LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Manuel de gestion/réflexion... la lettre C

pour mettre un peu d’ordre dans nos connaissances.

16 mars 2012 - Par Christian Latour


Dans ce billet et dans les 23 prochains, afin de mettre un peu d’ordre dans nos connaissances, je vais vous présenter différents sujets en les classant (comme dans un dictionnaire) de A jusqu’à Z.

CA (conseil d’administration)

✓ Le conseil d’administration (CA)

Cadre commun de référence

Le BM est une convention, une forme de représentation collective ou un cadre commun de référence. — Verstraete et al. (2012, p. 14)

Cadre théorique de la comptabilité

✓ Le cadre théorique de la comptabilité

Cadre théorique pour la création ou l’amélioration d’une entreprise de restauration alimentaire

✓ Le modèle d’affaires fournit un cadre théorique cohérent (probablement le plus complet jusqu’à maintenant) que l’on peut utiliser pour la création ou l’amélioration d’une entreprise de restauration alimentaire.

Cadre théorique pour la création ou l’amélioration d’une proposition de valeur pour une entreprise de restauration alimentaire

✓ Cadre théorique pour la création l’amélioration d’une proposition de valeur appropriée et performante pour le secteur de la restauration alimentaire

Cadre théorique pour la création et/ou l’amélioration d’une carte nourriture performante [1]

✓ Cadre théorique pour la création et/ou l’amélioration d’une carte nourriture performante

Café

Comme matière à réflexion, voici une citation de Burt Lancaster : « Je juge un restaurant par son pain et son café. »

Café dessert

✓ La carte des cafés desserts

Café du savoir

✓ Café du savoir (World Café)

Cage aux sports

✓ La cage aux sports

Cahier d’exercices

✓ Cahier d’exercices — La comptabilité de gestion

✓ Cahier d’exercices — Les revenus

✓ Cahier d’exercices — Les coûts

✓ Cahier d’exercices — Les bénéfices

✓ Cahier d’exercices — Les états financiers

✓ Cahier d’exercices — La fixation des prix de vente

✓ Cahier d’exercices — Le calcul du rendement des ressources alimentaires

✓ Cahier d’exercices — Le calcul et l’analyse des écarts de quantités et de coûts

✓ Cahier d’exercices — Les ratios et autres indicateurs de performance

Caisse populaire et banque à charte

✓ Les banques à charte et les caisses populaires... une des sources de financement des entreprises de restauration alimentaire

Calcul

✓ Les calculs mathématiques nécessaires lorsqu’on exploite une entreprise de restauration alimentaire

Calendrier prévisionnel

✓ La préparation de votre calendrier prévisionnel... la première étape de votre processus budgétaire

Canaux

✓ Les canaux

Canevas du modèle d’affaires

✓ Le canevas du modèle d’affaires (le modèle de l’université Laval)

✓ Le canevas du modèle d’affaires (le modèle Banque Nationale I HEC Montréal)

Cantin Guillaume

✓ « L’erreur, c’est de monter trop rapidement dans la hiérarchie. Il y a des expériences qui doivent être faites. » — Guillaume Cantin

Capacité à apprendre par soi-même

✓ La capacité à apprendre par soi-même

Capacité à gérer

✓ Selon Gary Hamel... « Notre capacité à gérer fixe les limites de ce que nous pouvons réaliser. »

Capacité à reconnaître la capacité

✓ « Il existe quelque chose de beaucoup plus singulier, quelque chose de bien plus fin, quelque chose de plus rare que la capacité. C’est la capacité de reconnaître la capacité. » — Elbert Hubbard

Capacité d’adaptation

✓ La capacité d’adaptation

Capacité d’apprendre des entreprises

✓ La capacité d’apprendre des entreprises

Capacité d’association

✓ La capacité d’association

Capacité de créer

✓ Volonté et capacité... 2 ingrédients clés de la créativité selon Ferran Adrià

Capacité de décideur

« Il faut de la pratique et de l’expérience pour développer des capacités de décideur, de manager ou de leader, ce qui ne s’apprend pas dans une école de commerce, aussi prestigieux que soit le cursus proposé. » — Josh Kaufman (2013, p. 35)

Capacité de leader

« Il faut de la pratique et de l’expérience pour développer des capacités de décideur, de manager ou de leader, ce qui ne s’apprend pas dans une école de commerce, aussi prestigieux que soit le cursus proposé. » — Josh Kaufman (2013, p. 35)

Capacité de manager

« Il faut de la pratique et de l’expérience pour développer des capacités de décideur, de manager ou de leader, ce qui ne s’apprend pas dans une école de commerce, aussi prestigieux que soit le cursus proposé. » — Josh Kaufman (2013, p. 35)

Capacité de questionnement

✓ La capacité de questionnement

Capacité d’évolution

La capacité d’évolution est devenue en soi un avantage concurrentiel.

Capacité de réseautage

La capacité de réseautage

Capacité d’expérimentation

✓ La capacité d’expérimentation

Capacité d’observation

✓ La capacité d’observation

Capacité d’utiliser les informations

✓ Dans un monde complexe où quasiment n’importe qui peut accéder aux mêmes informations, c’est LA CAPACITÉ D’UTILISER LES INFORMATIONS qui ouvrent un potentiel inexploité et infini

Capacité individuelle

✓ Les capacités individuelles

Capacité organisationnelle

« Les ressources et les capacités d’une entreprise peuvent être situées comme étant les fondations d’un modèle opérationnel. » — Denis Dauchy (2013, p. 64)

Capital

Avoir ou participation financière du ou des propriétaires dans une entreprise. Le capital peut être constitué d’actions ordinaires, d’actions privilégiées et de bénéfice non répartis.

Capital-action

✓ Le capital-actions (ou capital social)

Capital client

« Le capital client est la source centrale de valeur d’une entreprise. » — Denis Dauchy (2013, p. 35)

Capital investi

✓ Le calcul du taux de rendement sur le capital investi… un meilleur indicateur que le bénéfice net pour évaluer la performance financière de votre entreprise

Capitalisme

✓ Selon Gary Hamel... « La supériorité morale du capitalisme repose sur le fait que, dans un marché libre, la seule manière de réussir consiste à se rendre utile aux autres. »

Capitaux propres

✓ Les capitaux propres

Capter de la valeur

✓ Capter de la valeur

Capturer de la valeur

✓ Capturer de la valeur

Carme Ruscalleda

La chef catalane Carme Ruscalleda est la seule femme chef au monde à détenir cinq étoiles au Guide Michelin.

Carte de la valeur

✓ Carte de la valeur

Carte de l’environnement

✓ La carte de l’environnement

Carte des bières

✓ La carte des bières

Carte des boissons

✓ Planifier une carte des boissons performante une catégorie de produits à la foi... un exemple avec la bière

Carte des cafés desserts

✓ La carte des cafés desserts

Carte des digestifs

✓ La carte des digestifs

Carte des eaux

« Établissez une belle carte d’eau, c’est une originalité qui… coule de source ! » — Isabelle Daulard

Carte d’empathie

✓ La carte d’empathie... un outil de profilage facile à utiliser pour mieux connaître vos clients cibles

Carte des produits et services complémentaires

✓ La carte des produits et services complémentaires

Carte des vins

✓ La carte des vins

Carte et menu

✓ La carte et les menus qui en découlent

Cartes et menus (les rédiger)

Comme matière à réflexion, voici une citation de Paul Bocuse : « De même que la cuisine doit laisser aux produits le goût de ce qu’ils sont, le cuisinier doit employer des mots qui ont le sens de ce qu’ils sont. »

Carte nourriture

✓ La carte nourriture

Cartographie mentale

✓ Cartographie mentale

CAS

✓ Études de cas

Cas d’entreprises

✓ Cas d’entreprise — Accor hôtels et le marketing de base de données

✓ Cas d’entreprise — Airbnb, fleuron de l’économie collaborative

✓ Cas d’entreprise — Four Seasons : le traitement personnalisé du client

Casting

✓ Le conseil de Walt Disney… investissez dans le « casting » avant d’investir dans le décor

Catalogue alimentaire (le livre de recettes standardisée)

✓ Le livre de recettes standardisées

Catalogue des ressources matérielles

✓ Le catalogue des ressources matérielles (accrédités)

✓ Le catalogue/inventaire des ressources matérielles

Catégories de ressources matérielles

✓ Les différentes catégories de ressources matérielles avec lesquelles une entreprise HRI doit travailler

Catégorie de restaurant

✓ Dans quelle catégorie votre restaurant s’inscrit-il ?

