LE COMMERCE DE LA RESTAURATION ALIMENTAIRE

Les problèmes des clients

3 novembre 2018 - Par Christian Latour

Les problèmes des clients sont une des trois dimensions identifiées par Osterwalder, Pigneur et al. pour établir le profil des clients cibles avec lesquels une entreprise désire faire des affaires et donc pour lesquels elle désire concevoir une proposition de valeur. Les deux autres dimensions sont les aspirations des clients et les bénéfices recherchés par ceux-ci.

LES PROBLÈMES DES CLIENTS

Les problèmes correspondent aux résultats négatifs, aux risques et aux obstacles relatifs aux aspirations des clients. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 9)

« Les problèmes des clients décrivent tout ce qui ennuie vos clients avant, pendant et après l’accomplissement d’une aspiration, ou ce qui les empêche simplement de réaliser une aspiration. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 14)

« Les problèmes décrivent également les risques, c’est-à-dire les résultats négatifs potentiels, associés à la mauvaise exécution d’une aspiration ou à sa non-réalisation pure et simple. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 14)

Selon Osterwalder, Pigneur et al., il faut chercher à repérer trois types de problèmes qui affectent les clients et il faut savoir avec quel degré de gravité ces problèmes sont perçus par ceux-ci.

Les trois types de problèmes qui affectent les clients sont :

1 — Les résultats, problèmes et caractéristiques non souhaités.
2 — Les obstacles
2 — Les risques (résultats non souhaités potentiels)

1 — Les résultats, problèmes et caractéristiques non souhaités

Les problèmes peuvent être fonctionnels (par exemple, une solution ne marche pas, ne marche pas bien ou provoque des effets secondaires négatifs).

Les problèmes peuvent être sociaux (« Je ne donne pas une bonne image de moi en faisant ça »).

Les problèmes peuvent être émotionnels (« Je m’en veux chaque fois que je fais ça »).

Les problèmes peuvent être auxiliaires (« c’est ennuyeux d’aller au magasin pour ça »).

« Un problème peut également découler de caractéristiques non souhaitées que les clients n’apprécient pas (par exemple : “courir dans une salle de sport est ennuyeux” ou “ce design est moche”.) » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 14)

2 — Les obstacles

« Ce sont des choses qui empêchent les clients de commencer à réaliser une aspiration ou qui les ralentissent (par ex., ‘je ne dispose pas de suffisamment de temps pour accomplir correctement cette aspiration’ ou ‘aucune des solutions existantes n’est dans mes moyens. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 14)

Pour créer une proposition de valeur client précise (appropriée pour les clients cibles avec qui vous désirez faire des affaires), vous devez absolument réfléchir aux quatre obstacles les plus courants qui se dressent entre un individu et la satisfaction de ses besoins.

Ces quatre obstacles sont :

• Le manque d’argent.
• Le manque d’accès.
• Le manque de compétence.
• Le manque de temps.

Les besoins des individus découlent/naissent de leurs aspirations et des multiples tâches qu’ils accomplissent tout au long de leur vie personnelle et professionnelle dans le but de satisfaire leurs 4 grands désirs existentiels.

3 — Les risques (résultats non souhaités potentiels)

« Ce qui pourrait aller de travers et avoir des conséquences négatives importantes (par ex., ‘je pourrais perdre de la crédibilité en utilisant ce type de solution » ou ‘une faille de sécurité serait désastreuse pour nous). » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 14)

La gravité du problème

« Un problème peut être très grave ou bénin, tout comme une aspiration peut être importante ou insignifiante pour le client. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 14)

Les astuces des auteurs : rendre les problèmes concrets.

« Pour bien faire la différence entre les aspirations, les problèmes et les bénéfices, décrivez-les le plus concrètement possible. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 14)

« Par exemple, lorsqu’un client dit “attendre à la caisse a été une perte de temps”, demandez-lui après combien de temps exactement il a eu le sentiment de perdre son temps. De la sorte, vous pourrez indiquer “attendre plus de x minutes à la caisse est une perte de temps”. »

« Lorsque vous savez avec précision comment les clients évaluent la gravité du problème, vous pouvez concevoir de meilleures solutions dans votre proposition de valeur. » — Osterwalder, Pigneur et al. (2015, p. 14)

La liste de questions-tremplins développée par Osterwalder et Pigneur pour identifier les problèmes des clients :

• Que signifie ‘trop coûteux’ pour vos clients ? Cela prend trop de temps’, ‘cela coûte trop d’argent’ ou ‘cela exige des efforts importants’ ?

• Qu’est-ce qui indispose vos clients ? Quels sont leurs frustrations, leurs tracas et leurs bêtes noires ?

• En quoi les propositions de valeurs existantes ne satisfont-elles pas vos clients ? L’absence de quelles caractéristiques regrettent-ils ? Sont-ils gérés par certains problèmes de performances ? Mentionnent-ils des dysfonctionnements ?

• Quels sont les principaux défis et difficultés que rencontrent vos clients ? Comprennent-ils comment les choses fonctionnent, ont-ils des difficultés à obtenir certains résultats ou résistent-ils à certaines aspirations pour des raisons précises ?

• Quelles conséquences sociales négatives vos clients rencontrent-ils ou craignent-ils ? Ont-ils peur de perdre la face, du pouvoir, de la confiance ou de la reconnaissance ?

• Quels risques vos clients craignent-ils ? Ont-ils peur des risques financiers, sociaux ou techniques, ou se demandent-ils ce qui pourrait aller de travers ?

• Qu’est-ce qui empêche vos clients de dormir ? Qu’elles sont leurs grands problèmes, leurs principales préoccupations et inquiétudes ?

• Quelles erreurs courantes vos clients commettent-ils ? Utilisent-ils une solution à mauvais escient ?

• Quels obstacles empêchent vos clients d’adopter une proposition de valeur ? Existe-t-il des coûts d’investissement immédiats, une courbe d’apprentissage escarpée ou d’autres obstacles qui empêchent l’adoption ?

MÉDIAGRAPHIE

Manuel de gestion-réflexion / Christian Latour ☺

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