LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Manuel de gestion/réflexion... la lettre S

pour mettre un peu d’ordre dans nos connaissances.

5 avril 2012 - Par Christian Latour

Dans ce billet et dans les 7 prochains, afin de mettre un peu d’ordre dans nos connaissances, je vais vous présenter différents sujets en les classant (comme dans un dictionnaire) de A jusqu’à Z.

Sagesse

« J’ai compris que la sagesse ne réside pas dans la réponse, mais dans le cheminement qui y mène. » — Xavier Bouchard Vachon

Saine gestion

Saison

Sakichi Toyota, fondateur de Toyota

Salaire

Définition

Dans la majorité des entreprises de restauration, la masse salariale est devenue la plus importante dépense. Elle est également la dépense la plus facilement compressible à court terme.

Salarié

Sam Walton

Sannier et Labalette

Santé

Satisfaction

Satisfaction professionnelle

SAVARIN (Jean Anthelme Brillat-Savarin (1755-1826))

Savoir

Savoir acheter

Savoir composer des assemblages d’experts

« La nécessité du collectif est évidente : de multiples compétences sont désormais nécessaires pour mener à bien un projet, même simple à priori, et l’hyperspécialisation imposée par l’accroissement de la technicité des métiers impose de savoir composer des assemblages d’experts. » — Combalbert et Mery (2016, P. 69)

Savoir écouter

Savoir être

Savoir-faire

Savoir faire ensemble

Savoir faire et compétences distinctives

« La gestion des talents est devenue un véritable métier dans certaines entreprises qui ont compris avant les autres cet énorme avantage concurrentiel. » — Combalbert et Mery (2016, p. 147)

Savoir-faire relationnel

Savoir manger

Savoir passer à l’action

« Enfin, on ne le dira jamais assez, un des éléments majeurs qui caractérisent l’entrepreneur réside dans cette constance qui consiste à savoir passer à l’action. En effet, la personne qui crée une entreprise apprend à développer une façon d’être et une façon de penser qui en font un entrepreneur, soit une personne innovatrice qui ne cesse d’apprendre, mais en vue de passer à l’action. » — Louis Jacques Filion (Filion, Ananou et al. 2014, p. 46)

Savoir que l’on va réussir

« Savoir que l’on va réussir, c’est déjà réussir. À condition de croire à ce que l’on fait. » — Combalbert et Mery (2016, p. 120)

Savoir recevoir

Je crois qu’à partir du moment ou une personne pose le pied dans votre restaurant jusqu’au moment de son départ, vous devez accorder à cette personne, le plus grand respect et la plus haute estime… faire comme si cette rencontre n’allait se produire qu’une seule fois dans votre vie.

Savoir s’entourer

« […] les jeunes créateurs d’entreprises, possédant pourtant peu d’expériences, négligent souvent une dimension fondamentale de la création d’entreprise : savoir s’entourer. » — Filion et Ananou (2014, p. 40)

Savoir où on va

« Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne sait pas où il va. » — Sénèque

Savoir vivre

« Le savoir-vivre, c’est la façon heureuse de faire les choses. » — Ralph Waldo Emerson

Savoy Guy

Scénario

« Une vision interne de ce que pourrait être l’avenir – non pas une prédiction, mais un résultat éventuel possible. » — Définition des scénarios selon Michael Porter

Schéma mental

« Un nouveau business model se nourrit de nouveaux schémas mentaux, d’une capacité de sortie des usages sur de nombreux sujets opérationnels et culturels. » — Denis Dauchy (2013, p. 155)

Schultz Howard

Schumpeter Joseph (1883-1950)

Science

« L’histoire de la science, est, d’une certaine façon, l’histoire de la tentative faite par l’homme pour décrire le monde dans des termes toujours plus précis, puis pour l’améliorer de façon systématique. » — Henry Mintzberg (2006, p. 146)

Scientifique

« [...] souvenez-vous qu’un business model entièrement conçu sur papier n’est qu’une hypothèse — il se peut qu’il contienne des suppositions qui n’ont pas été testées. Les scientifiques et les entrepreneurs testent les hypothèses en créant des prototypes et en conduisant des expériences. » — Clark, Osterwalder et Pigneur (2012, p. 204)