Catégorisation des produits et services touristiques du Québec

✓ Les produits et services touristiques du Québec

Cause

✓ La ou les causes

CEFRIO

Le CEFRIO poursuit la mission de contribuer à faire du Québec une société numérique, grâce à l’usage des technologies comme levier de l’innovation sociale et organisationnelle.

Il regroupe plus de 150 membres universitaires, industriels et gouvernementaux ainsi que 74 chercheurs associés et invités. Tous ensemble, ils œuvrent à la transformation des pratiques par le numérique et permettent aux organisations d’améliorer leur vitalité.

Pour accéder à la page du CQRHT cliquer sur le lien suivant : http://www.cefrio.qc.ca/veille-strategique/

✓ « Ceux qui ont besoin de certitudes risquent fort de ne pas être de très bons entrepreneurs. » — Peter Drucker

Centre opérationnel

« À la base de toute organisation on trouve ses opérateurs, c’est-à-dire ceux qui effectuent le travail de base de produire les biens et de délivrer les services. Ils forment le centre opérationnel. » — Henry Mintzberg (1990, p. 153)

Certitude

✓ La certitude

Chaîne de restaurants

✓ Proportion de restaurants canadiens faisant partie d’une chaîne vs les indépendants

Chaîne de valeur

✓ La chaîne de valeur des entreprises de restauration alimentaire

Chaîne logistique

Ensemble des processus nécessaires depuis l’acheminement des matières premières pour fournir des produits ou des services à des consommateurs.

Chaire de recherche en gestion

✓ Chaire international CPA de recherche en contrôle de gestion HEC Montréal

Chaland

« Client habituel d’un commerce de détail se situant en général à proximité de chez lui. » — Source Gilbert Rock & Sonia Massé, REP. la vente en action, Pearson Education, 2012, 308 p. (voir page 18)

Chaleur humaine

✓ « Dans un restaurant, on vient chercher de la chaleur humaine, ceux qui ne l’ont pas compris subissent des échecs retentissants. » — Jérôme Ferrer

Chalifour Marie

✓ « L’accès à la connaissance concernant le commerce de la restauration alimentaire était jadis un problème. Plus maintenant. » — Marie Chalifour

Champagne

« Il s’écrit beaucoup de choses sur les accords et je respecte toute cette science, mais en ce qui me concerne, avec qui on boit le vin est plus important qu’avec quoi. Et si les accords vous inquiètent vraiment, ouvrez un champagne ! Ça va avec tout… » — Christian Bégin, Cellier, juin 2013 (voir page 19).

Chance

✓ La chance

Changer

Winston Churchill a dit… « Pour s’améliorer, il faut changer. Donc, pour être parfait, il faut avoir changé souvent. »

Changement

✓ Le changement

Changement dans l’environnement

« Les changements, tous présents à des degrés divers dans le micro, et le macro environnement des entreprises, représentent à la fois des occasions d’affaires et des menaces pour la survie des produits ou même des entreprises. » — Kotler et al. (1998, p.28)

Changement organisationnel

« Quand le rythme du changement est plus lent à l’intérieur de l’entreprise qu’à l’extérieur, la fin est proche. » — Philip Kotler (2003)

Chaos

Barbara Marciniak a dit... « La façon dont vous affrontez le chaos est un test en vue de vérifier votre capacité à évoluer et à changer. »

Charles F. Haanel

✓ Pour alimenter votre réflexion... 88 constats et recommandations de Charles F. Haanel

Charles T. Munger

« Selon moi, il est indéniable que le cerveau humain fonctionne d’après des modèles. Le tout, c’est d’avoir un cerveau qui fonctionne mieux que celui de son voisin parce qu’il comprend les modèles les plus fondamentaux – ceux qui font l’essentiel du travail. » — Charles T. Munger

Chasse

En plus de réseauter, les meilleurs restaurateurs passent aussi une bonne partie de leur temps à chasser dans le but de trouver les meilleures personnes pour occuper chaque poste dans l’entreprise.

✓ 7 mots que l’on retrouve dans le manuel du parfait restaurateur

Chasser

✓ 7 mots très importants qu’un dirigeant d’entreprise de restauration doit avoir constamment en tête

Chef

✓ Les chefs

✓ Les 100 meilleurs chefs au monde en 2019

Chef à domicile

✓ Depuis quelques années déjà le secteur de la restauration est en profonde mutation… Dans le Nouveau Monde de la restauration, LES TRAITEURS ET LES CHEFS À DOMICILE occupent une place de plus en plus grande

Chef corporatif

✓ « Un chef doit choisir très minutieusement les matières premières avec lesquelles il veut et avec lesquelles il doit travailler. » — Éric Blackburn, Chef Corporatif, La Voie maltée

Chef de cuisine

✓ Les chefs de cuisine

Chef célébrité

✓ Les chefs célébrités

Chef « corporatif » (il s’agit d’un poste que l’on retrouve principalement dans les chaînes hôtelières)

« Le chef corporate supervise les chefs exécutifs. Ce métier ne s’apprend pas dans les livres ni dans aucune école. Tout se fait grâce à l’expérience acquise pendant sa carrière et la sensibilité déployée sur le terrain. » — Sandro Gamba [2]

Chef en résidence

✓ Appel de candidature pour un chef en résidence pour le Restaurant « Le parlementaire »

✓ Étude de cas — L’appel de candidature pour le poste de chef en résidence au restaurant « Le Parlementaire » de Québec

Chef exécutif

✓ Le travail de chef exécutif dans un établissement hôtelier

Chef Thémis (Jean-Louis Thémistocle Randriantiana)

« Si vous cuisinez sans comprendre les effets de la surpêche ou de la pollution des eaux ou sans vous inquiéter du tri de vos déchets, vous ne servez pas votre profession. » — Jean-Louis Thémistocle Randriantiana, plus connu sous le nom de Chef Thémis

Cheja Kalb Vivian

✓ « L’accès à la connaissance concernant le commerce de la restauration alimentaire était jadis un problème. Plus maintenant. » — Vivian Cheja Kalb

Chez Ashton (Les restaurants)

✓ Les restaurants Chez Ashton

Chez Victor (Les restaurants)

✓ Les restaurants Chez Victor

Chiffre

✓ Les chiffres

Chiffre d’affaires [3]

✓ Le chiffre d’affaires

Chiffre d’affaires des restaurants québécois

✓ Le saviez-vous ? Le chiffre d’affaires des restaurants québécois est beaucoup plus faible que le chiffre d’affaires des restaurants ontariens

Chiffre d’affaires moyen des entreprises de restauration québécoise

✓ 628 852,28 $... c’est le chiffre d’affaires moyen des entreprises de restauration québécoise

Choisir

« Gérer c’est faire des choix. » — Bernard Breault (2002, p. 18)

Choisir un restaurant

Comme vous le savez, le choix d’un restaurant relève d’un processus cognitif et émotionnel qui souvent n’a rien à voir avec ce que les gens on envie de manger… Les gens, selon les circonstances, choisissent un restaurant en utilisant comme critère d’évaluation consciemment ou non, un ensemble de composantes qui sont à la fois interreliées et interdépendantes. Nous avons regroupé ces composantes (variables) dans un modèle que nous avons appelé le mix marketing des entreprises de restauration alimentaire.

Choix stratégique

« Le travail d’élaboration, de transformation et d’amélioration d’un [modèle d’affaires] consiste pour un dirigeant à faire des choix sur les multiples éléments qui constituent chacune des composantes et à exploiter au mieux ces éléments. » (Warnier et al. 2012, cité par Demil et al. 2013, p. 116).

