pas étonnant que ce groupe obtienne de meilleurs résultats que l’ensemble de l’industrie en matière de satisfaction des employés et de service à la clientèle.

L’entreprise s’est dotée de sa propre Université Joie de Vivre où les formations portent notamment sur une meilleure connaissance des types de personnalité, sur les habiletés de direction et sur le leadership au sein des équipes de travail. Plusieurs avantages sont également offerts aux employés ; en voici quelques-uns : nuitée gratuite dans l’un des hôtels, tarif préférentiel pour parents et amis, billets de spectacle gratuits, 25 % de réduction sur la nourriture et les boissons non alcoolisées dans les restaurants et bars du groupe, jusqu’à 50 % de réduction pour certains services au spa, frais de scolarité gratuits pour l’Université Joie de Vivre, bonus en argent pour avoir trouvé un nouvel employé, plan de reconnaissance des employés, un mois de salaire payé à tous les employés après trois ans de service.

Les particularités

En plus des services traditionnels généralement offerts dans les hôtels, plusieurs établissements
du groupe, malgré leur petite taille, offrent un service de concierge.

Joie de Vivre a mis sur pied un programme de fidélisation des clients en vertu duquel, selon vos intérêts personnels, vous pourrez bénéficier de l’assistance gratuite d’un bénévole affilié au Golden Gate Greeter. Ainsi, pendant quelques heures, un guide partagera les premiers pas des clients partis à la découverte de San Francisco.

Le site Internet de cette entreprise mérite également une visite. Joie de Vivre s’engage à garantir le meilleur prix disponible sur son site afin d’éviter l’effritement de son achalandage au détriment des intermédiaires. Grâce au système « Hotel Matchmaker » et à Yvette, la mascotte interactive du site Joie de Vivre qui vous posera quelques questions personnelles, vous obtiendrez une suggestion d’hôtel convenant parfaitement à votre personnalité et à vos préférences du moment. En prime, Yvette vous suggérera cinq activités et vous branchera avec deux spécialistes locaux qui vous aideront à découvrir les trésors cachés de la baie de San Francisco. Le site vous propose au-delà de 100 activités pour vous distraire durant votre séjour de même qu’il fait appel à plusieurs chroniqueurs locaux qui vous aideront à mieux connaître le secteur de la baie. Une invitation à la découverte : www.jdvhospitality.com.



5 décembre 2005 - Par Claire Deraspe

Il existe actuellement sur le marché une panoplie de petits équipements, faits principalement de plastique ou d’autres matériaux, aux multiples couleurs, qui, à première vue, peuvent ne sembler qu’embellir notre environnement, mais lorsqu’on y regarde de plus près, on constate que ces derniers ont une utilité beaucoup plus importante.

Ils permettent, notamment, la précision des mesures de mise en portion des aliments, et plus particulièrement l’utilité à laquelle nous nous attarderons dans les prochaines lignes qui est celle du contrôle de l’innocuité alimentaire au sein des exploitations. Ces outils colorés donnent donc à leurs utilisateurs la capacité d’éviter de malheureuses contaminations croisées et répondent aux plus hautes exigences des normes HACCP.

La contamination croisée

La contamination croisée implique qu’il y ait transfert d’un contaminant présent en surface ou dans une matière « A » à un aliment sain « B », par contact direct entre ces derniers ou avec l’aide d’un vecteur. Le contact indirect peut s’effectuer par un ustensile, des mains ou des gants, une surface de travail, un équipement de production, de l’eau, un chiffon, une atmosphère humide, une forte ventilation, des rongeurs ou des insectes ou encore par l’utilisation d’un aérosol servant au nettoyage [1]. L’aliment « B » devient donc contaminé par ce malencontreux contact et devient alors une source de danger imminent de toxi-infections. La vigilance des employés, en regard de leur travail, est sans aucun doute le meilleur outil de contrôle qui soit contre la contamination croisée. Cette vigilance, pour qu’elle soit efficace, doit être stimulée régulièrement par de la formation en hygiène et salubrité et par l’utilisation d’outils adéquats et performants facilitant la séparation des tâches et, par le fait même, permettant d’éviter les moments potentiels de contamination dans les séquences de travail. Quels sont donc ces outils ?