Sébastien Houle (chef propriétaire du restaurant sEb l’Artisan culinaire)

Secret (le)

Secteur alternatif

Secteur d’activité / secteur d’affaires

Sécurité

« Quand la confiance existe, on peut se sentir en sécurité en déléguant la capacité de faire et de faire face. » — Combalbert et Marwan (2016, P. 44)

Sécurité intérieure

« Nous définissons le sentiment de sécurité intérieure comme une capacité d’action, d’initiative, une aptitude à rester acteur des situations, quelles que soient les circonstances. Se sentir en sécurité, c’est être capable de faire et de faire face. » — Combalbert et Marwan (2016, P. 43)

Séduction

Sylvain Boudreau a écrit… « Nous vivons dans une ère ou l’aspect “séduction” a prise une très grande importance, les gens plus que jamais, désirent être séduits et impressionnés. » Source : Sylvain Boudreau, Le Moi inc. Les Éditions de la Francophonie, Lévis, 2010 [voir page 50])

Segment cible

Segment de clientèle

Segment de marché

Segmentation

La segmentation du marché appliquée au secteur de la restauration alimentaire

Segmenter un marché

Sénèque

« La vraie sagesse n’est pas de s’éloigner de la nature, mais de façonner son comportement selon ses lois et son modèle. » — Sénèque

Sens

« Nos sens sont des fenêtres qui nous ouvrent au monde extérieur. » — Thich Nhat Hanh (2016, p. 31)

Séquencement d’une stratégie Océan Bleu

Serge Bruyère

Sergakis Peter

Serveurs ou serveuses d’aliments et boissons

Service

Service à la clientèle

Service client

« Commencez par proposer un excellent produit. Puis assurerez-vous d’avoir un excellent service client. Voilà, dit-on, les deux règles fondamentales de la publicité. Inutile d’investir ailleurs si ces deux fondamentaux ne sont pas remplis. » — Jeff Jarvis (2009, p. 242)

Service complémentaire

« Confrontés à des produits en tous points semblables à ceux de leurs concurrents, les spécialistes du marketing ont généralement deux choix : réduire les coûts ou vendre des produits à valeur ajoutée. Et qu’est-ce qui sans exception ajoute presque toujours de la valeur à un produit ? Les services. » — Harry Beckwith (1997, p.12)

Service de réservation

Service des technologies de l’information (service informatique)

Il s’agit des unités de services chargés de superviser les systèmes de traitement de données dans une entreprise. — Bill Gates (1999, p. 400)

Service VS Produit

Vous pouvez vous servir de tous vos sens pour évaluer la plupart des produits, ce n’est pas le cas lorsqu’il s’agit des services.

« Un produit est quelque chose de tangible. On peut le voir, le toucher. Un service, au contraire, est intangible. En fait, le service n’existe même pas avant que vous ne l’achetiez. » — Harry Beckwith (1997, p. 8)

« Puisque la plupart des défaillances d’un produit sont évidentes et démontrables, la plupart des produits viennent avec une GARANTIE. Mais ce n’est pas le cas pour une majorité de services. » — Harry Beckwith (1997, p.9)

Servir

Robin S. Sharma a dit… « Il faut servir de façon impeccable si l’on veut jouir d’une vie impeccable. »

Seth Godin

Seuil de rentabilité

« Créer juste ce qu’il faut de revenus pour payer les dépenses sans rien pouvoir mettre de côté (le point mort, ou seuil de rentabilité), en langage des affaires) n’est pas la meilleure voie à suivre pour les individus ou les organisations qui aspirent à un peu plus que la simple vie. » — Clark, Osterwalder et Pigneur (2012, p. 211)

« Quand vous démarrez une entreprise, vendre est votre priorité. Vous devez y consacrer 80 % de votre temps, 80 % de votre argent et 80 % de votre énergie. Votre priorité principale est d’atteindre le seuil de rentabilité. C’est-à-dire, le seuil où votre entreprise gagne suffisamment d’argent pour payer ses charges. » — Olivier Roland (2016, p. 365)

Sexy

« Être sexy. C’est important d’être sexy dans la vie, et être sexy, ce n’est pas dans le décolleté que ça se passe. C’est une attitude, un savoir-être. » — Christian Genest [1]

Sharma Robin S.

