Les uns ont dû faire une croix sur leurs premiers projets après un incident de parcours, un déménagement ou une fermeture précoce. Les autres ont été contraints de repenser leur carrière, de se réinventer et de s’adapter aux nouvelles technologies, aux envies du public ou aux tendances du moment. Certains, enfin, ont volontairement bousculé leur vie, leurs plans et leur carrière pour découvrir de nouveaux horizons et tester leurs limites.
Malgré les obstacles, malgré les échecs, tous ont poursuivi leurs rêves et sont parvenus à percer, à convaincre, à séduire. Travail intense, sacrifices importants et passion sans borne ont permis à nos 15 personnalités de se tailler une place dans une industrie ô combien exigeante et dans le coeur d’un public qui l’est tout autant. Tout ne s’est pas fait en un jour, évidemment, et vous découvrirez, au fil des portraits que nous vous proposons dans ce numéro exceptionnel, que le mot « excellence » rime, plus que jamais, avec « patience » et « résilience », dans l’univers des HRI.
L’année 2019 n’en est qu’à ses premiers balbutiements, mais tant les experts que le sondage que nous vous présentons en partenariat avec l’Association Restauration Québec confirment que, durant les prochains mois, les défis ne manqueront pas. Loin de baisser les bras, loin de se satisfaire du niveau atteint, loin de se penser au-dessus de ces problèmes concrets, les meilleurs chercheront des solutions, se surpasseront, innoveront, surprendront, oseront. Et garderont intacte leur inspirante motivation.
En octobre dernier, après le départ de Robert Mercure, le groupe Fairmont annonçait l’arrivée de Ken Hall à la tête du célèbre Château Frontenac. Malgré ses impressionnants états de service, le nouveau maître de l’icône québécoise confiait ressentir une « certaine » pression. Il faut dire que le défi est de taille : après avoir connu, au début du millénaire, quelques années plus délicates et subi d’importantes rénovations, le mythique Frontenac a admirablement redressé la barre et enregistré d’exceptionnels résultats, l’amenant même à occuper en 2017 la première position au classement mondial établi par la très compétitive famille Fairmont.
Pourtant, loin de vouloir se satisfaire de ces résultats et de ces honneurs, le nouveau directeur général affirmait, dans une entrevue accordée à HRImag, vouloir « aller encore plus loin et faire mieux », en mettant en oeuvre d’autres projets et en amenant des idées neuves. « On peut toujours s’améliorer, faisait remarquer Ken Hall. Dans un hôtel comme le nôtre, les attentes de la clientèle sont élevées. Très élevées... On devra sans doute se concentrer sur la personnalisation des services offerts au visiteur. On pourrait aussi mieux anticiper ses besoins, le choyer davantage. Mais rendu à ce niveau-là, on joue sur de tout petits détails. »
Vouloir continuer à s’élever lorsqu’on atteint les sommets est la marque des grands. Des très grands.
Plurielles perfections
L’excellence fascine. Elle passionne le grand public, avide de classements, de palmarès et d’autres concours. Elle intrigue les plus jeunes qui rêvent d’un jour égaler, voire dépasser ces maîtres qu’ils admirent. Elle trotte en permanence dans la tête des professionnels, qui savent qu’ils doivent s’élever, séduire et confirmer s’ils ne veulent s’effondrer et s’effacer.
Définir la perfection n’est pas chose aisée. Elle est, par essence, personnelle, unique, presque intime. « Il y a différents niveaux d’excellence, propres à chaque personne, analyse le réputé chef Laurent Godbout. L’excellence, à mes yeux, c’est de toujours vouloir se dépasser, de chercher de nouveaux défis, de nouveaux sommets. »
Cette quête personnelle serait donc aussi, et surtout, perpétuelle et infinie. « Il n’y a pas une mais des perfections, confirme Christian Latour, enseignant à l’École de tourisme, d’hôtellerie et de restauration de Mérici. Vous pouvez voir cela comme une succession de stades : quand vous en avez atteint un, vous visez le suivant. Pour les perfectionnistes, la recherche de l’excellence, c’est une quête permanente, c’est l’histoire de leur vie. »
À celui qui affirme que, en ce bas monde, la perfection n’existe pas, le meilleur cuisinier proposera donc une assiette sans le moindre défaut tandis que l’hôtelier triplement étoilé lui réservera une expérience inoubliable dans sa plus confortable suite. Et tous deux lui promettront de faire encore mieux la prochaine fois...
