LoungeUp : Numériser sans déshumaniser l’expérience hôtel
Michel Poirier est un réel passionné de technologie. Lorsqu’il crée la firme Hotelus Digital il y a trois ans, sa mission est d’offrir des services-conseils pour aider les hôteliers à entreprendre une transformation numérique. Il rêve de l’hôtel intelligent du futur, mais pour y parvenir, l’hôtelier doit selon lui se pourvoir des bons outils et ne pas bousculer le client. « Il est toujours essentiel de supporter la clientèle avec les bons vieux moyens du bord, glisse-t-il. L’hôtel ne peut pas dire du jour au lendemain : "tout est numérique !" Mais quand on parle des millénariaux, ça devient presque essentiel. Ils ne vont pas lever le téléphone de l’hôtel pour appeler à la réception. »
Depuis, la pandémie est venue complètement changer le paysage de l’hôtellerie. Elle sert d’une part d’accélérateur à l’installation des nouvelles technologies, pour pallier la diminution de la main-d’œuvre et aider à la distanciation sociale, mais, faute de revenus, elle freine d’autre part les investissements des acteurs du secteur. Michel Poirier doit alors, comme plusieurs, se réinventer. « Ça m’a amené à réfléchir à la stratégie de l’entreprise, confie l’homme d’affaires. Ce qu’on a décidé de faire, c’est de non seulement offrir des services-conseils, mais aussi des solutions. »
Un parcours complètement numérique
La compagnie LoungeUp, une start-up du Welcome City Lab en Europe, le premier incubateur à se dévouer au tourisme, se démarque du lot. Avec plus de 2 550 installations chez des hôteliers de tout type dans 40 pays, la plateforme numérique en français a déjà fait ses preuves, selon l’entrepreneur. Hotelus Digital en est désormais le distributeur exclusif au Canada. Le logiciel, facile d’installation, s’intègre à l’écosystème hôtelier déjà en place. Il permet au client d’effectuer toutes ses transactions en ne touchant s’il le souhaite que son propre appareil mobile.
« À partir du moment où le client effectue sa réservation, il est pris en charge », explique Michel Poirier. Le parcours client peut ainsi être fait de manière complètement numérique. Avec l’appareil mobile de son choix, le client peut notamment communiquer avec le personnel à tout moment par son canal de messagerie préféré (WhatsApp, Messenger ou SMS). À l’aide du portail, il peut obtenir des informations sur l’hôtel et les activités touristiques des environs, procéder à son enregistrement à l’avance, obtenir une clé numérique, commander tous les services offerts par l’hôtel, réserver un restaurant et payer son séjour.
Mieux cibler et personnaliser les offres
Les interactions sont personnalisées et instantanées, et les différentes actions du client comptabilisées. Pour l’hôtelier, plus besoin d’un système de gestion de la relation client séparé des fonctions opérationnelles de l’hôtel. Les services de l’hôtel sont ainsi plus faciles à présenter au client et il en résulte une augmentation significative des revenus par réservation puisque les offres peuvent être mieux ciblées et personnalisées. « On obtient une base de données assez complète du client et il est possible de mener l’enquête satisfaction pendant le séjour, ajoute Michel Poirier. Ce qui permet de réagir et corriger la situation aussitôt en cas d’insatisfaction. »
Les coûts d’installations fixes de LoungeUp comprennent la création du portail jusqu’à la mise en fonction complète du système. L’abonnement mensuel, dont le prix varie en fonction des modules choisis et de la taille de l’établissement, assurera une mise à jour automatique de toutes les nouveautés et améliorations du logiciel, qui continue d’évoluer. L’installation de LoungeUp est d’ailleurs éligible au programme EDNET du gouvernement du Québec, qui rembourse 50 % des coûts des solutions numériques, tient à préciser Michel Poirier, qui a à cœur la satisfaction de ses clients. « J’aime autant avoir cinq clients satisfaits que 50 insatisfaits ! »
(Crédit photo : Capture d’écran)