Christiane Germain (coprésidente du Groupe Germain Hôtels)

✓ Christiane Germain, coprésidente de Groupe Germain Hôtels

Christine Lamarche

✓ Christine Lamarche et Normand Laprise : pourquoi réussissent-ils mieux que les autres ?

✓ 8 conseils pour réussir en restauration... selon Christine Lamarche copropriétaire du restaurant Toqué

Christian Latour

✓ Révolution tranquille

✓ Les influenceurs

Ciblage

✓ Le ciblage des marchés et des clients

Cible

✓ Les cibles

Cibler

✓ Cibler les marchés et les clients

Cinq forces de Porter

✓ Le modèle des CINQ FORCES de Michael Porter

Cinq phases du processus de conception d’un modèle d’affaires

✓ Les 5 phases du processus de conception d’un nouveau modèle d’affaires selon Osterwalder et Pigneur

Circuit de distribution

« Un circuit de distribution décrit la manière dont la valeur créée est délivrée à l’utilisateur final. » — Josh Kaufman (2013, p. 165)

Citations de chef

✓ Des citations de chefs qui nous inspirent et nous font réfléchir... d’Éric Blackburn à Raphaël Vézina

citizenM Hotels

✓ citizenM Hotels

Clan (tribut, groupe de référence)

✓ Groupe d’appartenance + groupe d’aspiration = groupes de référence

Classe renversée

La méthode de la classe renversée consiste à demander aux étudiants de chercher les informations per eux-mêmes, grâce aux outils électroniques. Puis, en classe, les étudiants travaillent par petits groupes pour résoudre des problèmes (Wikipédia).

Classe sociale

✓ Les classes sociales

Claude Ananou

✓ Le plan d’affaires remis en question... par Claude Ananou

Claudette Samson

✓ Au-delà du menu... par Claudette Samson du journal Le soleil de Québec

Client

✓ Les clients

Client cible

✓ Les clients cibles

Client d’un secteur d’affaires

✓ Les clients du secteur d’affaires

✓ Les clients du secteur d’affaires

Clients et autres débiteurs

✓ Les clients et autres débiteurs

Clientèle

« La clientèle représente l’actif principal de toute entreprise, parce que sans clients, il n’y a pas d’entreprise. » — Michael Leboeuf, professeur de business et auteur de comment séduire de nouveaux clients et les garder pour la vie

✓ Que pensez-vous de cette affirmation de Michael Leboeuf : « La clientèle représente l’actif principal de toute entreprise, parce que sans clients, il n’y a pas d’entreprise » ?

Client fidèle

✓ Selon Philip Kotler... « Il faut récompenser les clients fidèles. Trop souvent, cependant, les entreprises traitent mieux les nouveaux clients que les anciens. »

« Le monde grandit chaque jour, alors fatalement nous rapetissons. Et dans cet incessant chahut où nous nous sentons perdus, notre désir de nous sentir importants se transforme en un besoin. Très souvent, le client qui se sent important est un client fidèle. » — Harry Beckwitch (2000, p. 178)

Client Roi

Ce qui ne convient pas dans l’idée du client roi, c’est le sous-entendu que les entreprises fonctionnent pour le compte du client. – Volle et al. (2013, p. 16)

Client type

✓ Avez-vous identifié les clients types que vous voulez utiliser pour attirer les clients cibles de votre entreprise ?

Coaching

En jouant votre rôle de coach après de votre personnel, vos chances de réussite s’améliorent parce que vos interventions sont adaptées en fonction des besoins spécifiques de chaque individu.

Pour assumer efficacement votre rôle de coach, il faut parfois faire les choses différemment. Vous devez entre autres :

1. Communiquer clairement vos attentes...
2. Observer attentivement tout ce qui se passe dans votre restaurant...
3. Aider vos employés à développer leur autonomie…
4. Cibler des buts et objectifs spécifiques, mesurables, réalistes et limités dans le temps…
5. Honorer tous vos engagements…
6. Impliquer vos employées/collaborateurs dans la recherche de solutions aux problèmes rencontrés…
7. Noter toutes les améliorations et exprimer votre appréciation…
8. Garder le cap sur les résultats à atteindre…

L’ensemble de vos actions devrait nous permettre de stimuler l’engagement de vos employés/collaborateurs. Si vos employés/collaborateurs sentent que vous leur faites confiance et que leur opinion compte, ils seront plus enclins à s’investir pour la réussite de votre cause, c’est-à-dire — faire vivre à vos clients/invités une expérience sensorielle la plus complète possible —.

Coconning

✓ Le coconning

Codage (coding)

« Processus d’expression des idées sous une forme symbolique, c’est-à-dire au moyen de signes conventionnels. » — Rock et al. (2016, p. 292)

Code 2D

✓ Les codes 2D

Coefficient de rendement de la matière première

✓ Le calcul du rendement des matières premières ?

✓ Le calcul du rendement des matières premières… prenons comme exemple le poivron rouge

Code QR

✓ L’utilisation des codes QR dans votre stratégie de communication marketing

Code Québec

✓ Le code Québec

Coelho Paulo

✓ Paulo Coelho

Cœur de business / cœur d’affaires / cœur de métier / core business

✓ Cœur de business / cœur d’affaires / cœur de métier / core business

Cœur de cible

✓ Un péché mortel selon Philip Kotler... les entreprises ne connaissent pas parfaitement leur cœur de cible

Cœur de projet

Le model d’affaires est un outil qui permet de mettre au point le cœur de projet.

Coffre à outils

✓ Le modèle d’affaires... un coffre à outils au service d’un porteur de projet pour le bénéfice des partenaires qui sont parties prenantes au projet

Cohérence stratégique

« Quatrième des cinq critères qui permettent de juger de la solidité d’une stratégie. La cohérence existe quand les activités de la chaîne de valeur d’une entreprise sont compatibles et s’accordent entre elles. Autrement dit, il y a cohérence lorsque la valeur ou le coût d’une activité est influencé par la façon dont les autres activités sont exercées. La cohérence amplifie la valeur d’un avantage concurrentiel en faisant baisser les coûts ou en permettant de produire une valeur unique qui accroît la volonté de payer du client. Puisqu’elle complexifie le système d’activités d’une entreprise, elle le rend plus difficile à comprendre et à copier ; en décourageant les imitateurs, la cohérence consolide donc la stratégie de cette entreprise. » – Magretta (2012, p. 214-215)

« […] la cohérence est ce qui fait que les liens qui existent entre les activités de la chaîne de valeur font que celles-ci sont compatibles et s’accordent entre elles. » — Magretta (2012, p. 148)

« Il y a cohérence lorsque la valeur ou le coût d’une activité est influencé par la façon dont les autres activités sont exercées. » — Magretta (2012, p. 150)

Cohorte (groupe d’âge)

Ce qu’il faut premièrement savoir concernant les consommateurs québécois... nous faisons tous partie d’une des neuf cohortes.

Connaissez-vous bien les consommateurs avec lesquels vous voulez et devez faire des affaires ?

Collaboration

✓ La collaboration

Combinaison spécifique d’éléments

« Une proposition de valeur crée de la valeur pour un segment de clientèle par le biais d’une combinaison spécifique d’éléments répondants aux besoins de ce segment. » Osterwalder & Pigneur (2011, p. 23)

Comfort Food (aliments réconfortants)

« Ils sont dits “réconfortants” en raison du plaisir et de la satisfaction auxquels ils sont associés. […] Ce sont des aliments pour lesquels les individus ont une préférence marquée et dont un des principaux motifs de consommation est affectif. Ils sont bons au goût pour le consommateur, et ce dernier en retire un plaisir ou une satisfaction manifeste. » - Labrecque JoAnne, Mahil Aziza, Marquis Marie. (2010, Hiver). Comprendre la consommation des aliments réconfortants pour mieux la gérer. Gestion, vol(34) No(4) p. 12.