Le diable et ses détails
Le secret de l’excellence se cacherait-il donc derrière une éternelle insatisfaction ? C’est légèrement plus complexe, souligne Liza Frulla, directrice générale de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) et « perfectionniste de premier ordre », selon ses propres termes. « On peut être très bon dans son métier en se contentant de faire ce que le client ou le patron demande, explique l’ancienne ministre. Ce sera bien, mais ce ne sera pas excellent. L’excellence, c’est aller plus loin, c’est chercher le détail qui va surprendre et marquer les esprits. »
Outre ce dépassement de soi, l’élite des établissements de restauration et d’hôtellerie se distinguerait également par l’immense amour qu’elle voue à son métier et par la rigueur employée pour sublimer le produit et satisfaire la clientèle. « Pour atteindre l’excellence, il faut des heures de répétition afin de parvenir à une maîtrise absolue des processus, explique Christian Latour. Il faut se donner corps et âme, sans compter. »
Amour, rigueur, maîtrise : autant d’éléments indispensables pour tout cuisinier rêvant de mettre la main sur le Bocuse d’Or, trophée le plus prestigieux de la scène gastronomique internationale. En janvier 2015, le Québécois Laurent Godbout s’en est approché, l’a effleuré, sans malheureusement parvenir à s’en emparer. Durant son enrichissante expérience lyonnaise, le chef propriétaire de Chez L’Épicier a toutefois pu se mesurer aux meilleurs couteaux du globe. La crème de la crème. « Le point commun entre tous les participants, c’est avant tout le respect qu’ils portent aux autres candidats, se souvient-il. Quant tu débarques au Bocuse d’Or, tu ne peux pas arriver avec un ego surdimensionné : tu sais que chaque cuisinier présent est l’un des meilleurs de son pays, qu’il a des milliers d’heures de travail derrière lui, qu’il est aussi passionné, aussi fou, aussi allumé que toi. »
Détecter, gérer, accompagner
Mais d’où vient cette furieuse envie de mieux faire, ce besoin de se surpasser ? « C’est inné, ça fait partie de ton caractère », souffle Christian Latour. « C’est peut-être aussi un peu héréditaire, ajoute Laurent Godbout. Il y a des parents qui insistent là-dessus très tôt. »
Si elle est difficilement inculquée, la volonté d’exceller peut tout de même être travaillée, entraînée, favorisée au fil des ans. Et nombre de génies n’ont pas manqué, au moment de se voir remettre telle palme ou tel honneur, de remercier le professeur qui avait repéré leur talent ou le mentor qui leur avait permis de franchir d’innombrables étapes. « L’enseignant ne peut pas transmettre le talent, mais il va le faire fleurir, indique Liza Frulla. Prenez le professeur Jean-Paul Grappe : il avait un jour eu une classe d’un niveau extraordinaire, avec des gars de calibre comme Martin Picard, du Pied de Cochon, et plusieurs autres cuisiniers de haut niveau. Jean-Paul Grappe les a amenés loin, très loin. En plus d’exceller en pédagogie, les meilleurs professeurs doivent avoir d’incroyables compétences en psychologie pour accompagner et faire mûrir ces élèves. »
Mal géré, un talent peut évidemment être gâché, rappellent nos interlocuteurs. Pour éviter une telle erreur, il faudra, après avoir décelé et évalué son potentiel, déstabiliser le jeune, le mettre en difficulté, l’inscrire à des concours, l’inciter à voyager. « Quand tu as 20 ans à peine et que tu te retrouves en stage dans un étoilé ou un établissement Relais & Châteaux, tu comprends rapidement que ton talent ne fera pas tout, poursuit Liza Frulla. C’est en affrontant l’exigence qu’on perçoit l’importance du travail à fournir pour atteindre le haut niveau. »
Repousser ses limites
Atteindre les sommets est complexe ; s’y maintenir l’est tout autant. Et gare à ceux qui, dès la première récompense, s’imaginent sur le toit du monde. « Je me souviens d’avoir vu passer une étude affirmant qu’il fallait 10 000 heures de pratique et de répétition pour atteindre un bon niveau, que ce soit au golf, au piano ou en cuisine, illustre Christian Latour. Mais une fois rendu là, il faut poursuivre la pratique, il faut continuer à apprendre. » Et l’enseignant d’ironiser, au passage, sur la fameuse capacité des génies à l’improvisation : « Improviser, c’est jongler avec ses connaissances. Si tu n’as aucun bagage, tu n’improviseras pas longtemps... »
En décembre 2016, le regretté Joël Robuchon était de passage au Québec à l’occasion du lancement du premier guide Gault&Millau consacré à notre province. Aux jeunes salués dans le célèbre palmarès, le chef conseillait de « ne surtout pas s’arrêter là, de poursuivre leurs efforts, de continuer à rêver. Il ne faut pas le voir comme un concours entre cuisiniers mais comme un défi qu’on se lance à soi-même. “J’ai obtenu 15/20 ? Parfait ! À moi de me dépasser pour avoir 16 l’année prochaine.” Ce qu’il y a de plus beau dans la cuisine, c’est qu’on ne peut que s’améliorer. » D’un oeil malicieux, le Cuisinier du siècle soulignait qu’il avait lui-même encore beaucoup à apprendre. « On apprend toujours ! » Même lorsqu’on a reçu 32 étoiles...