Les planches à découper et couteaux colorés

Il y a quelques années, les fabricants ont développé des planches de plastique « NSF » aux couleurs attrayantes. Ces dernières sont souvent vendues en ensemble avec une charte d’utilisation suggérée (voir figure 1). Cette charte indique quel aliment doit être travaillé sur quelle couleur de planche. Cela permet donc, si cette charte est bien suivie, d’éviter que des aliments crus différents ou encore des aliments crus et cuits soient travaillés sur la même planche, et cela, même si un lavage et un assainissement adéquat sont pratiqués. Il y a donc là une double sécurité contre la contamination croisée, car les mêmes types de contaminants se retrouvent sur les planches de la même couleur évitant ainsi toute forme de transfert potentiel entre les aliments. Il est maintenant aussi possible d’agencer la couleur des manches des couteaux avec la couleur de la planche à découper utilisée, et cela, pour encore plus de sécurité.

Plusieurs services alimentaires ont créé leur propre charte dépendamment des activités réalisées au sein de leur organisation. Il devient donc important lors de l’accueil des nouveaux employés de prendre le temps de visualiser avec chacun les règles en application dans l’établissement. Les supports de rangement des planches et des couteaux permettent le rangement de ces outils à la position verticale, évitent que ces derniers soient en contact les uns avec les autres et permettent aussi un bon séchage. L’ensemble des planches et couteaux d’une même couleur devrait logiquement se ranger au même endroit. Il existe de plus des blocs de rangement colorés servant à réunir tous les couteaux d’une même couleur en provenance d’un même secteur. Finalement, l’affichage aux yeux de tous de la règle d’utilisation des couleurs est toujours fort utile et apprécié des employés.

Pour ce qui est de la manipulation des aliments allergènes, il est possible de dédier une ou plusieurs couleurs à la manipulation de ces derniers. Cela permet l’isolement de ces manipulations particulières. On peut aussi procéder à une identification précise des outils de travail et créer une charte d’utilisation particulière pour ce secteur de travail.

Les ustensiles aux manches multicolores

Les cuillères (régulières ou trouées), louches et pinces ont elles aussi pris une tangente multicolore. Avec leurs manches colorés, elles s’ajoutent à la gamme decuillères, pelles et pinces entièrement fabriqués de plastique qui existent depuis déjà quelques temps. Pour ce qui est des cuillères et des louches, chaque couleur, dépendamment du fabricant, indique un volume de portion pouvant être servi par celles-ci et facilitant alors le contrôle de la distribution des mets. Si, par contre, les volumes à servir n’ont pas à être précis, ces cuillères et louches colorées, au même titre que les pelles et pinces aux multiples couleurs, peuvent très bien servir un mets qui est attitré à la table chaude ou encore dans une table à salade. Tous s’accordent pour dire qu’au service chaque plat doit posséder sa cuillère, sa louche ou sa pince de service. Avec des instruments colorés, le mélange d’ustensiles de service survient moins fréquemment et prévient les risques de contamination. Afin de s’y retrouver, il est possible de coder les emplacements (ustensiles et plats) par différentes indications, soit sur des feuilles de mise en place, des plans de table ou encore à même les tables de service par de jolies indications discrètes et faciles à décoder.

Les vadrouilles, chiffons et brosses aux multiples couleurs

La couleur gagne aussi le service d’entretien. On voit apparaître des vadrouilles, des balais, des chiffons, des tabliers, des seaux, des poubelles, des bacs, des brosses à main, des brosses de tables, des racloirs de table ou de plancher aux multiples couleurs.

Encore une fois, chacune des couleurs peut être associée aux outils précédemment listés pour fin d’entretien ou encore à un secteur de travail. À titre d’exemple, une planche rouge servant à la découpe de viandes rouges crues avec un couteau au manche rouge peut être raclée par un racloir rouge, brossée par une brosse rouge, essuyée par un chiffon rouge et manipulée par un employé portant pour cette tâche un tablier rouge. Ainsi, ici, tout ce qui est rouge est contaminé potentiellement par la flore bactérienne associée aux viandes rouges et ne doit en aucun cas entrer en contact avec des aliments prêts à la consommation afin d’éviter de graves toxi-infections. A-t-on vraiment besoin de tout cela ? L’analyse des activités et la détermination des opérations à risque dans l’organisation déterminent les outils colorés vraiment nécessaires.

Finalement, on associe fréquemment des couleurs au matériel d’entretien permettant d’attitrer du matériel précis à chaque secteur de travail, ce qui évite, par mélange d’équipement, des contacts et croisements inutiles et dangereux entre les secteurs.

Conclusion

Un large éventail d’instruments colorés répond actuellement aux besoins d’éliminer le plus possible les risques de contamination des exploitations. Encore faut-il utiliser ces moyens judicieusement en analysant d’abord ses activités et en choisissant les outils qui donneront le plus d’efficacité. La formation du personnel à l’utilisation de ceux-ci est incontournable pour que les investissements effectués pour ces équipements colorés soient maximisés dans leurs rôles préventifs. Avec toutes ces couleurs qui envahissent notre environnement, la vigilance de chaque employé est constamment stimulée et ne peut donc plus prendre de repos... nos clients sont donc plus en sécurité !