Sherpa service-conseil pour l’hôtellerie et la restauration

Sherpa service conseil s’est donné comme mission d’apporter une assistance professionnelle et novatrice aux professionnels de la restauration et de l’hôtellerie.

Notre approche pragmatique et personnalisée garantit à nos clients des solutions réalistes, axées sur les résultats. Férus de recherche et d’innovation, nous pouvons créer et développer pour chaque entreprise des outils de gestion adaptés à ses besoins.

Accompagnateurs du changement, nous visons l’utilisation efficace des ressources et des compétences dans le respect des individus et des objectifs de chaque entreprise.

Le contexte de vive concurrence, la mondialisation des marchés, les développements technologiques et la diversité des besoins sont les prémisses de base et de notre réflexion et de nos actions.

Pour nous, il n’existe pas de défi qui ne puisse être relevé. Nous comptons parmi nos clients des petites et des grandes entreprises, de même que des organismes privés et publics. Notre rayonnement est national et international.

Quelle que soit la nature du mandat, nous sommes en mesure d’aider nos clients à atteindre leurs objectifs de qualité, d’efficacité et surtout de rentabilité.

Christian Latour, MBA, Adm.A.

UN GUIDE VERS LE SOMMET

Shopping

Le shopping est défini comme le fait de se rendre en magasin pour se promener ou pour faire des achats, en dehors des courses alimentaires courantes.

Le credo : consommer moins mais mieux, et si possible en y prenant du plaisir. Le shopping s’envisage comme une expérience de vie et non plus comme une simple nécessité ou une activité technique. Il devient un jeu qui en appelle à l’émotion, l’intelligence, l’humour et la fantaisie.

SIAL

Sid Lee

« Nous avons la conviction que les entreprises maîtrisant la créativité surclasseront leurs compétiteurs ».

Signe

Silence

Simon Jobin

Simple

Simplicité

Simplification

Simplifier

Sincérité (un mot de passe pour ouvrir la porte du succès)

« Tous mes collaborateurs peuvent voir dans mon bureau le code moral de Kanō Jigorō, l’homme qui a inventé le judo : politesse, courage, sincérité, honneur, modestie, respect, contrôle de soi, amitié. Moi j’applique ce code dans l’entreprise. » — Thierry Marx, Chef du Mandarin Oriental

Site Internet

Site Web

Situation actuelle

Six (6) degrés de séparation

Slogan

Slow Food

SMART

S.Pellegrino World’s 50 Best Restaurants

Société gastronomique distincte

Société par actions

Socrate

Sodexo

Sodexo a été fondé en 1966 par Pierre Bellon.

Soi-même

« On ne peut pas diriger une entreprise ou une équipe sans avoir d’abord appris à se diriger soi-même. » — Robin S. Sharma (2008, p. 56)

Solde

Solitude

Sollicitude empathique

« La sollicitude empathique consiste à prendre conscience des besoins d’autrui et à éprouver ensuite le désir de lui venir en aide. » — Ricard, M. (2013, p. 60). Plaidoyer pour l’altruisme – La force de la bienveillance. Paris : Nil éditions.

Sollutionnaire

Solution

« L’incertitude, la multitude de solutions possibles, la complexité des situations et les problèmes relationnels sont autant de facteurs qui rendent les décisions professionnelles difficiles à prendre. » — Alan J. Rowe et Richard Luecke (2019, p. 18)

Solutions aux problèmes des clients

Sommet stratégique

Soulard Jean

Souplesse

« On dit souvent qu’il y a deux monnaies dans la vie : le temps et l’argent. Nous croyons qu’il en existe une troisième : la souplesse. La souplesse des horaires ou du lieu de travail peut être sacrifiée (devenir un coût) ou obtenue (devenir une récompense). Ne sous-estimez pas son importance : parfois, elle importe plus que la rémunération ! » — Clark, Osterwaldeur, Pigneur (2018, p. 103)