Comité consultatif

6 raisons pour former un comité consultatif selon la BDC

Commandite

Soutien sous forme de ressources (humaines, matériels, financières, et, etc.) apportées à une manifestation, à une personne, à un produit ou à une organisation en vue d’en retirer un bénéfice publicitaire.

La commandite... ce qu’il faut premièrement savoir

Commerce

« L’histoire du commerce est celle de la communication des peuples. » — Montesquieu

« Le commerce est pacificateur, il prédispose à l’ouverture, au dialogue, aux relations, aux accords en tout genre entre les peuples et leurs civilisations. » — Jean-Jacques Stréliski [4]

Commerce de détail

« La restauration c’est peut-être le commerce de détail le plus difficile qui existe au monde parce que contrairement aux autres commerces tu prends des matières brutes, tu les transformes, tu dois les servir de façons parfaites, dans une ambiance parfaire. Les gens sont très très exigeants. Pour réussir en restauration, il faut que tu sois à l’affut de tous les détails, c’est des centaines de petits détails. » — Michel Moreau, restaurateur

« L’alimentation est au commerce de détail ce que le sport extrême est à l’activité physique en général : un terrain casse-cou interdit aux enfants. » — Daniel Germain, les affaires.com

Commerce de la restauration alimentaire

✓ Manuel de formation — le commerce de la restauration alimentaire

✓ Le commerce de la restauration alimentaire

Commerce électronique

« Le commerce électronique est un phénomène majeur. […] Il oblige les acteurs historiquement centrés sur la distribution par les points physiques de vente ou sur la vente à distance par catalogue à réinventer leur modèle. » — Denis Dauchy (2013, p. 79)

Commercialisation d’une offre produits et services

✓ La commercialisation d’une offre produits et services

Communautarisme / Marketing 2.0

Le marketing 2.0 se fonde essentiellement sur le communautarisme qui consiste à fédérer des consommateurs ou des salariés dans une communauté favorable à la marque. — Source : Samuel Mayol, Le marketing 3.0, Dunod Paris, 2011, 287 p. (voir page 7)

Communauté

« Nous sommes des individus qui vivons dans un univers presque infini de communautés d’intérêt, d’information, de localisation. » — Jeff Jarvis, La méthode Google, Que ferait Google à votre place ?, Édition Paris, Télémaque, 391 p. (voir page 21-22)

Communauté d’êtres humains responsables

« Une organisation saine n’est pas un assemblage de ressources humaines divisées qui ne se préoccupent que de leurs affaires ; c’est une communauté d’êtres humains responsables qui ont à cœur le système entier et sa survie à long terme. » (Source : Mintzberg Henry, Gérer tout simplement, Les éditions Transcontinental, Montréal, 2009.

✓ « La communauté, c’est la vie : c’est d’elle que vient notre capacité de survie. C’était le cas quand nous habitions des cavernes, et cela continue de nos jours. » — Paulo Coelho

Communication

✓ La communication maketing

Communication et publicité (414-502-ME)

✓ Communication et publicité (414-502-ME)

Communication événementielle

✓ La communication événementielle

Communication interne

✓ La communication interne

Communication interpersonnelle

✓ Les 3 V de la communication interpersonnelle

Communication interpersonnelle - première impression

✓ La première impression

Communication interactive

✓ La communication interactive

Communication marketing

✓ La communication maketing

Communication persuasive

« La vente, la représentation, la communication persuasive sont des termes qui évoquent l’effort que vous déployez pour convaincre quelqu’un d’adopter vos idées, vos conceptions, vos préférences, vos manières de faire, vos produits, vos services, etc. » — Gilbert Rock & Sonia Massé, REP. la vente en action, Pearson Education, 2012, 308 p. (voir page 2)

Communication subliminale (subliminal communication)

« Qui se situe sous le seuil de la conscience. Qui atteint directement l’inconscient. » — Rock et al. (2016, p. 293)

Communiqué de presse (press release)

Texte d’information émis par une entreprise ou un organisme et destiné à être diffusé dans les médias.

Communiquer

✓ Communiquer

Compétence

✓ Les compétences

Compétences clés

✓ Les compétences clés

Compétences de base

« Les entreprises d’un même secteur font souvent l’erreur de tabler sur les mêmes compétences de base. » — Magretta (2012, p. 156)

Compétence de gestion

✓ Les compétences de gestion

Compétence en gestion des approvisionnement en ressources matérielles

✓ Les compétences nécessaires pour assurer la gestion des approvisionnements en ressources matérielles dans les entreprises de restauration alimentaire

Compétences génériques

✓ Les 5 champs de compétences génériques que l’on observe systématiquement dans les meilleures entreprises de restauration alimentaire

Compétition

La seule personne avec qui vous devez vous mesurer, c’est vous.

Complémenteur

« Un supplémenteur, aussi appelé complémenteur, est une entreprise dont l’offre vient en complément de celle d’une autre entreprise, ce qui lui permet de proposer une offre plus attractive pour le client. » – Lehmann-Ortega et al. (2014, p. 62)

Complexe VS Compliqué

« Dans une situation compliquée, il existe de multiples paramètres, mais leurs interactions sont anticipées et leurs dynamiques connues : il n’existe pas d’aléatoire. Le mécaniste de la montre, qui peut porter le nom de “complication”, en est un exemple parfait. Dans une situation complexe, l’interaction entre les paramètres n’est pas susceptible d’être anticipée : on ne sait jamais comment le système va évoluer, car il ne peut pas être totalement sous contrôle. » — Combalbert et Mery (2016, P. 20)

Complexité

✓ La complexité

Complexité dynamique

« Dans la langue chinoise, les caractères (les idéogrammes) qui servent à écrire le mot “organisation” pourraient se traduire par “tisser” et “filer”. Dans ce sens, pour les Chinois, une organisation est vue comme un grand réseau ouvert, tandis qu’un leader est considéré comme un tisserand qui a la vue d’ensemble requise pour intégrer toutes les forces internes et externes afin d’atteindre les objectifs organisationnels. Dans ce système, toutes les variables et les forces sont interdépendantes et en interaction. Gérer une organisation, c’est gérer une complexité dynamique plutôt qu’un ensemble de variables contrôlables ou mesurables. » — Taïeb Hafsi (2016, p. 43)

Complicité

✓ « Pour mieux déléguer, créer de la complicité. » — Hélène Darroze

Compliqué VS Complexe

✓ La différence entre compliqué et complexe

Comportement

« Notre comportement et notre identité sont façonnés par les groupes dans lesquels nous vivons et travaillons. » — Joseph Badaracco (2017, p. 122)

Comportement d’achat

✓ Le comportement d’achat des consommateurs

Comportement d’achat des organisations

✓ Le comportement d’achat des organisations... comment et pourquoi elle achète

Comportement des consommateurs

✓ Le comportement des consommateurs

Composition-formulation

Au point de départ de toute entreprise de restauration, il y a d’abord eu une première composition, grâce à laquelle le premier gestionnaire s’est donné une vision d’ensemble des tâches à accomplir pour réaliser la raison d’être de son entreprise.