L’excellence à la québécoise
En novembre dernier, Normand Laprise se hissait dans le très prisé Top-100 des meilleurs chefs au monde dévoilé à l’occasion du Chefs World Summit organisé à Monaco. Pour la première fois, un Canadien intégrait ce classement établi par les chefs doublement et triplement étoilés du globe. Aussi excellente et heureuse soit-elle, cette nouvelle semblait également tristement exceptionnelle : dans ce palmarès, le Montréalais côtoyait quelques Belges, une poignée de Japonais, une dizaine d’Américains et d’Espagnols. Et 36 (!) Français. Mais aucun compatriote. Et le cas n’est malheureusement pas isolé : dans plusieurs autres classements des meilleurs établissements ou cuisiniers du globe, on ne trouve aucune trace (ou presque) de représentants québécois ou canadiens.
Faut-il dès lors en conclure que, sous nos latitudes, l’excellence et le dépassement de soi ne sont pas suffisamment mis à l’honneur ? « Par rapport à d’autres cultures, à d’autres traditions, on n’insiste pas suffisamment sur la quête de la perfection, estime Christian Latour. Ce n’est pas un hasard si, dans nos écoles hôtelières, on trouve souvent plusieurs Français parmi les meilleurs élèves. » Si elle rappelle que l’ITHQ a récolté de nombreux honneurs et que le Québec rayonne dans certaines disciplines, Liza Frulla concède tout de même que « la recherche de l’excellence ne fait pas toujours partie de nos priorités. On accepte parfois trop vite certaines erreurs ; on surprotège peut-être. »
Quant au chef Laurent Godbout, il estime que si les restaurants canadiens ne figurent pas parmi les meilleurs au monde, c’est tout simplement que, ici, le client local ne cherche pas la perfection culinaire mais veut surtout vivre une sympathique expérience. « En France ou dans d’autres pays, le cuisinier est obligé de se surpasser, car le client exige l’excellence, veut ce qu’il y a de mieux. Chez nous, le Québécois recherche du comfort food de qualité mais pas une table du gratin mondial. C’est peut-être ça aussi qui nous coûte des places dans les classements et les concours... »
Rien ne saurait assombrir l’aura lumineuse qui entoure Martin Soucy, pas même la grisaille planant sur la ville en ce lundi de fin novembre. Bien installé à la table d’un café, l’éloquent PDG de l’Alliance de l’industrie touristique du Québec a le regard attentif de ceux qui aiment profondément les gens. Un instant suffit pour entrer dans le vif du sujet. « C’est une succession de défis qui m’a conduit où je suis maintenant. Les défis et la passion ! »
À 24 ans, Martin Soucy est nommé directeur général des services récréatifs du parc national d’Oka, où il avait travaillé pendant ses études en administration. « Je pense que les membres du C.A. ont perçu en moi la capacité d’amener cette équipe-là ailleurs. Je les ai trouvés audacieux de me choisir », confie-t-il, l’œil rieur.
Cinq ans plus tard, une incursion dans le secteur du transport routier lui confirme que sa place est incontestablement dans l’industrie touristique. « J’ai réalisé qu’il me manquait un élément essentiel : être un créateur de bonheur. » Les ressources humaines (qu’il rebaptise « la richesse humaine ») et la valorisation des métiers en tourisme le passionnent et le poussent à revenir à ce domaine qu’il affectionne.
