Les relations avec les clients

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LA RELATION AVEC LES CLIENTS... SUR LA « ONE PAGER » DU MODÈLE D’AFFAIRES

Les entreprises doivent aujourd’hui entrer « en relation » avec les clients et travailler par la suite à pérenniser le lien établi.

« […] les nouvelles technologies symbolisées par Internet sont à la base de nouveaux canaux de distribution et de relation clients, générant ainsi des nouveaux business models. » — Denis Dauchy (2013, p. 5)

« Les entreprises mettent de plus en plus en valeur leurs produits en les associant à une véritable expérience client. Certaines approfondissent la relation client en s’appuyant sur leur connaissance d’un client donné afin de personnaliser leur offre. D’autres cherchent plutôt à élargir la nature de la relation par l’ajout de nouveaux points de contact. Notre travail de recherche montre que les marques superformantes font les deux, et proposent ce que nous appelons une “expérience totale”. » — Marc de Swaan Arons et al. (2015, p. 41) [1]

« […] la gestion de la relation client au quotidien se fait par la création de contenu à forte valeur ajoutée et permet de transformer les clients en ambassadeurs de la marque. » — Bennacer et al. (2022, p. 25)

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LES LECTURES

Les relations avec les clients... ce qu’il faut premièrement savoir

• Le bloc « Relations avec le client » par Osterwalder & Pigneur

• Les relations avec les clients… le niveau de personnalisation désiré

• Deux raisons payantes pour établir une relation à long terme avec vos clients

• La gestion de la relation client (GRC)

Les relations avec les clients... le marketing relationnel

• Le marketing relationnel... créer et entretenir des relations avec vos clients

Les relations avec les clients... la fidélisation

• La fidélisation des clients

• Les programmes de fidélisation

• Selon Philip Kotler... « Il faut récompenser les clients fidèles. »

• Pour fidéliser les clients il faut premièrement fidéliser les employés

Les relations avec les clients... Exercices

• Évaluer avec un esprit critique la gestion des relations avec vos clients cibles

• Four Seasons : le traitement personnalisé du client

• MAP : Vos relations avec vos clients

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LES VIDÉOS

• Relations Client / Mon modèle d’affaires de la Banque Nationale (1:43m)

  Lecture

• Qu’est-ce que la relation client ? Brice Cornet (2:24m))

  Lecture

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⬅️ Établir des liens forts et fidéliser les clients sur le long terme

⬅️ La page : MODÈLE D’AFFAIRES des entreprises de restauration alimentaire

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MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
(A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V WXYZ)

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