Notes

[1« La contamination croisée... cette hantise », La Revue HRI, vol. 4, n° 1, 15 janvier 2000, p. 28.



5 décembre 2005

Le miel canadien est renommé dans le monde entier pour sa très grande qualité. Nous exportons dans plus de vingt-cinq pays entre le tiers et la moitié de notre production annuelle.

Au Canada, une ruche produit en général deux fois plus de miel que la moyenne mondiale. Le pays se classe au sixième rang des pays producteurs de miel. Les étés longs et ensoleillés des prairies canadiennes assurent aux abeilles l’accès à de vastes étendues de canola, de trèfle et de luzerne qu’elles butinent pour élaborer un miel blanc et doux, très apprécié pour son bon goût [1].

En 2004, on estimait à 190 le nombre d’apiculteurs au Québec [2] et à 25 000 le nombre de colonies d’abeilles. La production totale de miel, pour sa part, représente 1 505 000 livres, soit 682 tonnes métriques [3].

Le miel se distingue principalement du sucre raffiné par son contenu élevé en fructose (sucre des fruits) qui le rend plus facile à assimiler ; le miel a un pouvoir sucrant plus élevé, ce qui permet de réduire de 15 % les calories assimilées. Plus un miel contient de fructose, moins il cristallise, c’est un miel liquide, limpide et fluide. Plus un miel contient de glucose, plus il cristallise et plus sa consistance est épaisse. La cristallisation est un phénomène naturel et complexe qui intervient à plus ou moins long terme, mais elle n’altère en rien les propriétés du miel (gustatives ou autres). Certains grands connaisseurs en produits alimentaires comparent les miels aux grands crus de vins. La saveur, la couleur et la viscosité du miel varient en règle générale selon l’origine florale. Par ailleurs, plus le miel serait foncé, plus sa saveur serait prononcée.

La conservation

Grâce à son pouvoir hygroscopique, le miel retient l’humidité, il prolonge donc la durée de conservation des pâtisseries et il ne permet pas à d’éventuelles bactéries de proliférer ou même de survivre ; ceci est dû à sa forte concentration en sucre et à des substances inhibitrices qu’il contient naturellement.

Le miel artisanal

Les miels commerciaux sont en général pasteurisés. On les pasteurise pour ralentir le processus naturel de cristallisation et aussi pour détruire toute levure naturelle qui pourrait causer la fermentation du produit. Cependant, il ne peut y avoir fermentation si la teneur en eau du miel est basse. Le miel non pasteurisé est parfaitement sécuritaire et tout aussi bon.

L’hydromel

L’hydromel est au miel ce que le vin est au raisin. Il consiste en une fermentation de miel dilué dans l’eau, auquel on a ajouté des éléments minéraux et des levures à vins. La fermentation dure environ un mois et le vieillissement a une durée moyenne de trois mois à deux ans. Il existe plusieurs variétés d’hydromels, du sec au sucré, à chacun sa préférence. N’hésitez pas à utiliser l’hydromel en cuisine ou à l’offrir comme boisson...

Clins d’oeil :

L’Économusée de l’abeille à Château-Richer vous emmène à la découverte fascinante de l’utilisation du miel chez les peuples anciens, de la domestication de l’abeille, de l’évolution des techniques apicoles d’hier à aujourd’hui, des miels du monde, et une boutique vous offre différents produits.
www.musee-abeille.com

Gourmet Québec est le marché virtuel de l’agro-alimentaire des régions du Québec. Le Portail développé par Les Tables de concertation agroalimentaire du Québec vise à faciliter la commercialisation des produits et services du secteur auprès du grand public.
www.gourmetquebec.com

Section affaires
www.agrisaveurs.com.

Conseils pour remplacer le sucre par du miel :

  • Remplacer 1 tasse de sucre par 2 / 3 de tasse de miel
  • Réduire la température du four de 25 °F (15 °C) pour les pâtisseries
  • Réduire de 1 /4 de tasse les ingrédients liquides pour chaque tasse de miel

Cuisinez avec le miel...

