Les technologies de l’information au service des ressources humaines

22 novembre 2014

Par Josianne Marsan, Ph. D., professeure agrégée en systèmes d’information organisationnels, Université Laval et Alain Fortier, MBA, conseiller en stratégies d’entreprise et performance organisationnelle

Dans une transaction évaluée à 5,3 milliards de dollars, le géant du domaine des logiciels d’entreprise, Oracle¹, a récemment fait une offre d’achat des actions de MICROS Systems, un fournisseur de logiciels, matériels et services pour l’hôtellerie, la restauration et le commerce de détail². Les observateurs du milieu des affaires prévoient que les ventes d’Oracle augmenteront substantiellement lorsque l’intégration de MICROS sera finalisée³. Puisqu’Oracle est déjà un acteur principal dans l’industrie du logiciel au Québec 4, on peut croire que les établissements de la province n’échapperont pas à la vague. Oracle promet que l’intégration des fonctionnalités des logiciels de MICROS dans ses propres logiciels permettra non seulement d’opérer un établissement en matière de finances et d’approvisionnements ainsi que d’attirer et servir les clients, mais aussi de gérer les ressources humaines 5. Les logiciels d’Oracle couvrent déjà les services de gestion de base des ressources humaines, gestion des performances, avantages, salaires, recrutement, et formation 6. En attendant de voir ce que le géant Oracle aura à offrir aux établissements dans les prochains mois, nous présentons ici quelques outils basés sur les technologies de l’information qui peuvent également servir à gérer différents aspects de leurs ressources humaines.

Favoriser la communication

La communication repose sur la capacité d’échanger de manière simple et efficace. Le contexte des établissements rend souvent difficile l’accès à un poste informatique au travail pour tous les employés. De plus, les restaurateurs ont rarement la capacité de gérer la création d’une adresse courriel pour chaque employé. Avec l’arrivée des travailleurs de la génération Y, les employeurs retrouvent toutefois un nombre grandissant d’employés munis d’un téléphone intelligent. La chaîne de restauration Texas Roadhouse tire avantage de cette réalité en utilisant l’application mobile Red e App qui offre une solution de remplacement intéressante aux traditionnels courriels 7. En plus de permettre aux employés de communiquer entre eux et avec la direction, l’application permet de les informer des changements de politique dans l’entreprise et d’envoyer des liens vers des vidéos de formation créées par l’employeur. Les campagnes marketing et les promotions sont, elles aussi, rapidement communiquées aux employés pour permettre de bien appliquer les ajustements. Pour maintenir un lien d’échange avec les employés, Suggestion OX Suggestion Box propose aussi une boîte de suggestion virtuelle où leur anonymat est préservé 8. Par contre, l’accès continu aux échanges par le téléphone intelligent exige de demander aux employés de respecter les consignes dans son utilisation lors des heures de service, ce qui peut exiger une formation supplémentaire.

Améliorer les compétences

Essentielle dans un marché de plus en plus compétitif, la formation permet de maintenir et d’améliorer les compétences des employés. Certaines chaînes comme Capriotti’s Sandwich Shop et les Restaurants Poulet Frit Kentucky du groupe Yum ! ont testé l’utilisation des lunettes Google Glass pour la formation 9. Chez le groupe Yum !, les employés utilisaient les Google Glass autant pour l’apprentissage des recettes que l’utilisation des appareils en cuisine. Les lunettes permettaient aussi aux employés de recevoir des messages. Pour leur part, les responsables de Capriotti’s ont apprécié la capacité d’enregistrer toutes les interactions d’un employé pendant la période de pointe pour permettre ensuite aux gestionnaires en poste de revoir le fil des activités et d’identifier les opportunités d’amélioration. De plus, Virgin Atlantic finalise un projet pilote lors duquel l’entreprise a mis des Google Glass à la disposition des employés dans la section d’accueil des clients privilèges. Les commentaires de ces derniers sur la qualité des services offerts et le professionnalisme sont positifs. Micah Solomon, un spécialiste en service à la clientèle, met en garde les entreprises qui pourraient être tentées de croire que les lunettes vont pallier les exigences de sélectionner des employés courtois, de les former sur les approches en service à la clientèle et de leur fournir une rétroaction sur la qualité de leur service 10. Avec ConnectSmart Kitchen, l’entreprise QSR Automations simplifie, par la technologie d’écran tactile, la consultation des commandes par la cuisine. Par exemple, les employés en cuisine du stade Etihad, en Angleterre, peuvent consulter des représentations graphiques des tâches à exécuter ou regarder une vidéo de l’exécution d’une recette pour un plat commandé 11. Combiné avec une formation adéquate, ce système permet d’uniformiser l’exécution des plats et de mieux respecter les recettes.