Le gestionnaire prend la direction du parc national du Mont-Tremblant avant d’être nommé vice-président, exploitation, à la Société des établissements de plein air du Québec (SEPAQ), avec 1 200 employés sous sa gouverne. « Dans le cas des parcs, c’était la mission de conservation qui me tenait à cœur, de protéger ce qu’on a maintenant et de savoir que, à long terme, ce sera là pour les générations futures. » La naissance de ses deux enfants n’a fait qu’exacerber son désir de conserver ce territoire québécois auquel il est énormément attaché. « Je suis un amoureux du Québec ! »
Apprendre, se dépasser et redonner
La présence et l’influence de mentors, parmi lesquels on trouve Raymond Desjardins qui l’a accompagné pendant 15 ans, ont jalonné son parcours. « Par “accompagner’, je veux dire qu’ils m’ont donné les possibilités et m’ont aidé à réfléchir. Raymond ne m’a jamais dit quoi faire, mais il m’a toujours ouvert la voie pour que je puisse faire mes propres expériences, se souvient celui qui croit beaucoup en la relève. Il faut s’adapter aux nouvelles générations de travailleurs et leur faire confiance. »
Lorsqu’il regarde en arrière, le responsable constate qu’il a appris à être tolérant, tant envers lui-même qu’envers les autres, et à laisser à chacun le droit à l’erreur pour que les bonnes leçons soient tirées. « Ça prend une capacité d’introspection. Je crois qu’il faut être capable de se regarder, de s’évaluer et de changer, parce que notre vie n’est pas un dogme », laisse-t-il tomber.
C’est dans cet esprit de dépassement que Martin Soucy est ainsi retourné sur les bancs d’école à la mi-trentaine pour faire un MBA en tourisme international, qu’il effectue aujourd’hui un certificat universitaire en gouvernance de sociétés ou encore qu’il fait appel à un coach professionnel pour l’accompagner. « J’ai toujours le désir d’aller au-delà de mes propres limites et de m’améliorer comme être humain. »
S’unir pour réussir
Depuis deux ans, le PDG a créé une équipe qu’il guide et appuie pour que ses membres comprennent le sens, la direction et la vision de l’Alliance de l’industrie touristique et qu’ils saisissent que leur travail au quotidien s’inscrit dans quelque chose de plus grand. « Je crois que, en tourisme, il faut maintenant travailler en partenariat avec les autres secteurs économiques, en ayant en tête ce grand défi d’unir tout le monde. C’est ce qu’on a essayé de faire tous ensemble, depuis 24 mois. Et ça se passe vraiment très bien ! » Cette réussite, Martin Soucy l’attribue au désir palpable de l’industrie de se réinventer afin de s’améliorer.
La fierté de voir son équipe œuvrer à faire progresser le secteur du tourisme et rayonner le Québec n’a d’égal que le plaisir qu’il éprouve à créer les conditions gagnantes pour que ses coéquipiers et partenaires puissent ensemble se fixer des objectifs et célébrer leurs victoires. « Comme gestionnaire, il y a un moment pour mettre notre pied à terre et un autre pour offrir notre aide. Parfois, ce n’est pas de dire à mon équipe ce qu’elle peut faire pour moi, mais plutôt de savoir ce que moi, je peux faire pour elle. »
Obligé de trouver un équilibre entre son travail et sa famille, le dirigeant a dû composer avec une réalité qui lui a permis de mieux saisir les enjeux liés à cette quête de réussir dans les deux sphères d’activité. « De l’avoir vécu fait en sorte que, maintenant, à 16 h, je demande aux gens du bureau s’il y en a qui ont des contraintes de garderie. Je leur dis même : “Sentez-vous à l’aise de quitter la rencontre : nous vous ferons le dernier bilan" », souligne celui pour qui la notion de plaisir est fondamentale dans le travail d’équipe.
Dehors, Québec est toujours plongée dans sa grisaille. La tasse posée devant Martin Soucy s’est lentement vidée. L’entretien tire à sa fin, mais l’enthousiasme et la passion du dynamique patron n’ont rien perdu de leur ferveur. Bien au contraire. « C’est une superbe cause que de faire découvrir son territoire à des gens. Cette industrie est sous-estimée, mais elle connaît pourtant actuellement une croissance extraordinaire. Le tourisme est un domaine où l’on doit faire plaisir aux visiteurs : ce qui est fabuleux, c’est que, au Québec, on a tout ce qu’il faut pour ça ! »
Personnalité HRI
Nancy Brisson : « IL FAUT FAIRE RÊVER LES JEUNES »
« Si je suis fébrile ? Mais bien évidemment que je suis fébrile ! » Le petit rire nerveux qui accompagne ce cri du cœur confirme que Nancy Brisson a hâte de voir aboutir l’un des plus importants projets de sa carrière.