  • Pour éviter que le miel ne colle aux ustensiles, enduisez-les d’un peu d’huile végétale
  • Si une recette demande de l’huile et du miel, mesurez d’abord l’huile
  • Le miel se mesure plus facilement quand il est tiède
  • Le miel aromatise bien les sauces aigres-douces et certaines viandes lors de la cuisson
  • Le miel est excellent pour mariner les viandes
  • Le miel est délicieux avec des coulis à base de petits fruits
  • Le miel glace très bien les carottes, les courges et le jambon
  • Un peu de miel ajouté au yogourt nature, voilà un dessert nouvelle tendance
  • Offrez du miel avec les céréales et les fruits

Notes

[1Agriculture et Agroalimentaire Canada.

[2Fédération des apiculteurs du Québec, (450) 679-0530,
poste 8601

[3Statistique Canada



5 décembre 2005 - Par Christian Latour

Avec ce sixième et dernier article, nous terminons la série amorcée en janvier 2005 qui traite de la comptabilité selon le Système uniforme des comptes pour restaurants, ci-après appelé « le Système ».

Comme nous l’avons constaté dans nos derniers articles, la section
« Frais d’exploitation » regroupe des coûts que l’on classe dans sept catégories distinctes :

7300 - Frais d’occupation
7400 - Coûts directs d’exploitation
7500 - Musique et divertissement
7600 - Marketing
7700 - Services publics
7800 - Administration et frais généraux
7900 - Entretien et réparations

Dans notre dernier article, nous avons présenté les différentes dépenses qui doivent être comptabilisées dans les catégories 7500 et 7600. Dans le présent article, nous traiterons des dépenses qui entrent dans les catégories 7700, 7800 et 7900.

7700 - Services publics
Voici, pour la catégorie « Services publics », la liste des comptes de grand livre généralement utilisés par les entreprises de restauration qui travaillent avec le Système.

7705 - Électricité
Montant payé pour l’utilisation de l’électricité.

7710 - Accessoires électriques
Montant payé pour le
remplacement des ampoules, des néons ainsi que des autres petits accessoires électriques.

7715 - Eau et glace
Montant payé pour l’utilisation
de l’eau incluant les coûts nécessaires pour en assurer la purification. Montant payé pour l’achat ou la fabrication de la glace, des accessoires pour sa manipulation ainsi que pour
l’utilisation et l’entretien des machines à glace. Le montant d’achat de glace pour la sculpture devrait être inclus dans le compte

7432 - Décoration

7720 - Enlèvement des ordures
Montant payé pour la gestion et l’enlèvement des ordures incluant le coût de location d’un contenant à ordure, le coût de location d’un incinérateur, etc.

7725 - Autres énergies
Montant payé pour l’utilisation des autres énergies incluant les coûts reliés à l’utilisation du gaz ou de l’huile.

7730 - Fournitures de mécanique et d’électricité
Montant payé pour l’utilisation des huiles, fusibles, graisses, solvants et petits outils utilisés pour les opérations de maintenance,
etc.

7790 - Revenus de recyclage
Montant reçu pour les articles ou déchets recyclés et pour lesquels on a obtenu une compensation en argent.

7795 - Reventes de services utilitaires
Montant reçu pour la vente d’électricité, de glace, d’eau ou de tout autre élément contenu dans la section « Services publics » à un locataire, à un concessionnaire ou à n’importe quel autre acheteur. Les inscriptions dans ce compte doivent être faites au crédit plutôt qu’au débit. Le montant inscrit dans ce compte a donc pour effet de diminuer le montant total dépensé pour les services publics.

7800 - Administration et frais généraux
Voici, pour la catégorie « Administration et frais généraux », la liste des comptes de grand livre généralement utilisés par les entreprises de restauration qui travaillent avec le Système.

7805 - Fournitures de bureau et impression
Montant payé pour les impressions des documents comptables, les autres fournitures de bureau telles que trombones, papiers, stylos et autres fournitures utilisées pour la facturation et l’encaissement des transactions (factures, papiers à lettres, enveloppes, etc.).

7810 - Traitement de données
Montant payé pour le traitement électronique de l’information tel que le service de préparation de la paye lorsqu’il est effectué à l’extérieur de l’entreprise par une firme spécialisée. On comptabilise
également dans ce compte l’amortissement des différents logiciels qui sont utilisés pour le traitement de l’information (traitement de texte, chiffrier électronique, logiciel de comptabilité, etc.).

7815 - Poste et messagerie
Montant payé pour les frais de timbres, de poste et de messagerie qui ne sont pas reliés aux activités de marketing.

7820 - Télécommunications
Montant payé pour la location de l’équipement téléphonique, la ligne locale et les appels interurbains, exception faite des montants qui peuvent être attribués directement aux
activités de marketing. Les services utilitaires tels que les téléavertisseurs et les cellulaires sont également comptabilisés dans ce compte.