Souplesse des horaires

« On dit souvent qu’il y a deux monnaies dans la vie : le temps et l’argent. Nous croyons qu’il en existe une troisième : la souplesse. La souplesse des horaires ou du lieu de travail peut être sacrifiée (devenir un coût) ou obtenue (devenir une récompense). Ne sous-estimez pas son importance : parfois, elle importe plus que la rémunération ! » — Clark, Osterwaldeur, Pigneur (2018, p. 103)

Souplesse du lieu de travail

« On dit souvent qu’il y a deux monnaies dans la vie : le temps et l’argent. Nous croyons qu’il en existe une troisième : la souplesse. La souplesse des horaires ou du lieu de travail peut être sacrifiée (devenir un coût) ou obtenue (devenir une récompense). Ne sous-estimez pas son importance : parfois, elle importe plus que la rémunération ! » — Clark, Osterwaldeur, Pigneur (2018, p. 103)

Sources de financement

Sources de valeurs recherchées par les consommateurs des entreprises de restauration alimentaire

Source de valeur (selon Alexander Osterwalder et Yves Pigneur)

Sous-traitance (impartition)

Spécialité

La spécialité représente les compétences spécifiques sur lesquelles l’entreprise entend miser pour satisfaire les désirs, besoins et attentes de ces clients.

Spectacle

Stakeholder

Standardisation des recettes

Standardisation : un puissant outil de gestion (430-738-ME)

Starbucks Coffee

Starck Philippe

« Je travaille avec peu de gens — ma “nanoéquipe” —, car je crois qu’il faut voyager aussi léger que possible. » — Philippe Starck (2016)

Start-up

Stationnement

« Je me plais à répéter qu’à partir du moment où le consommateur sort de chez lui, une multitude de raisons s’accumulent pour l’empêcher de venir dans un commerce : stationnement plein, mauvaise température, manque de temps… » — Christian Genest [2]

Statut social

« La recherche de statut social est un phénomène universel : les êtres humains se soucient énormément de ce que les autres pensent d’eux et dépensent une grande quantité d’énergie à comparer leur statut à celui d’autres membres du groupe. » — Josh Kaufman (2013, p. 59)

« Les choses qui apportent de la qualité, du statut social, de l’attrait esthétique ou de l’impact émotionnel fidélisent les clients. » — Josh Kaufman (2013, p. 91)

Stephen R. Covey

Steve Blank

« Ce n’est pas en restant assis à votre bureau que vous apprendrez quoi que se soit… Sortez, allez à la rencontre des clients et discutez avec eux. » — Steve Blank, entrepreneur & formateur

Steve Jobs (1955-2011) / Apple

C’est dans un garage que Steve Jobs, Steve Wozniak et Ron Wayne ont fabriqué le premier ordinateur Apple en 1976.

Stock

St-Pierre Dany

St-Pierre Guillaume

Stratège

Stratégie

Stratégie de communication

« Promouvoir un produit ou un service consiste à le mettre en avant auprès de cibles définies grâce à un message fort relayé par des vecteurs de communication appropriés. Mettre en place sa stratégie de communication suppose de respecter un certain nombre d’étapes. » — Van Laethem et al. (2015, p. 191)

Stratégie de croissance

« Dans leur stratégie de croissance, certains grands chefs se tournent vers des activités annexes afin de se créer de nouvelles sources de revenus. Tel est le cas notamment du consulting, de la publicité à la télévision ou à la radio, de l’animation ou de la production d’émissions culinaires à la radio ou à la télévision, de la formation dispensée par exemple à l’adresse du personnel de certaines entreprises de restauration industrielle et la tenue des rubriques régulières dans les journaux et/ou des magazines. » — Nlemvo et Surlemont (2008)

« La combinaison des activités choisies par chaque chef comme sources de revenus peut être considérée comme son modèle de revenu. » — Nlemvo et Surlemont (2008)

Stratégie de développement personnel

Stratégie de mise en marché en hôtellerie (430-600-ME)

Stratégie de mise en marché en hôtellerie (430-600-ME)

Stratégie de niche

La stratégie de niche consiste à pénétrer un petit marché en profondeur afin de permettre à une entreprise d’y acquérir une réputation de spécialiste.

