

Les concierges, ce sont ces anges futés qui travaillent en général dans des hôtels quatre et cinq étoiles et qui passent leurs journées à s’assurer du bien-être de leurs clients. Virtuoses du service à la clientèle, ils doivent montrer en tout temps une patience exemplaire assortie d’une discrétion à toute épreuve et de connaissances étendues. Trouver une table dans un restaurant complet ou obtenir de bons billets de concert, la plupart du temps à la dernière minute, sont des tâches courantes que le concierge doit assumer. En clair, il doit accéder à des demandes, des plus simples aux plus extravagantes, pour satisfaire tous les besoins imaginables du client. On dit dans le milieu : « Si un concierge ne peut pas le trouver, tu ne le trouveras pas ! ». Bien sûr, leurs connaissances et leur débrouillardise compte pour beaucoup dans leur réussite, mais ils ont également un atout de taille dans leur jeu. En effet, ils peuvent accéder à un puissant réseau qui étend ses ramifications un peu partout sur la planète : les Clefs d’Or.
Un peu d’histoire
Depuis la création en 1929 de l’Union Internationale des Portiers des Grands Hôtels, il en a coulé de l’eau sous les ponts ! L’association a changé plusieurs fois de nom, pour finalement adopter en 1999 l’appellation Union internationale des concierges d’hôtels « Les Clefs d’Or ». Avec pour devise Le service à travers l’amitié, cette association prône l’assistance mutuelle de ses membres partout dans le monde.
Le Canada a adhéré officiellement à l’association en 1976, et le secteur région du Québec et Est de l’Ontario a fait son apparition en 1978. Actuellement, c’est Hugo Legrand, concierge au Sofitel Montréal, qui tient les rênes de cette section. Il décrit ainsi le cheminement de ceux qui désirent porter au revers de leur uniforme la prestigieuse épinglette dorée garantissant que le concierge qui la porte offre un service de grande qualité : « Il ne suffit pas de remplir un formulaire pour recevoir ses Clefs d’Or, prévient le jeune homme de 32 ans. Il faut souvent de un à trois ans pour obtenir les premières clefs, et autant de temps pour obtenir les deuxièmes et dernières, et être ainsi consacré membre à part entière. Le processus entier peut prendre quatre ou cinq ans et comprend une évaluation du candidat. »
Depuis 2002, la section Ville de Québec et Charlevoix existe de façon autonome. Louise Roy, chef concierge au 71 Hôtel Café et à l’Auberge Saint-Pierre, est la directrice de cette jeune section. « Nous avons une des sections les plus florissantes au Canada, raconte Mme Roy. Anne McKenna, membre Clefs d’Or depuis 1988, a longtemps été la seule à Québec. Mais maintenant, nous sommes près d’une quinzaine de membres Clefs d’Or et au moins autant de gens d’accueil, ajoute-t-elle. »
Un atout indéniable pour un hôtel
Le seul fait d’avoir à son emploi un concierge membre Clefs d’Or augmente considérablement le standing d’un établissement hôtelier.
« Les clients qui connaissent le symbole des Clefs d’Or savent que nous avons les meilleurs contacts, le meilleur service et les meilleures connaissances », certifie Hugo Legrand. Pour sa part, Louise Roy est convaincue que la profession est un atout de taille pour une entreprise : « Les proactifs l’ont compris : avoir un concierge, c’est aller au-delà des demandes des clients et s’assurer de leur offrir un séjour inoubliable. Ces soins dont ils font l’objet les incitent souvent à prolonger leur passage à l’hôtel et, par le fait même, dans la région. » Sans doute n’est-ce pas un hasard si, en mai 2006, le 71 Hôtel Café a été le seul hôtel de l’Est du Canada (Montréal et Toronto inclus) à figurer sur la liste annuelle des meilleurs nouveaux hôtels du monde, selon le célèbre magazine Condé Nast Traveler ?
Les concierges branchent leur hôtel sur le monde
Les clients des hôtels repartent très rarement bredouilles quand ils demandent conseil aux concierges pour planifier leurs sorties et bien d’autres aspects de leur vie. En plus de leurs nombreux contacts et d’Internet, les concierges ont accès à plusieurs sources d’information privilégiées. Les réunions locales des Clefs d’Or en sont une part non négligeable. « C’est important d’avoir un contact avec les collègues de Québec et de Montréal, affirme Viateur Tremblay, chef concierge à La Pinsonnière, dans Charlevoix. Si un client arrive dans l’établissement où je travaille à la suite d’un séjour dans l’hôtel où travaille l’un de mes collègues concierges, celui-ci aura pris soin de me recommander le client. Ainsi, ce dernier est en confiance quand il arrive ici, car il sait que je suis là pour m’occuper de lui. »
D’autres occasions en or de s’informer sont offertes par le biais des congrès canadien, panaméricain et international des Clefs d’Or. « Non seulement ces activités servent-elles à nous faire des contacts très utiles, mais elles nous permettent aussi de créer d’autres types de liens avec nos clients qui proviennent des pays visités, dit Luc Lavoie, concierge à l’Hôtel Place d’Armes. Les gens sont tout émerveillés quand ils voient qu’on connaît leur petit coin de pays et leurs traditions. »
Les Clefs d’Or diffusent aussi des communications internes, notamment sur leur site Internet, qui est en pleine transformation. En mai, on prévoit en effet mettre en ligne un site encore plus fonctionnel. De plus, l’association publie un bulletin d’information imprimé dont l’éditeur est Luc Lavoie.