Augmenter la flexibilité

Pour répondre à la situation actuelle, les établissements jonglent avec les besoins des clients et les attentes des employés. D’une part, les employés désirent un certain niveau de flexibilité dans leurs affectations, d’autre part, l’entreprise doit répondre aux clients exigeants des périodes précises de service. Au quotidien, la gestion des horaires des employés impose une logistique élevée pour tenir compte des préférences, des absences et des départs. Pour augmenter la flexibilité, la chaîne de restauration Chick-fil-A utilise l’application mobile ZoomShift pour renforcer l’autonomie des employés dans l’échange des périodes d’affectation entre eux, tout en maintenant le même niveau de service aux clients. Accessible en ligne, ZoomShift 12 offre aussi une plate-forme de communication entre les employés et entre ceux-ci et l’employeur. Le coût total de ressources affectées à une période peut rapidement être évalué. Par exemple, un restaurateur connaîtra le coût total des salaires pour répondre aux besoins du brunch du dimanche. Pour réduire les coûts au minimum, certains seraient tentés de fractionner les affectations de travail. La chaîne de café Starbucks s’est rendu compte à ses dépens que l’optimisation des horaires n’est pas la panacée 13. En août dernier, le New York Times a publié la lettre d’une barista étudiante et chef de famille monoparentale déplorant les difficultés imposées par ses affectations trop fractionnées chez Starbucks. Pour faire suite à la publication de cette lettre, Cliff Burrows, président de Starbucks Coffee Amériques, a rapidement modifié les pratiques et les politiques de l’entreprise pour favoriser la rétention et la satisfaction des employés.

Trouver et fidéliser les meilleurs employés

Le recrutement s’effectue par un appariement entre les besoins de l’établissement et les ressources disponibles. Le site Easypairing permet aux restaurateurs d’afficher les postes à combler et les plages disponibles pour les entrevues d’embauche 14. Les candidats peuvent ensuite naviguer à travers les offres et choisir le moment opportun pour une entrevue. Par contre, une étude américaine sur l’ensemble des industries souligne le nombre croissant de personnes convoquées en entrevue qui ne se présentent pas 15. Easypairing n’est donc pas la solution miracle au défi du recrutement des employés. Un autre défi de taille consiste à fidéliser les employés. Dans les dernières années, on a vu l’émergence de cuisiniers, serveurs et gestionnaires d’établissement qui se sont tracé des parcours non traditionnels et sont maintenant au sommet de leur carrière, laquelle est souvent propulsée par la télévision et les médias sociaux. Des postes autrefois considérés comme temporaires sont désormais vus comme les jalons de carrière viables et même enviables. Le mentorat virtuel, c’est-à-dire des conseils en ligne basés sur la sagesse de l’expérience des leaders inspirants de l’industrie, constitue une des manières dont les technologies de l’information peuvent entretenir la flamme des futurs talents 16.