✓ Ce que vous devez savoir concernant l’organisation interne d’un restaurant

✓ Accorder toute l’attention nécessaire à la composition de votre équipe

✓ Selon Auguste Escoffier... La composition d’une carte est l’un des aspects les plus difficiles du métier de restaurateur

Composition-formulation de la carte

« Il existe maintenant un savoir-faire élaboré en matière de composition de la carte afin d’optimiser la recette globale attendue en jouant sur l’offre des plats. » — Pascal Goureaux et François Meyssonnier (2009)

✓ Un péché mortel selon Philip Kotler... les entreprises ne réfléchissent pas assez rigoureusement à leurs gammes de produits et aux services qu’elles apportent à leurs clients

Compromis stratégique

« Choix que fait une entreprise lorsqu’elle se trouve devant des positionnements stratégiques incompatibles. C’est le troisième des cinq critères qui permettent de juger de la solidité d’une stratégie. Les compromis constituent le pilier financier d’une stratégie, car c’est en faisant des compromis que les entreprises rivales peuvent créer une valeur distincte, avoir des coûts et proposer des prix distincts, et profiter d’un avantage concurrentiel. Les compromis font également en sorte qu’il est difficile pour une entreprise de copier la stratégie d’un concurrent sans mettre la sienne en péril ; les compromis rendent donc un avantage concurrentiel durable, puisqu’ils découragent les imitateurs. » – Magretta (2012, p. 216)

« Faire un compromis est à la stratégie ce qu’est choisir une route plutôt qu’une autre quand on est en voiture et que l’on arrive à un carrefour ; on doit choisir de prendre une route plutôt qu’une autre, puisqu’on ne peut pas en prendre plus qu’une à la fois. » — Magretta (2012, p. 128)

Comptabilité

✓ La comptabilité

Comptabilité de gestion

Le but essentiel de la comptabilité de gestion est de fournir de l’information, pertinente, précise et à temps opportun, aux personnes qui occupent les différents postes de gestion dans l’entreprise, de façon à les aider à prendre les meilleures décisions possible. À ce titre, la comptabilité de gestion est une partie intégrante du système d’information dont le rôle est de recueillir, de classer, d’analyser, d’évaluer et de distribuer toute l’information nécessaire à la prise de décision.

« Comptabilité analytique conçue et organisée en vue de fournir aux dirigeants de l’entreprise des éléments d’Information dans le but de faciliter la prise de décision. » — Brien et al. (2017, p. 4)

✓ Cahier d’exercices — La comptabilité de gestion

Comptabilité de management

Le but essentiel de la comptabilité de management, également appelée comptabilité de gestion, comptabilité administrative, comptabilité analytique ou comptabilité interne, est de fournir de l’information de gestion aux gestionnaires, c’est¬à¬dire des données qui éclaireront leurs décisions, quel que soit leur poste dans l’organisation. À ce titre, elle fait partie intégrante du système d’information indispensable à la gestion de l’entreprise.

Comptabilité financière

« Comptabilité dont l’objet est de classer, d’enregistrer, les activités économiques d’une entreprises en vue de produire les états financiers, selon les normes comptables applicables. » — Brien et al. (2017, p. 4)

Compte de banque

« La vérité se trouve sur le compte en banque. » — Charles Bahr, conseil en management

Concentration

✓ La concentration

Concept

« Un concept est l’intellectualisation d’un objet. » — Verstraete et al. (2011, p. 7)

Stéphane Bellon (2012, p. 1010 a dit… « Cette notion n’est pas forcément claire pour tous et engendre parfois des malentendus ou des déceptions. Il existe en effet une différence entre l’expression d’un concept en une phrase, aussi percutante soit-elle, et une bible de cent pages décrivant le produit, du style de service au graphisme, en passant par les arts de la table et les recettes à produire. »

✓ Plan de travail pour la création d’un concept de restaurant différencié... les étapes indispensables avant de commencer votre plan d’affaires

Conception

✓ La conception

Conception de la vision d’entreprise (voir également visualisation créatrice)

Le restaurateur/gestionnaire conçoit la vision d’entreprise qu’il veut partager avec l’ensemble de ses collaborateurs.

Conception de stratégies

Le restaurateur/gestionnaire conçoit les stratégies qui seront mises en œuvre par les différentes personnes qui oeuvrent dans l’entreprise. Cela engage un processus dans le but de contrôler le travail des collègues et des subordonnées.

Conception de structures (qui fait quoi ?)

Le restaurateur/gestionnaire conçoit la structure organisationnelle et opérationnelle ; il définit les fonctions de travail nécessaire ; il répartit le travail de l’ensemble de l’unité (pour chaque fonction) ; il en attribue la responsabilité aux membres, puis l’organise en fonction de la hiérarchie.

Conception de systèmes (quand, où et comment ?)

Le restaurateur/gestionnaire prend en main la conception, et parfois la direction, de divers systèmes de contrôle au sein de son équipe. Ceux-ci touchent les plans, les horaires, les rendements désirés, et, etc.

Conception d’un modèle d’affaires

✓ Les 5 phases du processus de conception d’un nouveau modèle d’affaires selon Osterwalder et Pigneur

Concision

« Dis ce que tu as à dire, mais dis-le simplement et sans fioritures. Dis-le du fond du cœur. Résiste à toute tentation d’en dire plus que nécessaire. » — Wayne W. Dyer (1997, p. 19)

Conclusion

✓ « Nous ne serons constructifs que dans la mesure où nous commencerons avec la conclusion en tête. » — Stephen R. Covey

Concurrence

✓ La concurrence

Concurrence (HRI)

✓ Restaurateurs (futurs restaurateurs)... savez-vous CONTRE QUI vous devez (ou devrez) compétitionner ?

Concurrence stratégique

Concurrence stratégique (définition)

Concurrent

✓ Les concurrents

Condition fondamentale pour réussir et s’épanouir dans le monde de la restauration

Il y a bien UNE CONDITION FONDAMENTALE pour réussir et s’épanouir dans le monde de la restauration… selon le chef Jérôme Ferrer

Confiance

✓ La confiance

Confiance durable

Évoluant dans une situation de crise qui n’en finit plus et qui n’est donc plus une crise mais un nouveau mode de fonctionnement, les entreprises ne peuvent plus se permettre de faire l’impasse sur la construction d’une confiance durable. — Combalbert et Mery (2016, p. 17)

Confiance en soi

✓ La confiance en soi

Conflit

Prévenir et résoudre des conflits

Confort

« Le confort est un art et, sans celui-ci, toute forme de décoration est vaine. » — Dominique Loreau (2005, p. 29)

Confort et de prospérité

✓ Le désir existentiel de confort et de prospérité

Confucius

« L’homme qui déplace une montagne commence par les petites pierres. » — Confucius

Confucius disait : « Si vous m’enseignez quelque chose, je l’oublierai ; si vous me montrez quelque chose, je m’en souviendrai peut-être ; si vous me faites faire quelque chose, je l’assimilerai. » — Ricard, M. (2013, p. 248)

Connaissance

✓ La connaissance

Connaissance (la gestion des connaissances dans les entreprises)

✓ La gestion des connaissances dans les entreprises

Connaissance client

✓ Selon Philip Kotler… « La plupart des marchés sont comme des fonds marins, où trop de pêcheurs s’attaquent à trop peu de poissons. Ceux qui remplissent le mieux leurs filets sont ceux qui connaissent le mieux le poisson. »

Connaissance financière

« Les étudiants peuvent sortir des universités prestigieuses avec des titres académiques incroyables, mais avoir à peine plus de connaissances financières qu’un élève de CP. Une fois qu’ils entrent dans le marché du travail, ils pourraient aussi bien errer nus dehors pendant un blizzard en hiver. » — Andrew Hallam

Connais-toi toi-même !

Connais-toi toi-même !

Conran Terence

✓ Terence Conran, designer et restaurateur de classe internationale

Conseil d’administration

✓ Le conseil d’administration (CA)

Consommateur

✓ Les consommateurs

Consomm’acteur

« Avec le Web 2.0, l’utilisateur internaute devient acteur. Il produit et réalise les contenus (textes, images, sons, vidéos…), participe à la vie du site. C’est [maintenant] un consomm’acteur. » — Samuel Mayol (2011. p. 96)

« Le consomma’acteur n’est plus une simple cible, mais un relais potentiel pour les actions de communication. » — Samuel Mayol (2011, p. 98)

Consommation

✓ La fréquentation d’un nouveau restaurant passe la plupart du temps par un même modèle de consommation

✓ 10 tendances de consommation que l’on observe actuellement et qui influence la restauration québécoise

Consommation expérientielle

« Le consommateur recherche à travers la consommation une expérience et des gratifications hédonistes. » — Source : Samuel Mayol, Le marketing 3.0, Dunod Paris, 2011, 287 p. (voir page 22)

Constance

✓ La constance

Constat

✓ Les restaurants presque parfaits... 21 constats

✓ Le constat de Me Bruno Bouffard, avocat... la loi sur les droits d’auteur canadienne ne protège pas les recettes de cuisine

Constitiants de la communication marketing

✓ La communication marketing… un processus comprenant 9 constituants

Contenant comestible

✓ Les contenants comestibles comme substitut à l’assiette jetable... un pas de géant vers des pratiques plus vertes en restauration

Contexte

✓ Les contextes

Contexte climatique (voir également environnement climatique)

✓ Le contexte climatique

Contexte démographique

✓ Le contexte démographique

Contexte écologique (écolo environnement)

✓ Le contexte écologique (le contexte écolo environnemental)

Contexte économique (voir également environnement économique)

✓ Le contexte économique

Contexte juridique

✓ Le contexte juridique

Contexte politique (voir également environnement politique)

Le contexte politique fait référence à l’ensemble des politiques (potentiels et actuels) que l’on observe dans un environnement donné.

