LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Les relations avec les clients

13 juillet 2019 - Par Christian Latour

Les entreprises doivent aujourd’hui entrer « en relation » avec les clients et travailler par la suite à pérenniser le lien établi.

« […] les nouvelles technologies symbolisées par Internet sont à la base de nouveaux canaux de distribution et de relation clients, générant ainsi des nouveaux business models. » — Denis Dauchy (2013, p. 5)

« Les entreprises mettent de plus en plus en valeur leurs produits en les associant à une véritable expérience client. Certaines approfondissent la relation client en s’appuyant sur leur connaissance d’un client donné afin de personnaliser leur offre. D’autres cherchent plutôt à élargir la nature de la relation par l’ajout de nouveaux points de contact. Notre travail de recherche montre que les marques superformantes font les deux, et proposent ce que nous appelons une “expérience totale”. » — Marc de Swaan Arons et al. (2015, p. 41) [1]

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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La première version de ce texte a été mise en ligne le 26 mars 2018.

Notes

[1Note : Les auteurs utilisent le mot « superformante » pour identifier les entreprises qu’ils décrivent comme étant « super performante ».

[2L’attention est déterminante dans la façon dont nous exécutons n’importe quelle tâche.




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