Faire le bon choix

Après avoir fait état, dans les paragraphes précédents, de la disponibilité de quelques technologies de l’information pour la gestion des ressources humaines dans le domaine de la restauration, de l’hôtellerie et des institutions, nous devons faire une mise en garde importante. En effet, il peut être nuisible à un établissement de se lancer tête baissée dans la mise en place d’une nouvelle technologie. Vouloir « suivre la vague » de l’informatisation est rarement une raison valable. Chaque établissement devrait tenir compte de ses particularités et de son contexte spécifique 17.

En général, après avoir entendu parler de la disponibilité d’une nouvelle technologie de l’information, une entreprise passe par trois phases cruciales avant même la mise en place de cette technologie dans l’établissement. D’abord, elle doit s’informer davantage au sujet de la nouvelle technologie pour comprendre plus précisément à quoi elle sert, comment elle fonctionne, comment on l’implante et comment on retire le maximum d’avantages de son utilisation. Ensuite, l’entreprise doit décider si elle acquiert ou non la technologie, en se basant sur l’alignement de cette dernière avec ses propres capacités et besoins organisationnels, de même qu’avec les objectifs de l’utilisation de la technologie. Ces objectifs doivent être fixés, documentés et accompagnés d’indicateurs de performance qui permettront d’évaluer s’ils sont atteints. Pour faire suite à cette phase décisionnelle, si l’entreprise va de l’avant avec l’acquisition, elle doit souvent faire une sélection parmi une panoplie de fournisseurs de solutions technologiques. Dans ce cas, il est souvent utile de demander à chaque fournisseur de faire la démonstration que sa solution fonctionnera dans le contexte particulier de l’établissement 18.

Ces trois phases sont importantes pour s’assurer que l’entreprise fera le meilleur choix possible, mais elles demandent du temps et une certaine expertise que l’entreprise ne possède pas toujours. Elle devrait dans ce cas faire appel à des spécialistes en analyse des capacités et besoins organisationnels ainsi qu’en analyse comparative des solutions technologiques et de leurs fournisseurs. Ces spécialistes, souvent appelés analystes d’affaires, sont formés à utiliser des méthodes et techniques rigoureuses pour conseiller et assister l’entreprise dans une perspective d’amélioration et d’innovation, habituellement grâce aux technologies de l’information 19.

Lorsqu’une technologie de l’information pour la gestion des ressources humaines est bien adaptée aux besoins organisationnels, on maximise les chances de succès de sa mise en place, de son utilisation et de son incorporation dans le quotidien de l’établissement. On maximise également ses retombées positives, lesquelles doivent être mesurées après quelques mois d’utilisation de la technologie et comparées avec les objectifs fixés dès la deuxième phase du processus précédant sa mise en place 20.


Au Québec, une solution bien terre-à-terre dans le nuage

L’entreprise Gestion Traiteur a su intéresser des traiteurs à adopter sa solution d’affaires qui consiste en une application informatisée qui facilite, entres autres, le volet planification et affectation des ressources internes et externes sur un ou plusieurs projets. La gestion de plusieurs autres domaines, par exemple le marketing et les salles de réception, peut être suivie et analysée à l’aide de tableaux de bord. Cette solution d’affaires est développée par Pierre Rodrigue qui a dirigé le service des ressources informatiques à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec. Fort de son expertise dans le développement du premier logiciel québécois en gestion de conférence, il a su mettre à profit ses connaissances dans ce domaine pour offrir la solution Gestion Traiteur en infonuagique. Tel que l’affirme monsieur Rodrigue, l’infonuagique offre un avantage supplémentaire, car elle permet aux utilisateurs d’être rapidement reliés à la solution via le Web et, la plupart du temps, d’utiliser l’infrastructure technologique actuelle, telle que les postes et les serveurs en place chez les traiteurs. L’infonuagique est en croissance dans l’ensemble des offres de services des fournisseurs d’applications informatisées. gestion-traiteur.com


  • 20 Line Dubé et Carmen Bernier. La gestion des
    technologies de l’information. Un guide pratique pour
    l’expert-comptable
    , Éditions du Renouveau Pédagogique
    Inc., 2011, 302 p.

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