Plus une entreprise saura bien évaluer le contexte politique, plus il lui sera facile de s’y adapter et d’en profiter.

Contexte sociodémographique (voir également environnement socioculturel et environnement démographique)

✓ Le contexte sociodémographique

Contexte situationnel (voir également environnement situationnel)

✓ Le contexte situationnel

Contexte technologique (voir également environnement technologique)

Le contexte technologique

Contexte touristique (voir également environnement touristique)

✓ Le contexte touristique

Continuité stratégique

« Cinquième critère qui permet de juger de la solidité d’une stratégie. La continuité est le concept qui correspond, pour Porter, à la stabilité de la proposition de valeur d’une entreprise. Une stratégie est un parcours et non une destination, mais maintenir son parcours ne veut pas dire être immobile pour autant. Voilà une nuance que comprennent mal ceux qui croient qu’une stratégie est quelque chose de statique ou qui freine le changement. Tous les autres critères qui permettent de juger de la solidité d’une stratégie – l’adaptation de la chaîne de valeur à la proposition de valeur, les compromis, la cohérence entre activités – sont liés à des actions qui exigent du temps : sans continuité, une entreprise serait donc incapable de développer et de renforcer un avantage concurrentiel. » – Magretta (2012, p. 216-217)

« Continuité n’est pas synonyme d’immobilité. Toute entreprise à intérêt à constamment revoir ses façons de concrétiser sa proposition de valeur, à condition que celle-ci soit stable. » — Magretta (2012, p. 172)

Contracter

S’engager moralement ou devant la loi à respecter certaines obligations.

Contractualisation

La contractualisation externe oblige l’entreprise à se construire des capacités spécifiques, notamment juridiques.

Contrainte environnementale

« Un test de sélection est une contrainte environnementale qui détermine la survie de certains systèmes et la “mort” des autres. » — Josh Kaufman (2013, p. 387)

Contrat

✓ Moi, rédiger un contrat ?

Contrat de franchise

La base de la relation de franchise est le contrat de franchise. D’où l’importance d’une excellente rédaction et d’une bonne compréhension des éléments qui le composent. Chaque réseau de franchise propose leur propre « contrat type » aux éventuels franchisés.

La relation contractuelle entre le franchiseur et le franchisé est régie au Québec par les dispositions du Code civil du Québec en la matière.

Pour en apprendre davantage sur le franchisage je vous invite à lire : « Qu’est-ce que le franchisage ? »

Contrat d’emploi

✓ Le contrat d’emploi : Les clauses de non-concurrence, est-ce légal ?

Contrat de travail

✓ Le contrat de travail

Contrôle de soi (mots de passe pour ouvrir la porte du succès)

« Tous mes collaborateurs peuvent voir dans mon bureau le code moral de Kanō Jigorō, l’homme qui a inventé le judo : politesse, courage, sincérité, honneur, modestie, respect, contrôle de soi, amitié. Moi j’applique ce code dans l’entreprise. » — Thierry Marx, Chef du Mandarin Oriental

Contrôle de qualité

« Utiliser quotidiennement les produits que vous fabriquez est le meilleur moyen d’améliorer la qualité de votre offre. Rien ne vous aidera davantage que d’être le client le plus exigeant de vos propres produits. » — Josh Kaufman (2013, p. 101)

Convention

✓ Les conventions

Convention collective

Accord conclu entre salariés et employeurs pour régler les conditions de travail.

Convention d’effort

En créant une nouvelle entreprise, l’entrepreneur donne naissance avec ses parties prenantes à une nouvelle convention d’effort. — Jouison et Verstraete (2006, p. 9).

Convention de partage des pourboires

✓ Convention de partage des pourboires

Convention entre actionnaires

✓ La convention entre actionnaires

Convergence stratégique

✓ Convergence stratégique

Coopération

✓ La collaboration

Coopérative

✓ Les coopératives

Coordonner les talents des gens

✓ « Parmi toutes mes réalisations, la plus vitale a été de coordonner les talents des gens qui travaillent pour nous et de les pointer vers une certaine cible. » — Walter Ellias

Cora Tsouflidou

✓ Cora Tsouflidou

Cordes sensibles des québécois (36)

✓ Les 36 cordes sensibles des Québécois appliquées au secteur de la restauration !

Core business / cœur de business / cœur d’affaires / cœur de métier

✓ Cœur de business / cœur d’affaires / cœur de métier / core business

Costume

✓ Le costume / l’uniforme

Couleur

✓ Le pouvoir de la couleur... pour augmenter les pourboires de vos serveuses, utilisez le rouge !

Coulisse (arrière-scène)

✓ « Aujourd’hui, préparer le service, c’est comme monter un spectacle. C’est presque la même chose. Chacune de nos actions mène au moment de la représentation. Il y a tout ce qui précède et qu’on ne voit pas sur la scène. » - Jérôme Ferrer

Couple produit-marché

« Le couple produit-marché peut se définir comme la combinaison entre un ou plusieurs produits ou services et un ou plusieurs segments de clientèle. Chaque combinaison constitue une offre en direction d’une cible de clientèle. »

« La conjonction idéale entre le produit/service, ses attributs et la niche de consommateurs pour qui il crée de la valeur, s’intitule, en marketing, le couple produit-marché, [...] » — Extrait de : Sophie Racquez (2015). « Business Model Creation. » iBooks. https://itun.es/ca/3fu05.l

« Le couple produit-marché peut se définir comme la combinaison entre un ou plusieurs produits ou services et un ou plusieurs segments de clientèle. Chaque combinaison constitue une offre en direction d’une cible de clientèle. » — Extrait de : Sophie Racquez (2015). « Business Model Creation. » iBooks. https://itun.es/ca/3fu05.l

Couponing

Définition

Courbe de Moore

✓ La fréquentation d’un nouveau restaurant passe la plupart du temps par un même modèle de consommation...

✓ La courbe de Moore... ce qu’il faut absolument savoir concernant les consommateurs.

Courbe de valeur

✓ La courbe de valeur

Courage (un mot de passe pour ouvrir la porte du succès

✓ Selon Félix Leclerc... « Il y a plus de courage que de talent dans la plupart des réussites. »

« Tous mes collaborateurs peuvent voir dans mon bureau le code moral de Kanō Jigorō, l’homme qui a inventé le judo : politesse, courage, sincérité, honneur, modestie, respect, contrôle de soi, amitié. Moi j’applique ce code dans l’entreprise. » — Thierry Marx, Chef du Mandarin Oriental

Courbe de l’oubli

✓ La courbe de l’oubli

Courriel

✓ « L’expérience client débute le plus souvent par un appel ou par courriel. Dès le premier contact, on peut donc gagner ou perdre un client ! » — Louis Fabien (2017)

Cours

✓ Analyser les principales fonctions de travail associées au commerce de la restauration alimentaire

Course à somme nulle (où aucune entreprise ne gagne)