Depuis bientôt une décennie, la directrice du CFP Jacques-Rousseau prépare, pense et planifie le déménagement de « son » école. Et en ce gris début de décembre, ses équipes sont dans la dernière ligne droite. D’ici quelques semaines, l’établissement de Longueuil, créé voici 44 ans, quittera son nid des rues Saint-André et Saint-Laurent Est pour s’installer un peu plus au sud, entre le marché public et l’aéroport. « Je me demande parfois si c’est réel, si on voit enfin le bout de ce chantier », confie la responsable.
Ce transfert, dans lequel quelque 15,5 millions ont été investis, s’imposait, tant par l’état des locaux occupés (« On peut parler de vétusté ») que par la difficile cohabitation du CFP Jacques-Rousseau avec l’école secondaire du même nom. « Nous partagions certes les bâtiments, mais nos réalités étaient différentes, voire opposées, estime la directrice. Que ce soit pour l’approvisionnement, le stockage des denrées ou l’organisation de banquets, les lieux n’étaient tout simplement pas adaptés. »
Lorsqu’il prendra officiellement ses quartiers dans son nouvel espace au look contemporain et lumineux, le centre de formation professionnelle sera également rebaptisé « École hôtelière de la Montérégie ». Ce titre permettra d’insister sur l’ancrage local et sur les programmes offerts dans l’établissement. « Beaucoup de gens, y compris dans notre région, ne savaient même pas que la Commission scolaire Marie-Victorin proposait des formations en cuisine, en pâtisserie ou en sommellerie, justifie Nancy Brisson. Ce sera plus simple désormais. Tout sera plus simple... »
L’importance du dépassement
Malgré une formation en comptabilité et en administration des affaires, Nancy Brisson découvre très tôt l’univers de l’enseignement. Et elle en tombe immédiatement amoureuse. Après avoir enseigné durant une douzaine d’années, elle souhaite s’impliquer davantage, faire entendre ses idées et expliquer sa vision. Son diplôme de deuxième cycle en gestion d’établissements scolaires en poche, elle intègre la Commission scolaire Marie-Victorin, où elle occupe différents postes. « Lorsqu’une place s’est libérée au CFP Jacques-Rousseau, j’ai immédiatement fait part de mon intérêt, se souvient-elle. J’en suis maintenant la directrice depuis 10 ans, à mon plus grand bonheur. »
Un bonheur complet que n’assombrissent nullement les divers obstacles qui se dressent sur son parcours. On lui parle de la baisse du nombre d’élèves dans les écoles hôtelières, de la pénurie de main-d’œuvre ou de l’intérêt toujours plus faible accordé au diplôme par les employeurs ? La directrice se lance dans une longue liste de solutions et d’idées, plus enthousiasmantes les unes que les autres ! « Il faut recommencer à faire rêver les jeunes, soutient-elle. J’ai par exemple toujours cru aux Olympiades de la formation professionnelle. J’ai toujours insisté sur l’importance des voyages et des concours, qui poussent les élèves à se dépasser. »
Sa porte ouverte en permanence, elle invite également les membres de son personnel enseignant à la franchir quand bon leur semble. Elle tend aussi la main aux professionnels de l’industrie. « On doit travailler ensemble, car nous avons les mêmes besoins, les mêmes problèmes, analyse-t-elle. S’ils continuent à embaucher des jeunes qui n’ont pas fini leur formation, cela peut leur sembler intéressant à court terme. Or, à long terme, cela ne sera bon ni pour eux, ni pour les écoles hôtelières, ni même pour le jeune employé. »
Pour séduire les étudiants potentiels, pour attirer l’attention des professionnels et pour motiver encore un peu plus (si besoin était) son personnel, la directrice dispose désormais d’un argument de taille, trésor de technologie et bijou architectural. « Le déménagement dans notre nouvelle école n’est qu’une étape. Une fois installés, nous allons devoir la faire vivre. J’ai du travail pour les 10 prochaines années, ne vous inquiétez pas pour moi... »
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