Stratégies génériques

Stratégie marketing

Stratégie marketing (430-C02-ME)

Stratégie « Océan Bleu »

« La stratégie océan bleu est une théorie de la création de marché qui met la concurrence hors sujet. » – Kim et Mauborgne (2017, p. 20)

Exprimée sous forme de courbe de valeur, une stratégie « Océan Bleu » réunit trois qualités complémentaires : focalisation, divergence et slogan percutant.

Les quatre actions (atténuer, exclure, créer, renforcer) nécessaires pour créer une nouvelle courbe de valeur doivent bien viser à bâtir le profil stratégique de l’entreprise sur ces trois caractéristiques (focalisation, divergence et slogan percutant). – Kim et Mauborgne (2010, p. 45)

Le premier principe à la base de toute stratégie « Océan Bleu » est la nécessité de redessiner les frontières entre marchés pour se libérer de la concurrence. – Kim et Mauborgne (2010, p, 55)

Selon le modèle développé par Kim et Mauborgne (2010, p. 136) : « Il convient d’élaborer une stratégie Océan Bleu dans un ordre précis : utilité pour l’acheteur, prix, coût et enfin adoption. »

Stratégie océan rouge

« La stratégie océan rouge est une théorie de la concurrence sur le marché. » – Kim et Mauborgne (2017, p. 20)

Strelecky John P.

Stress

« Un modèle économique personnel tient compte de coût « immatériels » non quantifiables (comme le stress) et de récompenses « immatérielles » (comme les progrès professionnels). La plupart des modèles d’entreprises ne considèrent que les coûts et bénéfices monétaires. » — Clark, Hazen et Pigneur (2018, p. 99)

Structure de coûts

Structure de l’organisation

Structure de revenus

Structure économique des entreprises de restauration alimentaire

Structures juridiques

Structure mathématique de base pour calculer les résultats prévisionnels

Structures organisationnelle et opérationnelle (qui fait quoi ?)

Le gestionnaire / restaurateur conçoit la structure organisationnelle et opérationnelle ; il définit les fonctions de travail nécessaire ; il répartit le travail de l’ensemble de l’unité (pour chaque fonction) ; il en attribue la responsabilité aux membres, puis l’organise en fonction de la hiérarchie.

« La structure d’une organisation peut être définie simplement comme la somme totale des moyens employés pour diviser le travail entre tâches distinctes et pour ensuite assurer la coordination nécessaire entre ces tâches. » — Henry Mintzberg (1990, p. 157)

Structure sectorielle (ou structure d’un secteur)

Style de vie (lifestyle)

Style de vie Internet

Style musical (Style de musique)

Subway

Succès

« Certains trouveront sans doute décevant le constat suivant, mais il a le mérite d’être véridique : il n’existe pas de recette magique pour mener une entreprise au succès. » — Marie-Eve Proulx (2018, p. 306)

Succès durable

« Le succès durable repose sur le désir, la persévérance et l’action [...]. » — Robin S. Sharma (2008, p. 48)

Succès financier

« La finance, la comptabilité, la gestion des opérations et les autres fonctions des entreprises ne sont pas d’une grande utilité si les clients ne sont pas intéressés par leurs produits et services. Le succès financier dépend de la capacité marketing à générer des ventes. » — Kotler et al. (2015)

Sun Tzu

Dans son traité de l’art de la guerre, Sun Tzu à écrit : « ce qui permet au général (restaurateur) avisé de parvenir à des résultats hors de portée du commun c’est la connaissance précoce. »

Pour obtenir de l’information stratégique concernant l’industrie de la restauration, je vous invite à lire les billets qui se trouvent sous le titre : « Profil et performance de l’industrie de la restauration ». Vous trouverez ce titre à la lettre P du Manuel de gestion.

Superflu

Nous sommes envahis par le superflu.

