LE COMMERCE DE L’ALIMENTATION ET DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE
Les réclamations et les commentaires des clients insatisfaits
LES RÉCLAMATIONS DES CLIENTS INSATISFAITS
Selon Kotker, Keller et Manceau (2015, p. 175) : « En moyenne, 25 % des clients sont insatisfaits par leurs achats, tandis que seulement 5 % s’en plaignent. La plupart pensent que cela ne vaut pas la peine de formuler une réclamation ou ne savent pas à qui l’envoyer. Ils suspendent simplement leurs achats à l’entreprise. »
« Parmi les clients qui déposent une réclamation, entre 54 et 70 % continueront à acheter la marque si leur problème est résolu. Ce pourcentage s’élève à 95 % si la solution intervient rapidement. En outre, un client dont on a résolu le problème parlera favorablement de son expérience à au moins 5 personnes de son entourage ; à l’inverse, un client insatisfait en parlera à 11 personnes en moyenne. »
« Quelques que soient l’entreprise et la qualité de sa politique marketing, des erreurs surviennent. Il est donc indispensable d’établir des dispositifs en mesure de traiter ces situations de manière adéquate, en permettant aux clients insatisfaits de formuler aisément leur réclamation de manière à pouvoir les repérer puis résoudre les problèmes. »
« Les formulaires de suggestions, les numéros verts, les sites Internet et les adresses courriel permettent une communication aisée à double sens. La gestion des réclamations reçues doit ensuite associer souplesse et sincérité, tout en évitant les maladresses commerciales et les dysfonctionnements organisationnels afin de prévenir les risques de litiges. Il faut que le client ait l’impression que l’entreprise lui accorde véritablement de l’importance. »
Voici quelques mesures qui peuvent aider à restaurer la confiance des clients insatisfaits :
Mettre en place une assistance gratuite, ouverte 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, joignable par téléphone et par courriel, afin de recevoir et de gérer les commentaires et les réclamations des clients insatisfaits.
Contacter les clients insatisfaits aussi vite que possible. Plus l’entreprise est lente à répondre, plus l’insatisfaction croît et intensifie les risques de bouche à oreille négatifs.
Accepter la responsabilité des situations problématiques sans essayer de transférer la responsabilité aux clients.
Employer au service client des personnes dotées d’empathie et capables de comprendre ce qu’il faut faire pour satisfaire les clients insatisfaits.
Résoudre les réclamations en faisant du sur-mesure pour chaque client insatisfait. Selon les spécialistes qui s’intéressent à la question, certains clients qui font des réclamations ne cherchent pas tant une compensation que la preuve que l’entreprise se préoccupe d’eux.
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Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour
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