Sur la scène montréalaise, l’entreprise Conservus se démarque aussi dans le domaine de l’information aux concierges. Elle a lancé en 1995 le premier logiciel au monde pour les concierges : Concierge Info, qui permet de trouver instantanément ce que les clients désirent, que ce soit un restaurant, un magasin ou la date et l’heure du prochain match de hockey. Conservus exploite aussi le site Internet www.montrealinfo.com et offre par courriel un très utile bulletin hebdomadaire d’information touristique, culturelle, sportive et récréative.
Un travail qui peut se vivre en dehors des hôtels
Bien que, dans la très grande majorité des cas, le concierge pratique son métier dans les hôtels, il existe des possibilités de l’exercer sous d’autres cieux. En 1995, deux anciens employés de l’hôtel Four Seasons de Montréal, Nathalie Bouthillier et Nicola Di Ciocco, ont fondé l’entreprise Conservus. Celle-ci se spécialise dans divers champs d’activité reliés à la conciergerie, et a fait figure de pionnière en Amérique du Nord en introduisant en 1996 l’offre de services de conciergerie corporative. Elle a également conçu des outils d’information destinés aux concierges et autres professionnels de l’industrie touristique.
À Québec, Raymond Nadeau, concierge à l’hôtel Royal William, a également sa propre entreprise de conciergerie corporative, Le Concierge. Par le biais de celle-ci, M. Nadeau offre ses services de concierge exécutif à la clientèle de plusieurs restaurants. Si, par exemple, un client d’un de ces établissements demande où il pourrait se procurer des billets pour le Grand Prix du Canada ayant lieu le lendemain, c’est à M. Nadeau qu’on fera appel.
La compagnie Air Canada offre aussi à sa clientèle privilégiée les services de concierges dans les aéroports. Ainsi, à Montréal, une douzaine de personnes s’emploient à satisfaire les moindres désirs des clients de la compagnie aérienne.
Des clients traités aux petits oignons, oui mais...
Madame veut choisir sa robe de mariée ? Monsieur désire tous les matins son journal qui vient d’un pays lointain ? Presto, le concierge prend tout en main. Il fait tout pour faire passer à ses clients un séjour de rêve. Tout ? Non ! Car, les Clefs d’Or ont un code d’éthique qui leur enjoint de se tenir à l’écart des actes immoraux ou illégaux. Par exemple, comme une très grande part des demandes qui leurs sont faites par les clients ont trait au choix d’un restaurant, les concierges gardent une liste d’établissements diversifiés en lesquels ils ont confiance. Certains s’imagineront peut-être qu’il suffit de déplier quelques billets pour inciter un concierge à recommander un restaurant en particulier ? Ce n’est pas si facile. À Montréal comme à Québec, la règle est claire : « Jamais on ne doit recevoir d’argent des restaurateurs, déclare Louise Roy. Celui qui y déroge risque d’être exclu de la grande famille des Clefs d’Or. »
Une ressource encore sous-exploitée
Malgré la popularité des concierges auprès de la clientèle internationale, leurs services sont encore peu utilisés par la clientèle québécoise, que ce soit par ignorance ou par timidité. « Souvent, les Québécois rient quand ils voient notre titre !, dit Mariam Elkak, du Fairmont Le Château Frontenac. Ils confondent parfois notre rôle avec celui des préposés à l’entretien ménager. » Mais, petit à petit, les concierges font leur chemin dans le monde de l’hôtellerie d’ici. De plus en plus d’hôteliers se rendent compte que le service à valeur ajoutée en vaut la peine. Nathalie Bouthillier, de Conservus, est formelle au sujet de l’importance du rôle de concierge : « Certains clients reviennent à l’hôtel seulement à cause du concierge, dit-elle. » Quant à elle, Mariam Elkak avance : « Les concierges pourraient certainement faire partie d’un programme de fidélisation de la clientèle. » Quoi qu’il en soit, pour accélérer la reconnaissance des concierges dans le public, il n’y a rien comme un effort de communication de la part des établissements en mettant en valeur les concierges dans leurs campagnes de publicité. Sinon, à long terme, le bouche à oreille fera certainement son travail !