« Forme de rivalité entre des entreprises, où aucune ne gagne quoi que se soit. Porter illustre ce concept en prenant comme exemple le système de santé américain : les médecins sont fortement encouragés à améliorer leur productivité en passant moins de temps avec les patients. Ils gagnent en négociant de meilleures conditions avec les hôpitaux […]. Les hôpitaux gagnent en se regroupant de manière à avoir plus de poids pour négocier leurs tarifs […]. Les régimes d’assurances gagnent en diminuant leurs services et en forçant les médecins à accepter des salaires inférieurs. Dans ce système, chaque intervenant gagne non pas en augmentant la valeur créée pour les patients, mais en transférant ses coûts à un autre intervenant et en s’emparant de la valeur d’un autre intervenant. » – Magretta (2012, p. 217)

Coût

✓ Les coûts (C)

Coût cible

✓ Le coût cible

Coût de communication

« Les études portant sur l’efficacité du travail d’équipe recommandent de former un groupe compris entre trois et huit personnes. Les équipes réduites sont plus efficaces parce qu’elles limitent les coûts de communication. Dès que le groupe dépasse huit personnes, chaque personne supplémentaire exige un investissement en communication plus élevé que sa contribution à la capacité de production. » — Josh Kaufman (2013, p. 343)

Coût de distribution

« Maintenant que les consommateurs se sont habitués à trouver au moyen de leur ordinateur, les produits qu’ils souhaitent se procurer, la prochaine frontière du marketing sera celle de la logistique. S’assurer de la disponibilité optimale du produit recherché au moment et au lieu désirés par chaque consommateur ciblé, et ce, tout en minimisant les coûts de distribution : voilà le prochain défi du marketing. » — Jacques Nantel (2016, p. 11)

Coût de la nourriture utilisée

✓ Le food cost (le coût de la nourriture utilisée)

Coût de la main d’oeuvre employée

✓ Le labor cost (le coût de la main-d’œuvre)

✓ La rémunération dans le secteur de la restauration… ce qu’il faut absolument savoir.

✓ La rémunération dans le secteur de la restauration québécoise… ce qu’il faut absolument savoir (Partie2).

Coût de revient complet

✓ Le coût total (qu’on appelle également le coût de revient complet)

Coût de revient de base « prime cost »

✓ Le prime cost (le coût de revient de base)

Coût des produits vendus

✓ Le coût des produits vendus

Coût d’exploitation

✓ Les coûts d’exploitation

Coûts d’inefficience

✓ Les coûts d’inefficience

Coût d’occupation

✓ Coût d’occupation (GL 7300-7399)

Coût d’opportunité

✓ Le coût d’opportunité

Coût fixe

✓ Les coûts fixes

Coût moyen

✓ Un portrait type des REVENUS ET COÛTS MOYENS des entreprises de restauration du Québec, présenté en dollars ($)

✓ Un portrait type des REVENUS ET COÛTS MOYENS des entreprises de restauration du Québec, présenté en pourcentage (%)

Coût-Qualité-Délai

« Dans le secteur des services, les managers de terrain doivent gérer les coûts (afin de préserver les marges et d’assurer la profitabilité de l’entreprise) en garantissant la qualité du service (valeur perçue par le client) et en respectant les délais (qui participent souvent de la qualité attendue). Cette préoccupation, qui concerne toute la chaîne de valeur, est essentielle dans les interfaces entreprise-client (front office), parce que la relation avec le client est fondamentale dans une prestation de service largement co-construite avec le client. Depuis la conception stratégique du business model jusqu’à sa déclinaison dans les processus opérationnels sur le terrain, la gestion du triplet Coût-Qualité-Délai est au cœur du contrôle de gestion des services. » — Pascal Goureaux et François Meyssonnier (2009)

« Dans la gestion des services de restauration, il est nécessaire de prendre en compte la dimension financière (revenus et coûts des repas), la dimension qualité (que ce soit la qualité sanitaire objective garantie ou la qualité subjective globale perçue par le client lors de son expérience au restaurant) et la dimension logistique (gestion des temps et des délais dans la préparation comme dans la réalisation de la prestation). » — Pascal Goureaux et François Meyssonnier (2009)

Les modes d’articulation entre coûts, qualité et délais dans les services dépendent largement du business model de l’entreprise et du degré de formalisation des processus productifs composant la chaîne de valeur qui en découlent. — Pascal Goureaux et François Meyssonnier (2009)

Le business model global conditionne l’action en matière de coûts, de qualité et de délais. — Pascal Goureaux et François Meyssonnier (2009)

Coût relatif

✓ Les coûts relatifs

Coût total

✓ Le coût total (qu’on appelle également le coût de revient complet)

Coût variable

✓ Les coûts variables

Coutu Jean

✓ Selon Jean Coutu… les jeunes tiennent trop à leur qualité de vie pour faire de bons entrepreneurs.

Covey Stephen R.

✓ Pour alimenter votre réflexion... 30 constats et recommandations de Stephen R. Covey

CQRHT (conseil québécois des ressources humaines en tourisme)

Créé en 1995, le CQRHT est un regroupement d’organismes oeuvrant dans le domaine du tourisme au Québec.

Ce forum de partenaires a pour mission de contribuer à l’élaboration de stratégies de développement des ressources humaines visant à rehausser le niveau de professionnalisme de l’industrie touristique et, par conséquent, à améliorer la croissance économique de ce secteur au Québec.

Pour accéder à la page du CQRHT cliquer sur le lien suivant :
http://www.cqrht.qc.ca/a-propos-du-cqrht/notre-mission-et-nos-enjeux

Créateur

« Pour être créateur, il faut être capable d’endurer la solitude et même la rechercher. » – Louis Jacques Filion, Claude Ananou et al. (2014, p. 81)

Créateurs de bénéfices

✓ Créateurs de bénéfices

Créateur d’entreprise

✓ Les créateurs d’entreprises

Créateurs de valeur

✓ La liste des produits, services et autres créateurs de valeur que vous voulez offrir à vos clients cibles

Création

✓ La création

Création et/ou amélioration d’une carte nourriture performante [5]

✓ La création et/ou l’amélioration d’une carte nourriture performante

Création culinaire

✓ La création culinaire

Création d’entreprise

✓ La création d’entreprise

Création de valeur

✓ La création de valeur

Créativité

✓ La créativité

Créativité en cuisine

✓ La créativité en cuisine

Créer

✓ Créer

Créer de la valeur

✓ La création de valeur

Crise

« Évoluant dans une situation de crise qui n’en finit plus et qui n’est donc plus une crise, mais un nouveau mode de fonctionnement, les entreprises ne peuvent plus se permettre de faire l’impasse sur la construction d’une confiance durable. » — Combalbert et Marwan (2016, p. 17)

« En situation de crise, il n’existe aucune bonne réponse, aucune certitude, juste de bonnes questions qui permettent l’adaptation et l’improvisation éclairée. » — Combalbert et Marwan (2016, p. 18)

Cristallisation des partenaires autour d’un projet

Le BM nous semble être le premier élément servant la cristallisation des relations entre futures parties prenantes. — Jouison et Verstraete (2006, p. 3).

Sans cette cristallisation de partenaires autour du projet, celui-ci n’a guère de chance d’émerger. — Verstraete (2012, p. 12)

Critique

Louis-N. Fortin a dit (Passeport pour une vie nouvelle page 153)… « N’oubliez pas qu’une critique ressemble à un coup de point que reçoit un boxeur qui s’entraîne. » Sur le coup, il est certain qu’un coup de point sur le nez ne fait pas de bien, mais c’est encore le principal moyen dont dispose un boxeur pour acquérir la formation qui va lui permettre par la suite de remporter des victoires.

✓ Un conseil du Chef Normand Laprise... Arrêter de critiquer, agissez !

✓ La capacité d’encaisser les critiques... une compétence nécessaire pour réussir votre vie professionnelle.

Critique gastronomique

✓ Les critiques gastronomiques… le point de vue du chef 3 étoiles Éric Fréchon.