7825 - Associations, droits et cotisations
Montant payé pour l’abonnement à des associations telles que l’Association des restaurateurs du Québec
(ARQ), la chambre de commerce, etc. On comptabilise également dans cette section le coût des abonnements à des journaux et magazines spécialisés qui sont utilisés par les gestionnaires et le personnel.

7830 - Déplacement
Montant payé pour le transport des gérants et des gestionnaires lorsqu’ils se déplacent dans le cadre de leur fonction. Si les déplacements sont effectués dans le contexte des activités de marketing, les dépenses sont alors inscrites dans le compte 7603 - Déplacements.

7835 - Assurances générales
Montant payé pour les assurances qui couvrent, notamment, vol, fraude, vandalisme, falsification, bris d’équipement, assurance-vie des dirigeants, etc. Les assurances qui sont pour le bénéfice des employés doivent être comptabilisés dans la section 7200. Pour ce qui est des assurances incendie et couverture étendue, les montants doivent être comptabilisés dans le compte 7370.

7840 - Frais d’escompte sur les cartes de crédit
Montant payé aux compagnies émettrices de cartes de crédit pour la gestion et le remboursement des transactions effectuées par carte de crédit.

7845 - Provision pour mauvaises créances
Montant payé pour le recouvrement de mauvaises créances.

7850 - Déficit et surplus de caisse
Montant reçu en trop ou en moins compte tenu des transactions réellement réalisées par l’entreprise.

7855 - Honoraires professionnels
Montant payé pour les services professionnels des comptables, avocats, notaires, ingénieurs, consultants, etc. Les honoraires encourus pour le recouvrement des mauvaises créances doivent être toutefois comptabilisés dans le compte 7845.

7860 - Services de protection/sécurité
Montant payé pour assurer la protection de l’établissement (garde de sécurité, système d’alarme contre le feu et le vol, collecte des dépôts par camion blindé, etc.).

7865 - Intérêts et frais bancaires
Montant payé pour les intérêts et autres services bancaires tels que la location d’un coffre à la banque, etc.

7880 - Redevances/droits de franchise
Montant payé à un franchiseur en contrepartie des différents services offerts par celui-ci.

7895 - Divers
Autre montant payé afin d’assurer l’administration d’un restaurant et qui ne peut pas être directement comptabilisé dans les comptes précédents.

7900 - Entretien et réparations
Voici, pour la catégorie « Entretien et réparations », la liste des comptes de grand livre généralement utilisés par les entreprises de restauration qui travaillent avec le Système.

7902 - Ameublements et agencements
Montant payé pour assurer l’entretien et la réparation de l’ameublement.

7904 - Équipement de cuisine
Montant payé pour assurer l’entretien et la réparation des équipements de cuisine.

7906 - Équipement de bureau
Montant payé pour assurer l’entretien et la réparation des équipements de bureau.

7908 - Réfrigération
Montant payé pour assurer
l’entretien et la réparation des équipements de réfrigération.

7910 - Air climatisé
Montant payé pour assurer l’entretien et la réparation des équipements de climatisation.

7912 - Plomberie et chauffage
Montant payé pour assurer l’entretien et la réparation des installations de plomberie et de chauffage.

7914 - Électricité et mécanique
Montant payé pour assurer l’entretien et la réparation des systèmes électriques et mécaniques
tels que les ascenseurs et les monte-charges, etc.

7916 - Plancher et tapis
Montant payé pour assurer l’entretien et la réparation des planchers et couvre-planchers.

7918 - Immeuble/bâtiment
Montant payé pour assurer l’entretien et la réparation de l’immeuble.

7920 - Stationnement
Montant payé pour assurer l’entretien des stationnements.

7922 - Terrassement et entretien ménager
Montant payé pour le terrassement et l’entretien ménager.

7924 - Altération immobilière/bâtiment
Montant payé dans le but d’apporter des modifications au bâtiment comme l’ajout d’une rampe pour handicapés.

7928 - Peinture, recouvrement et décoration
Montant payé pour assurer l’entretien des murs et plafonds (peinture, plâtre, stuco, etc.).

7990 - Contrat de service d’entretien
Montant payé pour les contrats d’entretien des ascenseurs, enseignes lumineuses et autres équipements, etc.7996 - Matériel roulantMontant payé pour assurer l’entretien et les réparations des voitures, camions et autres engins roulants utilisés par l’entreprise.

7998 - Autres équipements et fournitures
Montant payé notamment pour assurer l’entretien et la
réparation des rideaux, draperies, tapisseries, etc.



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