Le peintre expressionniste abstrait Hans Hofmann a dit : « Simplifier, c’est éliminer le superflu pour laisser parler l’indispensable. »

Supplémenteur

« Un supplémenteur, aussi appelé complémenteur, est une entreprise dont l’offre vient en complément de celle d’une autre entreprise, ce qui lui permet de proposer une offre plus attractive pour le client. » – Lehmann-Ortega et al. (2014, p. 62)

Support physique

Support publicitaire

« Aujourd’hui, le nombre de supports publicitaires utilisables est virtuellement illimité. » — Jeff Jarvis (1999, p. 99)

Suroptimiste

« Le suroptimiste est un biais cognitif qui consiste à “surjouer” inconsciemment la confiance dans l’objectif, au risque de faire des prévisions trop optimistes ou trop hasardeuses. » — Combalbert et Marwan (2016, p. 144)

Surplus d’apport

Surplus d’exploitation

Surprix

La capacité d’exiger un surpris dépend de la différenciation. — Magretta (2012, p. 75)

SWOT

Symbole

Synthèse

« […] la planification est un processus d’analyse orienté vers la fragmentation, tandis que l’élaboration d’une stratégie est un processus de synthèse orienté vers l’intégration. » — Henry Mintzberg (1990, p. 218)

Un des objectif clé de la gestion : le gestionnaire doit tendre vers la synthèse sans répit, même s’il ne l’atteindra jamais. — Henry Mintzberg (2010)

Sysco

  • Sysco est un important fournisseur de produits alimentaires auprès des restaurants, cafétérias, hôpitaux, et, etc.

Système

Système complexe

Système d’action (modèle d’affaires)

Système de classification des industries de l’Amérique du Nord SCIAN 2012

Pour accéder à la page du SCIAN cliquer sur le lien suivant :
http://www23.statcan.gc.ca/imdb/p3VD_f.pl?Function=getVDDetail&db=imdb&dis=2&adm=8&TVD=118464&CHVD=118466&CVD=118465&CPV=72&CST=01012012&MLV=5&CLV=1

Système de prise de décision

« Une chose émerge clairement du travail de gestionnaire : le manager joue le rôle principal dans l’élaboration de son système de prise de décision. » — Henri Mintzberg (1990, p. 37-38)

Système de valeur

« Ensemble de toutes les activités qui contribuent à créer de la valeur pour l’utilisateur final. En général, la chaîne de valeur d’une entreprise n’est qu’une partie d’un système de valeur qui comprend des entreprises en amont (fournisseurs) ou en aval (distributeur) ou les deux. Cette façon d’envisager la création de valeur oblige à tenir compte de chacune des activités du processus de création de valeur, peu importe l’entreprise qui l’exerce. Elle oblige également à voir chaque activité non seulement comme liée à un coût, mais aussi comme une étape qui ajoute de la valeur au produit ou au service final. Lorsqu’on analyse la chaîne de valeur d’une entreprise, il faut donc savoir comment les activités de l’entreprise sont liées à celles de ses fournisseurs, de ses distributeurs et de ses clients. » — Magretta (2012, p. 225)

Système d’information

Système d’information marketing (SIM)

« Pourtant, aujourd’hui, l’enjeu fondamental est de savoir ce que fait chaque consommateur où et quand. » — Marc de Swaan Arons et al. (2015, p. 39)

Système économique

Système entrepreneurial

« Or, qu’est-ce qui est à la base de systèmes entrepreneuriaux qui percent sur le marché, des systèmes entrepreneuriaux performants ? La proposition de quelque chose de nouveau et de différent. » — Louis Jacques Filion (Filion, Ananou et al. 2014, p. 57)

Système intégral d’innovation

Système nerveux de l’entreprise

Système organisationnel

« Un système économique, en revanche, décrit ce qu’accomplit en réalité un système organisationnel, pour qui, et quels rapports existent entre ses éléments. Il montre le système dans sa totalité. » — Clark, Hazen et Pigneur (2018, p. 6)

Système uniforme des comptes pour restaurant

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

Pour communiquer avec Christian Latour :

• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour MBA, Adm. A.

Notes

[1Source : Proulx, Marie-Eve. (2018, p. 226). Intelligence et audace d’entrepreneur — 15 parcours inspirants. Montréal : Les Éditions de l’homme.

[2Source : Proulx, Marie-Eve. (2018, p. 220). Intelligence et audace d’entrepreneur — 15 parcours inspirants. Montréal : Les Éditions de l’homme.




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