Croissance

✓ La croissance

Croissance du chiffre d’affaires

« Le principe est le même qu’elle que soit la taille de l’entreprise : la croissance du chiffre d’affaires sans croissance des fonds propres est dangereuse. » — Phil Knight (2017, p. 97)

Croissance par franchise

« Une des condition pour une croissance par franchise est précisément le bon niveau de modélisation de l’activité. » — Denis Dauchy (2013, p. 127)

Croissance personnelle infinie

✓ Le désir existentiel de croissance personnelle infinie

Crowdsourcing

Apparu pour la première fois en 2006, le terme de "crowdsourcing" fait référence à la mise en commun d’informations, de connaissances ou d’idées, soit dans le but du simple partage de ces informations (ex : wikipedia), soit dans le cadre d’un projet.

Croyance

« Examinez les pressions et les croyances dans lesquelles vous avez été élevés. Celles-ci reflètent les convictions de vos parents et de votre famille, de votre communauté sociale et religieuse, de votre groupe ethnique, de vos collègues d’études et de travail et d’une multitude de spécialistes. » — Wayne W. Dyer (1997, p. 16)

« Une croyance est la conviction qu’une chose est vraie. » — Kotler et al. (1998, p.77)

✓ Connaissez-vous l’histoire de l’âne... qui est l’esclave de ses croyances ?

Cueillette d’information

✓ Les 3 principales approches en matière de cueillette de l’information !

✓ « L’accélération constante du changement et l’explosion du volume des données nécessitent une veille permanente pour comprendre les enjeux de notre société. » — Ariane Sioufi

Cuisine

✓ La cuisine

Cuisine « comme à la maison »

✓ La cuisine « comme à la maison »

Cuisine d’une entreprise de restauration alimentaire

« Bosser dans une cuisine, ce n’est pas une partie de plaisir. Ce n’est pas une fête perpétuelle. C’est presque l’équivalent d’aller à la mine. » — David McMillan

Cuisine de rue

✓ La cuisine de rue

Cuisine Fusion

✓ La cuisine fusion

Cuisine ouverte

✓ Les cuisines ouvertes

Cuisine moderniste

Nathan Myhrvold a dit... « La cuisine moderniste est une cuisine raisonnée et fondée sur l’expérience, qui maîtrise la précision de la technologie tout en faisant preuve d’une ouverture totale d’esprit et de goût, au service de plat délicieux. »

Cuisinier

✓ Les cuisiniers

Culture

✓ LA CULTURE... ce qu’il faut premièrement savoir

Culture d’entreprise

✓ La culture d’entreprise

Curiosité

✓ La curiosité

Cycle de vie des entreprises de restauration alimentaire

✓ 4 hypothèses sur lesquelles repose le concept du cycle de vie des entreprises de restauration alimentaire

✓ Le cycle de vie des entreprises de restauration alimentaire… ce qu’il faut absolument savoir 

✓ Pour réussir en affaire (quel que soit le stade : lancement, survie et croissance), ça prend UN MODÈLE D’AFFAIRES bien réfléchi et complètement adapté au monde moderne et hautement technologique dans lequel nous vivons. — Christian Latour

Cycle de vie d’un produit

✓ Le cycle de vie d’un produit... ce qu’il faut savoir selon Philip Kotler

Cycle d’expérience de l’acheteur

✓ Les points de contact virtuel avec lesquels le consommateur entre en communication n’importe quand 24 heures sur 24... une composante importante du cycle d’expérience de l’acheteur !

✓ Les 8 étapes du cycle d’expérience de l’acheteur

Cycle d’exploitation d’un établissement de restauration

Les définitions de base :

Cycle : Suite ininterrompue de phénomènes se renouvelant dans un ordre immuable.

Exploitation : Action d’exploiter ; de faire valoir quelque chose, d’en tirer parti. (Exploitation d’une entreprise de restauration par exemple.)

Tâche : Travail que l’on doit exécuter dans un temps donné et sous certaines conditions.

Les 5 tâches stratégiques qui sont prérequises à l’exploitation efficace d’une entreprise de restauration :

1. Lecture et analyse de l’environnement à la recherche d’une idée à exploiter.

Si l’entreprise est déjà en exploitation… Lecture et analyse de l’environnement à la recherche des adaptations et améliorations stratégiques à apporter.

2. Analyse stratégique et créative de l’idée à exploiter.

Si l’entreprise est déjà en exploitation… Analyse stratégique et créative des adaptations et améliorations à apporter.

3. Conception/formulation initiale de l’entreprise.

Si l’entreprise est déjà en exploitation… Conception/formulation des projets d’adaptations et d’amélioration que l’entreprise désire apporter.

Shakti Gawain a dit… « Lorsque nous créons quelque chose, la forme pensée en est toujours la première étape. La pensée ou l’idée précède toujours la concrétisation, l’action. » (Technique de visualisation créatrice, p. 29)

« Toute chose naît deux fois. Pour chaque chose, il existe une première création spirituelle, puis une création physique. » — Source : Stephen R. Covey, Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent, Éditions First, 2005 (voir p. 135).

Un des grands théoriciens du domaine de la gestion, Herbert Simon, considérait la conception comme une fonction essentielle de la gestion. Il définissait la conception comme une intervention pour créer ou modifier quelque chose. (Les sciences de l’artificiel, Éditions Gallimard, Paris, 2004)

4. Financement du projet initial.

Si l’entreprise est déjà en exploitation… Financement des projets d’adaptations et d’amélioration que l’entreprise désire apporter.

5. Réalisation/construction initiale de l’entreprise.

Si l’entreprise est déjà en exploitation… Réalisation/mise en œuvre des projets d’adaptations et d’améliorations que l’entreprise a décidé d’apporter.

Les 9 principales activités du cycle d’exploitation d’une entreprise de restauration :

1. Management stratégique (décide de ce qu’il faut faire pour atteindre les buts et les objectifs de l’entreprise) ;

2. Management opérationnel (assure la réalisation des activités de l’entreprise) ;

3. Finance (assure le financement de l’entreprise et de ses opérations) ; 


4. Marketing (assure la correspondance entre la proposition de valeur de l’entreprise et les désirs, besoins et attentes des clients cibles) ;

5. Approvisionnement (assure les approvisionnements de l’entreprise) ; 



6. Production (assure la production de l’offre nourriture & boisson de l’entreprise) ;

7. Vente et service (assure la vente et le service des produits et services de l’entreprise) ; 


8. Théâtralisation (assure l’ambiance et l’animation dans les aires de service de l’entreprise) ;

9. Recherche & développement (assure l’amélioration continue de la proposition de valeur de l’entreprise).

Ce cycle (stratégie-exploitation) comprenant 9 activités clés interdépendantes fait partie d’un processus continu qui s’accomplit sans fin.

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À suivre… Manuel de gestion/réflexion lettre D

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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Pour communiquer avec Christian Latour :

• Par courriel : clatour@merici.ca
• Sur Facebook : Christian Latour
• Sur Twitter : @Christian Latour
• Sur LinkedIn : Christian Latour MBA, Adm. A.

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Notes

[1« La performance peut s’analyser selon deux axes : l’efficacité et l’efficience. L’efficacité représente le degré de réalisation des objectifs fixés. “Si j’atteins mes objectifs, je suis performant.” L’efficience caractérise l’atteinte des objectifs fixés en utilisant le moins de ressources possible : c’est l’efficacité au moindre coût. » — Combalbert et Mery (2016, P. 37)

[2Bellon, Stéphane (2012, p. 26). GASTRONOMIE & HÔTELLERIE – SECRETS DE CUISINE… LES NOUVEAUX ENJEUX. Paris : Édition Eyrolles.

[3Le chiffre d’affaires est aussi appelé : la demande, le produit, le revenu, les ventes.

[4Jean-Jacques Stréliski est l’ancien vice-président et directeur général associé de Publicis Montréal ainsi qu’un des cofondateurs de Cossette Montréal. Il est professeur associé au Département de marketing de HEC Montréal.

[5« La performance peut s’analyser selon deux axes : l’efficacité et l’efficience. L’efficacité représente le degré de réalisation des objectifs fixés. “Si j’atteins mes objectifs, je suis performant.” L’efficience caractérise l’atteinte des objectifs fixés en utilisant le moins de ressources possible : c’est l’efficacité au moindre coût. » — Combalbert et Mery (2016, P. 37)




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