Sources imprimées :
- Documents écrits et diaporama réalisés par Louise Roy
- Les Clefs d’Or Canada News, automne 2005, numéro V
Sources Internet :
Une incursion dans l’association des Clefs d’Or
Le secteur Ville de Québec et Charlevoix des Clefs d’Or nous a permis d’assister à diverses activités sur une période de plus de six mois. Voici un petit aperçu de ce qui s’y passe.
Une réunion typique
8 août 2005, Manoir Victoria. L’association a été invitée à tenir sa réunion d’aujourd’hui au Manoir Victoria. On a d’abord droit à un cocktail et à une visite de l’hôtel, puis on passe aux choses sérieuses. La réunion rassemble autant des concierges détenteurs de Clefs d’Or que des gens d’accueil désireux de fraterniser avec leurs confrères, de parfaire leurs connaissances et éventuellement d’obtenir les fameuses clefs. Après le mot de bienvenue, on présente des intervenants qui se sont déplacés pour faire connaître leurs services aux concierges. Aujourd’hui, on découvre le patrimoine religieux de Québec, un festival de musique et une entreprise qui offre des croisières aux baleines. Après le départ des invités, un tour de table permet aux concierges de partager avec leurs pairs les informations qui pourraient leur être utiles. Chacun a fait ses devoirs et présente sa trouvaille, que ce soit un spa, un festival médiéval ou une abbaye qui offre des retraites de silence. « Saviez-vous qu’il existe une navette entre Québec et l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau ? », demande Mme Laterreur. « J’ai trouvé les cartes d’appel les moins chères en ville ! », clame un second participant. C’est aussi le moment de poser des questions pour lesquelles les autres membres ont peut-être la réponse. « Pourriez-vous m’indiquer un restaurant avec un menu sans gluten ? », interroge quelqu’un. Et, bien sûr, on ne peut pas terminer la séance sans raconter quelques anecdotes juteuses qui ne manquent pas quand on pratique le métier de concierge !
Une fois, deux fois, trois fois... adjugé !
4 décembre 2005, Hôtel-Café le 71. Pour une troisième année consécutive, la section Ville de Québec et Charlevoix organise un encan. Celui-ci sert à financer les activités de la section et à amasser des fonds pour un organisme dont elle a adopté la cause : la Fondation Serge-Bruyère. Plusieurs concierges montréalais se sont déplacés à Québec pour l’occasion. Les membres de Québec et de Montréal ont tous travaillé fort pour réunir d’alléchants forfaits et d’autres prix qui trouvent tous preneur durant la soirée. Un montant record est réuni et le succès de l’activité laisse présager encore une longue vie à l’événement !
Une clef, deux clefs...
30 janvier 2006, Hôtel du Parlement - Restaurant Le Parlementaire. Enfin ! Voici la fameuse cérémonie de remise des Clefs d’Or ! Malgré la tempête qui fait rage à l’extérieur, les vaillants concierges sont là. Après une visite du parlement et un cocktail, on approche du moment de la remise des clefs. On sent alors une certaine fébrilité chez les candidates (à Québec, la majorité des membres sont des femmes alors que le métier est traditionnellement pratiqué par des hommes). Enfin, la toujours sereine Louise Roy prend la parole : « Nous avons proposé cinq candidats au comité national et ils ont tous été acceptés ! ». Mme Roy remet ensuite solennellement la nouvelle insigne à chacune de ses protégées et leur chuchote à l’oreille quelques mots qu’elle garderont pour elles seules. Après de chaudes félicitations de la part de leurs camarades et les séances de photos d’usage, les heureuses élues repartent chez elles avec les précieuses Clés d’Or, un bouquet de fleurs et les joues rosies de plaisir. Leur réussite est certainement une source de motivation pour leurs collègues qui aspirent à faire partie de cette grande association.
Sincères remerciements à Sylvie Fournier, Anne McKenna et Louise Roy pour nous avoir permis d’assister aux activités de leur secteur et à tous les membres pour leur accueil chaleureux.
Vous avez la piqûre ?
Il y aurait encore tellement à dire sur le métier de concierge et sur les Clefs d’Or. Peut-être avez-vous envie d’en savoir plus ?
INFORMATION
Hugo Legrand, directeur des Clefs d’Or, secteur région du Québec et Est de l’Ontario, et concierge au Sofitel Montréal : (514) 788-3046 ou [email protected].
Louise Roy, directrice des Clefs d’Or, secteur Ville de Québec et Charlevoix, et chef concierge au 71 Hôtel Café et à l’Auberge Saint-Pierre : (418)692-1171 ou [email protected].
FORMATION
L’Institut Supérieur de Conciergerie Internationale Mérici et l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) offrent chacun une attestation d’études collégiales dans le domaine.